เอไอเอสเผยแนวทางการดูแลลูกค้าเซเรเนดปี 49 ขยายฐานเพิ่มลูกค้าในระบบพรีเพดสู่ฐานเซเรเนดรวม 6แสนราย เผยหลังปรับเปลี่ยนผู้ถือหุ้นใหม่ไม่กระทบกับแนวทางเซเรเนด เน้นการสร้างความสัมพันธ์เพื่อการรักษาฐานลูกค้าให้มากที่สุด พร้อมใช้งบดูแลลูกค้ารวม 400-500 ล้านบาทโดยเน้นดูแลลูกค้าภูมิภาคมากยิ่งขึ้น

นางวิลาสินี พุทธิการันต์ ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการ ส่วนงานลูกค้าเอไอเอส เซเรเนด บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส กล่าวว่าจากการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างผู้ถือหุ้นของกลุ่มชินคอร์ป ที่มีเทมาเส็กเข้าร่วมไม่ส่งกระทบกับแนวทางสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางบริการเซเรเนดที่วางไว้ในปี 2549

“เทมาเส็ก เป็นนักลงทุน เก่งในด้านการบริหารเงิน ไม่มีประสบการณ์ในการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ สร้างความสัมพันธ์อันดีเพื่อรักษาฐานลูกค้า ขณะที่ผู้บริหารเดิมของกลุ่มชินคอร์ป บริหารงานด้วยดีตลอดมาจนปัจจุบันมีฐานลูกค้ากว่า 16.5 ล้านราย เชื่อได้ว่าการเข้ามาของเทมาเส็กในครั้งนี้จะไม่เข้ามาปรับเปลี่ยนแผนงานด้านการตลาดตลอดจนแนวทางการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าในรูปแบบเซเรเนดที่บริการต่อเนื่องกันมา3-4ปีแล้ว”

ผู้บริหารเซเรเนดกล่าวว่าเอไอเอสจะให้ความสำคัญกับเซเรเนดอย่างต่อเนื่อง เพื่อเป้าหมายรักษาฐานลูกค้า 16.5 ล้านรายไว้ให้ได้มากที่สุด จากปัจจุบันฐานลูกค้าเซเรเนดมีอยู่ประมาณ 460,000 ราย แบ่งเป็น เซเรเนดประเภทโกลด์ 4 แสนราย ประเภท แพลทตินั่ม 6 หมื่นราย และเซเรเนด ซีอีโอ ประมาณ 300 ราย เอไอเอสมีการขยายฐานลูกค้าเซเรเนดให้เพิ่มมากขึ้นโดยเพิ่มลูกค้าในส่วนของวัน-ทู-คอลและ จีเอสเอ็ม 1800 เข้ามาด้วย คาดว่าจะทำให้ฐานลูกค้าเซเรเนดเพิ่มขึ้นเป็น 600,000 คน

“ปัจจุบันเราอยู่ในระหว่างการติดต่อกับลูกค้าในระบบพรีเพดเพื่อให้เข้ามาเป็นสมาชิกเซเรเนดเพื่อรับสิทธิพิเศษเช่นเดียวกับลูกค้าโพสต์เพดที่มีอยู่เดิม จากลูกค้าในระบบพรีเพดที่ได้รับสิทธิประมาณ 2 แสนราย ปัจจุบันเข้าเป็นสมาชิกเซเรเนดแล้วประมาณ 8 พันราย”

จากฐานลูกค้าเอไอเอสรวมประมาณ 16.5 ล้านรายในจำนวนนี้เป็นเซเรเนดประมาณ 3-4% โดยลูกค้าเซเรเนดสามารถสร้างรายได้ให้กับเอไอเอสได้ประมาณ 21 % ในปี 2549 เอไอเอสคาดว่าฐานลูกค้าเซเรเนดจะเพิ่มขึ้นอีกประมาณ 10 %

ผู้บริหารเซเรเนดกล่าวว่า ในปี 2549 เอไอเอสมีงบรวมด้านบริการลูกค้าประมาณ 4-500 ล้านบาท ซึ่งเซเรเนดจะเป็นส่วนหนึ่งในนั้น ทั้งนี้จากฐานลูกค้าเซเรเนดที่มีอยู่ประมาณ 460,000 ราย แบ่งเป็นเซเรเนดที่อยู่ในเขตกรุงเทพประมาณ 40% ส่วนอีก 60% กระจายอยู่ทั่วประเทศ ในปี 49 เอไอเอสมีแผนขยายการให้บริการเซเรเนดให้ครอบคลุมตามภูมิภาคมากยิ่งขึ้นโดยเฉพาะตามหัวเมืองใหญ่ โดยปัจจุบันนอกจากเซเรเนดที่เปิดในลักษณะคลับที่ เซ็นทรัล ชิดลม และเปิดเพิ่มอีก2แห่งที่เอ็มโพเรียมและสยามพารากอน ยังมีแผนจะเปิดอีก 1แห่งภายในปีนี้ที่ เซ็นทรัลเวิลด์ ประมาณเดือนพฤษภาคม และเซเรเนดรูมที่อยู่ตามสำนักงานบริการเอไอเอสทั้ง27แห่ง

ปี 2549 เซเรเนดของเอไอเอสวางกลยุทธ์ต่อเนื่องด้าน CRM เน้นการศึกษาวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าเชิงลึก เก็บรวบรวมข้อมูลตามที่ลูกค้าต้องการ นำความต้องการของลูกค้ามาสร้างสรรค์บริการใหม่ๆ เน้นการดูแลลูกค้าตามภูมิภาคและกลุ่มคอร์ปอเรตด้วยกิจกรรมที่ตรงความต้องการ ทั้งนี้โดยมีการเปิดบริการใหม่ในลักษณะพรีเมี่ยม ให้ทีมงานฟิวเจอร์แลปประจำในเซเรเนดเพื่อเปิดโอกาสในการพูดคุยกับลูกค้าเพื่อนำไปสร้างสรรค์บริการใหม่ๆกลับมาให้บริการลูกค้าได้ตรงความต้องการมากที่สุด