"เอเซอร์" เปิดกลยุทธ์ผู้นำด้านบริการ "The bigger space for the bigger service" สร้างแต้มต่อทิ้งห่างคู่แข่ง ผุดศูนย์อะไหล่ 100 ล้านเก็บอะไหล่นาน 5 ปี เผยศูนย์บริการแห่งใหม่ใหญ่ทั้งขนาดและบริการ เติมบริการคำปรึกและซ่อมเสร็จภายใน 4 ชั่วโมง ฟรีบริการแบ็กอัพพร้อมให้บริการประกันภัยทันที่ไม่ต้องลงทะเบียน

ช่วงเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา บริษัท ไอดีซี (ประเทศไทย) จำกัด ได้มีการปรับปรุงตัวเลขประมาณการตลาดพีซีตั้งโต๊ะและโน้ตบุ๊กคอมพิวเตอร์ใหม่ ด้วยการประมาณการว่า ปีนี้ตลาดของโน้ตบุ๊กคอมพิวเตอร์ของไทยปีนี้น่าจะอยู่ที่ประมาณ 511,355 เครื่อง เพิ่มขึ้นกว่าปีที่แล้ว 42% สูงขึ้นกว่าตัวเลขประมาณการในช่วงต้นปีที่ผ่านมาที่คาดการณ์ว่าจะมีประมาณ 4 แสนกว่าเครื่อง ส่วนตลาดพีซีตั้งโต๊ะ ทางไอดีซีประเมินว่า ปีนี้ตลาดน่าจะอยู่ที่ 987,672 เครื่อง กลุ่มลูกค้าหลักของพีซีตั้งโต๊ะประมาณ 60% เป็นกลุ่มลูกค้าองค์กร

"ส่วนแบ่งทางการตลาดของเอเซอร์ในไตรมาสแรกของปีนี้ ทางไอดีซีรายงานว่า เอเซอร์มีส่วนแบ่งอยู่ที่ 34% มียอดขายเฉลี่ยไม่ต่ำกว่า 40,000 เครื่องต่อเดือน" นิธิพันธ์ ประวีณวงศ์วุฒิ ผู้จัดการฝ่ายการตลาด บริษัท เอเซอร์ คอมพิวเตอร์ จำกัดกล่าวถึงส่วนแบ่งทางการตลาดโน้ตบุ๊กให้ฟัง

เอเซอร์นับเป็นผู้ผลิตและจำหน่ายโน้ตบุ๊กคอมพิวเตอร์อันดับต้นๆ ที่มีการปรับสเปกสินค้าอย่างต่อเนื่อง ตามแนวโน้มเทคโนโลยีที่ปรับเปลี่ยนไป รวมถึงราคาที่ตั้งออกมาที่เหมาะสม

"เรามีการปรับสเปกเครื่องอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะเห็นได้ว่า โน้ตบุ๊กของเอเซอร์จอภาพเป็นแบบไวด์สกรีนหมดแล้ว ฮาร์ดดิกส์ 80 กิกะไบต์ แรมก็จะอยู่ 512 เมกะไบต์ จะเห็นได้ว่า เอเซอร์เรามีการปรับสเปกแทบจะทุกเดือนในราคาที่เหมาะสมกับสภาพตลาด"

นอกจากความรวดเร็วในการปรับสเปกให้เหมาะสมกับความต้องการของผู้ใช้ภายในประเทศแล้ว บริการหลังการขายเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ถือเป็นปัจจัยอีกประการที่ทำให้เอเซอร์สามารถรักษาความเป็นผู้นำในตลาด เมื่อเทียบกับ 4-5 ปีที่แล้วที่เอเซอร์มีส่วนแบ่งตลาดอยู่เป็นอับดับ 4-5 ในตลาด

จากการเปิดเผยของโสภณ ปานฉิม ผู้อำนวยการฝ่ายบริการ บริษัท เอเซอร์ คอมพิวเตอร์ จำกัด ผู้ที่รับผิดชอบเรื่องบริการหลังการขายทั้งหมดของเอเซอร์บอกว่า ด้วยนโยบายที่เอเซอร์มุ่งเน้นในการให้บริการหลังการขายที่ดี สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและครอบคลุมทุกพื้นที่ จึงทำให้เอเซอร์เปิดศูนย์บริการแห่งใหม่ Acer New Service Center ภายใต้แนวคิด "The bigger space for the bigger service ตั้งอยู่ที่ถนนสาทร พระราม 3 โดยใช้งบประมาณกว่า 20 ล้านบาท มีเนื้อที่กว่า 4,000 ตารางเมตร เพื่อรองรับการเติบโตของจำนวนลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์คอมพิวเตอร์ภายใต้แบรนด์เอเซอร์ที่เพิ่มมากขึ้นในปัจจุบัน

ศูนย์นี้เปรียบเสมือนสำนักงานใหญ่ของฝ่ายบริการเอเซอร์ในประเทศไทย ซึ่งนอกจากจะเป็นศูนย์รวมของช่างผู้เชี่ยวชาญแล้ว ยังเป็นที่เก็บอะไหล่ของผลิตภัณฑ์เอเซอร์ทุกรุ่นที่จำหน่ายรวมมูลค่ากว่า 100 ล้านบาท อีกทั้งศูนย์นี้ยังเป็นศูนย์บัญชาการในด้านการบริการเชื่อมต่อกับศูนย์บริการของเอเซอร์เองตามต่างจังหวัด และ ศูนย์บริการที่ได้รับการแต่งตั้งตามมาตรฐาน รวมกว่า 100 ศูนย์

ศูนย์ดังกล่าวจะให้บริการแก้ไขปัญหาคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ไอทีต่างๆ อาทิ เมนบอร์ด แล้วยังเป็นที่เก็บอะไหล่ของผลิตภัณฑ์เอเซอร์ทุกรุ่นที่จำหน่ายในประเทศ อีกทั้งเป็นการเพื่อรองรับการเติบโตของจำนวนลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์คอมพิวเตอร์ภายใต้แบรนด์เอเซอร์ที่เพิ่มมากขึ้นในปัจจุบัน ซึ่งเชื่อว่า สามารถรองรับอะไหล่ได้นานถึง 5 ปี

"เมื่อลูกค้าเดินเข้ามาใช้บริการยังศูนย์แห่งนี้ ลูกค้าสามารถรอรับเครื่องได้ภายใน 1 ชั่วโมง แต่ถ้าเป็นเครื่องที่ส่งมาจากดีลเลอร์ ภายใน 1 วันทางศูนย์ฯ ก็สามารถส่งกลับคืนไปหาลูกค้า ซึ่งยังไม่รวมถึงการรับส่งซ่อมกรณีต้องเปลี่ยนเมนบอร์ดให้กับลูกค้าต่างหวัดผ่านมาทางดีลเลอร์จะใช้เวลาไม่เกิน 72 ชั่วโมง"

โสภณ ปานฉิมบอกถึงสาเหตุที่ทำให้เอเซอร์ต้องพัฒนาเรื่องของบริการหลังการขายว่า จากยอดจำหน่ายโน้ตบุ๊ก พีซีและจอแอลซีดีใหม่ที่เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉลี่ยไม่ต่ำกว่า 40,000 เครื่องที่จำหน่ายไปต่อเดือน ทำให้เราต้องขยายพื้นที่ในการให้บริการ เพื่อรองรับลูกค้า และทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายขึ้น นอกจากนี้เรายังมีรูปแบบการให้บริการที่หลากหลาย เช่น on site service สำหรับลูกค้าองค์กรรับประกันซ่อมเสร็จภายใน 4 ชั่วโมงนับจากลูกค้าโทรศัพท์แจ้ง เอ๊กเพรส เซอร์วิสที่ศูนย์พระรามสามสามารถรอรับเครื่องได้ทันที บริการรับส่ง-ถึงบ้าน ขยายเวลาการรับประกันสินค้าจาก 1 ปีเป็น 3 ปีในราคาพิเศษและการให้บริการสินค้า ซ่อมและเปลี่ยนสินค้า

"การให้บริการประกันภัยสินค้าสินค้าใหม่ของเรา ได้เริ่มทำมาตั้งแต่ปลายปีที่แล้วโดยลูกค้าจะต้องลงทะเบียนถึงได้รับบริการในส่วนนี้ แต่หลังจากเดือนสิงหาคมปีนี้เป็นต้นไป ลูกค้าที่ซื้อสินค้าของเอเซอร์จะได้รับบริการประกันภัยสินค้าทันทีไม่ต้องลงทะเบียนอีกต่อไป"

การปรับปรุงบริการหลังการขายดังกล่าวของเอเซอร์ในครั้งนี้อยู่ภายใต้พันธกิจที่เอเซอร์เรียกว่า กลยุทธ์ ทริปเปิล อาร์ซี ประกอบไปด้วย Rapidly ที่เน้นเรื่องความรวดเร็วในการให้บริการ Competency ความสามารถในการจัดประสิทธิภาพของการจัดเก็บอะไหล่สินค้าที่ครอบคลุมและมีประสิทธิภาพมากขึ้น Resonable ความสมเหตุสมผลในการคิดค่าใช้จ่ายในเรื่องของค่าแรงและค่าอะไหล่ Chance การเพิ่มโอกาสในการขายของตัวแทนจำหน่ายในการสร้างความมั่นใจลูกค้าที่มีต่อตัวแทนจำหน่ายของเอเซอร์ในเรื่องมาตรฐานการให้บริการหลังการขายเหมือนกับใช้บริการจากศูนย์บริการของเอเซอร์โดยตรง Relationship ความสัมพันธ์ที่ดีกับพาร์ตเนอร์ และ Closely ความใกล้ชิดกับลูกค้าด้วยศูนย์บริการที่กระจายไปตามส่วนต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการใช้บริการได้อย่างทั่วถึง เรื่องเหล่านี้เป็นแนวคิดที่ทางเอเซอร์พัฒนาออกมาเป็นบริการหลังการขายในครั้งนี้

นอกจากนี้ ทางเอเซอร์ยังมีแผนที่จะขยายศูนย์บริการเพิ่มขึ้นอีก 1 แห่งที่ห้างสรรพสินค้าซีคอนสแควร์ภายในปีนี้ ทำให้ปัจจุบันเอเซอร์มีศูนย์บริการทั้งสิ้นกว่า 15 แห่งทั่วประเทศ โดยเฉพาะในเขตกรุงเทพฯ เอเซอร์มีศูนย์บริการมากกว่า 7 แห่ง ประกอบไปด้วยที่พระรามสาม เซียร์รังสิต พันธุ์ทิพย์พลาซ่า ศูนย์ลาดพร้าว ศูนย์บริการที่สถานีรถไฟฟ้าศาลาแดง พร้อมทั้งศูนย์บริการภายในบริเวณมหาวิทยาลัยรังสิตและมหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ เพื่อรองรับและอำนวยความสะดวกให้กับนักศึกษา

"ดังนั้นด้วยความมุ่งมั่นด้วยพันธกิจของบริษัทฯ ทำให้เอเซอร์สามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคได้อย่างสมบูรณ์แบบ"

นิธิพันธ์ ประวีณวงศ์วุฒิยังบอกอีกว่า การปรับปรุงบริการหลังการขายในครั้งนี้ของเอเซอร์ นับเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่จะช่วยแบรนด์เอเซอร์รักษาระยะห่างทางการตลาดเอาไว้ได้

"เรามีส่วนแบ่งตลาดห่างจากที่สองพอสมควร เมื่อเทียบกับอันดับ 3-4 แล้วถือว่า ทิ้งห่างค่อนข้างมาก ทำให้เราไม่กลัวว่า คู่แข่งอันดับ 3-4 จะขึ้นมาแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดของเรา หากเราสามารถรักษามาตรฐานการให้บริการของเรา"

ผลประกอบการรวมของเอเซอร์ คอมพิวเตอร์ในปีนี้คาดว่าจะมีอัตราเติบโตจากปีที่แล้วประมาณ 35% คิดเป็นมูลค่า 9 พันล้านบาท โดยมีรายได้จากแบ่งเป็นตลาดโน้ตบุ๊กคอมพิวเตอร์ 70% รองลงมาเป็นพีซี และส่วนที่เหลือเป็นอุปกรณ์ไอทีอื่นๆ