ธนาคารทำงานวันเสาร์อาทิตย์เป็นความรู้สึกแปลกใหม่สำหรับผู้ใช้บริการทั่วไป แต่ความแปลกใหม่นี้เองเป็นการเริ่มต้นที่น่าสนใจไม่น้อย

ปริมาณธุรกิจของธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธ.อ.ส.) ที่เพิ่มขึ้นในวันเสาร์อาทิตย์โดยเฉลี่ยวันละ 70-100 ราย เป็นตัวเลขที่น่าจับตาสำหรับแบงก์พาณิชย์อื่น ๆ ที่กำลังรุกตลาดด้านรีเทลแบงกิ้ง เพราะกลยุทธ์นี้สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า ตามความหมายใหม่ "รีเอ็นจิเนียริ่ง" อย่างจริงจัง

ในสายตาของสิทธิชัย ตันติพิพัฒน์ กรรมการผู้จัดการ ธ.อ.ส. เขามองว่า "เวลา" เป็นต้นทุนดำเนินธุรกิจที่มองไม่เห็น ยิ่งขยายเวลาทำงานก็ยิ่งเพิ่มปริมาณธุรกิจที่ให้ผลคุ้มกับการลงทุน สิทธิชัยบริหารต้นทุนด้านเวลาอย่างมีประสิทธิภาพ จนได้ชื่อว่าเป็นยักษ์เล็กที่เจาะเวลาเป็นเงินเป็นทอง

ความได้เปรียบในฐานะเป็นยักษ์เล็กของ ธ.อ.ส. ที่มีจำนวนพนักงานไม่ต่ำกว่า 1,500 คนและมีสาขาจำกัด แต่มีขนาดสินทรัพย์ถึงแสนสี่หมื่นล้านบาทซึ่งเป็นฐานะแบงก์ขนาดกลางเข้าประเภท "จิ๋วแต่แจ๋ว" ทำให้การบริหารคล่องตัวมาก ๆ

สองปีที่แล้ว สิทธิชัยเล่าให้ฟังว่า ทาง ธ.อ.ส. ได้รับหนังสือจากคณะกรรมการจัดระบบการจราจรทางบกให้พิจารณาการกระจายเวลาทำงาน ผู้บริหารก็มิได้ชักช้าสอบถามกับพนักงานที่สำนักงานใหญ่ 800 คน โดยให้เลือกว่าจะทำเวลาใด 7.30 หรือ 8.30 หรือ 9.30 น. ในที่สุด ก็ได้คำตอบว่า มี 20-30% ที่อยากจะทำงานเช้าตรู่ 7.30 น. และมีกลุ่มน้อยมากที่อยากทำงาน 9.30 น.

ในกลุ่มผู้ทำงานเช้า สิทธิชัยพบว่าพนักงานฟร้อนท์ออฟฟิศที่รับฝาก-ถอน และทำงานด้านสินเชื่อ ยังขาดคนทำอยู่เล็กน้อย ผู้บริหารจึงใช้วิธีชวนพนักงานหน่วยอื่น ๆ ที่มาเช้ามาช่วยรับหน้าที่นี้ เท่ากับเป็นการฝึกพนักงานให้รอบรู้งานธนาคารโดยทางอ้อม

"ปรากฏว่าลูกค้าได้รับความพอใจ เพราะเมื่อแบงก์เปิดทำการเร็ว ลูกค้าก็ทำรายการกู้ได้เสร็จเร็วขึ้น และสามารถไปทำงานได้ตามปกติ โดยไม่ต้องรอถึงแปดโมงครึ่ง โดยเฉพาะฝ่ายสินเชื่อเราจะเริ่มรับตั้งแต่เจ็ดโมงเช้าจนถึงสี่โมงครึ่งตอนเย็น" กรรมการผู้จัดการ ธ.อ.ส. เล่าให้ฟัง

"เวลา" ที่เพิ่มขึ้นสองชั่วโมงสามารถจับหัวใจลูกค้ารายย่อยสำเร็จ และสร้างจุดแตกต่างจากแบงก์พาณิชย์ทั่วไป แต่สิทธิชัยไม่ได้หยุดคิดเพียงกรอบของเวลาจันทร์ถึงศุกร์เท่านั้น แต่ขยายไปสู่วันเสาร์และอาทิตย์เป็นแพ็กเกจเดียวกันที่จะสร้างความสะดวกให้เกิดขึ้นแก่ลูกค้า เพราะเขาได้ข้อมูลจากการทำรีเอ็นจิเนียริ่งกลุ่มเงินกู้รายย่อยลูกค้าบ่นสาขาน้อย เดินทางไกล และรถติดมาก นอกจากนี้ผู้กู้ร่วมไม่ว่าจะเป็นสามี ภรรยา หรือญาติพี่น้องกว่าจะนัดเวลาว่างตรงกันเพื่อมาทำนิติกรรมก็เป็นปัญหาใหญ่

ปัญหานี้แก้ไขไม่ยาก แต่ต้องใช้เวลาโน้มน้าวจูงใจพนักงานอาสาสมัครทำงานวันเสาร์-อาทิตย์ โดยเพิ่มเงินเดือนและโบนัสให้อีก 20% สำหรับพนักงานที่ทำงานหกวัน เช่น เดิมเงินเดือน 10,000 บาทก็เพิ่มเป็น 12,000 บาทคูณด้วยโบนัส 5 เดือน งานนี้ผู้บริหารใช้หลัก "ให้" ก่อน "รับ"

เมื่อมีพนักงานจำนวนหนึ่งทำงานหกวัน ธ.อ.ส. ก็ไม่ต้องเพิ่มคนมากเพื่อรองรับเวลาที่เพิ่มขึ้น 30-40% นี้ แต่สำหรับพนักงานที่รับเข้ามาใหม่ มีเงื่อนไขระบุในสัญญาจ้างงานของธนาคารเลยว่า ต้องทำงานวันเสาร์และอาทิตย์

"ปัจจัยหนึ่งที่ผมคิดว่าพนักงานทำวันเสาร์-อาทิตย์ได้ เพราะเราเป็นแบงก์เล็ก ที่มีคนเพียง 1,500 คน สามารถพูดคุยและสื่อความกันทั่วถึง ใครมีปัญหาก็ขึ้นมาคุยกันได้ ไม่เหมือนองค์กรที่มีคนเป็นหมื่นคน เขาทำไม่ได้" กรรมการผู้จัดการเล่าให้ฟัง แต่เขาก็กล่าวว่า ผลกำไรที่เพิ่มขึ้นปีนี้เป็นประมาณ 2,700-2,800 ล้านบาทไม่ได้มาจากสาเหตุนี้

"เราต้องการให้ลูกค้าชอบบริการของเรา ปริมาณธุรกิจก็เพิ่มขึ้น และอีกแง่หนึ่ง ตึกเราลงทุนมาแล้วเป็นพัน ๆ ล้าน แทนที่จะเปิดห้าวันก็เปิดตลอด เป็นการใช้อรรถประโยชน์สูงสุด มีแต่ได้ ไม่มีเสีย"

เมื่อเจาะกลยุทธ์บริหารเวลา 7 วันทำการได้สำเร็จแล้ว สิทธิชัยก็รุกคืบกลยุทธ์ด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการตามมา จากเดิมที่มีแต่เพียงบริการสินเชื่อกู้เงินซื้อบ้านซื้อที่ดินในทุกสาขาทั่วประเทศ ตั้งแต่วันที่ 2 กันยายนที่ผ่านมาก็ขยายขอบเขตบริการครบวงจร FULL SERVICES โดยสาขาของ ธ.อ.ส. สามารถรับฝากและถอนได้ไม่เกินวันละ 3 แสนบาทนอกเหนือจากปล่อยสินเชื่อแล้ว

"ธ.อ.ส. วีคเอนด์" ได้จุดพลุด้วยการทุ่มงบโฆษณาไม่ต่ำกว่า 20-30 ล้านบาท เป็นหนังโฆษณาที่ผลิตโดยเอเยนซียักษ์ใหญ่ บริษัท ลินตาส (ประเทศไทย) สร้างสีสันแห่งการแข่งขันในตลาดรีเทลแบงกิ้งอย่างน่าเร้าใจ

"แข่งบริการ แข่งเวลา" ภายใต้แผนการรีเอ็นจิเนียริ่งซึ่งจะเสร็จสมบูรณ์ในกลางปีหน้า สิทธิชัยเน้นเป้าหมายแบบรูปธรรมว่า ตามแผนรีเอ็นจิเนียริ่ง เวลาจะต้องลดเวลาลงสามเท่า แต่คงไม่ถึงขนาดที่ว่า "อนุมัติสินเชื่อภายในวันเดียว" ตามโฆษณาของคู่แข่งขัน

"ผมบริหารธนาคารอาคารสงเคราะห์เป็นปีที่ห้าแล้ว เราตั้งเป้าทำให้เร็วที่สุด แต่ไม่ทำให้ต้นทุนเสียหาย เราทำแบบ ECONOMY OF SCALE เพราะทั้งวันพนักงานสินเชื่อของผมจะบริการลูกค้าโดยเฉลี่ย 7-8 คน แทนที่ทั้งวันจะบริการลูกค้าเพียงคนเดียวเท่านั้น แต่ถ้าลูกค้าต้องการด่วน หรือที่เราเรียกว่า FAST TRACK เราทำให้ได้ในสามวัน แต่ต้องเสียค่าธรรมเนียมเพิ่ม เพราะเราต้องจัดให้พนักงานพิเศษหนึ่งคนทุกอย่างพิเศษหมด แต่ส่วนใหญ่ลูกค้าไม่ต้องการเพราะการซื้อบ้านเป็นเรื่องระยะยาว เขาเผื่อเวลาสำหรับการกู้เงินซื้อบ้านไว้แล้ว" สิทธิชัยกล่าวถึง FAST TRACK

ปริมาณธุรกิจที่เพิ่มขึ้นกับความรวดเร็วในกระบวนการผ่านชิ้นงานลูกค้าจำนวนมาก ทำให้ ธ.อ.ส. ได้ชื่อว่าเป็นผู้นำมืออาชีพสินเชื่อระยะยาวปีละไม่ต่ำกว่า 53,000 ล้านบาทหรือโตปีละ 27% ที่คู่แข่งยังหนาว

"3-4 เดือนที่แล้วลูกค้าสินเชื่อโครงการเข้ามาเยอะมาก มากันแบบเราตั้งตัวไม่ทัน ถึงขนาดต้องทำล่วงเวลากัน และดึงคนหน่วยงานอื่นมาช่วยทำและจ้างคนใหม่มาเพิ่ม ขนาดที่ว่าเราใหญ่แล้ว เพราะฉะนั้นที่เคยได้ยินว่าอนุมัติภายใน 1 หรือ 2 วันจึงเป็นราคาคุย" สิทธิชัยกล่าว

ปีหน้าฟ้าใหม่ ภายใต้สถานการณ์ธุรกิจที่เปลี่ยนไป การได้เข้าร่วมเอทีเอ็มพูลของธนาคารอาคารสงเคราะห์ล่าสุดนี้ อาจจะเป็นมิติใหม่ของเวลาให้บริการ SELF SERVICE BANKING ที่ทำได้ตลอด 24 ชั่วโมง

ในอนาคตลูกค้า ธ.อ.ส. อาจจะขอกู้เงินผ่านเครื่องเอทีเอ็มตอนตีสองก็เป็นได้ !