Search Resources
 
Login เข้าระบบ
สมัครสมาชิกฟรี
ลืมรหัสผ่าน
 
  homenewsmagazinecolumnistbooks & ideaphoto galleriesresources50 managermanager 100join us  
 
 


bulletToday's News
bullet Cover Story
bullet New & Trend

bullet Indochina Vision
bullet2 GMS in Law
bullet2 Mekhong Stream

bullet Special Report

bullet World Monitor
bullet2 on globalization

bullet Beyond Green
bullet2 Eco Life
bullet2 Think Urban
bullet2 Green Mirror
bullet2 Green Mind
bullet2 Green Side
bullet2 Green Enterprise

bullet Entrepreneurship
bullet2 SMEs
bullet2 An Oak by the window
bullet2 IT
bullet2 Marketing Click
bullet2 Money
bullet2 Entrepreneur
bullet2 C-through CG
bullet2 Environment
bullet2 Investment
bullet2 Marketing
bullet2 Corporate Innovation
bullet2 Strategising Development
bullet2 Trading Edge
bullet2 iTech 360°
bullet2 AEC Focus

bullet Manager Leisure
bullet2 Life
bullet2 Order by Jude

bullet The Last page


ตีพิมพ์ใน นิตยสารผู้จัดการ
ฉบับ ตุลาคม 2539








 
นิตยสารผู้จัดการ ตุลาคม 2539
การบริการหลังการขาย สูตรความสำเร็จที่แท้จริงของแลนด์แอนด์เฮ้าส์             
 


   
www resources

โฮมเพจ แลนด์ แอนด์ เฮ้าส์ - แลนด์แอนด์เฮ้าส์

   
search resources

แลนด์ แอนด์ เฮ้าส์, บมจ.
นพร สุนทรจิตต์เจริญ
Real Estate




สิ้นสุดไตรมาส 2 ของปี 2539 บริษัท แลนด์แอนด์เฮ้าส์ จำกัด ( มหาชน ) ก็ยังเป็นผู้นำทางด้านการทำรายได้ และสร้างยอดขายในกลุ่มธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ โดยมีรายได้รวม 2,692 ล้านบาท กำไรสุทธิประมาณ 608 ล้านบาท ซึ่งสูงกว่าช่วงเวลาเดียวกันในปี 2538 ไม่มากนัก และในสถานการณ์อย่างนี้การทำตัวเลขกำไรให้สูงเท่าปีที่แล้วซึ่งมีกำไรสุทธิถึง 2,000 ล้านนับเป็นเรื่องยาก

แต่อย่างไรก็ตามต้องยอมรับว่าท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรง แลนด์ฯ ก็ยังยืนหยัดอยู่ได้ในระดับแถวหน้า ไม่ยอมเสียตำแหน่งแชมป์ให้ใครง่าย ๆ ทั้ง ๆ ที่กลยุทธ์ต่าง ๆ ของบริษัทนั้นถูกจับตามองจากบรรดาค่ายอื่น ๆ อย่างไม่กะพริบ และก็มีการเลียนแบบตลอดเวลาไม่ว่าจะเป็นเรื่องกลยุทธ์ทางด้านการเงิน รูปแบบบ้าน หรือการโฆษณา

แต่มีสิ่งหนึ่งที่เลียนแบบกันได้ยากก็คือ การบริการลูกค้าหลังการขาย และจุดนี้เองที่ทำให้แลนด์แอนด์เฮ้าส์ ประสบความสำเร็จตลอดมา

"เรื่องแบบนี้จะว่าไปแล้วก็เลียนแบบได้ แต่มันไม่รู้จบและที่สำคัญมันต้องใช้เวลา" นพร สุนทรจิตต์เจริญ กรรมการผู้จัดการบริษัท แลนด์แอนด์เฮ้าส์ ให้ความเห็นกับ "ผู้จัดการรายเดือน"

สำหรับการดูแลลูกค้าหลังการขายของแลนด์ฯ แบ่งออกเป็น 2 ช่วงชัด ๆ คือก่อนการโอน และหลังการโอน ก่อนการโอนก็จะเริ่มตั้งแต่ลูกค้าวางเงินจอง และเริ่มผ่อนเงินดาวน์ ซึ่งในช่วงเวลาระหว่างนี้ จนกว่าบ้านจะก่อสร้างเสร็จ ทางบริษัทจะมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบความคืบหน้าของการก่อสร้างอย่างเสมอประมาณ 1-2 เดือนต่อครั้ง และทุกครั้งจะมีภาพถ่ายส่งมาให้ดูด้วย

"ลูกค้าที่ไม่มีเวลาพอที่จะแวะเวียนไปดู ก็สามารถเห็นบ้านของตัวเองได้ว่าก่อสร้างไปถึงไหนแล้ว โดยเราจะส่งไปให้ดูทางไปรษณีย์"

นอกจากสื่อถึงกันกับลูกค้าด้วยภาพถ่ายแล้ว แลนด์ฯ ยังมีนิตยสาร "ชายคา" เป็นสื่อกลางระหว่างเจ้าของโครงการกับลูกค้าอีกด้วย โดยลูกค้าทุกคนของโครงการจะได้นิตยสารเล่มนี้ฟรี ภายในระยะเวลาประมาณ 2 เดือนนับตั้งแต่ทำสัญญาซื้อขายเรื่อยไปโดยไม่มีกำหนด

ปัจจุบัน "ชายคา" ได้รับการยอมรับกันว่าเป็นหนังสือเล่มหนึ่งที่มีรูปเล่มสวยงามและมีสาระที่มีประโยชน์ และเป็นนิตยสารของเจ้าของโครงการที่อยู่อาศัยเล่มแรกที่ทำให้ค่ายอื่น ๆ ทำตามอย่างมากมาย เช่น นิตยสาร "เพอร์เฟ็คโฮม" ของค่ายพร็อพเพอร์ตี้เพอร์เฟ็ค "บ้านกฤษดา" ของค่ายกฤษดามหานคร วารสาร "สานสิริ" ของค่ายแสนสิริ "AURA" ของปัญญาพร็อพเพอร์ตี้ ฯลฯ

จุดสำคัญอีกจุดหนึ่งก็คือ การบริหารโครงการหลังการขาย ซึ่งเป็นเรื่องที่ต้องดูแลต่อเนื่องตั้งแต่ลูกค้าโอนบ้าน แล้วเข้าไปอยู่อาศัย ปัจจุบันโครงการที่อยู่อาศัยจะเก็บค่าส่วนกลางกันตั้งแต่การโอนบ้านเป็นเงินก้อนใหญ่พอสมควร เช่น ประมาณ 4-5 หมื่นบาท เงินจำนวนนี้ลูกบ้านจะโอนเข้าบัญชีๆ หนึ่งที่ไม่ใช้บริษัท และจะถูกบริหารด้วยคณะกรรมการหมู่บ้าน โดยการเอาไปฝากสถาบันการเงิน แล้วเอาดอกเบี้ยมาเสียค่าใช้จ่ายบางส่วน เช่น ค่ายาม ค่ารักษาความสะอาด การซ่อมแซมปรับปรุงทางเดิน และสิ่งอำนวยความสะดวกของโครงการ

นพรกล่าวว่า แลนด์แอนด์เฮ้าส์ก็เคยใช้มาหลายวิธี เช่น การเก็บเป็นเงินกองทุนตอนโอนครั้งเดียว ในราคาเฉลี่ยประมาณ 800-1,000 บาทต่อตารางวา

การบริหารเงินกองทุนอย่างมีประสิทธิภาพนี้ เป็นเทคนิคสำคัญที่แต่ละโครงการจะต้องมี เพื่อความเป็นระเบียบเรียบร้อยของหมู่บ้าน นอกจากนั้นแล้วปัญหาที่สำคัญอีกเรื่องหนึ่งก็คือ งานซ่อม งานรับประกัน ซึ่งกำหนดไว้ 1 ปี งานในเรื่องของยาม การรักษาความสะอาดการผลักดันให้เกิดกรรมการหมู่บ้าน ทุกเรื่องเป็นปัญหาที่ละเอียดอ่อน และทำแล้วก็ไม่สามารถที่จะให้ถูกใจกับทุกคน

ปัจจุบันนี้แลนด์แอนด์เฮ้าส์มีโครงการที่อยู่อาศัยที่กำลังก่อสร้างและเปิดขายในเขตกรุงเทพฯ และประมณฑลประมาณ 30 โครงการ จำนวนประมาณ 3,000-4,000 ยูนิต มีฝ่ายพัฒนาและบริการหลังการขายทั้งหมดประมาณ 50 คน และเมื่อเร็ว ๆ นี้ ทางบริษัทก็ได้เปิดแผนกใหม่ขึ้นเพื่อรับผิดชอบงานซ่อมแซมหลังชั่วโมงทำงาน เช่นในเรื่องไฟฟ้า และน้ำประปา

" เมื่อลูกค้ารายใดมีปัญหาในเรื่องของไฟฟ้าช็อต หรือ น้ำรั่ว หาช่างจัดการไม่ได้ ก็โทรมาตามช่างของเราได้ ในช่วงเวลาที่เริ่มประมาณ 1 ทุ่มไปถึง 7 โมงเช้าอีกวันหนึ่ง ซึ่งจะเสียค่าบริการประมาณ 200 บาท "

เนื่องจากโครงการต่าง ๆ ของแลนด์แอนด์เฮ้าส์มีมากมายในหลาย ๆ ทำเล ในช่วงแรกนี้บริการดังกล่าวจะเปิดให้บริการในย่านรามอินทราเท่านั้น ซึ่งมีโครงการทั้งหมดอยู่ประมาณ 4 โครงการ

อย่างไรก็ตามเรื่องต่าง ๆ ที่กล่าวมาจะว่าไปก็เสมือนการทำธุรกิจอย่างรับผิดชอบและมีคุณภาพสูง การบริการหลังการขายเป็นยุทธวิธีที่จะรักษาฐานลูกค้าไว้ได้เป็นอย่างดี และในกรณีของธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ โดยเฉพาะการสร้างที่อยู่อาศัยนั้นน่าจะถือเป็นเรื่องจำเป็น ไม่ใช่แค่ขายแล้วก็ปิดบริษัทหนี ทว่าการที่จะประสบความสำเร็จในธุรกิจบริการหลังการขายได้นั้น ขึ้นกับว่าประสิทธิภาพของ "คน" แต่ละค่ายเป็นสำคัญ แลนด์แอนด์เฮ้าส์ได้ให้ความสำคัญในเรื่องนี้มาอย่างต่อเนื่อง จนยากที่จะมีใครช่วงชิงความโดดเด่นในเรื่องนี้ของค่ายนี้ได้ ซึ่งประเด็นนี้ได้กลายเป็นสูตรความสำเร็จของค่ายนี้อย่างเหนียวแน่น

   




 








upcoming issue

จากโต๊ะบรรณาธิการ
past issue
reader's guide


 



home | today's news | magazine | columnist | photo galleries | book & idea
resources | correspondent | advertise with us | contact us