เมื่อธุรกิจเข้าสู่โลกออนไลน์ บริษัทที่ปรึกษาย่อมไม่พลาดแน่ เมื่อพวกเขากลายเป็น e-consultants

เจมส์ ชิโร ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของไพร้ซวอเตอร์เฮาส์คูเปอร์ส บอกการเปลี่ยนแปลงเริ่มขึ้นเมื่อราว หนึ่งปีที่ผ่านมานี้เอง "เหมือนกับจู่ๆ มีใครโยนสวิตช์มาให้" หลังจากนั้น ทุกคนในวงการที่ปรึกษาก็พูดกันแต่เรื่องนี้

"มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรงเกี่ยวกับบริการที่ลูกค้าต้องการ ทั้งหมดเป็นเพราะระบบเศรษฐกิจใหม่"

โจ ฟอร์แฮนด์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของแอนเดอร์เซ่น คอนซัลติ้งเล่า

ฟอร์แฮนด์ยืนยันว่าการเปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรงไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องร้ายเสมอไป "เป็นแค่คำ ที่บอกถึงอุปสรรคใหญ่ข้างหน้า คือ การเปลี่ยนแปลง ที่เริ่มมาได้ราวปีครึ่งแล้ว แต่ไม่เห็นชัด และกำลังเปลี่ยนวิธีทำงานของบริษัทที่ปรึกษาทั้งในเรื่องการหารายได้ รวมไปถึงคำถามว่าใครกันแน่ ที่เป็นเจ้าของกิจการระหว่างลูกค้ากับบริษัทที่ปรึกษา ตลอดจนเรื่องการจ่ายค่าตอบแทนว่าควรจะเป็นอย่างไร"

บริษัทที่ปรึกษาเชิงยุทธศาสตร์ชั้นนำอย่างแมคคินซีย์, บอสตัน คอลซัลติ้ง กรุ๊ป และเบน กำลังคิดคำนวณอยู่ว่าตนจะได้ผลประโยชน์ สักเท่าไรจากความสลับซับซ้อนของเทคโนโลยีข้อมูล ขณะเดียวกันก็สงสัยว่ากิจการของตนจะถูกบริษัทเทคโนโลยีใหญ่ๆ ฮุบหรือซื้อกิจการ เพื่อขยายฐานธุรกิจหรือไม่

บริษัทที่ปรึกษาขนาดกลางหลายแห่งคาดว่ากิจการของตนคงจะถูกซื้อหรือไม่ก็เบียดตกเวทีไป เพราะมียักษ์ใหญ่หน้าใหม่กำลังโดดเข้ามาจับธุรกิจที่ปรึกษา อย่างเช่นไอบีเอ็ม-อีดีเอส ซึ่งต่างก็เป็นบริษัทด้านเทคโนโลยี และให้คำปรึกษากับลูกค้าด้วย

หากไมโครซอฟท์ลงมาเล่นเกมนี้ โดยซื้อบริษัทที่ปรึกษาสักแห่งในกลุ่ม "Big 5" หรือบริษัทที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีข้อมูลจะซื้อบริษัทที่ปรึกษาเชิงยุทธศาสตร์อย่างเช่น เบน หรือบีซีจี อะไรจะเกิดขึ้น

"ภายในห้าปี บริษัทที่ปรึกษาระดับโลกจะเหลืออยู่แค่ราว 5-10 แห่ง และยังไม่รู้ว่าใครจะอยู่ใครจะไป และธุรกิจที่ปรึกษาจะปรับเปลี่ยนไปอย่างไรบ้าง" สตีเฟน สปริงเกิล แห่งดีลอยท์ คอนซัลติ้งบอก

หากเป็นไปตามคาดจริงต้องนับว่าเป็นตลกร้ายอย่างยิ่ง ที่จะเห็นบริษัทที่ปรึกษายืนงุนงงอยู่ท่ามกลางการเปลี่ยน

แปลงอย่างรวดเร็วของธุรกิจ คนส่วนใหญ่มักมองว่าพวก ที่ปรึกษาเป็นพวกสมองดี ที่ขายความคิดฉลาดๆ ให้คุณโดยคิดเงินตามเวลา "พวกเขาควรรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น" ทอม โรเดนเฮาเซอร์ ผู้จัดพิมพ์จดหมายข่าวเกี่ยวกับอุตสาหกรรมบอก "ตอนนี้มันย้อนกลับไปหาพวกเขาเหมือนบูมเมอแรง"

ทำไมการปฏิวัติธุรกิจสู่การออนไลน์จึงกระเทือนต่อธุรกิจที่ปรึกษาด้วย คำตอบก็คือ บริษัทที่ปรึกษานั้น ชื่นชอบเทคโนโลยีข้อมูลเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว เพราะนี่คือ แหล่งสร้างความได้เปรียบโดยเปรียบเทียบให้แก่ลูกค้าของบริษัทที่ปรึกษา และเป็นแหล่งรายได้ของ ที่ปรึกษาด้วย

นี่คือ เหตุผลที่บริษัทในกลุ่ม "Big 5" ขยายฐานธุรกิจจากด้านการบัญชีมาสู่ด้าน ที่ปรึกษามาเป็นเวลานานนับทศวรรษแล้ว และในยุคนั้น ลูกค้าต่างก็ขอคำปรึกษาในเรื่องเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ และการตรวจสอบบัญชี

บริษัทที่ปรึกษาเหล่านี้จึงเก็บเกี่ยวกำไรได้ตั้งแต่ในยุคของเมนเฟรม มินิคอมพิวเตอร์ และพีซี หรืออาจไปจบท้าย ที่ซอฟต์แวร์อีอาร์พี ซึ่งแม้จะมีส่วนช่วยปรับปรุงการทำงานของบริษัทให้รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพแต่ก็ใช่ว่าจะสำเร็จในทุกกรณีไป ยิ่งเมื่อโปรแกรมซอฟต์แวร์มีมากขึ้น สลับซับซ้อนมากขึ้น ราคาแพง และใช้งานยาก

บริษัทที่ปรึกษาก็ไม่อาจช่วยลูกค้าของตนได้ตามความต้องการทุกอย่างอีก ในภาวะเช่นนี้ มีเพียงแอนเดอร์เซ่น คอนซัลติ้ง ที่ก้าวไปเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีได้สำเร็จ โดยแยกตัวออกมาจากอาเธอร์ แอนเดอร์เซ่น

อย่างไรก็ตาม เรื่องของซอฟต์แวร์ก็เป็นคนละเรื่องกับอีคอมเมิร์ซ หากลองคิดว่า อีคอมเมิร์ซจะปรับเปลี่ยนธุรกิจไปอย่างไรภายในห้านาที อาจต้องตั้งคำถามเชิงยุทธศาสตร์อย่างเช่น ขณะนี้ทำธุรกิจอะไรอยู่ จะเพิ่มมูลค่าให้ธุรกิจอย่างไร ใครคือ ลูกค้า ใครคือ คู่แข่ง

หากบริษัทต้องการความช่วยเหลือในเรื่องอีคอมเมิร์ซ คำตอบจะไม่ใช่เรื่องการใช้ซอฟต์แวร์อีกต่อไป ยิ่งกว่านั้น ผู้บริหารและที่ปรึกษา ที่เคยคิดว่าเทคโนโลยีข้อมูลเป็นเครื่องมือสำหรับดำเนินการตามยุทธศาสตร์ จะต้องเปลี่ยนความคิดเสียใหม่ เพราะตอนนี้บทบาทได้กลับทิศทางกันเสียแล้ว

"เทคโนโลยีข้อมูลกำลังผลักดันยุทธศาสตร์ในทางที่ไม่เคยมีมาก่อน นับแต่ยุคเริ่มต้นของการปฏิวัติอุตสาหกรรม" สก๊อต ฮาร์ตซ์ แห่งไพร้ซวอเตอร์เฮาส์คูเปอร์สกล่าว

นี่คือ เหตุผลที่จะได้รับคำตอบจาก ที่ปรึกษาเมื่อขอให้เขาพูดถึงแนวโน้มสำคัญของธุรกิจที่ปรึกษาว่า "ทุกส่วนจะเบนเข้าหากัน" จากนั้น เขาก็จะหยิบกระดาษ ปากกา ออกมาวาดแผนผัง ซึ่งต้องมีคำว่ายุทธศาสตร์อยู่ฟากหนึ่ง ตามด้วยสิ่งต่างๆ ที่บริษัทอาจต้องเปลี่ยนแปลงเมื่อเกิดการปรับเปลี่ยนทางยุทธศาสตร์

เริ่มตั้งแต่ระดับองค์กร การดำเนินการระบบเทคโนโลยีข้อมูล ไล่มาเรื่อยๆ แล้ว ที่ปรึกษาคนนั้น ก็จะวาดวงกลมใหญ่ล้อมเส้นตรงนั้น ไว้ พร้อมกับอธิบายว่า เป้าหมายทั้งหมดอยู่ ที่การยกระดับจากการเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีข้อมูลแล้วขยายไปสู่การให้บริการแบบครบวงจร ณ จุดเดียวแก่บริษัทลูกค้า ที่ต้องการเข้าสู่โลกธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

หากต้องการให้ ที่ปรึกษาหยุดพูด ก็ต้องถามเขาว่า ธุรกิจจะเป็นเช่นไรในอีกห้าปีข้างหน้า เพราะในยุคที่อะไรก็เปลี่ยนไปเร็วเหลือเกินเช่นนี้ ใครจะกล้าพูดสุ่มสี่สุ่มห้า

หากพิจารณาถึงการแข่งขันจะพบว่าไม่ใช่แค่บริษัทที่ปรึกษาเท่านั้น ที่กำลังเปิดเกมไล่ล่ากันเอง แต่กิจการที่ไม่ใช่ธุรกิจที่ปรึกษาก็เข้ามามีเอี่ยวด้วย และยิ่งไม่ต้องแปลกใจเลย ที่ผู้ผลิตฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์ก็สนใจเล่นเกมด้วย เช่น ไอบีเอ็ม ปัจจุบันก็เป็นที่ปรึกษาด้านการบริหารรายใหญ่รายหนึ่งด้วย

ส่วนฮิวเลตต์ แพคการ์ดมี ที่ปรึกษาในเครือกว่าพันราย ยังไม่นับถึงยูนิซิส ออราเคิล และคอมแพค ที่ล้วนแต่มีบริการด้านคำปรึกษาด้วยเช่นกัน

ประเด็น ที่ต้องคิดก็คือ เมื่อซื้อบริการคำปรึกษาจากบริษัทเหล่านี้ จะเห็นว่ามีอคติแฝงอยู่ด้วย โดยมากจะอยู่ในรูปของการขายฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์พ่วงตามมา

ส่วนบริษัทที่ปรึกษาอิสระเองก็ต้องอาศัยผู้ผลิตฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์เพิ่มมากขึ้นเช่นกัน และต่างก็ได้ประโยชน์ร่วมกัน คือ บริษัทเทคโนโลยีข้อมูลจะได้รับคำแนะนำจากผู้ที่ทำงานภาคสนาม และบริษัทที่ปรึกษา จะได้ฝึกอบรมพนักงานให้มีความเชี่ยวชาญทางด้านเทคนิค เพื่อพร้อมสำหรับการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า ได้ตรงความต้องการ

ยกตัวอย่างเช่น ซิสโก ที่ซื้อหุ้น 20% ของธุรกิจที่ปรึกษาเคพีเอ็มจีเป็นมูลค่า 1,000 ล้านดอลลาร์ เมื่อครึ่งปีก่อน หรือเมอเซอร์ แมเนจเมนต์ คอนซัลติ้งก็เพิ่งประกาศเป็นพันธมิตรกับไอบีเอ็ม ส่วนแอนเดอร์เซ่น คอนซัลติ้งร่วมทุนกับไมโครซอฟท์จัดตั้ง "Avanade" เพื่อเป็นฐานในด้านบริการด้านเทคโนโลยีข้อมูลแก่ลูกค้า

ปัญหาก็คือ ลูกค้า ที่ต้องการคำแนะนำ ที่เป็นอิสระจริงๆ โดยไม่ต้องกังวลใจว่า การเลือกเคพีเอ็มจีเป็นที่ปรึกษา จะมีธุรกิจของซิสโกเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย หรือหากเกิดถูกใจแนวทางของเมอเซอร์แต่ไม่แน่ใจว่าไอบีเอ็มจะเป็นสิ่งที่ต้องการหรือเปล่า แล้วจะทำอย่างไร

คำถามทำนองนี้ ที่ปรึกษาจะตอบว่าพวกเขาได้คิดอ่านมาอย่างดีแล้วว่าใครคือ พันธมิตรที่ดีที่สุด "การที่เราเป็นพันธมิตรกับไอบีเอ็ม ทำให้เราสามารถช่วยลูกค้าได้ตั้งแต่ต้นจนจบ คือ ตั้งแต่แนวคิดไปจนถึงการปฏิบัติ" จิม ดาวน์ รองประธานกรรมการของเมอเซอร์ให้ความเห็น

เมื่อเป็นเช่นนี้ หากต้องการเลือกใช้บริการของบริษัทที่ปรึกษา ที่ไม่ได้สร้างพันธมิตรดังกล่าวนี้ อาจทำได้เพียงแต่บริษัท ที่เป็นอิสระมีเหลืออยู่ไม่มากนัก และถึงที่สุดแล้วบริษัทที่ปรึกษาอิสระก็ต้องเลือกใช้เทคโนโลยีของใครสักแห่งอยู่ดี

บริษัทที่ปรึกษาใหญ่อย่างแมคคินซีย์ คุยได้ว่าไม่ได้ผูกพันธมิตรกับบริษัทเทคโนโลยีใดๆ ซึ่งที่ทำได้เพราะบริษัทยังคงยืนอยู่กับการทำธุรกิจแบบเดิมคือ ให้คำปรึกษาเชิงยุทธศาสตร์เป็นหลัก

หากเป็นเช่นนี้แล้ว บริการที่ครบวงจรของ "Big 5" จะดีสักแค่ไหน และหากบริษัทไม่ปรับตัวให้เข้ากับผู้บริหารรุ่นใหม่ ที่จะเป็น E-CEO แล้วต่อไปบริษัทที่ปรึกษายักษ์ใหญ่จะต้องเผชิญกับความยุ่งยากอย่างแน่นอน

แล้วบรรดาที่ปรึกษาล่ะ จะเป็นอย่างไร คำตอบคือ คงไม่ต้องห่วง เพราะคนพวกนี้ก็จะเสนอแนวคิดใหม่ๆ เพื่อแก้ปัญหาใหม่ๆ ในยุคระบบเศรษฐกิจใหม่ต่อไป และเป็นยุคที่ ที่ปรึกษาไม่ใช่ ที่ปรึกษาอีกแล้ว

เรียบเรียงจากนิตยสารฟอร์จูน