อะไรคือนัยสำคัญของการตัดสินใจให้แพทย์ระดับผู้บริหารของโรงพยาบาลกรุงเทพ ต้องใช้พ็อกเก็ตพีซีแทนโทรศัพท์มือถือปกติดังเช่นก่อนหน้านี้ เป็นเพราะแค่ต้องการให้เขาเหล่านี้ดูดีและมีของไฮเทคใช้ตามสมัยเท่านั้น หรือเป็นเพราะว่าวันนี้ของสิ่งนี้จำเป็นที่ต้องมีเพื่อช่วยเหลือคนไข้... คุณคิดว่าอย่างไหนกันแน่ คือคำตอบ?

น.พ.พิชิต กังวลกิจ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลกรุงเทพ หยิบพ็อกเก็ตพีซีโฟนตัวใหม่จากซองที่เก็บ ซึ่งออกแบบให้มีช่องร้อยเข้ากับสายเข็มขัดสีดำที่ผูกรัดกางเกงและส่วนเอวของเขาเข้าไว้ด้วยกันออกมาอวดโฉม พร้อมเปรยกับ "ผู้จัดการ" ในบ่ายวันหนึ่งของการนัดพบพูดคุยที่โรงพยาบาลกรุงเทพ กับเขาว่า

"ผมก็เพิ่งเคยได้ใช้พ็อกเก็ตพีซีโฟนแบบนี้แหละครับ แต่ก่อนใช้โทรศัพท์มือถือธรรมดานี่แหละ แค่รับสายเข้าและโทรออกไป หาคนที่ต้องการ นัดหมายอะไรก็ใช้เลขาฯ ส่วนตัวช่วยเหลือทุกครั้ง แต่ตั้งแต่มีเจ้าตัวนี้เลขาฯ ผมแทบจะไม่ต้องรับนัดแทนผมสักเท่าไร ส่วนใหญ่ผมจะเช็กเองจากอีเมลและบันทึกการนัดหมายลงในเครื่องตัวนี้เลยครับ"

นี่เป็นเพียงหนึ่งความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับ น.พ.พิชิต กังวลกิจ และผู้บริหารอีกกว่า 30 ชีวิตจากโรงพยาบาลในเครือโรงพยาบาลกรุงเทพ ทั้ง 17 แห่ง ที่ต้องเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์มือถือของตัวเองเสียใหม่ โดยเฉพาะกับคนที่ยังไม่เคยได้ทดลอง ใช้พ็อกเก็ตพีซีโฟน หรือคอมพิวเตอร์พกพาขนาดเล็กที่มีความสามารถในการเป็นโทรศัพท์ มือถือในตัวที่เพิ่งได้รับมาใช้งานตั้งแต่เมื่อ 3 เดือนที่แล้ว

ขณะที่ความเปลี่ยนแปลงที่มากกว่า การเรียนรู้ของเล่นไฮเทคชิ้นใหม่ กลับเป็นการที่นับจากนี้ ของเล่นชิ้นนี้จะเปรียบเสมือนเป็นตัวกลางที่คอยรับ-ส่งข้อความอีเมลได้แบบทันที ทุกที่ ทุกเวลา แทนการใช้คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ หรือคอมพิวเตอร์พกพาต่างหาก

ที่หน้าจอแบบสัมผัสบนพ็อกเก็ตพีซีขนาดไม่กี่นิ้ว ฝ่ายไอทีของโรงพยาบาลได้ทำหน้าที่ของตนเป็นอย่างดี โดยตั้งให้ข้อความ อีเมลใหม่ๆ จัดเรียงเอาไว้ตามลำดับใหม่-เก่า หรือเข้าใหม่-มาทีหลัง

ผู้บริหารทั้งหมดสามารถใช้ปากกาสไตลัสที่แนบอยู่ด้านข้างตัวเครื่อง หรือใช้นิ้วมือของตัวเองจิ้มๆ ลงบนหน้าจอเพื่อเปิดอ่านอีเมลที่เพิ่งส่งเข้ามาแบบเรียลไทม์ เรียกได้ว่าวินาทีต่อวินาที หรืออัพเดตทุกวินาที ทุกนาที ทุกชั่วโมง ที่มีคนส่งข้อความอีเมลเข้ามาให้กับเจ้าของอีเมลแอดเดรสนั้นๆ ภายใต้เทคโนโลยีที่เรียกว่า "Push Mail"

Push Mail ไม่ใช่เรื่องใหม่ คนในวงการรู้ดีว่า เป็นเทคโนโลยีบนเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ ที่มีไว้เพื่อเชื่อมโยงการรับส่งอีเมลระหว่างเซิร์ฟเวอร์ขององค์กรเข้ากับอุปกรณ์พกพา แทนการนั่งเปิดคอมพิวเตอร์ ต่ออินเทอร์เน็ต เข้าเว็บหรือเปิดโปรแกรมเพื่อเช็กอีเมล แต่การนำไปใช้กับองค์กรอย่างโรงพยาบาลต่างหากคือความแปลกใหม่ของมัน เพราะหลายครั้งเรามักจินตนาการเอาไว้ล่วงหน้าว่า น่าจะมีแต่นักธุรกิจเท่านั้นที่จำเป็นต้องเปิดอ่านข้อความอีเมลอยู่ตลอดเวลา เพื่อใช้เจรจาธุรกิจหรือติดต่อสื่อสารกับลูกค้า

แต่ด้วยภาระของแพทย์และผู้บริหารที่มาควบคู่กันในบางโอกาส การตัดสินใจที่ทันท่วงทีทั้งในลำดับขั้นของการบริหารจัดการ โรงพยาบาล และการรักษาพยาบาลคนไข้ในความดูแลของตนเอง ทำให้วันนี้แพทย์เหล่านี้ มีหน้าที่ในการทำงานที่ต่างออกไปจากการเป็นแค่ผู้บริหารเพียงอย่างเดียว หรือเป็นแพทย์เพียงอย่างเดียว

หลายครั้งสิ่งที่บุคคลเหล่านี้ต้องการ คือการเปิดอ่านข้อความในกล่องข้อความอีเมล หรือเมลบ็อกซ์ของตนอย่างทันท่วงทีกับการตัดสินใจอะไรสักอย่าง และการที่จะมีของเล่นไฮเทคสักชิ้นอย่างพ็อกเก็ตพีซีโฟนที่รวมเอาไว้ด้วยเทคโนโลยี Push Mail เพื่อแบ่งเบาภาระในการเข้าหาเทคโนโลยีที่ติดอยู่กับที่อย่างเครื่องคอมพิวเตอร์ จึงเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจไม่น้อย

ทุกวันนี้ น.พ.พิชิตและผู้บริหารคนอื่นๆ ซึ่งต้องเดินทางไปนอกสถานที่ หรือแม้ต่างประเทศตลอดเวลา สามารถเช็กข้อความผ่านโทรศัพท์ของตนเองในทันที โดยไม่ต้องรอให้นั่งหน้าจอคอมพิวเตอร์ เปิดเครื่อง เข้าเว็บไซต์ หรือโปรแกรมอีเมลเพื่อเช็กข้อความอย่างที่เคยทำก่อนหน้านี้

เขาบอกว่า อีเมลของผู้บริหารโรงพยาบาลมักจะทยอยเข้ามาให้อ่านกันวันหนึ่งๆ มากกว่า 100 ฉบับ ก่อนหน้านี้ต้องรอให้ว่างพอจะมานั่งเปิดอ่านจากคอมพิวเตอร์เสมอ ขณะที่ชีวิตแบบใหม่ของแพทย์ไฮเทคอย่างพวกเขาคือว่างเมื่อไหร่ นั่งอยู่ตรงไหน ก็เปิดอีเมลอ่านและตัดสินใจส่งกลับข้อความเร่งด่วนไปยังผู้ส่งได้ทุกวินาที

หากมีเวลาว่างเมื่อไหร่ผมก็จะเปิดเมลอ่านเมื่อนั้น และเลือกตอบทันทีสำหรับเมลที่เร่งด่วน และสำหรับเมลที่ไม่เร่งด่วนและมีความยาวในเนื้อหา มักใช้คอมพิวเตอร์ของสำนักงานโต้ตอบในภายหลัง แม้นอกเวลางาน ผมเองกลับบ้านตอนนี้ก็ใช้โทรศัพท์มือถือของตัวเองนี่แหละครับเช็กข้อความตลอด แต่ก่อนก็ต้องเปิดคอมพิวเตอร์ เข้าอีเมลของโรงพยาบาลแล้วก็ตรวจดูข้อความทั้งหมด" น.พ.พิชิตบอก

น.พ.พิชิตและทีมงานฝ่ายไอทีใช้เวลาไม่นานในการเลือกผู้ให้บริการ Push Mail ก่อนไปตกลงเลือกใช้เทคโนโลยีดังกล่าวจากค่ายดีแทค ด้วยแรงดึงดูดสำคัญอย่างการรองรับการใช้งานภาษาไทย ซึ่งจำเป็นต้องใช้ในบางกรณี นอกเหนือจากการสื่อสารด้วยภาษาอังกฤษเสียเป็นส่วนใหญ่

การลงทุนส่วนใหญ่ไปกับระบบดังกล่าว เน้นหนักไปที่การหาอุปกรณ์พกพาให้กับผู้บริหาร เพราะ น.พ.พิชิตบอกว่าไม่ได้ยุ่งยากอย่างที่คิด เซิร์ฟเวอร์ที่มีอยู่สามารถแบ่งส่วนใช้เป็น mail server หรือเซิร์ฟเวอร์สำหรับการรับ-ส่งอีเมลได้โดยไม่ต้องซื้อใหม่

ค่าใช้จ่ายรายเดือนจากการรับ-ส่งอีเมลผ่านเครือข่ายจีพีอาร์เอสคิดสะระตะกลับน้อยกว่าค่าบริการรายเดือน ซึ่งแพทย์เหล่านี้ได้ใช้ไปในการสื่อสารแต่ละเดือน ด้วยเหตุผลนี้เองดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่ทำให้ผู้บริหารตัดสินใจใส่ระบบใหม่นี้เข้าไปใช้งานร่วมกับการใช้เสียงในการสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์ด้วยในเวลาต่อมา

เทคโนโลยีที่ใช้ในการรับ-ส่งอีเมลจากระบบไปยังโทรศัพท์มือถือโดยตรงก็เป็นแบบ add on หรือเพิ่มเข้าไปในระบบที่มีอยู่ได้ทันที การเรียนรู้ก็ไม่ยุ่งยาก ฝ่ายไอทีของโรงพยาบาลรับหน้าที่เทรนให้กับผู้บริหารแบบตัวต่อตัว และทำแฮนด์บุ๊กหรือคู่มือการใช้งาน Push Mail แบบง่ายๆ ให้ผู้บริหารได้อ่าน ที่เหลือเป็นการฝึกการใช้งานด้วยตนเอง

อีเมลใหม่อาจจะไม่สำคัญในสายตาของใครบางคน มากกว่าแค่เอาไว้อ่านเล่นหรือส่งต่อไปให้คนที่รัก และคนส่วนใหญ่อาจจะไม่จำเป็นต้องเช็กข้อความที่เข้ามาแบบทันทีที่ข้อความเข้ามาในระบบ

แต่สำหรับคนที่กำลังนอนรอการผ่าตัดบนเตียง ผู้ป่วยที่รอให้แพทย์ใหญ่สั่งการในการรักษา ผู้บริหารและพนักงานระดับล่างที่รอการตัดสินใจของผู้บริหารของโรงพยาบาล ข้อความเพียงข้อความเดียว ที่ถูกส่งเข้าโดยตรงไปยังหน้าจอพ็อกเก็ตพีซีโฟนให้แพทย์หรือผู้บริหารคนนั้นได้อ่านทันที นับเป็นนาที และหนึ่งข้อความสำคัญที่อาจจะเป็นตัวตัดสินชีวิตของเขาเหล่านั้นก็เป็นได้

ความใหม่ของเทคโนโลยีไม่ใช่เรื่องสำคัญเทียบเท่ากับการนำเทคโนโลยีนั้นมาใช้ประโยชน์ "Push Mail" ก็เช่นกัน มันกำลังตอบโจทย์ให้กับทั้งคนคิดค้น พัฒนา และคนใช้ที่ว่า เทคโนโลยีนั้นจะมีค่ามหาศาลกว่าที่คิด หากนำไปใช้ได้ถูกที่ ถูกเวลา และถูกหน้าที่นั่นเอง