งานบริการในศูนย์บริการของบริษัทรถยนต์ต่าง ๆ ที่เรา ๆ ท่าน ๆ รับทราบกันมาว่า มีมาตรฐาน และประสิทธิภาพมหาศาลนั้น

แท้ที่จริงแล้ว ก็ใช่ว่าภายใต้หลังคาโครงเหล็ก โปร่งสะอาด นั้นจะไม่มีความลึกลับซ่อนเร้นอยู่ ต่อไปนี้คือปัญหาที่ประเมินไว้ เพื่อให้ผู้ใช้รถยนต์ได้ชั่งใจว่าไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบทีเดียวหรอกในโลกนี้

ณ ศูนย์บริการแห่งหนึ่ง ของบริษัทรถยนต์ที่เน้นการขายด้วยราคาต่ำแต่อะไหล่แพงมาก ได้เกิดเรื่องขึ้น

"มีการถอดชิ้นส่วนอะไหล่ คันที่เข้ามาใหม่ไปให้คันที่เข้ามาก่อน เพื่อไม่ให้งานบริการช้าเพราะต้องรอชิ้นส่วนที่สั่งไปซึ่งคันที่เข้ามาก่อนก็จะได้ชิ้นส่วนเก่าไปใช้แต่ไม่ต้องรอนาน ขณะที่คันใหม่ซึ่งไม่ได้ตั้งใจเข้ารับบริการในด้านนั้น จะต้องรอชิ้นส่วนนั้น ๆ ที่อาจจะล่าช้าด้วยเหตุผลต่าง ๆ แต่ก็จะได้ของใหม่ไปใช้ และระยะเวลาการรอก็จะสั้นลง เป็นการทดเวลาและถ่ายเทชิ้นส่วนข้ามคัน" เจ้าหน้าที่ฝ่ายช่าง ซึ่งอยู่ในช่วงฝึกงานของศูนย์บริการแห่งนั้นกล่าวกับ "ผู้จัดการ"

ในกรณีที่กล่าวถึงนี้ บางครั้งนอกจากการเปลี่ยนอะไหล่ข้ามคันแล้ว อาจจะพบเล่ห์กลของศูนย์บริการที่เลวร้ายกว่านั้นก็คือ เคลมว่าชิ้นส่วนนั้นของผู้เข้ารับบริการหมดอายุหรือมีปัญหาเลยก็ได้ ซึ่งเท่ากับว่าได้รับเงินสองครั้ง จากการสั่งซื้อชิ้นส่วนเพียงชิ้นเดียว

ศูนย์บริการบางแห่ง ไม่สามารถควบคุมดูแลเจ้าหน้าที่ฝ่ายช่างให้ซื่อสัตย์ได้ก็จะเกิดเรื่องราว ในลักษณะที่ว่าชิ้นส่วนรถของลูกค้าไม่เสียก็บอกว่าเสีย เพื่อดึงอะไหล่ไปขายตามใบสั่งของร้านค้าหรืออู่บริการทั่วไปที่ต้องการของ ซึ่งกรณีนี้ถ้าลูกค้าจะขอดูของที่เสียหรือขอของเสียคืนไป ทางช่างก็มีมาให้ โดยร้านค้าหรืออู่ซ่อมเอาของเสียมาให้ไว้กับช่างนั่นเอง

ที่ศูนย์บริการดีลเลอร์แห่งหนึ่งของค่ายรถยนต์ญี่ปุ่นที่ถือว่าตั้งราคาจำหนายรถยนต์ไว้สูง มีการคิดค่าบริการทั้ง ๆ ที่ไม่ได้ทำงานในส่วนนั้น ตัวอย่างเช่น การคิดค่าสลับล้อ แต่รถคันนั้นล้อทั้งสี่ก็ยังอยู่ในตำแหน่งเดิม หรือบางครั้งคิดค่าบริการเล็ก ๆ น้อย ๆ ซึ่งบางทีไม่ได้ขยับในส่วนนั้นเลย

ปัญหาความไม่มีมาตรฐานในงานบริการของศูนย์บริการที่เป็นดีลเลอร์นั้น บริษัทรถยนต์แห่งนั้นทราบดี แต่ก็หมดปัญญาแก้ปัญหา

ศูนย์บริการบางแห่งประมาทเกินไป อย่างที่เราไม่คิดว่าจะเป็นไปได้กับมืออาชีพอย่างนั้น

มีศูนย์บริการแห่งหนึ่งทำรถของลูกค้าตกจากที่ยกระหว่างซ่อม สาเหตุเพราะไม่ทำตามขั้นตอนในการยกรถอย่างถูกวิธี

แต่ที่เลวร้ายก็คือ การชดใช้แค่การซ่อมให้เท่านั้น ไม่มีการคิดค่าเสื่อมหรือการชดเชยใด ๆ เลย ไม่มีการพูดถึงปล่อยให้เป็นหน้าที่ของลูกค้า ถ้าอยากจะได้มากกว่านี้ก็ต้องไปดำเนินการฟ้องร้องต่อศาลเอง

อะไหล่เก่าใช่ว่าจะไม่พบในศูนย์บริการของบริษัทรถยนต์ โดยเฉพาะศูนย์บริการที่เป็นดีลเลอร์

ชิ้นส่วนรถยนต์บางชิ้น บางครั้งต้องยอมรับว่า อาจจะต้องรอนานมาก เพราะไม่มีการผลิตในประเทศ จึงต้องสั่งจากต่างประเทศหรือบางทีมีการผลิตในประเทศแต่ไม่ได้สต๊อกของไว้ก็ต้องรอนานเช่นกัน ทางออกที่ไม่ต้องให้ลูกค้ารอนานนั้นง่ายมาก เอาอะไหล่เก่าจากเชียงกงมาใส่

ในกรณีอย่างนี้จะมีทั้งสองอย่าง กล่าวคือ ช่างของศูนย์บริการแห่งนั้นแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าของใหม่รอนานถ้าจะเอาของเก่าใส่ก็ต้องไปทำที่อู่ข้างนอก ซึ่งช่างอาจจะแนะนำไป

อีกทางหนึ่งคือการนำอะไหล่เก่ามาใส่โดยไม่บอกกล่าวลูกค้าเลย ซึ่งชิ้นส่วนรถยนต์บางชิ้นนั้นจะดูไม่ออกเลยว่าเป็นของเก่าหรือใหม่

ที่กล่าวมาคือแบบอย่างของความเลวร้ายที่เกิดขึ้นในศูนย์บริการรถยนต์ ซึ่งยังมีอีกหลายกรณี

สำคัญที่ว่า บริษัทรถยนต์จะต้องตระหนัก พร้อมกับหันมามองตนเองว่าคุมเรื่องเหล่านี้ได้เข้ม แค่ไหน