ธนาคารอาคารสงเคราะห์ ( ธ.อ.ส.) รัฐวิสาหกิจผู้มีบทบาทสำคัญในการปล่อยกู้สินเชื่อสร้างบ้านจนเป็นหน่วยงานที่มีสัดส่วนการตลาดมากที่สุด
เข้าใจอย่างซาบซึ้งว่า ในภาวการณ์แข่งขันที่เข้มข้นด้านการหาลูกค้าสินเชื่อในยุคปัจจุบัน
ธ.อ.ส.คงจะปฏิเสธตัวเองไม่ได้ที่จะปรับเปลี่ยนรูปแบบองคฺกร วมถึงการให้บริการ
ให้เกิดความทะมัดทะแมงที่จะขันแข่งกับคู่ต่อสู้ได้อย่างเต็มที่ แต่รูแบบในการ
"ยกเครื่ององค์กร" นั้น เมื่อ ธ.อ.ส. คิดจะทำ ก็จะต้องทำให้แปลกจากหน่วยงานอื่นที่ทำมาก่อนหน้า
เพื่อให้เห็นข้อแตกต่างที่เป็นรูปธรรม
โดยเฉพาะอย่างยิ่งการให้บริการนั้น ด้วยวิธีอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าที่จะสวามารถมาใช้บริการที่สำนักงานใหญ่
และสาขาบางแห่งได้ตั้งแต่ 7.30 น. เป็นเพียงการอุ่นเครื่องเพื่อไปสู่บริการที่แตกต่างยิ่งขึ้น
การให้บริการสอบถามข้อมูลผ่านทางโทรศัพท์ เป็นอีกหนึ่งไม้เด็ด ที่ ธ.อ.ส.
หวังจะมัดใจลูกค้าให้มั่นใจในการอำนวยความสะดวก แม้ระวห่างนี้จะอยู่ในขั้นตอนทดลองปฏิบัติการอยุ่ก็ตาม
แต่ก็คาดว่าจะสามารถนำมาใช้ได้อย่างจริงจัง ภายในปีนี้อย่างแน่นอน โดยจะให้บริการส่วนนี้กับสาขาในกรุงเทพฯ
และปริมณฑลซึ่งมีอยู่ประมาณ 20 สาขา
การบริการผ่านทางโทรศัพท์นี้ จะมีพนักงานคอยติดตามผลงานการพิจารณาอนุมัติเงินกู้ให้กับลูกค้า
ที่จะแจ้งให้ลุกค้าทราบได้ทันว่า ได้รับเงินกู้หรือไม่ โดยไม่จำเป็นต้องมาติดต่อทางธนาคารหลายครั้งหลายหน
ข้อสำคัญก็คือจะมีการปรับปรุงขั้นตอนการทำนิติกรรม โดยลูกค้าสามารถมอบอำนาจให้ธนาคารดำเนินการทำนิติกรรมที่กรมที่ดินแทนได้
การให้บริการทางโทรศัพท์นี้ได้เริ่มทดลองทำกันเมื่อเดือนสิงหาคมปีที่แล้ว
โดยได้มีการสำรวจขั้นตอนการทำงาน ก็ปรากฏว่าลูกค้าให้ความพอใจ แต่ก็ยังติดขัดที่ขั้นตอนประสานงานของแต่ละฝ่าย
เพือให้มีการอนุมัติสินเชื่อ ซึ่งยังใช้เวลาค่อนข้างมาก ซึ่งจำเป็นต้องมีการแก้ไขในช่วงต่อไป
นอกจากนั้น ธ.อ.ส.ก็เริ่มแผนการตลาดครั้งสำคัญ โดยการให้บริการด้านสินเชื่อในวันเสาร์อาทิตย์อีกด้วย
ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายและเหมาะสมกับระบบการให้สินเชื่อของธนาคาร
ที่ต้องการเอกสารและต้องมีผู้ค้ำประกันเพื่อความมั่นใจ
ที่จะเน้นเป็นพิเศษสำหรับบริการแบบ Re-Engineering ครั้งนี้ของ ธ.อ.ส.
ก็คือ One stop service เกี่ยวกับเรื่องนี้ สิทธิชัย ตันติพิพัฒน์ กรรมการผู้จัดการ
ธ.อ.ส. เปิดเผยถึงนิยามของบริการนี้ว่า เพื่อผ่านคลายคงวามยุ่งยากของลูกค้าที่เคยประสบกับการให้บริการของธนาคารแห่งอื่น
ที่มีขั้นตอนมากมาย ธ.อ.ส. จึงมุ่งที่จะพัฒนาจุดบริการเพียงหนึ่งเดียวที่จะรองรับความต้องการหลายด้านและครบวงจร
"แม้ว่าเราจะเริ่มปรับรูปแบบองค์กรบ้างแล้ว แต่ขณะนี้เราก็ยังไม่ถือว่าเราได้ทำรายการยกเครื่ององค์กรแล้ว
เพราะขณะนี้ที่เราทำเป็นเพียงการประสานความร่วมมือของแต่ละฝ่ายให้มาเป็นหนึ่งเดียวเท่านั้น
คงต้องวัดผลอีกสักระยะหนึ่ง เราจึงจะสามารถเรียกการกระทำของเราว่าเป็น Re-Engineering"
การปรับเปลี่ยนด้านบุคลากรเพื่อทำให้เกิดความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพสูงสุด
จะเป็นไม้เด็ดหมายเลขสองของ ธ.อ.ส. ที่จะใช้เสริมสร้างให้สัดส่วนตลาดของธ.อ.ส.ดูเข้มแข็งขึ้น
โดยในช่วงปี 2537 ที่ผ่านมา ธ.อ.ส. ได้เริ่มปรับโครงสร้างการบริหารครั้งใหย่ก่อนที่จะขยายตัวออกไปยังต่างจังหวัด
คือการเพิ่มตำแหน่งรองกรรมการผู้จัดการจากเดิมที่มีเพียง 1 ตำแหน่งเพิ่มเป็น
3 ตำแหน่ง ส่วนผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการก็เพิ่มจาก 36 เป็น 6 ตำแหน่ง มีการแบ่งสายงานออกเป็นงานด้านสาขากรุงเทพฯ
และปริมณฑล และงานการเงิน งานดูแลเงินกู้รายย่อยทั่วไปของสำนักงานใหญ่ และงานดูแลเงินกู้โครงการ
สินเชื่อโครงการ และลูกค้ารายย่อยโครงการ และในช่วงต่อไป ทางธ.อ.ส. ก็มีนโยบายที่จะเพิ่มอัตราบุคคลระดับกลางและระดับล่างเพื่อรองรับการเติบโตขององค์กรในอนาคตด้วย
การปรับตัวเพื่อก้าวไปสู่แนวทางธนาคารในอนาคตของ ธ.อ.ส. ครั้งนี้ เป็นไปตามกระแสการบีบคั้นของปัจจัยแวดล้อม
ทั้งในส่วนของการเปิดตลาดการเงินเสรี ไม่ว่าจะเป็นการอนุญาตให้บริษัททุนเปิดสำนักงาน
อำนวยสินเชื่อ และอนุญาตให้เปิดสาขาสำนักงานวิเทศธนกิจ ของธนาคารต่างประเทศฯในต่างจังหวัด
แม้ว่าในระยะสั้นดูเหมือนว่าจะไม่มีผลกระทบต่อธนาคารในประเทศก็ตาม
แต่สิทธิชัยก็มีความมั่นใจว่าสถาบันการเงินในประเทศจะเริ่มได้รับผลกระทบอันนี้ภายใน
2 ปีข้างหน้า และยอมรับว่า การแข่งขันของสถาบันการเงินที่ออกสินเชื่อโครงการและรายย่อยนั้น
จะยิ่งนับวันทวีความเข้มข้นขึ้นจะมีการสรรค์สร้างกลยุทธ์ใหม่ ๆ ออกมาเพื่อดึงดูดใจลูกค้าให้เข้ามาใช้บริการมากขึ้น
ซึ่งนั่นย่อมหมายความว่า ธ.อ.ส. จะต้องเพิ่มความพยายามอีกเป็นเท่าทวีคูณ
หากหวังจะให้สัดส่วนของตนพุ่งทะยานกว่าที่เป็นมา
สำหรับผลประกอบการของ ธ.อ.ส.ใน 4เ ดือนแรกของปีนั้น มีกำไรทั้งสิ้น 820
ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากระยะเดียวกันของปีก่อน 19% สามารถให้บริการกับประชาชนได้ทั้งสิ้น
37,000 ราย คิดเป็นมูลค่า 15,400 ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากระยะเดียวกันของปีก่อน
24% โดยได้มีการตั้งเป้าการปล่อยสินเชื่อรายย่อยในปีนี้จำนวน 53,000 ล้านบาท
เพิ่มขึ้นจากปีที่แล้วซึ่งมีเพียง 41,000 ล้านบาทถึง 27%
เส้นทางเดินของ ธ.อ.ส. ที่หวังจะยกเครื่ององค์กรครั้งนี้ มุ่งเน้นไปที่ความแปลกและแตกต่างจากการยกเครื่อง
สถาบันการเงินอื่นที่เคยทำกันมา ดังนั้นก็ต้องอยูที่ว่าลูกค้าทั่วไปจะเข้าถึงและศรัทธาต่อการยกเครื่องรูปแบบใหม่นี้หรือไม่
