ลูกค้าต้องมาก่อน
Michael Basch เป็นหนึ่งในกลุ่มผู้ก่อตั้ง Federal Express หรือ FedEx
บริษัทขนส่งสินค้าและพัสดุภัณฑ์ที่โด่งดังทั่วโลก ซึ่งเป็นทีมที่ได้ปลูกฝังวัฒนธรรมการบริการลูกค้าอย่างทุ่มเทสูงสุดให้แก่
FedEx อันทำให้ FedEx กลายเป็นตำนานต้นแบบของบริษัทขนส่งสินค้าและพัสดุภัณฑ์
ใน CustomerCulture ผู้เขียน คือ Basch ได้แสดงให้เห็นว่า บริษัทหรือองค์กรต่างๆ
จะสามารถ ปลูกฝังวัฒนธรรมการบริการลูกค้าในทุกระดับของการติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร
ซึ่งหากทำได้สำเร็จ จะทำให้บริษัทมีประสิทธิภาพและความรับผิดชอบสูงสุด
CustomerCulture แบ่งเป็น 3 ส่วน ส่วนแรกเป็นทฤษฎี ส่วนที่สองเป็นการประยุกต์ใช้
และส่วนที่สามคือผลลัพธ์ที่ได้ ในส่วนแรก Basch อธิบายว่า เหตุใดทฤษฎีการบริการลูกค้าอย่างทุ่มเทสูงสุดจึงใช้ได้ผล
โดยใช้ FedEx เป็นกรณีศึกษาที่แสดงให้เห็นว่า FedEx สามารถคิดค้นและพัฒนาทฤษฎีดังกล่าวขึ้นมาได้อย่างไร
"ไปเอาพัสดุมาให้ได้"
ตอนที่ Fred Smith ก่อตั้ง Federal Express ในปี 1973 นั้น บริษัทเริ่มต้นอย่างย่ำแย่มาก
ทั้งๆ ที่ Federal Express ในขณะนั้นเป็นสายการบินแห่งแรกในสหรัฐฯ ในรอบ
20 ปี และเป็นสายการบินแรกที่รับส่งพัสดุภัณฑ์ทุกประเภททุกขนาด มีพัสดุภัณฑ์เพียง
6 ชิ้นเท่านั้นที่มาถึงศูนย์กลางขนส่งของบริษัทซึ่งตั้งอยู่ใน Memphis ในวันแรกของการเริ่มดำเนินธุรกิจ
และมีเพียง 2 ชิ้นในจำนวนดังกล่าวที่มาจากลูกค้าจริงๆ (ส่วนที่เหลือ มาจากพนักงานขายที่ต้องการทดสอบระบบ)
ปลายสัปดาห์แรก สถานการณ์ยิ่งเลวร้ายลงไปอีก เมื่อพัสดุที่บริษัทได้รับลดเหลือเพียงชิ้นเดียวเท่านั้น
แต่บริษัทไม่ย่อท้อและเรียนรู้จากความล้มเหลว โดยเดินหน้าสร้างวัฒนธรรมการบริการลูกค้าแบบทุ่มสุดตัวขึ้นมาจากความล้มเหลวนั้น
ซึ่งได้นำความสำเร็จมาสู่บริษัทตลอด 30 ปีต่อมา ทุกอย่างเริ่มขึ้นด้วยวิสัยทัศน์เดียวคือ
"ไป เอาพัสดุมาให้ได" บริษัทให้พนักงานทุกคนมีอิสระในการตีความวิสัยทัศน์นี้ตามความเข้าใจของตน
Basch เขียนไว้ว่าวิสัยทัศน์ดังกล่าว สามารถสร้างความแข็งแกร่งให้แก่ FedEx
จนกลายเป็นบริษัทที่ไม่มีใครสามารถเอาชนะได้
วัฒนธรรมการบริการลูกค้าอย่างทุ่มสุดตัวของ FedEx จึงไม่ได้เกิดขึ้นด้วยความตั้งใจวางแผนตั้งแต่ต้น
หากแต่เกิดจาก การเรียนรู้จากความผิดพลาดล้มเหลว และที่สำคัญคือ เกิดจากการที่
Fred Smith เริ่มต้นกิจการด้วยปรัชญา "คนเป็นผู้สร้างกำไร" Smith ให้ความสำคัญกับพนักงานเป็นอันดับแรก
แล้วกำไรจะตามมา เขาต้องการสร้างบริษัทที่คนต้องมาก่อน ซึ่งหมายรวมถึงการให้ความสำคัญกับลูกค้าด้วย
จากนั้นจึงตามด้วย "บริการ" และ "กำไร" ปรัชญานี้ยังคงเป็นปรัชญาการดำเนินธุรกิจที่สำคัญ
ที่สุดของ FedEx จนถึงปัจจุบัน
Basch ได้ยกตัวอย่างประกอบหลายตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่า ฝ่ายบริการลูกค้าของ
FedEx ทุ่มเทความพยายามมากกว่าระดับปกติเพื่อทำให้ลูกค้าพอใจ และทำให้วิสัยทัศน์
"ไปเอา พัสดุมาให้ได้" กลายเป็นจริง พร้อมกันนั้น Basch ย้ำว่า ความล้มเหลวเป็นเรื่องธรรมดาที่จะเกิดขึ้นแม้ว่าคุณจะวางแผนมาอย่างดีแล้วก็ตาม
พนักงานของ FedEx มีอิสระที่จะเรียนรู้จากความล้มเหลวและใช้ความล้มเหลวนั้นเป็นตัวชี้ทางว่าเขาจะต้องทำอย่างไร
จึงจะสามารถบรรลุเป้าหมายได้
สิ่งที่ขนส่งคือคุณค่าใช่เพียงพัสดุ
Basch เสนอวิธีการหลายๆ อย่างที่องค์กรใดๆ ก็สามารถ จะนำไปปฏิบัติตามได้
ในการสร้างวัฒนธรรมการบริการลูกค้าแบบทุ่มสุดตัว เช่น การเน้นให้พนักงานทุกคนทำทุกอย่างที่จะทำให้บริษัทมีความยั่งยืน
มีกำไรและเจริญเติบโต โดยที่ความยั่งยืนหมายถึงการให้ความสำคัญกับลูกค้าเสมอ
การมีกำไรหมายถึง การส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้ามากพอที่จะทำให้ลูกค้าพอใจจนจ่ายเงินซื้อบริการในราคาที่เรากำไร
และการเจริญเติบโต หมายถึงการขายอย่างทุ่มเท Basch ระบุว่า ที่ FedEx ประสบความสำเร็จเป็นเพราะแม้จะพยายามนำเทคโนโลยีสื่อสารมาใช้แทนคนมากขึ้นเพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย
แต่บริษัทยังคงยอมให้ลูกค้า ติชมบริการกับพนักงานได้โดยตรงเสมอหากลูกค้าต้องการ
ส่วนที่สามของหนังสือเป็นการแสดงว่า ธุรกิจเล็กๆ อย่างคลินิกทำฟันและบริษัทเทคโนโลยีขนาดย่อม
ก็สามารถนำทฤษฎี การสร้างวัฒนธรรมการบริการลูกค้าแบบทุ่มสุดตัวไปประยุกต์ใช้ได้เช่นกัน
และสำหรับบริษัทที่กำลังคิดจะปรับปรุงประสิทธิภาพ ก็สามารถจะถือโอกาสนี้ปลูกฝังวัฒนธรรมการบริการลูกค้าแบบทุ่มสุดตัวได้
