สองสัปดาห์ที่ผ่านมาผมได้นำเสนอถึงแนวทางและเกณฑ์ในการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ซึ่งส่วนราชการต่างๆ จะรู้จักกันในชื่อของ PMQA (Public Management Quality Award) ซึ่งได้มีการดัดแปลงมาจากเกณฑ์ TQA ของภาคเอกชน และ MBNQA ของสหรัฐ

จริงอยู่นะครับที่หลักการและแนวทางที่ได้นำเสนอไปในสองสัปดาห์ที่ผ่านมาจะเป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ แต่ก็เชื่อว่าโดยหลักการแล้ว สามารถนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับองค์กรประเภทอื่นๆ ได้เช่น เดียวกัน

โดยในสัปดาห์ที่แล้วผมได้ปิดท้ายไว้ในเรื่องของการที่ส่วนราชการจะต้องประเมินตนเองตามแนวทางของ ADLI (Approach-Deploy-Learning-Integration) เพื่อหา OFI (Opportunitie for Improvement) ขึ้นมา ซึ่งถ้าดูที่แก่นจริงๆ แล้วก็เหมือนกับการวิเคราะห์ SWOT เพื่อให้ได้จุดอ่อนที่จะนำมาพัฒนาและปรับปรุงตัวเราเอง แต่แทนที่จะเรียกเป็นจุดอ่อนซึ่งมองในแง่ลบ เราก็เรียกใหม่เสียว่าเป็นโอกาสในการปรับปรุง ซึ่งเป็นการพิจารณาในแง่บวกมากขึ้น

เมื่อส่วนราชการได้มีการวิเคราะห์และประเมินตนเองตามแนวทางของ ADLI แล้ว ส่วนราชการก็จะพบโอกาสในการพัฒนาและปรับปรุงตนเอง ซึ่งในขั้นตอนนี้ผมมองว่ามีความสำคัญพอสมควรครับ เนื่องจากในอดีตเราอาจจะมีการวิเคราะห์ SWOT กันอยู่แล้ว

แต่เป็นการวิเคราะห์ SWOT โดยขาดการเปรียบเทียบ ทำให้ผลลัพธ์ที่ได้ออกมาโดยขาดการเปรียบเทียบ หรือ เรื่องบางเรื่องที่เป็นจุดอ่อน แต่พอเราวิเคราะห์ SWOT ด้วยวิธีการเดิมอาจจะออกมาเป็นจุดแข็ง เนื่องจากคิดว่าสิ่งที่เราทำมานั้นเป็นสิ่งที่ดีอยู่แล้ว โดยขาดการมองเปรียบเทียบกับแนวทางการบริหารที่ดี แต่พอมีการวิเคราะห์และประเมินตนเองเทียบกับแนวทางในการบริหารที่ดีที่ได้มีการกำหนดใน PMQA ไว้แล้ว ก็ทำให้องค์กรทราบว่ายังมีปัจจัยหรือโอกาสสำหรับการปรับปรุงในด้านต่างๆ อยู่อีกมาก

อย่างไรก็ดีใช่ว่าเมื่อองค์กรทำการวิเคราะห์และประเมินตนเองแล้ว องค์กรจะต้องมีการพัฒนาหรือปรับปรุงการดำเนินงานตามข้อสรุปที่ได้ เนื่องจากเมื่อพิจารณาโอกาสในการปรับปรุงต่างๆ ที่ได้แล้วจะพบว่าใน OFI (Opportunities for Improvement หรือ โอกาสในการปรับปรุง) นั้น ไม่ได้มีความสำคัญในระดับเดียวกันหมด

ดังนั้นผู้บริหารจึงต้องทำการคัดเลือกเฉพาะปัจจัยที่มีความสำคัญในการพัฒนาและปรับปรุงก่อน และนอกจากนี้ยังพบอีกนะครับว่าในหลายสถานการณ์โอกาสในการปรับปรุงในหลายๆ ประการนั้นก็มีความเชื่อมโยงและสัมพันธ์กัน ดังนั้นท่านผู้อ่านต้องอย่าลืมนะครับว่าเมื่อได้โอกาสในการปรับปรุงแล้ว ท่านผู้อ่านจะต้องพิจารณาโอกาสในการปรับปรุงเหล่านั้นก่อนนะครับว่าปัจจัยไหนมีความสำคัญมากน้อยเพียงใด และเลือกเฉพาะโอกาสในการปรับปรุงที่มีความสำคัญขึ้นมาดำเนินงานและทำการปรับปรุงก่อน

ประเด็นที่น่าสนใจก็คือถ้าเราพิจารณาดีๆ แล้วจะพบว่าเมื่อเราระบุโอกาสในการปรับปรุงในด้านต่างๆ แล้ว เราจะพบว่าการนำเครื่องมือทางด้านการบริหารต่างๆ เข้ามาใช้ จะเป็นคำตอบสำหรับการพัฒนาและปรับปรุงองค์กรในด้านต่างๆ เนื่องจากเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (หรือจริงๆ แล้วของเอกชนด้วย) เป็นแนวคิดในด้านการบริหารจัดการที่ดีที่องค์กรควรจะมี โดยไม่ได้สนใจพวกเครื่องมือทางการบริหารต่างๆ ที่เป็นนิยมกันในปัจจุบัน แต่เมื่อองค์กรได้มีการระบุโอกาสในการพัฒนาหรือปรับปรุงแล้ว การที่จะยกระดับหรือพัฒนาการบริหารจัดการองค์กรให้ดีขึ้น หรือ เทียบเท่าแนวทางการบริหารที่ดีต่างๆ นั้น การใช้เครื่องมือทางการจัดการต่างๆ จะเป็นกลไกหรือแนวทางที่สำคัญ

ผมขอชวนท่านผู้อ่านลองช่วยกันคิดตามก็ได้ครับ เช่น ในหมวดที่สอง การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์นั้น ยังแบ่งเป็นอีกสองหมวดย่อยได้แก่ การจัดทำยุทธศาสตร์ และการนำยุทธศาสตร์ไปสู่การปฏิบัติ ถ้าผลการประเมินองค์กรพบว่าในหมวดนี้องค์กรยังไม่ได้มีการดำเนินการอย่างชัดเจนและเป็นรูปธรรม เครื่องมือทางการบริหาร (Management Tools) ที่จะเข้ามาช่วยองค์กรในการปรับปรุงในหมวดนี้ก็หนีไม่พ้นเรื่องของการวางแผนยุทธศาสตร์ (Strategic Planning) และ Balanced Scorecard

หรือในหมวดที่สามที่เกี่ยวกับ การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ซึ่งประกอบด้วยสองหมวดย่อยได้แก่ ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และ ความสัมพันธ์และความพึงพอใจนั้น ถ้าองค์กรยังต้องมีการปรับปรุงในด้านนี้ เครื่องมือทางการบริหารที่จะเข้ามาช่วยได้ในเรื่องนี้ก็หนีไม่พ้นเรื่องของ การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ (Customer Satisfaction Survey) หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ (Customer Relationship Management)

ในหมวดที่สี่ ในเรื่องของการวัด วิเคราะห์และจัดการความรู้ ซึ่งประกอบด้วยสองหมวดย่อยได้แก่ การวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินงาน และ การจัดการสารสนเทศ และความรู้นั้น เครื่องมือทางการบริหารที่เข้ามาช่วยในการพัฒนาสมรรถนะขององค์กรในด้านนี้ก็เป็นเรื่องของตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน (Key Performance Indicators) เรื่องของระบบสารสนเทศทางการบริหาร (Management Information Systems) และเรื่องของการบริหารความรู้ (Knowledge Management) เป็นต้น

เห็นไหมครับว่าจริงๆ แล้วสิ่งที่องค์กรสามารถใช้ได้ก็คือการใช้เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการเป็นกรอบหรือแม่แบบในการบริหารหรือพัฒนาองค์กร โดยบรรดาเครื่องมือทางการบริหารจัดการต่างๆ ที่เราคุ้นเคยกันก็ถือว่าเป็นกลไกที่สำคัญในการพัฒนาและปรับปรุงการดำเนินงานขององค์กรให้มีแนวทางและมาตรฐานที่ควรจะเป็น

จริงๆ แล้วการนำเอาเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการ เหล่านี้มาใช้ ถือเป็นแนวทางที่ช่วยทำให้ทุกคนในองค์กรได้เห็นความเชื่อมโยงของการนำเอาเครื่องมือทางการบริหารต่างๆ เข้ามาใช้ และที่สำคัญก็คือทำให้เห็นว่าการนำเครื่องมือทางการบริหารต่างๆ เข้ามาใช้ จะมีส่วนช่วยในการยกระดับและพัฒนาองค์กรได้อย่างไร

จากเนื้อหาในสามสัปดาห์ที่ผ่านมาท่านผู้อ่านคงพอจะเห็นภาพหรือแนวทางในการยกระดับหรือพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการขององค์กรได้อย่างไร? ถึงแม้ว่าเนื้อหาในสามสัปดาห์ทั้งหมดจะเป็นแนวทางการพัฒนาองค์กรของภาครัฐ แต่ก็เชื่อว่าหลักการทั้งหมดนั้นสามารถนำไปใช้ได้กับองค์กรทุกประเภทครับ