คำว่า "ผลิตภัณฑ์เพื่อการลงทุนรูปแบบใหม่" เป็นคำที่ฮิตติดปากกันมากในหมู่ตัวแทนขายประกันชีวิตของบริษัทต่างๆ ช่วงระยะหลังมานี้ จนกลายเป็นคำที่ถูกใช้อย่างเกลื่อนกลาด คลุมเครือ แทนที่คำว่า "กรมธรรม์ประกันชีวิต" ราวกับว่าคนขายประกันฯ อยากจะลบภาพเก่าของตัวเองยังไงยังงั้น เพราะไม่ปลื้มกับคำว่า "ประกันชีวิต"

ระหว่างการให้สัมภาษณ์ สาระ ล่ำซำ ซึ่งเป็นทั้งกรรมการผู้จัดการ บริษัทเมืองไทยประกันชีวิต และนายกสมาคมธุรกิจประกันชีวิตแห่งประเทศไทยด้วยนั้น ได้ให้คำแนะนำแก่ใครก็ตามที่ได้ยินวิธีการนำเสนอขายสินค้าจากตัวแทนบริษัทประกันชีวิตไปในแนวทางคลุมเครือเช่นนี้ว่า "อย่าไปซื้อ"

"คนที่อยู่ในธุรกิจประกันชีวิตต้องรู้จักภูมิใจในความเป็นประกันชีวิต ไม่ใช่ต้องคอยหลบๆ ซ่อนๆ ไม่กล้าโชว์โลโกบริษัท ผมยอมรับนะว่าเมื่อก่อนบางคนจะมองภาพ (บริษัท) ประกันชีวิต ว่าไม่ดี บางที่ประกันฯ จะเข้าไปไม่ได้เลย เพราะคนประกันฯ เก่าเคยทำไม่ดีเอาไว้ มันก็เป็นวัฏจักร" นายกสมาคมธุรกิจประกันชีวิตแห่งประเทศไทย กล่าวด้วยน้ำเสียงหนักแน่น

เขาย้ำด้วยว่าบริษัทประกันชีวิตต้องเข้มแข็งตรงจุดนี้ให้ได้ และต้องอบรมเพาะบ่มวินัย (discipline) ให้ตัวแทนในบริษัทของตนภูมิใจในคำว่า "ประกันชีวิต" ไม่ใช่ปล่อยผ่านเพราะเห็นว่าผลงานดี

"ผมบอกกับคนของผมเสมอว่า มีโลโกบริษัทต้องโชว์ให้ชัดเจน ไปยืนอยู่ในห้างสรรพสินค้าที่ไหน ซึ่งตอนนี้ผมทำบูธโชว์ให้หมดเลย บางคนก็ไปปิด บางทีไปยื่นกระดาษ ก็ไม่กล้าจะบอก (ลูกค้า) ว่าเป็นอะไร แต่ไปบอกว่าเป็นการออมแบบพิเศษ เป็นการออมแบบใหม่ คนก็บอกแล้วมันออมอะไรล่ะ อันนี้อันที่หนึ่งเลยที่เราต้องพยายามทำความเข้าใจ

ตัวบริษัทเองก็ต้องเข้มแข็งตรงจุดนี้ ไม่ใช่ว่าไม่เป็นไร ผลงานดีทำอย่างนั้นไม่ได้ ต้องมี discipline แล้วต้องภูมิใจว่า นี่คือประกัน เมื่อเรารู้ว่าเราคืออะไรแล้ว เราก็มั่นใจและภูมิใจ เราจะได้ไม่ต้องไปนั่งสับสน ไม่จำเป็นต้องไปปกปิด เอานามบัตรอย่างอื่นไปโชว์ มันไม่เข้าเรื่อง" สาระให้ความเห็น

ส่วนการให้คำอธิบายในรายละเอียดของตัวผลิตภัณฑ์จากตัวแทนนั้น ต้องชัดเจน ครบถ้วน เพราะเวลานี้ลูกค้ามีสิทธิ์มากขึ้น ไม่ว่าจะสิทธิ์ในการคืนสัญญาภายใน 15 วันหลังลงนามในกรมธรรม์แล้ว แถมยังมีหน่วยงานที่คอยดูแลผู้บริโภคและให้ความรู้ในเรื่องสิทธิของผู้บริโภค

โดยเฉพาะอย่างยิ่งกรมการประกันภัยที่คอยสอดส่องดูแลการทำธุรกิจของบริษัทประกันอย่างเข้มงวด และปกป้องสิทธิผู้เอาประกันอย่างแข็งขันยิ่งกว่าในอดีต ขณะเดียวกันมีคนไม่น้อยที่เข้าใจมากขึ้นแล้วว่า สิทธิของพวกเขาคืออะไร และรู้จักที่จะใช้สิทธิในการปกป้องผลประโยชน์ของตัวเองมากกว่าแต่ก่อน

"ประกันชีวิตมันขายจากความสัมพันธ์แบบปากต่อปากของลูกค้า ถ้าเขาไม่พอใจเขาไปพูดต่อ บางคนโกรธแต่แค่บอกว่าเป็นบริษัทนั้น บริษัทนี้ แต่บางคนโกรธแค้นประกันชีวิตทั้งหมดเลยนะ บางเมืองนี่ไม่ต้องไปพูดเลยนะว่าตัวเองไม่เกี่ยว เพราะไม่ใช่ มันมีคำว่า 'ประกันชีวิต' ต่อท้ายด้วยนี่ซวยหมด" สาระกล่าว

ในฐานะนายกสมาคมประกันชีวิตแห่งประเทศไทย สาระยังพยายามเน้นย้ำเป็นช่วงๆ ว่า ผู้บริโภคควรต้องคำนึงถึงวัตถุประสงค์อันแท้จริงของตัวเองให้มากๆ ไม่ควรยึดเอาความสัมพันธ์ส่วนตัวที่มีกับตัวแทนขายประกันที่กำลังพยายามจะผลักดันกรมธรรม์แบบหนึ่งแบบใดมาเป็นตัวตัดสินใจซื้อ เพราะการตัดสินใจด้วยเหตุผลที่ไม่คำนึงถึงความต้องการ ภาระความจำเป็นแท้จริงของตนเป็นที่ตั้งแทนความสัมพันธ์ส่วนตัวนั้น ถือเป็นสิ่งที่ไม่ถูกต้องอย่างยิ่ง

แต่ในความพยายามที่จะผลักดันการขายสินค้าตัวหนึ่งตัวใดจากทางฝั่งตัวแทนขายนั้น อันที่จริงแล้วนายกสมาคมประกันชีวิตแห่งประเทศไทยไม่ได้โทษว่าเป็นความผิดของตัวแทนแต่ฝ่ายเดียว เพราะบางกรณีอาจต้องโทษไปที่บริษัทต้นสังกัด ซึ่งไม่รู้จักอบรมตัวแทนของตนให้ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งค่ายผู้ให้บริการรายเล็กหน้าใหม่ในตลาด ซึ่งต้องการเร่งขยายฐานลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงภาพลักษณ์ที่ดีโดยรวมของอุตสาหกรรม

แถมที่ร้ายยิ่งไปกว่านั้นบางครั้งนโยบายของบริษัทเองที่ต้องการเน้นขายสินค้าแบบประกันที่มีนับเป็นร้อยๆ ของบริษัท ซึ่งถูกพัฒนาขึ้นมาใช้กระจายความเสี่ยงตามหลักการในการทำธุรกิจที่ดีนั้น ก็ถือเป็นต้นตอสำคัญที่ทำให้เกิดการผลักดันสินค้าโดยไม่คำนึงตัวผู้บริโภค

"เราต้องยอมรับนะว่าแบบประกันนี่ไม่ใช่ของง่าย มันมีความซับซ้อน วันนี้เราพูดกันว่าต้องทำแพ็กเกจที่เข้าใจง่ายกับผู้บริโภค แต่ลืมมองที่อยู่ระหว่างกลางว่าเราอบรมเขาดีพอหรือเปล่า ของที่ให้ดีหรือเปล่า แล้วมีเครื่องมือที่ทำให้เขานำไปเสนอของที่ถูกต้องดีพอกับผู้บริโภคได้จริงหรือเปล่า อันนี้เป็นอีกประเด็นที่ต้องมอง" กรรมการผู้จัดการ เมืองไทยประกันชีวิตให้ความเห็นกว้างๆ ทิ้งท้าย ในฐานะที่เป็นนายกสมาคมประกันชีวิตแห่งประเทศไทย