เป็นที่น่าสนใจว่า 60 ปีของสายการบิน CATHAY PACIFIC ที่เติบโตมาได้จนถึงทุกวันนี้ พวกเขาทำอย่างไรจึงสามารถผนวกความเก่งกาจของคนและวัฒนธรรมองค์กร เข้ากับความรู้และเทคโนโลยีสมัยใหม่ เพื่อนำไปสู่แรงบันดาลใจที่จะสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวและเป็นที่ยอมรับในระดับสากลได้?

เรื่องราว 60 ปี CATHAY PACIFIC จึงต้องขุดคุ้ย ลงลึกถึงรากเหง้าของความหมาย วิธีการ ความคิด เพื่อจะค้นพบกระบวนทัศน์ทางธุรกิจในศตวรรษที่ 21 นี้

จากการเดินทางไปร่วมมหกรรมฉลองครบรอบ 60 ปี ของสายการบิน CATHAY PACIFIC ที่ฮ่องกง มีข้อมูลหลายอย่างเกี่ยวกับฮ่องกง สนามบินนานาชาติ และสายการบินยักษ์ใหญ่เอเชียแห่งนี้ ที่น่าตีความกระบวนทัศน์ระดับองค์กรและระดับประเทศที่เชื่อมโยงกับอุตสาหกรรมท่องเที่ยวอย่างมาก

ยกตัวอย่าง ในคืนสำคัญที่มีการย้ายครั้งใหญ่จากสนามบินเก่า Kai Tak ไปยังสนามบินใหม่ Chek Lap Kok หรือ Hong Kong International Airport ปรากฏว่า สายการบิน CATHAY PACIFIC เป็นสายการบินสุดท้ายที่ย้ายออก แต่ว่าใช้เวลาสั้นที่สุดเพียง 10 นาทีต่อลำ เพื่อบินไปยังสนามบินใหม่ กระบวนทัศน์และประสบการณ์การจัดการที่มีประสิทธิภาพนี้ ส่งผลให้ทีมงานกรุงเทพฯ ของสายการบินCATHAY PACIFIC สามารถจัดการภารกิจเคลื่อนย้ายจากสนามบินดอนเมืองไปยังสนามบินสุวรรณภูมิได้อย่างไม่ติดขัด และเปิดให้บริการแก่ผู้โดยสารได้ต่อเนื่อง แม้วันที่มีปัญหามากๆ เช่นในวันที่ 28 กันยายน ที่สนามบินสุวรรณภูมิเปิดใช้วันแรกก็ตาม

เป็นที่รู้กันว่า พื้นที่ของสนามบินนานาชาติฮ่องกงหรือ Chek Lap Kok บนเกาะ Lantau ที่เปิดให้บริการตั้งแต่ปี 1998 นั้นมีพื้นที่ใหญ่โตถึง 1,255 เฮกตาร์ หรือประมาณสนามฟุตบอล 2,000 สนาม มีสิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน เช่น ห้องน้ำสะอาดบริการเพียบพร้อม เมื่อเปรียบเทียบกับขนาดของสนามบินสุวรรณภูมิของไทย ซึ่งใหญ่กว่า มีพื้นที่ 3,200 เฮกตาร์ หรือประมาณ 20,000 ไร่ แต่อยู่ระหว่างการปรับปรุงให้ได้มาตรฐานขณะนี้

ว่ากันว่าในปี 2545 CATHAY PACIFIC บินขึ้นบินลงที่สนามบินทั่วโลกประมาณ 136,000 ครั้ง หรือเฉลี่ยทุกๆ 2 นาที เครื่องโบอิ้ง 747-400 สามารถรับน้ำหนักบรรทุกผู้โดยสารที่เป็นผู้ใหญ่ได้ถึง 6,000 คน ขณะที่พื้นที่ในปีกเครื่องโบอิ้ง 747-400 ที่มีอยู่ 524.9 ตร.ม. สามารถจอดรถเก๋งขนาดกลางได้ 45 คัน และเครื่องโบอิ้ง 747-400 นั้นสูงถึง 19.4 เมตร ซึ่งเทียบเท่ากับตึกสูง 6 ชั้นทีเดียว ขณะที่ งานบริการ Cargo ขนส่งบรรทุกสินค้าหนัก ในปี 2547 ขนสินค้าหนักถึง 972,000 ตัน หรือเทียบเท่ากับน้ำหนักปลาวาฬเพชฌฆาต (blue whales) 8,900 ตัว

นอกจากนี้เป็นที่ยอมรับว่า ฮ่องกงมีจุดขายอยู่ที่อาหารการกินที่เลื่องชื่อ ดังนั้น แผนกโภชนาการของสายการบินนี้ จึงเชื่อมโยงนำอาหารจากภัตตาคารระดับห้าดาวมาเสิร์ฟถึงปากผู้โดยสาร แต่ละปีสายการบินนี้ได้เตรียมอาหารถึงวันละ 80,000 มื้อ ซึ่งเพียงพอที่จะเลี้ยงครอบครัวหนึ่งให้มีกินครบสามมื้อไปได้ตลอด 18 ปี ยิ่งกว่านั้นในปี 2545 บนเครื่องยังเสิร์ฟไวน์ถึง 1 ล้านขวด ซึ่งมากพอที่จะสร้างสระว่ายน้ำใหญ่ๆ ได้ และปรากฏว่า "The Wing และ The Pier member lounge" ที่พักรอขึ้นเครื่องสำหรับผู้โดยสารชั้น first class และ business class ที่ Hong Kong International Airport มีบาร์ที่ The Wing lounge เป็นบาร์ที่มีความยาวถึง 80 ฟุต ซึ่งความยาวนี้เพียงพอที่จะเสิร์ฟวางเครื่องดื่มค็อกเทลได้มากถึง 348 cocktail drinks ชนิดแบบ side by side นอกเหนือจากบริการเพียบพร้อมทั้งอาหาร เครื่องดื่ม และห้องคลายเครียด

สถิติเกี่ยวกับพนักงานต้อนรับของ CATHAY PACIFIC คนหนึ่งที่ทำงานมานานที่สุดนั้น บินมากกว่า 21 ล้านกิโลเมตร ซึ่งเท่ากับไปเที่ยวโลกพระจันทร์ถึง 16 เที่ยว โดยได้สวัสดิการที่คุ้มค่า มิน่าเล่า...เพลง Fly Me to The Moon ที่ขับร้องโดย Frances Yip อดีตแอร์โฮสเตส CATHAY PACIFIC และนักร้องเอเชียผู้โด่งดังวัย 59 ในค่ำคืนพิเศษฉลอง 60 ปี จึงสดใสกังวานแบบมืออาชีพ

ในปี 2545 ฮ่องกงต้อนรับนักท่องเที่ยวทั่วโลกกว่า 17 ล้านคน ซึ่งมากกว่าประชากรฮ่องกงถึง 2.5 เท่า อุตสาหกรรมเดินทางท่องเที่ยวฮ่องกง จึงสัมพันธ์กับสายการบิน CATHAY PACIFIC อย่างมีผลประโยชน์แนบแน่นทั้งยุทธศาสตร์ และเป้าหมายร่วมกัน

ดังนั้น ต้นทุนการซื้อเครื่องบินโบอิ้ง 747-400 ลำใหม่หนึ่งลำ ตกประมาณ 1.2 พันล้านดอลลาร์ฮ่องกง จึงเป็นการลงทุนเพื่ออนาคตร่วมกันหลายฝ่ายที่เกี่ยวข้องในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวมูลค่ามหาศาล

และที่สุดคือ CATHAY PACIFIC ได้รับรางวัล Airline of the Year ถึง 3 ครั้งในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา

สถิติเหล่านี้แสดงถึงความหมายของการมีอยู่ 60 ปีของ CATHAY PACIFIC ที่สัมผัสได้นับตั้งแต่ก้าวแรกได้สัมผัสภาพแอร์โฮสเตสแต่ละไฟลต์ ที่ต่างสวมใส่ชุดย้อนยุคเก่า (VINTAGE UNIFORM) ระหว่างปี 1946-2006 หลากหลายชุด

ความชาญฉลาดระหว่างความคิดสร้างสรรค์และงานออกแบบชุดเครื่องแบบพนักงานแอร์โฮสเตส (1946-2006) เป็นการผสมผสานส่วนผสม ทั้งรูปแบบ สีประจำองค์กร ความละเมียดละไม ที่ส่งผลให้บริการสมบูรณ์ไปด้วยสัมผัสของการบริโภค เป็นความงดงามที่เกิดขึ้นจากความได้เปรียบของความแตกต่างของยุคสมัยและทรัพยากรบุคคลของ CATHAY PACIFIC

ชุดเหล่านี้บอกเรื่องราวและ Time Line ของประวัติศาสตร์สายการบิน CATHAY PACIFIC ที่เปลี่ยนไปตามบริบทสังคมและพฤติกรรมลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการเรียนรู้ของพนักงาน CATHAY PACIFIC ที่ทำงานในองค์กรอายุ 60 ปีนี้

เพราะในกระบวนการเดินทาง บางทีก็ต้องใช้จินตนาการที่พระเจ้าให้มา นั่นคือ สมองที่คิดและสัมผัสกับกล่องเก็บความจำประวัติศาสตร์ 60 ปี CATHAY PACIFIC มาสำแดงถึงพลังสร้างสรรค์บวกเทคโนโลยีสมัยใหม่ให้เกิดนวัตกรรมจับใจลูกค้ายิ่งๆ ขึ้น เพราะจินตนาการสามารถเปลี่ยนรูปแบบการเดินทางของคนเราได้ และการเดินทางไปสู่อีกที่หนึ่ง ถือเป็นการปลดปล่อยพลังชีวิตให้คนได้เห็นโลกกว้างที่จุดประกายให้คิดได้เอง

อีกประการหนึ่ง ความใส่ใจของแอร์โฮสเตสที่อยู่ใกล้ตัวลูกค้าที่เป็นผู้โดยสารมากที่สุด สะท้อนออกมาในรูปที่เธอมิได้มองข้ามสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่ลูกค้าต้องการไป จึงก่อให้เกิดเสน่ห์ประทับใจสมกับคำของเขาว่า "It's the little things we remember"

ประสบการณ์ในฐานะผู้ใช้บริการสายการบิน CATHAY PACIFIC สามารถสัมผัสได้ถึงความเอาจริงเอาจัง แต่แฝงการเรียนรู้อย่างรื่นรมย์ สนุกสนาน

หากมองลึกไปที่วัฒนธรรมองค์กร ประวัติศาสตร์ การบริหารการจัดการ ที่แสดงออกจากพนักงาน อาจพบว่า พนักงานบริษัทนี้เข้าใจและรู้จักความหมายของการสร้างสรรค์งานตลอด 60 ปี

หนึ่งในปรัชญาของ CATHAY PACIFIC คือ "การบริการ" การค้นหากะเทาะเปลือก แกะเนื้อในรากเหง้าแห่งความสำเร็จ และชื่นชมกับสิ่งสำคัญที่ซ่อนอยู่ภายใน เปิดให้เห็นประโยชน์ใช้สอยและเหตุผลการออกแบบ และความคิดสร้างสรรค์ ที่ผ่านผลงานออกแบบเก้าอี้ผู้โดยสารตั้งแต่ชั้น first class, business class และ economy class ก็จะพบข้อสรุปที่เก็บเกี่ยวได้จากการเดินทางไปกับ CATHAY PACIFIC

อย่างที่เกริ่นตอนต้นๆ ไว้ว่า CATHAY PACIFIC สามารถผนวกความเก่งกาจของคนและวัฒนธรรมองค์กรเข้ากับความรู้และเทคโนโลยีสมัยใหม่ จนทำให้เกิดแรงบันดาลใจที่จะสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ที่มีเอกลักษณ์เฉพาะของสายการบินนี้และเป็นที่ยอมรับในระดับสากลได้

ยกตัวอย่างเช่น ตั้งแต่เดือนมกราคม 2007 CATHAY PACIFIC ได้ออกแบบเก้าอี้ดีไซน์ใหม่ ซึ่งมีแนวคิดให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวสูงมากๆ และการตกแต่งภายในเครื่องด้วยการสร้างสรรค์ความบันเทิง โดยเฉพาะสิ่งสำคัญกับการออกแบบที่นั่งแบบ new first class, new business และ new economy class ซึ่งเพิ่มความพึงพอใจ ประโยชน์ใช้สอยสูงสุดและเสถียรภาพขณะเครื่องบินขึ้นและบินลง

นวัตกรรมเก้าอี้นี้ถือเป็นไฮไลต์สำคัญที่โชว์ในงานฉลอง 60 ปีเมื่อกันยายนที่ผ่านมา แสดงคุณลักษณะเฉพาะของที่นั่งระดับ the new first class seat. ซึ่งมีพื้นที่ส่วนตัวกว้างขวางหรูหราและสิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน เช่น มีปุ่มนวดและสามารถแปลงเป็นเตียงขนาดใหญ่ที่สุดในบรรดาสายการบินอื่นๆ นอกจากนี้ยังมีที่เก็บของส่วนตัว และที่นั่งสามารถใช้เป็น chaise (ทำเป็นลักษณะที่นั่งแบบรถม้าเปิดประทุน) นอกจากนี้ยังมีโต๊ะกินข้าวและระบบบันเทิงส่วนตัวด้วยจอใหญ่ 17 นิ้ว ที่มีจอกว้าง

ส่วนในชั้น the new business class ก็หรูหรามากขึ้น ซึ่งสามารถแปลงเป็นที่นอนยาว โดยที่นั่งมีปุ่มนวดเหมือนกัน และมุมปรับที่นั่ง วางพักขาและเท้าที่สะดวกสบายมากขึ้น มีระบบบันเทิงบริการด้วยทีวี 15 นิ้ว จอกว้าง และ AVOD รวมทั้งโทรศัพท์ส่วนตัว

ขณะที่ชั้น new economy class เก้าอี้ดีไซน์โดย B/E Aerospace ซึ่งจะปรับเก้าอี้ได้โดยปราศจาก intruding on those seated behind. เป็นการนำเทคโนโลยี New Live back upholstered seats ที่ใช้เก้าอี้ทำงาน และมีจอทีวี 9 นิ้ว ส่วนตัว มีถาดวางอาหารที่ใหญ่ขึ้น มีที่แขวนเสื้อโค้ต และที่วางเท้ากว้างขึ้น

สำหรับการเดินทางนานๆ ความบันเทิงเป็นบริการที่ผู้โดยสารพอใจ ดังนั้น ในที่นั่งชั้น new first class และเที่ยวบินยาวของ new business class จึงมี "Studio CX" ซึ่งมีระบบ Audio/Video On Demand system (AVOD) กับหนัง 50 เรื่อง โปรแกรมทีวี 100 รายการ และเพลงจากซีดีกว่า 120 แผ่น พร้อมหูฟังชั้นดีที่ไร้เสียงรบกวน

ปัจจุบันเครื่องบินของ CATHAY PACIFIC มีจำนวน 101 ลำ แต่ความหมายของลำที่ 100 กลายเป็นหลักไมล์ขององค์กร เพราะในวันที่ 29 สิงหาคม 2006 เครื่องบินลำที่ 100 คือ Airbus A330-300 จัดพิธีฉลองขึ้นที่เมืองตูลูส ฝรั่งเศส โดยเขียนภาพเกี่ยวกับวาระโอกาส 60 ปี CATHAY PACIFIC ที่เครื่องบิน และติดสติ๊กเกอร์ที่ประตู รณรงค์ให้มีจดหมายถึง 100th aircraft และพนักงานทั้งหมดก็มีส่วนร่วมในการตั้งชื่อเครื่องบินนี้ว่า "Progress Hong Kong" ซึ่งชนะเลิศการแข่งขัน

รูปแบบการเดินทางและบริการของสายการบินใหม่ๆ ได้เกิดขึ้น สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมของผู้โดยสาร รวมทั้งการตอบสนองและเทคนิค วิธีบริการของสายการบินด้วย เพื่อคุณภาพที่ดีกว่า ประสิทธิภาพที่สูงกว่า หรือด้วยต้นทุนการผลิตที่ถูกลง ฯลฯ

ในโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็วเช่นทุกวันนี้ คนส่วนใหญ่ให้การต้อนรับสิ่งประดิษฐ์ใหม่ๆ ที่ใช้เทคโนโลยีล้ำหน้า เพื่อความเป็นอยู่ที่สะดวกกว่า ประหยัดเวลา และเพิ่มผลผลิตได้มากขึ้น

การพัฒนาคุณภาพบริการของสายการบิน ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการบริโภค คือหัวใจและภารกิจของ CATHAY PACIFIC ที่จะต้องค้นหา รวบรวม สื่อสารและให้ประสบการณ์เป็นที่ยอมรับในตลาดโลก