สิ้นสุดไตรมาส 2 ของปี 2539 บริษัท แลนด์แอนด์เฮ้าส์ จำกัด ( มหาชน ) ก็ยังเป็นผู้นำทางด้านการทำรายได้
และสร้างยอดขายในกลุ่มธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ โดยมีรายได้รวม 2,692 ล้านบาท
กำไรสุทธิประมาณ 608 ล้านบาท ซึ่งสูงกว่าช่วงเวลาเดียวกันในปี 2538 ไม่มากนัก
และในสถานการณ์อย่างนี้การทำตัวเลขกำไรให้สูงเท่าปีที่แล้วซึ่งมีกำไรสุทธิถึง
2,000 ล้านนับเป็นเรื่องยาก
แต่อย่างไรก็ตามต้องยอมรับว่าท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรง แลนด์ฯ ก็ยังยืนหยัดอยู่ได้ในระดับแถวหน้า
ไม่ยอมเสียตำแหน่งแชมป์ให้ใครง่าย ๆ ทั้ง ๆ ที่กลยุทธ์ต่าง ๆ ของบริษัทนั้นถูกจับตามองจากบรรดาค่ายอื่น
ๆ อย่างไม่กะพริบ และก็มีการเลียนแบบตลอดเวลาไม่ว่าจะเป็นเรื่องกลยุทธ์ทางด้านการเงิน
รูปแบบบ้าน หรือการโฆษณา
แต่มีสิ่งหนึ่งที่เลียนแบบกันได้ยากก็คือ การบริการลูกค้าหลังการขาย และจุดนี้เองที่ทำให้แลนด์แอนด์เฮ้าส์
ประสบความสำเร็จตลอดมา
"เรื่องแบบนี้จะว่าไปแล้วก็เลียนแบบได้ แต่มันไม่รู้จบและที่สำคัญมันต้องใช้เวลา"
นพร สุนทรจิตต์เจริญ กรรมการผู้จัดการบริษัท แลนด์แอนด์เฮ้าส์ ให้ความเห็นกับ
"ผู้จัดการรายเดือน"
สำหรับการดูแลลูกค้าหลังการขายของแลนด์ฯ แบ่งออกเป็น 2 ช่วงชัด ๆ คือก่อนการโอน
และหลังการโอน ก่อนการโอนก็จะเริ่มตั้งแต่ลูกค้าวางเงินจอง และเริ่มผ่อนเงินดาวน์
ซึ่งในช่วงเวลาระหว่างนี้ จนกว่าบ้านจะก่อสร้างเสร็จ ทางบริษัทจะมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบความคืบหน้าของการก่อสร้างอย่างเสมอประมาณ
1-2 เดือนต่อครั้ง และทุกครั้งจะมีภาพถ่ายส่งมาให้ดูด้วย
"ลูกค้าที่ไม่มีเวลาพอที่จะแวะเวียนไปดู ก็สามารถเห็นบ้านของตัวเองได้ว่าก่อสร้างไปถึงไหนแล้ว
โดยเราจะส่งไปให้ดูทางไปรษณีย์"
นอกจากสื่อถึงกันกับลูกค้าด้วยภาพถ่ายแล้ว แลนด์ฯ ยังมีนิตยสาร "ชายคา"
เป็นสื่อกลางระหว่างเจ้าของโครงการกับลูกค้าอีกด้วย โดยลูกค้าทุกคนของโครงการจะได้นิตยสารเล่มนี้ฟรี
ภายในระยะเวลาประมาณ 2 เดือนนับตั้งแต่ทำสัญญาซื้อขายเรื่อยไปโดยไม่มีกำหนด
ปัจจุบัน "ชายคา" ได้รับการยอมรับกันว่าเป็นหนังสือเล่มหนึ่งที่มีรูปเล่มสวยงามและมีสาระที่มีประโยชน์
และเป็นนิตยสารของเจ้าของโครงการที่อยู่อาศัยเล่มแรกที่ทำให้ค่ายอื่น ๆ ทำตามอย่างมากมาย
เช่น นิตยสาร "เพอร์เฟ็คโฮม" ของค่ายพร็อพเพอร์ตี้เพอร์เฟ็ค "บ้านกฤษดา"
ของค่ายกฤษดามหานคร วารสาร "สานสิริ" ของค่ายแสนสิริ "AURA"
ของปัญญาพร็อพเพอร์ตี้ ฯลฯ
จุดสำคัญอีกจุดหนึ่งก็คือ การบริหารโครงการหลังการขาย ซึ่งเป็นเรื่องที่ต้องดูแลต่อเนื่องตั้งแต่ลูกค้าโอนบ้าน
แล้วเข้าไปอยู่อาศัย ปัจจุบันโครงการที่อยู่อาศัยจะเก็บค่าส่วนกลางกันตั้งแต่การโอนบ้านเป็นเงินก้อนใหญ่พอสมควร
เช่น ประมาณ 4-5 หมื่นบาท เงินจำนวนนี้ลูกบ้านจะโอนเข้าบัญชีๆ หนึ่งที่ไม่ใช้บริษัท
และจะถูกบริหารด้วยคณะกรรมการหมู่บ้าน โดยการเอาไปฝากสถาบันการเงิน แล้วเอาดอกเบี้ยมาเสียค่าใช้จ่ายบางส่วน
เช่น ค่ายาม ค่ารักษาความสะอาด การซ่อมแซมปรับปรุงทางเดิน และสิ่งอำนวยความสะดวกของโครงการ
นพรกล่าวว่า แลนด์แอนด์เฮ้าส์ก็เคยใช้มาหลายวิธี เช่น การเก็บเป็นเงินกองทุนตอนโอนครั้งเดียว
ในราคาเฉลี่ยประมาณ 800-1,000 บาทต่อตารางวา
การบริหารเงินกองทุนอย่างมีประสิทธิภาพนี้ เป็นเทคนิคสำคัญที่แต่ละโครงการจะต้องมี
เพื่อความเป็นระเบียบเรียบร้อยของหมู่บ้าน นอกจากนั้นแล้วปัญหาที่สำคัญอีกเรื่องหนึ่งก็คือ
งานซ่อม งานรับประกัน ซึ่งกำหนดไว้ 1 ปี งานในเรื่องของยาม การรักษาความสะอาดการผลักดันให้เกิดกรรมการหมู่บ้าน
ทุกเรื่องเป็นปัญหาที่ละเอียดอ่อน และทำแล้วก็ไม่สามารถที่จะให้ถูกใจกับทุกคน
ปัจจุบันนี้แลนด์แอนด์เฮ้าส์มีโครงการที่อยู่อาศัยที่กำลังก่อสร้างและเปิดขายในเขตกรุงเทพฯ
และประมณฑลประมาณ 30 โครงการ จำนวนประมาณ 3,000-4,000 ยูนิต มีฝ่ายพัฒนาและบริการหลังการขายทั้งหมดประมาณ
50 คน และเมื่อเร็ว ๆ นี้ ทางบริษัทก็ได้เปิดแผนกใหม่ขึ้นเพื่อรับผิดชอบงานซ่อมแซมหลังชั่วโมงทำงาน
เช่นในเรื่องไฟฟ้า และน้ำประปา
" เมื่อลูกค้ารายใดมีปัญหาในเรื่องของไฟฟ้าช็อต หรือ น้ำรั่ว หาช่างจัดการไม่ได้
ก็โทรมาตามช่างของเราได้ ในช่วงเวลาที่เริ่มประมาณ 1 ทุ่มไปถึง 7 โมงเช้าอีกวันหนึ่ง
ซึ่งจะเสียค่าบริการประมาณ 200 บาท "
เนื่องจากโครงการต่าง ๆ ของแลนด์แอนด์เฮ้าส์มีมากมายในหลาย ๆ ทำเล ในช่วงแรกนี้บริการดังกล่าวจะเปิดให้บริการในย่านรามอินทราเท่านั้น
ซึ่งมีโครงการทั้งหมดอยู่ประมาณ 4 โครงการ
อย่างไรก็ตามเรื่องต่าง ๆ ที่กล่าวมาจะว่าไปก็เสมือนการทำธุรกิจอย่างรับผิดชอบและมีคุณภาพสูง
การบริการหลังการขายเป็นยุทธวิธีที่จะรักษาฐานลูกค้าไว้ได้เป็นอย่างดี และในกรณีของธุรกิจอสังหาริมทรัพย์
โดยเฉพาะการสร้างที่อยู่อาศัยนั้นน่าจะถือเป็นเรื่องจำเป็น ไม่ใช่แค่ขายแล้วก็ปิดบริษัทหนี
ทว่าการที่จะประสบความสำเร็จในธุรกิจบริการหลังการขายได้นั้น ขึ้นกับว่าประสิทธิภาพของ
"คน" แต่ละค่ายเป็นสำคัญ แลนด์แอนด์เฮ้าส์ได้ให้ความสำคัญในเรื่องนี้มาอย่างต่อเนื่อง
จนยากที่จะมีใครช่วงชิงความโดดเด่นในเรื่องนี้ของค่ายนี้ได้ ซึ่งประเด็นนี้ได้กลายเป็นสูตรความสำเร็จของค่ายนี้อย่างเหนียวแน่น