สถานการณ์ไม่แน่นอน ทรงๆทรุดๆแบบนี้ ธุรกิจที่หวังจะเติบโตต่อไป คงต้องมีแผนงานที่แยบยลและสร้างความมั่นคงกับกิจการด้วย ซึ่งการจะสร้างความแน่นอนบนความผันแปรแบบนี้ คงหนีไม่พ้นการที่กิจการต้องหา "ฐาน" ให้กับกิจการด้วย ซึ่งในภาวะแบบนี้ คงไม่มีอะไรที่ดีไปกว่าการยึดลูกค้าเอาไว้ให้มั่น และเติบโตไปพร้อมๆกับลูกค้าด้วยครับ นั่นคือ การใช้กลยุทธ์ Customer-led Growth

แต่การที่จะสร้างความแนบแน่นและเติบโตไปพร้อมกับลูกค้าได้อย่างดีนั้น ไม่ใช่เรืองง่ายๆเลยครับ เนื่องจากลูกค้าเป็นอีกกลุ่มหนึ่งที่มีความซับซ้อนสูง และมิใช่ว่าเราจะสามารถเข้าถึงความต้องการและความรู้สึกได้อย่างลึกซึ้งทุกครั้ง

และจากการศึกษาที่ดำเนินการในเรื่องนี้ จาก Bain & Company บริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการระดับโลก ปรากฏว่ากิจการต่างๆมักมองในแง่ดีครับ และคิดว่าตนเองสามารถตอบสนองลูกค้าได้ตรงตามคาดหมาย หรือ เกินความคาดหมายเสียอีก แต่สิ่งที่กล่าวมานั้น เป็นการคิดเพียงฝ่ายเดียวนะครับ เนื่องจากลูกค้าอาจจะไม่ได้คิดอย่างเดียวกันกับเราก็ได้

ซึ่งผลจากการวิจัย บริษัท 80% คิดว่าตนเองเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก และสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่เหนือชั้นให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แต่เมื่อสอบถามไปยังลูกค้า ผลกลับตรงกันข้ามครับ โดยเพียงแค่ 8% เท่านั้นที่ยืนยันว่าตนเองพึงพอใจและแนบแน่นกับกิจการดังที่กล่าวอ้าง

ดังนั้นจึงมีความคลาดเคลื่อนจากสิ่งที่คิดกับความเป็นจริงอย่างมาก การที่จะลดความคลาดเคลื่อนดังกล่าว และจึงได้มีการแนะนำเทคนิค 3 D ในกลยุทธ์การเติบโตพร้อมกับลูกค้าขึ้นมา เพื่อสร้างความแนบชิดสนิทเสน่หา ให้กลายเป็นลูกค้าที่สร้างกำไรกลับมายังกิจการได้อย่างต่อเนื่อง รวมถึงสามารถเติบโตไปพร้อมๆกับลูกค้าได้ เริ่มจาก

D ตัวแรก คือ การ Design นั่นเอง โดยการดีไซน์นี้ มิได้หมายถึงการออกแบบสินค้าให้รูปทรงเตะตาเท่านั้นนะครับ แต่หมายความรวมถึงการออกแบบในทุกแง่มุมของสินค้าและบริการทั้งหมดที่จะนำเสนอต่อลูกค้า ได้ตรงตามที่ลูกค้าต้องการอย่างสมบูรณ์

ซึ่งจากการวิจัยดังกล่าว ได้เน้นหนักไปที่กิจการ 8% ที่สามารถออกแบบลักษณะสินค้าบริการที่เหมาะสมกับลูกค้านั้น ปรากฏว่ามุ่งเน้นกิจกรรมทางด้าน การวิจัยตลาดอย่างต่อเนื่อง การทำโฟกัสกรุ๊ป การใช้การสังเกตลูกค้า การสัมภาษณ์ลูกค้าเบื้องลึก การทำกิจกรรมเก็บข้อมูลความต้องการและทัศนคติของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ฯลฯ

ซึ่งกิจกรรมต่างๆเหล่านี้ จะทำให้เข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง และสามารถนำไปเป็นข้อมูลในการพัฒนาสินค้าและบริการที่แตกต่าง สร้างเสริมประสบการณ์ประทับใจที่เหนือชั้นต่อลูกค้าได้ครับ

อาทิเช่น โวด้าโฟน ผู้เล่นรายสำคัญในธุรกิจมือถือ ที่เคยแบ่งกลุ่มลูกค้าตามสภาพภูมิศาสตร์ เนื่องจากคาดว่าถิ่นที่อยู่จะทำให้ความต้องการและพฤติกรรมการใช้แตกต่างกันไป แต่หลังจากที่ติดตาม และสำรวจความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิดจริงจัง ปรากฏว่าถิ่นที่อยู่ไม่มีความสำคัญขนาดนั้น แต่กลับพบปัจจัยอื่นที่มีความสำคัญมากกว่า

จึงได้แบ่งกลุ่มลูกค้าเสียใหม่ ตามความถี่ของการใช้งาน ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีการใช้งานเป็นครั้งคราวไม่ถี่นัก กับกลุ่มที่เป็นผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง (Active users) ซึ่งเป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ ที่เน้นความทันสมัยและมีวิถีชีวิตที่เน้นความสนุกสนาน

โดยกลุ่มแรก โวด้าโฟนเสนอบริการในลักษณะเบสิค ไม่มีลูกเล่นหรือบริการเสริมมากนัก เพื่อให้เหมาะกับพฤติกรรมการใช้ ส่วนกลุ่มหลัง ต้องนำเสนอบริการควบคู่ไปกับบริการด้านเทคโนโลยีล่าสุด พร้อมด้วยนวัตกรรมสมัยใหม่ๆ รวมถึง เอนเตอร์เทนเมนต์มากมายไม่ว่าจะเป็น เกม ริงโทน บอร์ดแบนด์ ทีวีออนดีมานด์ ข่าวสารและกีฬา ซึ่งนอกจากจะทำให้ลูกค้าพอใจแล้ว ยังเป็นการสร้างรายได้กลับมาอย่างมากอีกด้วย

Delivery คือ D ตัวที่สองซึ่งการทราบความต้องการลูกค้า และออกแบบสินค้าทั้งหมด ยังไม่เพียงพอครับ จำต้องสามารถเข้าถึงและดึงดูด สร้างความสนใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าบริการของเราให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะต้องพยายามสร้าง touch points ที่มีประสิทธิภาพ เหมาะสมกับลักษณะของลูกค้าและธุรกิจ

ดังกรณีที่น่าสนใจของร้านเบเกอรี่เชนแห่งหนึ่ง ที่ได้มีการใช้แนวคิดในการลดต้นทุนและลดของเสียจากการผลิตเบเกอรี่ โดยเพิ่มอายุการวางของผลิตภัณฑ์เบเกอรี่ในร้านให้ยาวนานขึ้น นั่นคือ หากอบขนมหลังบ่ายสามของวันนี้ จะสามารถวางจำหน่ายได้ถึงไม่เกินบ่ายสามโมงเย็นของอีกวันหนึ่ง หากเหลือจึงค่อยทิ้งไป

ซึ่งถึงแม้ว่าขนมปังที่วางขายจะยังมีคุณภาพดีและนุ่มนวลอยู่ แต่ยอดขายกลับลดลงอย่างน่าใจหาย ซึ่งเมื่อทำการวิเคราะห์หาสาเหตุ ปรากฏว่าเป็นเพราะร้านเบเกอรี่นั้น ลดเสน่ห์น่าดึงดูดใจไปอย่างมาก เนื่องจากขาด กลิ่น ที่หอมหวนชวนกินของการอบขนมในร้านระหว่างวัน ทำให้ลูกค้าเข้ามาในร้านน้อยลงมาก

เมื่อทราบดังนี้ กิจการจึงเปลี่ยนนโยบายกลับไปอบขนมทุกๆ 4 ชั่วโมง เพื่อให้กลิ่นหอมของขนมตลบอบอวลอยู่รอบๆร้านตลอดเวลา ซึ่งถึงแม้ว่าของเสียจะเพิ่มขึ้น แต่ก็ทำให้ยอดขายและจำนวนลูกค้าที่เข้าร้านพุ่งสูงขึ้นอย่างมากด้วยครับ

D ตัวสุดท้าย คือ Development นั่นคือ การปรับปรุงพัฒนาอย่างต่อเนื่องไม่หยุดยั้ง โดยแม้ว่าขณะนี้กิจการจะมีความสนิทแนบแน่นกับลูกค้าเป็นอย่างดีแล้ว แต่จากการที่ลูกค้าก็มีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง

ดังนั้นการจัดตั้งระบบของกิจการให้มีการติดตามและปรับปรุงคุณภาพทุกด้าน ดังที่กิจการที่ประสบความสำเร็จระดับโลกเกือบทุกแห่งที่มุ่งเน้นในด้านการพัฒนาคุณภาพอย่างไม่หยุดยั้งนี้ ไม่ว่าจะเป็นโตโยต้า กับการจัดการคุณภาพที่เลื่องชื่อ ไอบีเอ็ม สตาร์บัค เฟ็ดเอกซ์ และอีกมาก ที่ไม่หยุดคิดหยุดทำในสิ่งที่จะสรรสร้างคุณอนันต์แก่ลูกค้า เพื่อเป็น พันธมิตร ที่สนิทแนบแน่นกับลูกค้า และเติบโตไปพร้อมกับลูกค้านานเท่านานครับ