สายการบินนกแอร์ ถือเป็นองค์กรที่ไอบีเอ็มหยิบยกมาเป็นกรณีศึกษาบ่อยครั้งที่สุดเมื่อพูดถึงเรื่อง "นวัตกรรม" โดยเฉพาะความเป็นผู้นำในการพัฒนาช่องทางการขายและจ่ายค่าตั๋วโดยสาร อย่างที่ไม่เคยมีใครทำได้มาก่อนในโลกนี้

รูปปากนกสีเหลือง พร้อมกับตัวอักษรสีเหลืองระบุคำว่า "NOK" ซึ่งเป็นโลโกของสายการบินนกแอร์บนป้ายผ้าขนาดใหญ่เท่าตัวตึก ถูกแขวนไว้ที่สำนักงานให้บริการของธนาคารไทยพาณิชย์หลายแห่งทั่วกรุงเทพฯ เพื่อโปรโมตบริการรับจ่ายค่าตั๋วโดยสารเครื่องบินของสายการบินนกแอร์ผ่านตู้เอทีเอ็ม ของธนาคารไทยพาณิชย์อยู่พักใหญ่

การจ่ายเงินค่าตั๋วเครื่องบินผ่านตู้เอทีเอ็มของธนาคาร ทั้งธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกรุงไทย และธนาคารกรุงเทพ เป็นเพียงหนึ่งช่องทางใหม่ในการจ่ายค่าตั๋วเครื่องบินของนกแอร์เท่านั้น เพราะตลอดระยะเวลาสองปีที่สายการบินแห่งนี้เปิดตัวให้บริการกับผู้โดยสารในเมืองไทย ช่องทางการขายตั๋วและช่องทางการจ่ายเงินค่าตั๋วเครื่องบินถือเป็นสิ่งหนึ่งที่สร้างความแตกต่างให้กับนกแอร์เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งหรือผู้เล่นใน ตลาดการบินต้นทุนต่ำด้วยกันอย่างเห็นได้ชัด

"ความแตกต่าง" ที่เห็นเกิดจาก "นวัตกรรม" ทางด้านความ คิดของคนในนกแอร์ ทั้งทีมผู้บริหารตั้งแต่พาที สารสิน ซีอีโอของนกแอร์ ณัฎฐโพธ กุศลาไสยานนท์ ผู้อำนวยการฝ่ายการขายและจัดจำหน่าย ไล่ไปจนถึงฝ่ายการตลาดของนกแอร์ที่ลงทุนทำวิจัยและสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคขึ้นมาโดยเฉพาะสำหรับพัฒนาช่องทางการขายและการจ่ายค่าตั๋วเครื่องบินของนกแอร์

เริ่มแรกเดิมที ณ วันแรกของการให้บริการสายการบินนกแอร์ เปิดให้ผู้ใช้งานจองตั๋วเครื่องบินได้สองช่องทางคือ ผ่านหมายเลขคอลเซ็นเตอร์ 1318 และผ่านเว็บไซต์ www.nokair.com และเปิดให้จ่ายค่าตั๋วได้ทั้งแบบ online คือ การตัดบัตรเครดิตผ่านเว็บไซต์ได้ทันที และจ่ายแบบ offline คือจ่ายได้ที่เคาน์เตอร์เซอร์วิส 4,729 สาขาทั่วประเทศ ทั้งในเซเว่น-อีเลฟเว่น, โรบินสัน ดีพาร์ทเมนต์สโตร์, เดอะมอลล์, จัสโก้, ตั้งฮั่วเส็ง ไปจนถึงคอนวีเนียนสโตร์ ในปั๊มน้ำมันอีกหลายแห่ง และจ่ายได้ที่ตู้เอทีเอ็มของธนาคารพาณิชย์ ทั้งสามแห่งข้างต้นทั่วประเทศ

การจ่ายเงินค่าตั๋วเครื่องบินผ่านคอนวีเนียนสโตร์และตู้เอทีเอ็ม ของนกแอร์เกิดขึ้นเป็นรายแรกของโลก ก่อนที่ในเวลาต่อมาพาที สารสิน ได้หยิบยกแนวความคิดดังกล่าวขึ้นเสนอในการประชุมระหว่างสมาชิกสายการบินต้นทุนต่ำด้วยกัน และกลายเป็นไอเดียสำคัญให้กับสายการบินบางแห่ง ซึ่งต่างก็เร่งพัฒนาช่องทางการจ่ายค่าตั๋วเครื่องบินของตนให้ได้มากที่สุด เพื่อลดจำนวนการจองตั๋วแต่ไม่จ่ายค่าจอง

เมื่อไม่นานมานี้ข่าวคราวการเปิดให้จ่ายค่าตั๋วเครื่องบินในประเทศต่างๆ อาทิ สิงคโปร์ ซึ่งเปิดให้ลูกค้าจ่ายค่าตั๋วเครื่องบินได้ที่ร้านแมคโดนัลด์ ที่ทำการไปรษณีย์ ขณะที่ประเทศมาเลเซียนั้นเปิดให้จ่ายค่าตั๋วได้ที่เคาน์เตอร์ของธนาคาร ซึ่งเปิดทำการตลอดทุกวันในสัปดาห์ ตามร้านดีพาร์ตเมนต์สโตร์ และที่ทำการไปรษณีย์รวมถึงประเทศอินเดียที่รับจ่ายเงินผ่านปั๊มน้ำมันและอินเทอร์เน็ตคาเฟ่ สร้างความแปลกใหม่ให้กับการจ่ายค่าตั๋วเครื่องบินได้ไม่แพ้นกแอร์ที่เป็นต้นตำรับมาตั้งแต่ต้น

ณัฎฐโพธ กุศลาไสยานนท์ ผู้อำนวยการฝ่ายการขายและจัดจำหน่ายของนกแอร์ ยอมรับว่าโดยธรรมชาติของสายการบินต้นทุนต่ำ ตั้งแต่เกิดขึ้นในโลกนี้ที่สหรัฐฯ ก่อนขยับมาได้รับความนิยมในฝั่งยุโรป เหตุผลดั้งเดิมที่ต้องขายตรงผ่านคอลเซ็นเตอร์ และเว็บไซต์ และจ่ายเงินผ่านบัตรเครดิตนั้นก็เพื่อลดค่าใช้จ่ายหรือต้นทุนที่เกิดขึ้นจากคนกลางอย่างสายการบินที่ให้บริการการบินเต็มรูปแบบหรือ full service carrier อาทิ การบินไทยได้ให้บริการอยู่

โดย full service carrier นั้นมักเลือกใช้การขายตั๋วผ่านคนกลาง อย่าง Travel Agency ซึ่งก่อให้เกิด cost ขึ้นอย่างปฏิเสธ ไม่ได้

ขณะที่นกแอร์ซึ่งเป็นสายการบินราคาถูก หรือ budget airline ต้องลด cost ให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ นอกเหนือจากการใช้ประโยชน์จากเที่ยวบินให้ได้มากที่สุด การลดภาระในเรื่องการขายและจ่ายค่าตั๋วก็ถือเป็นส่วนหนึ่งซึ่งส่งผลโดยตรงต่อราคาตั๋วที่จะถูกลงด้วย

แต่เพียงแค่ช่องทางแบบเดิมๆ ยังไม่เพียงพอ การเพิ่มช่องทางให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยที่มองในแง่ของการลดภาระของสายการบินและผู้โดยสาร และเปิดช่องทางให้โอกาสในการเข้าถึงสายการบินนั้นง่ายที่สุดย่อมเป็นสิ่งที่สายการบินต้นทุนต่ำปรารถนาเสมอมา

นี่จึงเป็นที่มาและมูลเหตุสำคัญของการคิดค้นและพัฒนาช่องทางในการจองและจ่ายค่าตั๋วโดยสารของนกแอร์นั่นเอง

เมื่อทำการศึกษาจนพบว่ากลุ่มเป้าหมายของสายการบินซึ่งส่วนใหญ่เป็นคนทำงาน มักต้องกดเอทีเอ็มสองถึงสามครั้งต่อสัปดาห์ เช่นเดียวกันกับมีพฤติกรรมชอบไปคอนวีเนียนสโตร์แทบทุกวัน นกแอร์ ซึ่งเตรียมแผนจะเปิดตัว ได้เตรียมการล่วงหน้าถึง 3 ปีในการทดสอบ ระบบกับเซเว่น-อีเลฟเว่น และธนาคารพาณิชย์สองแห่งคือไทยพาณิชย์ และกรุงไทย ซึ่งถือหุ้นอยู่ในนกแอร์ด้วย ก่อนเปิดตัวให้บริการในทันที ที่สายการบินเปิดดำเนินการ

ไม่นานนักข้อมูลที่ได้จากการทำวิจัยของฝ่ายการตลาดก็ถูกนำมาใช้ในการพัฒนาช่องทางอื่นๆ อย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันนกแอร์เพิ่มช่องทางการจองตั๋วผ่านโทรศัพท์มือถือโดยเข้าไปใช้บริการผ่านทาง wap.nokair.com หากเป็นลูกค้าในระบบเอไอเอสยังสามารถจองตั๋วผ่านเทคโนโลยีบาร์โค้ด และจ่ายเงินได้ด้วยบริการ mPay

ไม่รวมบริการเสริมอื่นๆ อาทิ การเช็กตารางการบินและราคา ของเส้นทางการบินผ่านบริการ sms บริการส่งข้อความเพื่อยืนยันรหัสสำหรับยืนยันตัวตนเมื่อทำการ check-in ที่เคาน์เตอร์ และโครงการทดลองจองและจ่ายค่าตั๋วนกแอร์ผ่านทางร้านเช่าวิดีโอของซึทาญ่าจำนวน 4 สาขา ซึ่งหากใช้งานได้จริง ก็มีความเป็นไปได้ที่ต่อจากนี้ซึทาญ่ากว่า 200 สาขาตามหัวเมืองใหญ่ๆ ทั่วประเทศ จะเป็นช่องทางใหม่ของนกแอร์ในการขายและจ่ายค่าตั๋วต่อไป

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าสายการบินนกแอร์บินได้ด้วยนวัตกรรมทาง ความคิดแท้ๆ