เปิดแนวคิด กลยุทธ์การตลาด สันติ เมธาวิกุล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ดีแทค ที่ปลุกปั้นตลาดมือถือระบบจดทะเบียนหรือโพสต์เพด ให้กลับมาเติบโต หลังจากโอเปอเรเตอร์รายอื่นสิ้นหนทาง ในช่วงเวลาเพียงไม่กี่ปี สันติทำให้ฐานลูกค้าโพสต์เพดดีแทคเติบโตจนใกล้เคียงและกำลังแซงหน้าเจ้าตลาดอย่างเอไอเอส

"สถานการณ์โทรศัพท์มือถือในปัจจุบัน"

โอเปอเรเตอร์เริ่มกลับมาสนใจโพสต์เพด ซึ่งข้อดีของลูกค้าโพสต์เพดคือถ้าเราเก็บเขาไว้ได้ เขาค่อนข้างซีเรียสกับเรา เขาใช้ประจำ ทุกวันต่อเนื่อง เป็นลูกค้าถาวร พอโอเปอเรเตอร์เสียลูกค้าแบบนี้ก็ทนไม่ได้ ต้องสู้กันเป็นสิ่งที่ผมคิดว่าต้องเกิดขึ้นวันนี้ ซึ่งการแข่งขันจะทำให้ตลาดโพสต์เพดโตต่อไปได้

ในอดีตคนไม่อยากทำเพราะโอกาสพลาดมันเยอะ ลูกค้าตัวปลอมบ้าง ใช้แล้วไม่จ่ายเงินบ้าง ลูกค้าผิดกลุ่มบ้าง โอเปอเรเตอร์หลายรายเริ่มเข็ดขยาด บางรายไปแจกซิม ก็ได้ตัวเลขมา 5 หมื่นคน ถึงเวลาจริงๆเหลือไม่กี่พัน

ผมมีความมุ่งมั่นมาหลายปีแล้ว ตั้งแต่ได้มอบหมายให้มาทำตลาดโพสต์เพดและเชื่อว่ามันเป็นไปได้ เพราะถ้าเราไม่สร้างตลาด ก็ไม่เกิดวันนี้ ที่ลูกค้าโพสต์เพดดีแทค 1.8 ล้าน จากจุดต่ำสุดคือ 1.1 ล้าน โตเกือบเท่าตัว โดยสถานการณ์เมื่อ 2-3 ปีก่อน โพสต์เพดมันไม่ค่อยดี มันแพง เพราะคนมีประสบการณ์ใช้งานมากขึ้น กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มแรกๆ ที่ใช้โพสต์เพดกลุ่มเถ้าแก่ คนทำงาน นักธุรกิจ ผู้บริหาร ซึ่งถ้าเราไม่ตัดสินใจทำตลาดโพสต์เพดก็จะเหลือกลุ่มคนใช้งานกลุ่มนี้ประมาณ 2-3 ล้านคนเท่านั้น แต่ดีแทคเรามั่นใจว่าจะทำตลาดโพสต์เพดได้ ทีมผมค่อนข้างมั่นใจหลังสถานการณ์เรียลไม่กระทบเราเท่าไหร่ เพราะเชื่อว่าลูกค้าโพสต์เพดความคุ้มค่าด้านราคาเป็นเรื่องใหญ่ แต่มันมีเรื่องอื่นด้วยเช่นบริการ การดูแลลูกค้า ให้ความรู้สึกที่ดีขึ้น ไม่ใช่เล่นเรื่องราคากันทุกวันต้องซิมใหม่

"วิวัฒนาการตลาดโพสต์เพดดีแทค"

ผมเริ่มจากทำให้ช็อกก่อน คือ ทำ “มาย” ตอนรับงานใหม่ปี 2001 คือการตอบความรู้สึกกลุ่มลูกค้าโพสต์เพดว่ามันคอนโทรลค่าใช้จ่ายไม่ได้ เราพยายามบอกว่าระบบโพสต์เพดไม่ใช่ระบบเหมาจ่ายแต่เป็นระบบจดทะเบียน เราออกมายด้วยสโลแกน กำหนดง่ายได้ดั่งใจ ไปเปลี่ยนการรับรู้ของแมสคอนซูเมอร์ ที่ต้องทำเพราะตลาดตั้งแต่ตอนนั้นเป็นต้นมา มันไหลลงล่างหมด เพราะความต้องการของโอเปอเรเตอร์ต้องการขยายฐานลงข้างล่าง เพราะไม่ขยายฐานมันโตไม่ได้ ซึ่งมันกระทบข้างบน ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าไม่น่าใช้แพง เราแก้ดัวยการหยุดความรู้สึกลูกค้าไว้ที่ระดับหนึ่ง เป็นเรื่องราวของมาย ซึ่งถือว่าเป็นสุดยอดนวตกรรมการคิดราคา เพราะราคาจะเปลี่ยนไปทุกนาที ซึ่งดีแทคจะได้กลับจากลูกค้าคือดีแทคแฟร์ จริงใจ เพราะโทร.มากขึ้นราคาถูกลง ซึ่งตอนนั้นถือเป็นแผนของบริษัทโดยรวม เริ่มจากคอร์ปอเรตมาออกมายไปแฮปปี้ ซึ่งคู่แข่งจะเริ่มงง ตอบโต้ได้ช้ากว่าที่ควรจะเป็น

พอทำ “มาย”เสร็จ เราเริ่มเห็นสูตรความสำเร็จ การออกนวัตกรรมเรื่องราคา ซึ่งจุดแข็งของดีแทค อยู่ที่การคิดราคาที่แตกต่าง มันน่าใช้ เพราะธุรกิจนี้เป็นการขายอากาศ มีราคากับเครือข่ายเป็นแกนใหญ่ๆ 2 เรื่องหลักๆประมาณว่า 2-3 ปีที่ผ่านมาว่าแต่เรื่องนี้คือราคาถูก เครือข่ายดี มันก็จะขายดี เพราะฉะนั้นเมื่อออกราคาถูกตรงๆไม่ได้ ก็ต้องไปออกตามพฤติกรรมการใช้ เช่น คนใช้นาน คนใช้สั้น คนใช้บ่อย ต้องให้สอดคล้องไม่อย่างนั้นไม่สามารถครอบคลุมทุกคน แต่ต้องให้ความรู้สึกใหม่ เซอร์ไพร์ซเป็นอะไรที่คนอื่นไม่มี แล้วยิ่งทำไปแล้วคนอื่นตามทั้งตลาดยิ่งดี

แต่แพคเกจเดียวไม่สามารถครอบคลุมได้ เราก็เริ่มทำ “แม็กซิไมซ์” ไปลอกการบ้านบัตรเครดิตมา ซึ่งกลุ่มลูกค้าจะเป็นกลุ่มเดียวกัน ตอนนั้นแม็กซิไมซ์ออกบริการเลขาส่วนตัว (Secretary Service) พร้อมๆกับ SCB ซึ่งได้ความสำเร็จระดับหนึ่ง เราทำแม็กซิไมซ์การ์ด หลังจากนั้นกลุ่มโพสต์เพดมักทำอะไรกับกลุ่มบัตรเครดิตเหมือนๆกัน จุดเด่นของแม็กซิไมซ์การ์ดตอนนั้นคือโทร.เกิน 5 นาทีมีส่วนลด มีบัตรแม็กซิไมซ์การ์ด สรุปคือมี Non Tariff Benefit มีเรื่องไม่เกี่ยวกับราคามาเกี่ยวข้อง กลุ่มนี้มีความสามารถในการชำระเงินอยู่แล้ว เขาจะมองหาอะไรที่แตกต่างจากกลุ่มคนข้างล่าง เป็นครั้งแรกที่ปิดห้างเซ็นทรัลชิดลมให้ลูกค้าแม็กซิไมซ์มาชอปปิ้ง

แม็กซิไมซ์เป็นเรื่องราวของแมส ไฮเอนด์ ซึ่งจังหวะนั้นเซเรเนดออกมาพอดี ความคิดของคนทำงานไม่ต่างกันมาก และมีความจำเป็นต้องทำ เพราะกลุ่มไฮเอนด์ใช้มาก ถ้าไม่ดูแลเขาก็ลงข้างล่างหมด ทางเอไอเอสทำเซเรเนดออกมาด้วยความคิดว่าต้องการ Differentiate เซอร์วิสของเขาออกไปอีกระดับหนึ่งให้คนเซเรเนด ซึ่งเราก็มองว่าถ้าเราไปแบบเขาเราสู้ไม่ได้ เพราะดีแทคไม่ใช่แบรนด์พรีเมี่ยม เอไอเอสตอนนั้นมีจีเอสเอ็ม แอดวานซ์ เป็นแบรนด์ไฮเทคมากๆ เป็นแบรนด์พรีเมี่ยมดูลุคนักธุรกิจ

เราเคยทำเซอร์เวย์เด็ก นักศึกษา บอกว่าดีแทคเป็นแค่เพื่อนที่ดี จริงใจ แต่ถ้าจะแต่งงานจะแต่งกับจีเอสเอ็ม แอดวานซ์ และยิ่งอีโวลูชั่นด้วย ยิ่งดีใหญ่

เราก็รู้แล้วว่าแบรนด์เราคือแมส เราต้องมาแนวเราคือสำหรับคนที่ต้องการอะไรที่ติดดินนิดหนึ่ง เดินมาที่เซอร์วิส ฮอลล์ใส่รองเท้าแตะเข้าได้ ซึ่งตอนนั้นเป็นจังหวะที่ดีเพราะเศรษฐกิจเพิ่งฟื้นตัว การทำอะไรที่ดูพรีเมี่ยมเกินไปในช่วงนั้นจะให้กระแสตลาดต่อต้าน ถือว่าโชคดีของเราที่เดินมาแนวแมส เพราะถึงแม้คุณเป็นไฮเอนด์ แต่ไม่จำเป็นต้องไฮโซ

สิ่งที่ผมพูดไม่ใช่เรื่องราคาถูก แต่เป็นเรื่องตำแหน่งทางการตลาด เพราะตลาดเมื่อ Educated ถึงแม้ราคากับเครือข่ายยังเป็นเรื่องหลักอยู่ แต่เขาต้องการอย่างอื่น ซึ่งวันนั้นบอกไม่ได้ว่าคืออะไร ลองผิดลองถูก ทำสิทธิประโยชน์ทำโน่นทำนี่ไป ถึงจุดหนึ่งเราก็พัฒนาขึ้นไปเรื่อยๆ

หลังจากนั้นสัก 2 ปีเราก็กลับมาทำ “ZAD” เป็นเรื่องกลุ่มลูกค้าวัยรุ่น ความคิดที่ต้องการอัพเกรดลูกค้าพรีเพด มาเป็นโพสต์เพดเกิดขึ้นวันนั้น เพราะถึงเวลาเมื่อใช้พรีเพดถึงจุดหนึ่งแล้ว เขาต้องการอะไรใหม่ เราพยายามเทิร์นสิ่งที่เป็นเน็กกาตีฟ ให้เป็นโพสิทีฟ ด้วยการคุณทำอะไรที่เป็นคาแร็กเตอร์แบบเขาสักหน่อย เขาอาจยอมรับก็ได้ เราก็ออกตัว ZAD รุกหนักกิจกรรม เข้ามหาวิทยาลัย เริ่มโรดโชว์ เริ่มคิดแบบนักเรียน เริ่มมีพนักงานเป็นเด็กๆมาช่วยกันคิด ซึ่งจุดนั้นจะทำให้เราฉีกตัวเองจากโพสต์เพดแบบเดิมๆ ซึ่งช่วงนั้นเขาลอนซ์ฮัทช์ออกมา และมีออเร้นจ์ซึ่งต้องยอมรับว่าเขาเก่งกลุ่มวัยรุ่น แต่ดีแทคเป็นเพื่อนอายุมาก ในขณะเดียวกันเราต้องการโตด้วย ตอนนั้นมีสัก 1.3-1.4 ล้าน

การเติบโตทำได้ 2 วิธีคือไปเอาฐานโพสต์เพดคนอื่น ในกรณีนี้คือจีเอสเอ็ม แอดวานซ์ ซึ่งกลุ่มลูกค้าเขาคือนักธุรกิจไม่ยอมเปลี่ยนเบอร์ หรือไม่เกิดเหตุการณ์สำคัญไม่เปลี่ยน และคนที่อยู่ในต่างจังหวัดที่ดีแทคไม่มีสัญญาณหรือสัญญาณไม่ดี และคนที่ต้องการเดินทางมากๆ ขณะนั้นเครือข่ายเรายังสู้ไม่ได้ เราต้องฉีกตัวเองออกไปหากลุ่มคนอายุน้อยนิดหนึ่ง แต่อย่าไปทำผิดแบบคนอื่น ที่เอาเด็กเกินไปเข้ามาเป็นลูกค้า เพราะเขาใช้มากเกินไป ไม่มีเงินจ่าย มีปัญหาในโอเปอเรเตอร์รายอื่น

เราทำ ZAD ขยายตลาดลงกลุ่มข้างล่าง แต่ไม่เลือกสะเปะสะปะ อย่างมหาวิทยาลัยต้องขนาดใหญ่ อยู่ในเมือง เป็นฐานเป้าหมายสำคัญ เวลาทำกิจกรรมช่วยได้มาก เพราะสุดท้ายกลุ่มโพสต์เพดก็มีอยู่ประมาณ 15-20% ของตลาดรวม

หลังจากนั้นเราหายเงียบไปพักใหญ่ เพราะช่วง ZAD ออกเป็นช่วงสงครามราคาพอดี นาทีละสลึง (ตลาดพรีเพดหรือระบบเติมเงิน) ในขณะนั้นระหว่างเรากับออเร้นจ์ประกาศแคมเปญกันข้ามวัน ลดเท่าไหร่ก็ต้องตาม จนกระทั่งบาดเจ็บล้มตายไปพักใหญ่ เหมือนก่อเจดีย์ทราย ถ้าฐานไม่แน่นจริงมันยุบตัว ซึ่งมันเกิดขึ้นในโพสต์เพดดีแทคเมื่อปีที่แล้ว เนื่องจากการแข่งขันเพราะข้างล่างเลือดสาด แข่งกันแรงจริงๆ จนเครือข่ายโทร.ไม่ออก หลังจากนั้นหายไปสักพัก คุณธนามาทำ “ทรี” เพื่อไม่ให้เงียบเกินไป ผมไปทำเรื่องอื่น คอลล์เซ็นเตอร์ระเบิด

พอมาพ.ย.ปีที่ผ่านมาทำ “เวิร์ก” ด้วยความคิดที่อยากเข้ากลุ่มคนทำงาน เพราะช่วงที่ผ่านมาไม่มีคนพูดถึงเป็นช่องว่างที่มีโอกาสอย่างมาก ในสายตาผม เราพบว่าคนทำงานส่วนใหญ่เป็นคนชอบชีวิตที่มั่นคง ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง อย่างนี้เปลี่ยนเบอร์ยาก ชอบอะไรที่สบาย ไปเรื่อยๆ มีหลายกลุ่ม เราเริ่มศึกษาเรื่องนี้เยอะ สูตรสำเร็จของเราคือการสร้างความแปลกใหม่ โดยเริ่มคิดจากเรื่องราคาก่อนโทร. 1 ชั่วโมงจ่าย 3 นาที

ตอนทำเวิร์ก มีโจทย์ว่าตลาดเงียบมาก เพราะตอนนั้นลูกค้าบอกถ้าไม่ใช่สลึงอย่ามาแอ้ม เพราะอัดกันเยอะ ก่อนหน้านั้นมีแคมเปญออกไป 4-5 ตัวแต่ไม่มีใครประสบความสำเร็จ เพราะลูกค้าติดกับภาพนาทีละสลึง แก้ยากมาก แล้วเราเป็นโพสต์เพดอีก และไทม์มิ่งต้องออกตอนปลายปี เพราะถ้าไม่ใช่ปลายปีอาจไม่ได้ทำอีกแล้ว แรงกดดันจากซีอีโอ แต่ต้องถือว่าเวิร์กเป็นงานที่ดีที่สุดงานหนึ่ง เป็นแคมเปญที่ได้อิมแพคที่สุดงานหนึ่งเหมือนกัน

ตอนทำเวิร์กมีความเสี่ยงเหมือนกันแต่เล่นกับพฤติกรรมลูกค้า ในขณะนั้นลูกค้าใช้โทร.ประมาณ 2-3 นาที แต่ถ้าใช้เกินไม่ต้องเสียเงิน ความเสี่ยงเราก็ต่ำ เพราะโพสต์เพดไม่ได้ทำทั้งฐาน แต่ตอนนี้คอนเซ็ปต์ 1 ชั่วโมงเล่นกันทั้งตลาด

พอทำเวิร์กเสร็จแล้วถึงได้มาแก้เป้าหมาย ความคิดที่ว่าทำธุรกิจโพสต์เพดให้กลับมาแล้วให้มันโตไปเรื่อยๆ เริ่มเปลี่ยนไป เริ่มคิดแบบ Impossible มากขึ้น เริ่มมองว่าตลาดโพสต์เพดน่าจะมีมาก เริ่มคิดว่าดีแทคน่าจะมีส่วนแบ่งตลาด 50% จากโตเรื่อยๆเดือนละ 5 พัน ,1 หมื่นก็กลายเป็นต้องมีลูกค้าสัก 3 ล้านคน มันถูกขับเคลื่อนจากพลังงานที่อยู่ภายในบริษัท ความเชื่อที่ว่าตลาดมันมี และฐานเจดีย์ทรายที่ก่อไว้มันเริ่มมั่นคงขึ้น หลายๆอย่างแพคเกจใหม่ ที่ตอกย้ำความเด่นของดีแทคเพิ่มขึ้นไปเรื่อยๆ แต่จริงๆแล้วพวกเราแก้หลายเรื่องมาก เรื่องช่องทางจำหน่าย การชำระเงิน การติดตามหนี้

เราเริ่มคิดว่าการบริการ บางทีเป็นแกนที่ 3 มาดูแลลูกค้าโพสต์เพดได้มากขึ้น เพราะเราคงหลีกเลี่ยงเรื่องการแข่งขันขยายเครือข่ายหรือการลดราคาให้จูงใจไม่ได้ แต่ถ้าเราสามารถฉีกตัวเอง มีแกนอื่นมาช่วยเสริม อาจทำให้เราโตขึ้นอย่างยั่งยืน

"ถัดจากเวิร์ก ก็มาเป็นเวิร์ก มอร์"

อันนี้เป็นสูตรที่เราคิดกันขึ้นมา เวลาทำแพคเกจมันก็จะจบกันไป แต่เวิร์ก มอร์ถือเป็นโปรดักส์ต่อยอด ทำให้อยู่ได้ถึง 6 เดือนแสดงว่าเป็นแคมเปญที่ยาวกว่าปกติ ทำให้ได้ความคุ้มค่าจากเม็ดเงินที่ลงทุนไป และกระแสตลาดทำให้เราพลิกฟื้นขึ้นมา ความเชื่อมั่นผู้บริโภคมากขึ้นว่า คุณใช้อยู่ไม่ต้องไปไหน เดี๋ยวเขาก็มีอะไรใหม่ๆออกมา ไม่ต้องเปลี่ยนค่าย ย้ายไปพรีเพด

"ดีแทคมีการเดินตลาดถึงชาวบ้านโดยตรง"

ภาพของดีแทคเริ่มเปลี่ยนไป เดินตลาดมากขึ้นเราเข้าถึงคอนซูเมอร์ด้วยตัวของเราเอง ผู้บริหาร เราเดินออกนอกห้างแล้ว ในห้างมันไม่ใช่กลุ่มของเรา ห้างเป็นกลุ่มของพรีเพด เป็นแมสต้องการซื้อซิมใหม่ กลุ่มของเราเป็นกลุ่มคนมีประสบการณ์ ใช้มาแล้ว คงไม่เดินเข้าห้าง แต่เราคงเดินไปหาเขา ใช้หลักการเหมือนเดินหาเสียง เพราะกลุ่มลูกค้าเราขยายไปมาก เครือข่ายดีขึ้น โดยเราตั้งกฏว่าเราต้องการสร้างความแปลกใหม่ด้านการตลาดให้ต่างจากโอเปอเรเตอร์รายอื่นที่ไม่เคยทำ เราทำเป็นคาราวาน ต้องชัดเจน ไม่สะเปะสะปะ ในกรุงเทพฯ ก็สีลม สาธร สร้างความรู้สึกว่ามีอะไรใหม่ๆออกมา ได้ความใกล้ชิดผู้บริหาร คุณซิคเว่ ช่วยได้มาก ก็กลายเป็นเรื่องของการสร้างความสัมพันธ์ด้วย ไม่ใช่แค่โปรโมต ถามว่าดีแทคทำ CRM อย่างไร ก็วิธีนี้แหละ เจ๋งสุดแล้ว

"การทำ ZAD ล่าสุดเกิดจากแนวคิดอะไร"

เป็นโซลูชั่นที่อยากแก้ปัญหาเรื่องเครือข่าย โทร.ไม่ออก ตอนนี้บรรยากาศโดยรวมออกมาว่าเลิกทำโปรโมชันได้แล้ว ผู้บริโภคไม่รับของถูกแล้ว แต่อยากได้ของที่มีคุณภาพมากขึ้น โดยเฉพาะผู้บริโภคที่มีใช้อยู่แล้ว ถ้าเรามีส่วนช่วย 2 เรื่องคือจับมือโอเปอเรเตอร์รายอื่นขยายท่อให้ใหญ่ขึ้น ซึ่งเราทำอยู่แต่มันใช้เวลาอย่างน้อย 3-4 เดือน แต่เครือข่ายดีแทคลงทุนไป 2 ปีนี้ประมาณ 2 หมื่นล้านบาท เกือบครึ่งมาดูแลเรื่องคาปาซิตี้โดยเฉพาะ ใส่เซลไซต์ลงไปจำนวนมาก

เราเลยบอกว่าให้กลุ่มวัยรุ่นที่โทร.สะบั้นจำนวนมาก ให้มาอยู่ด้วยกันซะ เผื่อว่าจะช่วยลดปริมาณการโทร.ข้ามเครือข่าย เพราะประมาณ 70% ของกลุ่มวัยรุ่นจะโทร.หากันในกลุ่มเพื่อน 5-6 คน ที่เหลือก็ครอบครัว แต่ถ้าบอกโทร.หากันฟรีตลอด เราก็เจ๊ง ก็เอาเพียง 5 คน ถ้าเราทำถูกต้องตลาดก็จะยอมรับในพฤติกรรมแบบนี้

"ครึ่งปีหลังโพสต์เพดดีแทคจะเป็นอย่างไร

ขณะนี้กลยุทธ์สามบวกหนึ่ง ค่อนข้างเป็นความจริงมากขึ้น หมายถึงเรามีตัวเลือกให้ลูกค้า 3 ตัวเสมอตอนนี้คือ ZAD เวิร์ก แม็กซิไมซ์ และเราจะรีเฟรชมันเรื่อยๆให้มีการตื่นตัวตลอด และวันไหนที่มันอ่อนแรง เราจะบวกหนึ่งเข้าไป คือออกตัวใหม่ ผมคิดว่าครึ่งปีหลังคงมีสักตัวหนึ่ง เพื่อให้สิ่งที่อยู่ในตลาดมีความสดชื่นอยู่เสมอ มีตัวเลือก เพราะกลุ่มโพสต์เพดมีดาราหลายกลุ่ม กลุ่มเด็ก ผู้ใหญ่ ใช้มาก ใช้บ่อย เพราะฉะนั้นทำเป็นตัวเลือกซะและคู่แข่งก็น้อย เพราะไม่มีตัวเลือกให้เขา คุณต้องทำให้แข่งกันเองเป็นตัวเลือก ซึ่งเป็นเรื่องแพคเกจโทรศัพท์

แต่สิ่งที่ผมสนใจอยากทำเป็นรูปธรรมครึ่งปีหลัง คือการอัพเกรดบริการ เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานตั้งแต่วันที่เปิดเครื่อง เปิดเครื่องมาในอดีตไม่มีอะไร ของใหม่เปิดขึ้นมาอาจมีอะไรพิศดารมากขึ้น โดยใช้เทคโนโลยีของซิมการ์ดอันใหม่ เทคโนโลยีเครือข่าย GPRS แล้วทำคอนเทนต์เข้ามาเสริมสำหรับคนที่ชอบ และเรื่องของการบริการ คือแกนที่ 3 ที่เราจะต่อจิ๊กซอว์เข้าไป เรื่อง Network ,Pricing และ Service ทำเซอร์วิสให้เด่น แกนอันนี้จะเป็นรากฐานให้ผมในอีก 1-2 ปีข้างหน้า เรื่องของราคาไม่มีต่ำกว่านี้แล้ว

ครึ่งปีหลังระบบดาต้า ไมนิ่งของผมจะเสร็จ ระบบนี้จะทำให้รู้พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าแต่ละคน ในอดีตมีคนพูดเรื่องนี้เหมือนกัน เขาบอกว่าผมจะมีทั้งหมด 2 พันเซ็กเมนต์ อันนี้คือคอนเซ็ปต์ของไมโครเซ็กเมนต์ ใช้ในตลาดที่ Educated แล้ว ตลาดที่ Mutual แล้ว หน้าที่เราคือต้องหาพฤติกรรมลูกค้าให้เจอ แล้วสร้างความรู้สึกที่ดีให้เขา เราจะอัพเกรดบริการให้ดียิ่งขึ้น ต่อไปจะไม่เห็นการขายริงโทนให้ลูกค้าที่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมาย แต่ต่อไปจะมีอะไรที่อยากได้จริงๆเสนอให้ จะเป็นพฤติกรรมการใช้มือถือที่เปลี่ยนแปลงไป

"บริการนอนวอยซ์ ดีแทคให้ความสำคัญแค่ไหน"

ผมมองว่านอนวอยซ์ถ้าเปรียบเทียบกับคู่แข่งแล้ว เราไม่ได้เสียเปรียบอะไรเขา ในขณะเดียวกันการโฟกัสของทีมที่ไปทำ ค่อนข้างเข้าถึงกลุ่มที่ใช้งานจริงๆ ภายในสิ้นปีนี้เราเชื่อว่ารายได้จากการใช้ GPRS จะเท่ากับ SMS ซึ่งเราไม่เคยคิดมาก่อนว่าจะเร็วขนาดนี้

บริการเสริมผมไม่ค่อยห่วงมาก เพราะโพสิชันเราไม่ต้องการเป็นลีดเดอร์เรื่องบริการเสริม เราต้องการให้ลูกค้าใช้บริการเสริมที่อยากจะใช้และมีประโยชน์ ไม่ต้องยัดเยียดจนเกินไป บางบริการอาจไม่จำเป็นต้องทำ หรือทำลงไปเฉพาะกลุ่มเล็กๆ

ครึ่งปีหลังเราจะมีศูนย์บริการดีแทคเพิ่มอีก 100 แห่ง มาจากกลุ่มดีแทคช้อปเดิม อัพเกรดขึ้นมาประมาณ 30 แห่ง ผมค่อนข้างเชี่อมั่นเรื่องบริการหลังการขายจะมาเติมภาพเหล่านี้ให้เต็มมากขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มไฮเอนด์จะมีช่องทางเหล่านี้มากขึ้น

"เป้าหมายดีแทคสำหรับลูกค้าโพสต์เพดในปีนี้"

จะพูดถึงเราเป็นผู้นำโพสต์เพดอย่างจริงจัง ไม่ใช่โพสต์เพดราคาถูกอย่างเดียว คือ การทำราคาที่เหมาะสมและบริการที่แตกต่าง ผมอยากให้ผู้บริโภคพูดอย่างนั้น ตั้งแต่เริ่มใช้โทรศัพท์ยันเลิกใช้ ไม่ใช่เห็นแค่แพคเกจใหม่ แต่สิ่งที่เราจะให้ความสำคัญมากขึ้นคือการใช้งานจริงๆ ในที่สุดจะเป็นปากต่อปาก ตอนนี้ถือว่าเราเป็นผู้นำในการออกแพคเกจมากกว่า ปีนี้เราตั้งเป้าหมายจะมีลูกค้า 2 ล้านคน ตอนนี้เอไอเอสมี 1.9 ล้าน ถ้าไม่โตขึ้นก็ถูกเราแซง ถ้าตึ้นก็อาจไปเจอกันที่ใดที่หนึ่ง