ไม่ใช่เรื่องง่ายนักที่ "ธนาคารอาคารสงเคราะห์"(ธอส.) จะสลัดคราบความเป็น"แบงก์ข้าราชการ" ขึ้นไปยืนเทียบเคียง "แบงก์เอกชน"ได้ จะว่าด้วยสถานะที่ต่างกันก็ไม่เชิง โดยเฉพาะในเรื่องการให้บริการที่แบงก์ยุคใหม่นี้ถือเป็นไม่เด็ดของการแข่งขันเลยทีเดียว เทียบกับ"ธอส."แล้วก็ไม่ต่างจากเต่าที่ไล่ตามกระต่าย ซึ่งนั่นหมายความว่า หากเต่ายังไม่ลดละความพยายาม...สักวันคงตามทันและอาจก้าวนำไปข้างหน้าได้ ส่วนตอนนี้เต่าจะมีชะตากรรมอย่างไร....คงต้องขึ้นอยู่กับ "ขรรค์ ประจวบเหมาะ"

ความจริงแล้วการเทียบ "ธอส." กับ "แบงก์เอกชน" คงไม่มีดัชนีตัวใดชี้วัดว่าใครเก๋ากว่ากัน...ส่วนหนึ่งมาจากกฎเกณฑ์การดำเนินธุรกิจ ธอส. ที่ค่อนข้างจำกัดเมื่อเทียบกับแบงก์เอกชน ซึ่งสามารถทำธุรกรรมการเงินได้แทบทุกประเภท ตั้งแต่ประกันภัย ประกันชีวิต กองทุนรวม ธุรกิจหลักทรัพย์ล้วนแล้วแต่เป็นความได้เปรียบทางการแข่งขันและการดำเนินธุรกิจ

แต่ดูเหมือน "ขรรค์ ประจวบเหมาะ" กรรมการผู้จัดการ กลับไม่คิดว่าเป็นเรื่องของการได้เปรียบเสียเปรียบ เพราะ "ธอส." ได้ทำในสิ่งที่ชำนาญ และมุ่งหวังที่จะทำให้ดียิ่งขึ้นตามสโลแกน "ธนาคารทันสมัยเพื่อที่อยู่อาศัยครบวงจร"

"หลายคนถาม ทำไมเราไม่เพิ่มธุรกรรมการเงินประเภทอื่น ทำไมไม่ออกบัตรเครดิต...ผมก็ว่า ทำไมต้องทำเหมือนแบงก์อื่น บัตรเครดิต มีกันเกือบทุกแบงก์ และเป็นสิ่งที่เราไม่ถนัด ก็อย่าทำ สู้ทำในสิ่งที่ชำนาญไม่ดีกว่าหรือ อีกทั้งพระราชบัญญัติ (พ.ร.บ.) ธอส. บอกไว้ชัด ธอส. คือแบงก์รัฐที่ให้ความช่วยเหลือประชาชนผู้มีรายได้น้อยถึงปานกลางที่ฝันอยากมีบ้าน เราช่วยคนกลุ่มนี้ให้สมหวังไม่ดีกว่าหรือ"

นอกจากภารกิจสานฝันให้คนได้มีบ้าน "ขรรค์" บอกอีกว่ายังต้องการสร้างภาพลักษณ์องค์กรให้มีความชัดเจนมากกว่านี้ ให้รู้ว่าบทบาทของ "ธอส." ทำอะไรได้บ้าง เป็นองค์กรที่ให้บริการครบวงจรเรื่องบ้าน มีความทันสมัย ซึ่งภาพลักษณ์ใหม่ที่เปลี่ยนไปนั้นจะต่างจากอดีตมาก

"ที่ผ่านมา ธอส. รู้ว่าบทบาทและภาพลักษณ์ขององค์กรด้านอื่น ๆ ยังไม่เด่นชัด เห็นได้จากบางคนไม่รู้ด้วยซ้ำว่า ธอส. มีรับเงินฝาก ตรงข้ามสิ่งที่เป็นจุดเด่นและรู้ดีสุดคือเราเป้นสถาบันที่ปล่อยสินเชื่อที่อยู่อาศัย"

เหมือนกับว่า 50 กว่าปีที่ผ่านมานี้ ธอส. เดินก้าวไปข้างหน้าอย่างเงียบ ๆ ไร้สุ่มเสียงที่ทำให้ประชาชนทั่วไปหันกลับมามองแล้วบทบาทของ "ธอส." ก็เริ่มเป็นที่รู้จักมากขึ้นเมื่อรัฐบาลรักษาการชุดอดีตได้ใช้แบงก์แห่งนี้เป็นเครื่องมือในการสร้างนโยบายประชานิยม ด้วยการยืมมือ"ธอส."ปล่อยสินเชื่อที่อยู่อาศัยให้ประชาชนในโครงการ "บ้านเอื้ออาทร" หลังจากนั้นก็มีโครงการอีกหลากหลายตามา

แต่ถึงอย่างนั้นโยบายประชานิยมก็เป็นเพียงเสี่ยวหนึ่งที่สร้างภาพลักษณ์ และบทบาท"ธอส."ให้ชัดเจนยิ่งขึ้น ส่วนที่สำคัญสุดเห็นจะเป็นที่ตัวผู้บริหารมากกว่า....จำได้ว่าก่อนที่ "ขรรค์" จะเข้ามารับตำแหน่งกรรมการผู้จัดการคนใหม่...ในวาระที่ 1

"ธอส." เป็นองค์กรหนึ่งที่มีข่าวคาวค่อนข้างมาก และเป็นปัญหาของบุคลากรในองค์กรที่สั่งสมมานาน...ความรุนแรงของปัญหานั้นถึงกับทำให้มีการแบ่งพรรคแบ่งพวก และแน่นอนว่าย่อมกระทบต่อการดำเนินงานที่ไม่สามารถประสานกันได้เลย ปัญหาที่เกิดขึ้นใช่ว่าแก้ไขกันได้ง่ายๆ...แต่ "ขรรค์" ผู้ซึ่งก้าวเข้าสู่ ธอส. แบบหัวเดียวกระเทียมลีบ กลับสางปัญหาที่เกิดขึ้นได้ด้วยการสวมบทกาวใจคนในองค์กรให้กลับมาเป็นหนึ่งเดียวกันอีกครั้ง

บทบาทดังกล่าวถือเป็นผลงานที่ยากจะประเมินค่าความสำเร็จได้เหมือนกับ ตัวเลขยอดการปล่อยสินเชื่อ ที่ "ขรรค์"สามารถขยายได้สูงตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ ทำกำไรให้องค์กร และมีโบนัสแจกให้พนักงาน และนี่คือบทพิสูจน์ฝีมือ "ขรรค์" ในวาระที่ 1

บทสรุป ของ4 ปีแรกของการบริหารงาน คือความเหนื่อยยากของการจัดระเบียบองค์กร บุคลากร ให้เข้าที่เข้าทาง ส่วน 4 ปี ต่อจากนี้ เป็นบทที่2สำหรับการพิสูจน์ฝีมือ หลังจาก "ขรรค์"ได้เอ่ยวาจาออกมาแล้วว่าจะพลิกโฉม"ธอส."ให้เปลี่ยนไปจากเดิม อย่างชนิดที่จำกันแทบไม่ได้ว่า...

"นี่หรือแบงก์รัฐ ภาพลักษณ์ไม่ต่างจากแบงก์เอกชนเลย ทั้งรูปแบบในการปรับเปลี่ยนสถานที่ ให้มีสีสัน และบริการที่ครบวงจร แต่เป็นในส่วนของที่อยู่อาศัยเท่านั้น"

นอกจาภาพลักษณ์ที่จะพลิกแบบหน้าเป็นหลังมือ ยังเตรียมการปรับโครงสร้างระบบไอทีขององค์กรใหม่ ทุ่มงบ 500-600 ล้านบาทในการยกเครื่องโละของเก่าทิ้ง และเตรียมนำ Core banking ซึ่งระบบบริหารความเสี่ยงที่มีประสิทธิภาพมาใช้ในการบริหารงานด้านการเงิน ระบบดังกล่าวคาดว่าจะใช้ได้ประมาณกลางปี

ขรรค์ บอกว่า การปรับระบบไอทีให้ทันสมัย เป็นส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหาเอ็นพีแอล เพราะ ธอส.จะปรับระบบการพิจารณาและอนุมัติสินเชื่อด้วย จากเดิมสาขาแต่ละแห่งจะเป็นผู้พิจารณาสินเชื่อ และอนุมัติให้ แต่หลังจากวางระบบเสร็จ แบงก์จะมีระบบส่วนกลางไว้เพื่อการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกัน ทั้งสาขาหรือจุดให้บริการของ แบงก์ที่มีประมาณ 100 กว่าแห่ง ซึ่งวิธีการนี้ทำให้การพิจารณาสินเชื่อมีความรอบคอบยิ่งขึ้น

ก่อนหน้านี้ การพิจารณาสินเชื่อจะอยู่ที่ผู้จัดการสาขาอนุมัติ ซึ่งแต่ละสาขามีมาตรฐานการพิจารณาที่ต่างกันด้วย และอาจนำมาสู่หนี้เสียได้ เช่น ลูกค้าขอสินเชื่อที่บางบัวทอง แต่อนุมัติไม่ผ่าน ลูกค้าก็ไปอีกสาขา ปรากฏว่าอนุมัติผ่าน เนื่องจากแต่ละสาขาไม่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลถึงกันได้ แต่จากนี้ไปข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าที่ขอสินเชื่อจะเข้าสู่ระบบส่วนกลาง ปัญหาเรื่องข้อมูลไม่ตรงกันก็จบไป

"เรายังมีการวางตำแหน่งพนักงาน โดยในส่วนของรับเรื่องขอสินเชื่อก็จะทำแค่ส่วนนี้ และส่งข้อมูลที่ได้มาให้ฝ่ายพิจารณา เมื่อฝ่ายพิจารณาสินเชื่อดูข้อมูลเรียบร้อยก็จะส่งต่อไปยังฝ่ายอนุมัติสินเชื่อ ทำให้กระบวนการอนุมัติสินเชื่อมีความรอบคอบยิ่งขึ้น กระจายอำนาจไม่ให้ไปตกอยู่ที่ฝ่ายหนึ่งฝ่ายใด วิธีดังกล่าวทำให้โอกาสที่จะเกิดเอ็นพีแอลก็ยากขึ้น

ขรรค์ บอกว่า อย่ากลัวประสิทธิภาพเมื่อมีการจัดวางระบบไอทีสมบูรณ์ เพรา ธอส. ไม่มีนโยบายที่จะให้พนักงานสมัครใจลาออก ธอส. ยังต้องการบุคลากร โดยเฉพาะฝ่ายขายผลิตภัณฑ์ทางการเงิน เพื่อเสริมงานด้านบริการให้ลูกค้าพึงพอใจไม่ต่างจากแบงก์เอกชน ทั้งความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว และบริการที่ครบวงจรในเรื่องของที่อยู่อาศัย ดังนั้นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงหลังวางระบบไอทีเรียบร้อย อาจทำให้พนักงานบางตำแหน่งต้องถูกปรับเพื่อความเหมาะสม

"เพราะผมอยากให้ลูกค้าเข้ามาในแบงก์เราแล้วสามารถทำธุรกรรมได้ครบวงจรในเรื่องที่อยู่อาศัย และอยากให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ ซึ่งหลังจากนั้นต่อไปทุกครั้งที่คิดเรื่องของที่อยู่อาศัย ธอส.ก็จะเป็นที่แห่งแรกที่ลูกค้านึกถึง ไม่ใช่แบงก์อื่น และการที่จะทำให้ได้ดังนั้นพนักงานแบงก์จะเป็นผู้ทำหน้าที่เชื่อมสัมพันธ์"

การปรับโฉมใหม่เปลี่ยนแปลง "ธอส."สู่ภาพลักษณ์ใหม่คงได้เห็นกันเร็ววันนี้ ส่วนจะเปลี่ยนแปลงออกมาเป็นรูปแบบไหน ต่างจากเดิมอย่างไร ที่สำคัญ ภาพ "แบงก์ข้าราชการ"จะถูกลบเลือน และยกชั้น"ธอส."ขึ้นเทียบชั้นแบงก์เอกชนได้จริงหรือไม่ เป็นเรื่องต้องติดตามต่อไป