เมื่อทุกเรื่องเป็นเรื่องเล็ก เป็นคอนเซ็ปต์ในการให้บริการ call center สำหรับลูกค้า Maximize ของดีแทค ภายใต้หมายเลข "1899" ซึ่งรู้จักกันในชื่อ secretarial service หรือเลขานุการส่วนตัว ที่เพิ่งจะเกิดขึ้นพร้อมๆ กับบริการ Maximize เมื่อไม่นานมานี้

โดย 1899 ทำหน้าที่แตกต่างจากเบอร์ 1678 หมายเลข call center ที่ให้บริการแก่ลูกค้าทั่วไปของดีแทค หรือ 1806 ที่แม้จะดูแลลูกค้า Maximize เหมือนกัน แต่ก็ครอบคลุมเฉพาะบริการหรือโปรโมชั่นของดีแทคเท่านั้น

ทุกวันนี้ 1899 ครอบคลุมบริการหลายอย่างด้วยกัน อาทิ บริการช่วยเหลือส่วนบุคคล ทั้งการจองสนามกอล์ฟ ซักถามเบอร์โทรศัพท์และสถานที่ของสนามกอล์ฟ บริการเช่ารถ จองโรงแรม จองร้านอาหาร ข้อมูลทั่วไป สั่งดอกไม้ หาสถานที่จัดเลี้ยง บริการจัดหาพนักงานรับ-ส่งเอกสาร ตลอดจนบริการรับฝากข้อความเพื่อส่งต่อให้เพื่อนฝูงและคนรู้จัก

บริการช่วยเหลือด้านการท่องเที่ยว อาทิ การตรวจสอบตารางกำหนดการเดินทางของสายการบิน จองตั๋วเครื่องบิน การตรวจสอบเวลาเดินรถของรถโดยสารและรถไฟ การขอข้อมูลเกี่ยวกับการขอวีซ่าและทำพาสปอร์ต ติดต่อของหายระหว่างการเดินทาง ตรวจสอบสภาพอากาศ อัตราการแลกเปลี่ยนสกุลเงิน

บริการช่วยเหลือฉุกเฉินบนท้องถนน เช่น บริการรถยก บริการติดต่อช่างซ่อมรถยนต์ และบริการช่วยเหลือด้านที่อยู่อาศัย บริการติดต่อหาหมายเลขโทรศัพท์ช่างกุญแจให้กับลูกค้า ช่างประปา ช่างไฟฟ้า และบริการอื่นๆ อีกมากมาย

การบริการแบบ 24 ชั่วโมงไม่มีวันหยุด ทำให้แต่ละวันมีบริการแปลกใหม่ มากมายหมุนเวียนมาให้พนักงานได้คอยให้ความช่วยเหลืออยู่ตลอด

ฐานข้อมูลในเรื่องทั้งหมดข้างต้นถูกจัดเป็นหมวดหมู่ และเก็บเข้าระบบ เพื่อเปิดโอกาสให้กับพนักงานของ 1899 นั้นสามารถเรียกดูข้อมูลได้ทันทีเมื่อมีกรณีที่เกิดขึ้นคล้ายๆ กัน

ปัจจุบันพนักงาน 1899 มีจำนวนทั้งสิ้น 35 คน แต่ละคนไม่เพียงจะมีการศึกษาสูงทั้งปริญญาตรีและโทแล้ว แต่ยังจำเป็นต้องมีพื้นฐานในเรื่องที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดด้วย เช่น เรื่องช่างยนต์, ประวัติศาสตร์, การท่องเที่ยว และเทคโนโลยี เป็นต้น

เมื่อผ่านการคัดเลือกจาก profile และทดสอบการควบคุมสถานการณ์เบื้องต้นแล้ว พนักงานต้องผ่านการฝึกฝนกับพี่เลี้ยงเป็นเวลากว่า 2 เดือนถึงจะผ่านขั้นตอนเข้าไปให้บริการลูกค้าได้จริง โดยกระบวนการฝึกฝน หมายถึงการทดสอบช่วยเหลือลูกค้าผ่านเหตุการณ์และสถานการณ์จำลองครั้งแล้วครั้งเล่าจนมั่นใจว่าจะสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ทุกอย่าง

ห้องทำงานที่ renovate ใหม่ยังไม่เสร็จออกแบบให้ทีมงานแต่ละคนหันหน้าเข้าหากันเป็นวงกลม บ่งบอกถึงการช่วยเหลือข้อมูลซึ่งกันและกัน แม้คนคนนั้นจะถูกกำหนดเอาไว้ว่า หากรับสายลูกค้าคนใดแล้วต้องแก้ไขให้เสร็จสิ้นตั้งแต่ต้นจนจบก็ตามที

ขณะที่บนโต๊ะทำงานของพนักงานอย่างน้อยต้องมีสายโทรศัพท์มากกว่า 3 สายเพื่อใช้ในการติดต่อข้อมูล สอบถามหรือติดต่อกลับลูกค้า เช่นเดียวกันกับคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ไอทีอีกหลายอย่างข้างตัวที่ช่วยให้การอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในสายนั้นผ่านลุล่วงไปด้วยดี

วันนี้ case แปลกๆ และน่าประทับใจผ่านเข้าออกสาย 1899 แทบทุกวัน หลายครั้งพนักงานพบว่ามีคนมาโทรมาปรึกษา แม้กระทั่งเรื่องส่วนตัว ครอบครัว ให้สอนการบ้านลูก หาคำตอบให้ระหว่างการทำวิทยานิพนธ์ ติดตามคนหาย ติดต่อหาสถานที่ทำศพสุนัขอย่างเป็นทางการ ค้นหาถังขยะหน้าบ้านหาย ส่งรถพยาบาลไปให้เมื่อเกิดอุบัติเหตุ

เพราะว่าพนักงานถูกสอนให้เป็นเสมือนเลขาส่วนตัว การทำให้เจ้านายได้ทุกอย่างที่ต้องการ ยกเว้นเรื่องผิดกฎหมายและศีลธรรม จึงกลายเป็นเป้าหมายสูงสุดของ 1899 อย่างปฏิเสธไม่ได้ แม้จะรู้ทั้งรู้ว่าเจ้านายนั้นเป็นเลขาส่วนตัวของใคร แต่เมื่อลูกค้าเป็นคนสำคัญ คนที่โทรเข้ามาก็เท่ากับเป็นเจ้านายของพนักงานคนนั้นไปในที่สุด...