อเมริกา ออนไลน์ (AOL) บริการออนไลน์รายใหญ่ที่สุดของโลก มักจะพิสูจน์ตัวเองว่า
ข้อสงสัยใด ๆ ที่เกี่ยวกับบริษัทนั้นผิดพลาดเสมอ ในปี 1991 เมื่อบริษัทประกาศตัวลงสนามแข่งขันกับคอมพิวเซิร์ฟ
ผู้นำตลาดเป็นครั้งแรกนั้น ก็ถูกสบประมาทว่า ไม่น่าจะเป็นไปได้ แต่ซอฟต์แวร์รุ่นใหม่กลับทำให้เอโอแอลสามารถโค่นแชมป์คอมพิวเซอร์ฟได้สำเร็จในปีที่แล้ว
จากนั้นในปี 1994 เมื่อเครือข่ายภาพและกราฟิกเวิลด์ ไวด์ เว็บ (www) ในอินเตอร์เน็ตได้รับความนิยม
นักวิเคราะห์คาดว่า เอโอแอลจะเป็นเหยื่อรายแรก แต่บริษัทกลับแก้เกมโดยการเพิ่มบริการเปิดเข้าเว็บทำให้จำนวนสมาชิกเติบโตอย่างรวดเร็ว
ขณะนี้เสียงวิพากษ์วิจารณ์เอโอแอลเริ่มดังระงมขึ้นอีกครั้ง และคราวนี้ข้อสงสัยอาจจะไม่พลาดอีกเป็นครั้งที่
3 ยอมความ
วันที่ 25 มิถุนายน วิลเลียม แรสชุค กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร
ของเอโอแอล ซึ่งเข้ารับตำแหน่งได้เพียง 4 เดือน ยื่นใบลาออกจากบริษัท ไม่กี่วันก่อนหน้านั้น
คณะกรรมการการค้าของสหรัฐฯ (FTC) ประกาศว่า กำลังสอบสวนการปฏิบัติของเอโอแอลว่าเก็บค่าบริการไม่ยุติธรรม
และในช่วง 2 เดือนที่ผ่านมา หุ้นของเอโอแอลหล่นลงกว่า 40% เนื่องจากการสั่งลดราคาค่าบริการเพื่อรับมือกับการแข่งขัน
เอโอแอล ถูกทนายลูกค้ายื่นฟ้องแทนผู้เสียหายถึง 11 คดี จากข้อหาเรียกเก็บค่าบริการสูงเกินจริง
คำร้องดังกล่าวได้รับการอนุมัติในขั้นต้นจากศาลสูงในซานฟรานซิสโก
บริษัทต้องยอมยุติข้อพิพาทในคดีความดังกล่าวโดยยอมตกลงที่จะเปิดเผย และยกเลิกวิธีการปฏิบัติในการเรียกเก็บเงินจากลูกค้า
นอกจากนี้ จะต้องให้บริการฟรีไทม์เป็นระยะเวลา 4 เดือนแก่ลูกค้าที่สมัครสมาชิกตั้งแต่
15 กรกฎาคม 1991 จนถึง 31 มีนาคม 1996 และถูกเรียกเก็บเงินเกินกว่า 300 ดอลลาร์
โดยสมาชิกทุกประเภทจะได้รับบริการออนไลน์ฟรี 1 ชั่วโมง ทุก ๆ 300 ดอลลาร์
โดยสมาชิกทุกประเภทจะได้รับบริการออนไลน์ฟรี 1 ชั่วโมง ทุก ๆ 300 ดอลลาร์ที่จ่ายเกินมา
ส่วนอดีตสมาชิกซึ่งเสียค่าธรรมเนียมอย่างน้อย 300 ดอลลาร์จะได้รับเงินชดเชย
สูงสุด 500,000 ดอลลาร์จากบริษัท และหากอดีตสมาชิกผู้ใดต้องการที่จะสมัครอีกก็จะได้รับชั่วโมงบริการฟรีอีก
1 ชั่วโมง เพิ่มขึ้นมาจากทุก ๆ ชั่วโมงฟรีไทม์ที่ให้แก่สมาชิกที่สมัครใหม่
รวมแล้วคาดว่าเอโอแอลจะต้องเสียบริการฟรีนับล้านชั่วโมงแก่สมาชิกผู้เสียหาย
สตีฟ เคส ซีอีโอของอเมริกาออนไลน์ กล่าวว่า บริษัทตกลงยอมความเพื่อให้บริษัท
"ก้าวไปข้างหน้าและทุ่มเทศักยภาพที่มีในการบริการลูกค้า แทนที่จะใช้เวลากับการต่อสู้
และฟ้องร้องกันให้เสียหาย" พ่ายอินเตอร์เน็ต
เอโอแอลวันนี้ดูเหมือนว่าจะทำได้แค่การปะทะกับเว็บมากกว่าจะป้องกันเครือข่ายอินเตอร์เน็ตนั้น
ได้เปรียบบริการออนไลน์ในแง่ความหลากหลายของเนื้อหาข้อมูล และต้นทุนที่ต่ำกว่าจุดขายของเอโอแอล
คือ ใช้ง่าย (ซอฟต์แวร์ไม่ซับซ้อนและช่วยยูสเซอร์ในแง่เทคนิคและอื่น ๆ )
ทว่าขณะนี้อินเตอร์เน็ต โพร-วายเดอร์ (ซึ่งรวมทั้งยักษ์โทรศัพท์อย่างเอทีแอนด์ที)
หลายเจ้ากำลังเริ่มที่จะให้บริการโทรศัพท์เพื่อให้ความช่วยเหลือ เช่นเดียวกับซอฟต์แวร์อินเตอร์เน็ตที่ได้รับการปรับปรุงให้ใช้งานง่ายขึ้น
ผลก็คือว่า ในสหรัฐฯ ที่ซึ่งเอโอแอลเคยเติบโตอย่างรวดเร็ว (เร็วกว่าคู่แข่งโดยตรงอย่างคอมพิวเซิร์ฟ)
ซึ่งจุดสุดยอดในไตรมาสแรกของปี 1995 ในอัตรา 46% มาในปีนี้เติบโตแค่ 15.5%
ขณะที่การเติบโตของอินเตอร์เน็ตกลับรวดเร็วกว่าในช่วงเวลาเดียวกัน ฟอร์เรสเตอร์
รีเสิร์ช ที่ปรึกษาในเคมบริดจ์ คาดว่า เอโอแอลจะมีสมาชิกอเมริกันขึ้นถึง
9 ล้านคนในปี 1998 จากนั้นจะค่อย ๆ ลดลง
เอโอแอล อ้างว่า บริษัทกำลังชะลอตัวชั่วครู่ในการตามล่าหาสมาชิกเพื่อที่จะมุ่งเน้นไปที่การเปิดตัวบริการรูปแบบใหม่
ๆ ในช่วงปลายปีนี้ ทว่า บริษัทยอมรับว่า ช่วงเวลาที่สามารถจะเพิ่มจำนวนสมาชิกได้ถึง
2 เท่าทุกปีนั้นหมดไปแล้ว
ต่อให้เอโอแอลขึ้นถึงจุดสูงสุดอีกครั้ง การชะลอตัวก็จะไม่เรียบร้อยราบรื่น
บริการอินเตอร์เน็ต GNN ของบริษัทไปได้ด้วยดี เช่นเดียวกับการดำเนินงานในต่างประเทศ
ซึ่งมีการร่วมทุนในฝรั่งเศส เยอรมนี และอังกฤษ อีกทั้งจะเปิดตัวในญี่ปุ่นปีนี้
ทว่า ยูสเซอร์ที่มีศักยภาพในประเทศเหล่านี้ย่อมจะเลือกใช้ซอฟต์แวร์อินเตอร์เน็ตที่ใช้ง่ายกว่า
ดังนั้น เอโอแอลจะไม่สามารถเห็นการเติบโตในทำนองเดียวกับที่เคยเป็นได้
นอกจากนี้ ในระยะยาวเมื่อบริษัทที่มั่นคงอย่างไมโครซอฟท์ ปรับยุทธศาสตร์อินเตอร์เน็ตได้สำเร็จ
เอโอแอลก็อาจก้าวไปถึงจุดวกกลับของชะตากรรมฮีโร่บริการออนไลน์ไปเรียบร้อย
