จากผู้ใช้โทรศัพท์มือถือทั้งหมด 28 ล้านคนทั่วประเทศ มีเพียง 1 ล้านคนเท่านั้น ที่เป็นแหล่งรายได้และสร้างกำไรก้อนใหญ่ให้กับเจ้าของเครือข่าย ทั้ง Dtac และ AIS ทั้งสองค่ายจะใช้ยุทธวิธีใด เพื่อดูแลลูกค้าสำคัญกลุ่มนี้ไม่ให้เปลี่ยนใจไปใช้เครือข่ายอื่น

อะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้ ยิ่งลักษณ์ ชินวัตร ผู้ที่นั่งเก้าอี้ กรรมการผู้อำนวยการบริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิสหรือเอไอเอส ณ ช่วงเวลาที่ผ่านมา ต้องลงทุนนัดพบปะและทานข้าวกับลูกค้าเบอร์หนึ่ง ซึ่งเป็นถึงซีอีโอของบริษัทสำคัญๆ ระดับประเทศแทบทุกเดือน เพื่อรับฟังข้อคิดเห็นในการใช้บริการ หรือเพื่ออำนวยความสะดวกในการบริการของเครือข่ายเอไอเอส แม้จะพ่วงเอาไว้ด้วยวาระการหารือและเจรจาการค้าระหว่างกันเข้าไปด้วยในบางโอกาส

อะไรที่เป็นแรงผลักดันให้ซิคเว่ เบรกเก้ ซีอีโอของดีแทค ค่ายโทรศัพท์มือถือเบอร์สองของประเทศ และผู้บริหารระดับสูงของบริษัทแทบทุกรายต้องลงทุนเป็นผู้จัดกิจกรรม และเล่นเกมในงานด้วยตนเอง โดยมีพนักงานของบริษัทคอยยืนดูห่างๆ ระหว่างงานเลี้ยงกลางคืนที่จัดขึ้นเป็นครั้งแรกของบริษัท เพื่อขอบคุณลูกค้าที่อยู่กับบริษัทมานานกว่า 10 ปี

และเช่นกัน ทำไมเอไอเอสและดีแทคต้องเลือกเปิดศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือ call center แบบ 24 ชั่วโมงใน 7 วัน เพื่อดูแลกลุ่มคนที่ใช้งานโทรศัพท์รายเดือนในอัตรา ที่สูงกว่าคนทั่วไปชนิดที่ไม่ปฏิเสธข้อเรียกร้องที่ไม่สิ้นสุดของเขาเหล่านั้น

หากไม่ใช่ว่า... กลุ่มคนเหล่านี้ได้กลายเป็นกลุ่มคนสำคัญในสายตาของเอไอเอสและดีแทค ในยามที่อยู่ในยุคการรักษาฐานลูกค้าเอาไว้กับตัวให้ได้มากที่สุด ในเมื่อสงครามราคาหรือโปรโมชั่นในช่วงหลายปีที่ผ่านมาได้กลายเป็นตัวการสำคัญที่ผลักดันให้เกิดการไหลออกของลูกค้าไปยังค่ายที่ให้ความพึงพอใจในเรื่องของราคาได้ดีกว่า

และเพราะว่าลูกค้ากลุ่มคนเพียง 1 ล้านคนใน 26 ล้านคน จากอัตรารวมของฐานสมาชิกทั้งสองค่ายเปรียบได้ดังกับน้ำหล่อเลี้ยงสำคัญของการทำธุรกิจโทรศัพท์มือถือไปเสียแล้ว

Vilfredo Pareto นักเศรษฐศาสตร์ชาวอิตาลีผู้ค้นพบ Pareto Principle หรือกฎของ Pareto เมื่อปี 1897 ขณะที่เขาสังเกตพบว่าที่ดินกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ของสหราชอาณาจักร และในทุกๆ ประเทศที่เขามีโอกาสได้ผ่านพบ ล้วนแล้วแต่ได้รับการจับจองจาก 20 เปอร์เซ็นต์ของประชากรในประเทศ เพียงเท่านั้น

หลายต่อหลายครั้ง ทฤษฎีของ Pareto ถูกนำมาเปรียบเทียบกับความยากจนและความมั่งคั่งอย่างไม่สมเหตุผล บางครั้งคนเพียง 20 เปอร์เซ็นต์ในประเทศ กลับจับจองทรัพย์สินเป็นมูลค่ากว่า 80 เปอร์เซ็นต์ของประเทศในบางช่วง

ทฤษฎีของ Pareto ยังถูกนำมาใช้ในการคาดการณ์หรือกล่าวถึงความไม่สมดุลระหว่างเงินตรา มูลค่าและจำนวนของคน เช่นเดียวกับเหตุการณ์ที่กำลังเกิดขึ้นกับดีแทคและเอไอเอส

"มันก็เหมือนกับกฎของ Pareto ที่มักรู้จักกันว่าเป็นกฎ 80/20 คือ คนน้อยแต่กลับสร้างรายได้เยอะ" คำกล่าวของอรุณภรณ์ ลิ่มสกุล Assistant Vice President, Customer Relation Management จากเอไอเอส ช่างคล้ายคลึงโดยไม่ได้นัดหมายกับสันติ เมธาวิกุล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารของดีแทค เมื่อครั้งที่ "ผู้จัดการ" มีโอกาสได้พบปะกับคนทั้งคู่ในวันและเวลาที่ต่างกันออกไป

ทุกวันนี้รายได้ของเอไอเอสกว่า 80,000 ล้านบาท ถูกจัดสรรปันส่วนเป็นรายได้ที่เกิดจากกลุ่มลูกค้าระดับบนที่มีอัตราการใช้ค่าบริการรายเดือนเฉลี่ย 1,500 บาทขึ้นไป ที่เรียกกันจนคุ้นหูว่าลูกค้า "Serenade" ซึ่งมีจำนวนทั้งสิ้นประมาณ 600,000 คน ถึงกว่า 30 เปอร์เซ็นต์ ทั้งๆ ที่ฐานลูกค้าของเอไอเอส ณ ปัจจุบันมีมากกว่า 16 ล้านคน

ขณะที่ดีแทคมีลูกค้าในระดับบนที่เรียกว่าลูกค้าในกลุ่ม "Maximize" เพียงแค่ 200,000 จากลูกค้าทั้งหมด 16 ล้านราย แต่กลุ่มคนเหล่านี้กลับสร้างรายได้ให้กับบริษัทในปีที่ผ่านมากว่า 15 เปอร์เซ็นต์เลยทีเดียว

ตัวเลขคนน้อย แต่กลับสร้างรายได้ให้มากมายเป็นกอบเป็นกำ ย่อมเป็นเครื่องแสดงออกที่ชัดเจนถึงแนวทางในการปฏิบัติที่พิเศษเสียจนคนที่นอกเหนือจากกลุ่ม 1 ล้านคน ตั้งคำถามว่าเป็นการ "เลือกปฏิบัติ" หรือไม่

การใช้มากได้สิทธิ์มาก กลายเป็นมาตรฐานที่ทั้งสองค่ายกำหนดขึ้น ด้วยกลยุทธ์ วิธีการ และการปฏิบัติที่แตกต่างอย่างเห็นได้ชัดตาม positioning ของทั้งสองค่าย แต่กลับหาจุดร่วมในปลายทางเดียวกัน คือเพื่อต้องการดึงลูกค้ากลุ่มเล็กที่มีพลังการเงินมหาศาลเอาไว้กับตนเองให้ได้นานที่สุด

เอไอเอสเลือกที่จะดำเนินการดูแลลูกค้าของตนภายใต้ชื่อที่ชื่อ "Serenade" เมื่อปี 2546 พร้อมกับคอนเซ็ปต์ "Premium service" ในการให้ บริการลูกค้ากลุ่ม high value ของตนเอง โดยเฉพาะการบริการที่ต้อง Exclusive, Priority และ Premium ที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

แม้คำว่า Serenade ตามดิกชันนารีภาษาอังกฤษ-ไทยจะระบุความหมายเอาไว้ว่า เป็นอากัปกิริยาของการบรรเลงเพลงด้วยอุปกรณ์เครื่องดนตรีในยามเย็นหรือยามค่ำเพื่อเกี้ยวพาราสีสาวอันเป็นที่รัก พร้อมพร่ำถึงการเสียสละที่พร้อมจะให้ได้แก่เธอ

แต่ทีมการตลาดของเอไอเอสกลับตัดสินใจนำมาใช้เพื่อสื่อให้เห็นการแสดงออกและการดูแลใส่ใจลูกค้าเช่นเดียวกับการแสดงออกถึงความรักของชายที่มีต่อหญิงสาวดังเช่นความหมายของคำดังกล่าว

Serenade เกิดขึ้นในยุคที่เอไอเอสถึงจุดที่ว่าไม่สามารถทำการตลาดได้อีกต่อไป หากเลือกที่จะทำ Segmentation แบบเดิมๆ ดังเช่นเมื่อยุคก่อนหน้า 4-5 ปีที่แล้ว ซึ่งยุคนั้นเอไอเอสได้แบ่งกลุ่มลูกค้าของตัวเองออกเป็นเพียง 2 กลุ่ม คือ กลุ่มคนที่ใช้บริการแบบเติมเงินหรือ pre-paid ขณะที่อีกกลุ่มเป็นกลุ่มคนที่ตัดสินใจใช้แบบจดทะเบียน หรือ post-paid ข้อจำกัดของการแบ่งกลุ่มลูกค้าของเอไอเอสเกิดขึ้น เมื่อไม่สามารถดูแลและใส่บริการบางอย่างเข้าไปให้ลูกค้าทั้งสองกลุ่มได้อย่างทั่วถึง

กลุ่ม Serenade ได้จัดแบ่งออกเป็นอีกสองกลุ่มคือ กลุ่มคนที่ใช้โทรศัพท์มากกว่า 3,000 บาทต่อเดือน เรียกว่า Serenade Platinum และ Serenade Gold ที่มีค่าบริการรายเดือนระหว่าง 1,500-3,000 บาทต่อเดือน และคนที่ใช้โทรศัพท์ของเอไอเอสมานาร่วม 10 ปีก็ได้สิทธิ์ในการเป็นลูกค้าในกลุ่ม Serenade Gold ไปโดยปริยายด้วย

ทุกวันนี้ ลูกค้า Serenade ของเอไอเอสได้รับการดูแล โดยพิเศษจากทุกทีมงานของเอไอเอส การ deploy CRM ครั้งใหญ่เข้าไปในองค์กรของเอไอเอสเมื่อ 4 ปีก่อน ถูกบรรจุเรื่องดูแลลูกค้า Serenade เข้าไปด้วย

ทุกหน่วยงานของเอไอเอสได้ยินคำว่า Exclusive, Priority และ Premium ในการดูแลลูกค้า Serenade นับตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ตั้งแต่ทีมดูแลหน้าด่านอย่าง call center ผ่านทางหมายเลขเฉพาะอย่าง 1149 แตกต่างจากลูกค้าทั่วไป ที่ต้องใช้บริการสอบถามที่หมายเลข 1175

โทรศัพท์ทุกสายของลูกค้าถูกตรวจสอบโดยระบบคอมพิวเตอร์ หากเป็นลูกค้า Serenade ระบบจะโอนสายไปยังพนักงานที่ดูแลนับร้อยชีวิตโดยทันที ขณะที่เรื่องที่ลูกค้าสอบถามไม่จำกัดแค่เรื่องบริการ โปรโมชั่น หรือเครือข่ายเท่านั้น แต่ครอบคลุมถึงการให้บริการแม้กระทั่งตอบปัญหาคาใจ, จองตั๋วเครื่องบิน, จองโรงแรมที่พัก และแก้ปัญหาเฉพาะหน้าบางอย่างให้

ลูกค้า Serenade จะมีโอกาสได้ทดสอบบริการใหม่ก่อนใครอื่น มีโอกาสได้ทดลองขับรถยนต์จากัวร์รุ่นใหม่ที่เพิ่งจะเข้ามาวางขายในเมืองไทย ก่อนตัดสินใจจองหรือสั่งซื้อเครื่องโทรศัพท์รุ่นใหม่ที่ยังไม่วางขาย ลูกค้ามีโอกาสรับสิทธิ์จองเครื่องและได้ใช้ก่อนคนอื่นล่วงหน้าหลายวัน หลายสัปดาห์ไปจนถึงหลายเดือน

แม้กระทั่งการรับคำแนะนำ โปรโมชั่นที่เหมาะสมกับตนมากที่สุด จากทีมงานที่นั่งวิเคราะห์โปรโมชั่นสำหรับผู้ใช้ เมื่อเวลาผ่าน ไปหลายเดือน ไม่รวมถึงสิทธิพิเศษ ผ่าน Serenade card ที่ให้ส่วน ลดกับร้านค้าพันธมิตรกว่า 15,000 ร้านครอบคลุมทุกกิจกรรมในชีวิตประจำวัน อาทิ ร้านอาหาร, แหล่งชอปปิ้ง, ห้างสรรพสินค้า และสถานที่ท่องเที่ยว

เช่นเดียวกันกับการสร้าง Serenade room แยกต่างหากในการให้บริการลูกค้ากลุ่มดังกล่าว ตามสำนักงานให้บริการเอไอเอสทั่วประเทศทั้ง 28 แห่ง เพื่อให้บริการ sitting down service แก่ลูกค้าโดยเฉพาะ หรือแม้แต่การตัดสินใจเปิดตัว Serenade club บนห้างดิเอ็มโพเรียม เซ็นทรัลชิดลม และสยามพารากอน เพื่อให้บริการแบบ premium แก่ลูกค้าและเป็นแหล่งสำหรับลูกค้า serenade ที่ต้องการใช้บริการที่พิเศษกว่าการเข้าสำนักงานหรือศูนย์บริการปกติ

พนักงานที่อยู่ในสำนักงานหรือ serenade club ซึ่งดูแลลูกค้า serenade โดยเฉพาะ จะได้รับการฝึกฝนในการดูแลลูกค้ากลุ่มดังกล่าว เป็นพิเศษ ตั้งแต่ลูกค้าเดินเข้ามาในร้าน พนักงานจะเชื้อเชิญเข้าไปนั่งที่เก้าอี้ พร้อมทั้งสอบถามความต้องการ ดูแลความต้องการของลูกค้าแบบคนพิเศษตั้งแต่ต้นจนจบ ต่างจากลูกค้าธรรมดาสามัญที่เมื่อกดบัตรคิวก็ต้องนั่งรอที่หน้าเคาน์เตอร์ตามปกติ โดยไม่มีพนักงานคอยเชื้อเชิญเข้าไปยังห้องพิเศษแต่อย่างใด

"ปฏิเสธไม่ได้ว่ากลุ่ม Serenade เป็นคนที่ใช้งานโทรศัพท์มือถือค่อนข้างมาก แล้วคนกลุ่มนี้ธรรมชาติของเขา คือมาพร้อมการใช้ service ที่หลากหลาย การใช้บริการที่หลากหลายมักมาพร้อมกับ purchasing power และการมีอำนาจในการจับจ่ายใช้สอยเหล่านี้ คนเหล่านี้จึงกลายเป็น คนที่มีฐานะ มีประสบการณ์ในแบรนด์หรือสินค้า และบริการห้าดาวอื่นๆ เดินทางไปต่างประเทศ และใช้บริการสายการบินมากมายหลายแบบ นี่จึงกลายเป็นโจทย์ในการให้บริการกลุ่มนี้จึงมากกว่าการดูแลลูกค้าปกติทั่วไปนั่นเอง เพราะหลายคนมองว่ายิ่งตัวเองยิ่งอยู่ tier บนก็ยิ่งควรจะได้รับการบริการที่มากกว่าคนอื่น" อรุณภรณ์บอกให้เห็นธรรมชาติของลูกค้าที่มาพร้อมกับความชัดเจนในการดูแลลูกค้าของบริษัท

ขณะที่ดีแทคที่มีลูกค้า "Maximize" เป็นฐานลูกค้าระดับ high value ของตนเอง เลือกที่จะใช้คอนเซ็ปต์ "mass hi-end" กับการ treat ลูกค้าในกลุ่มนี้

การรีแบรนด์จาก TAC มาเป็น DTAC เมื่อ 5 ปีที่แล้วของค่ายดีแทค นับเป็นช่วงเดียวกันกับที่ตลาดโทรศัพท์มือถือของไทยมีการเปิดตัวบริการโทรศัพท์แบบใหม่ที่เรียกกันว่า มือถือเติมเงินหรือระบบ pre-paid

การมาของมือถือเติมเงิน ณ เวลานั้น ได้สร้างปัญหาหนักอกให้กับดีแทคไม่น้อย เมื่อจำนวนของคนที่เคยใช้ระบบเหมาจ่ายรายเดือน เริ่มไหลออกจากระบบมีการยกเลิก และหันมาใช้การเติมเงินแทนการเหมาจ่ายทุกเดือน เช่นเดียวกันกับทุกค่าย ซึ่งเวลานั้นต้องประสบปัญหาลูกค้าในระบบจดทะเบียนไหลออกมาใช้ระบบเติมเงินมากขึ้น

การหากลยุทธ์ใหม่ๆ เพื่อสร้างแรงจูงใจให้กับลูกค้าจดทะเบียนให้อยู่ในระบบได้นานๆ กลายเป็นสิ่งสำคัญในสายตาของดีแทคมาตลอดมาจนกระทั่ง 3 ปีที่แล้ว ดีแทคตัดสินใจเปิดตัว แพ็กเกจใหม่ที่เรียกว่า "my"

"my" นับเป็นแพ็กเกจที่เปรียบได้กับการเข้ามาช่วยปลดแอกระบบเหมาจ่ายรายเดือน เนื่องจากมาพร้อม key message สำคัญที่ว่า "กำหนดง่ายได้อย่างใจ" เนื่องจากคนใช้อยากโทรฯ เท่าไรก็จ่ายเท่าที่โทรฯ โดยตั้งวงเงินไว้ล่วงหน้า โดยมาสร้าง perception ให้กับคนใช้ที่รู้สึกว่า การใช้ post paid นั้นต้องเหมาจ่ายรายเดือน เมื่อใช้ไม่ถึงก็มักจะไม่คุ้ม ทำให้เกิดทิศทางของตลาดในการทำตลาดเหมาจ่าย รายเดือนในขณะนั้น

แต่แพ็กเกจดังกล่าวไม่ได้ตอบโจทย์สำหรับคนที่ใช้บริการรายเดือนมากอย่างที่ควรจะเป็น โดยเฉพาะคนที่ใช้มากกว่า 2,000 บาท หรือมากกว่านั้น และกลายเป็นที่มาของแพ็กเกจ Maximize ซึ่งแบ่งออกเป็น maximize ที่เหมาจ่ายต่อเดือนที่ขั้นต่ำ 1,200 บาท และ maximize plus เหมาจ่ายที่ขั้นต่ำ 1,800 บาท

เมื่อเลือกที่จะใช้คำว่า "mass hi-end" เป็นกลยุทธ์สำคัญในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายรายเดือนมากๆ อย่าง Maximize ซึ่งเฉลี่ยแล้วต่อหัวอยู่ที่ประมาณ 2,000 บาทต่อเดือน จึงมาพร้อมกลยุทธ์แบบ mass มากกว่าหรูหรา

"คำว่า "mass hi-end" ในขณะนั้นส่วนหนึ่งเกิดขึ้นได้เพราะว่า ในขณะนั้นคู่แข่งมีสิ่งที่เรียกว่า "very premium" เกิดขึ้นมาในเวลาเดียวกัน ดีแทคจึงต้องการให้คนที่ใช้รายเดือนมากๆ ได้ benefit อื่นๆ เพิ่มเติม นอกเหนือจากการใช้โทรศัพท์ธรรมดา เพียงแต่พยายามที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาเองไม่จำเป็นต้องสูงส่ง แต่ถึงแม้จะติดดิน หากใช้รายเดือนมากๆ ก็สามารถได้ benefit แบบเดียวกันได้" สันติ เมธาวิกุล บอกกับ "ผู้จัดการ"

ดีแทคไม่คำนึงถึงการจัดงานเลี้ยงที่หรูหรา และให้โอกาสจองโทรศัพท์รุ่นพิเศษหรือแจ้งกำหนดการทดสอบรถคันหรู ดังเช่นที่เอไอเอสปฏิบัติในช่วงแรกๆ ของการเปิดตัว Serenade แต่เลือกที่จะเข้าหาไลฟ์สไตล์ของคนใช้งาน และทำให้รู้สึกเหมือนว่า คนที่ใช้รายเดือนมากๆ กำลังรับผลตอบแทนปกติธรรมดาในสิ่งที่เขาควรจะได้ดังเช่นคนทั่วไป

1899 ซึ่งเป็นหมายเลขให้บริการ secretarial service หรือเลขานุการส่วนตัว ซึ่งเป็นผลตอบแทนแรกๆ ที่ดีแทคคิดค้นขึ้นมาเพื่อตอบแทนให้กับลูกค้าที่มีจำนวนการจ่ายค่าโทรศัพท์มือถือมากกว่าคนอื่นๆ

secretarial service มาพร้อมกับบริการช่วยเหลือลูกค้าในทุกเรื่อง โดยไม่ปฏิเสธลูกค้า การวาง positioning ของบริการ secretarial service ในเวลานั้นกลายเป็นจุดเด่น ของบริการ maximize จนถึงวันนี้

การช่วยเหลือตั้งแต่เรื่องเล็กเท่าไม้จิ้มฟัน ถึงเรื่องใหญ่เท่าเรือรบของ 1899 ซึ่งมีพนักงานเพียง 35 คน สำหรับลูกค้า maximize 200,000 คน แบบ 24 ชั่วโมงไม่มีวันหยุดราชการ หรือวันหยุดนักขัตฤกษ์ดูเหมือนจะสร้างความภาคภูมิใจให้กับสันติไม่น้อย (อ่านเรื่องประกอบ "1899 เมื่อทุกเรื่องเป็นเรื่องเล็ก")

ในขณะเดียวกันก็เลือกที่จะให้สิทธิพิเศษผ่านทางการ์ด หรือ privillege card ที่ชื่อ maximize card โดยจับมือกับ partner กว่า 700 ราย เพื่อให้ส่วนลดให้และสิทธิพิเศษแก่ลูกค้า Maximize ดังเช่นเอไอเอสที่มี Serenade card

สันติบอกว่า ต้องยอมรับว่า core benefit ทั้งสองของการทำธุรกิจโทรศัพท์มือถือนั้น คล้ายคลึงกับการทำธุรกิจบัตรเครดิต เนื่องจากบัตรเครดิตนั้นเป็นอะไรที่จับต้องยาก มีการแข่งขันสูง ในกระเป๋าของคนหนึ่งคนอาจจะเต็มไปด้วยบัตรเครดิตหลายใบ โทรศัพท์ก็จะคล้ายๆ กัน ซิมการ์ดราคา เริ่มหล่นมาที่ระดับร้อยกว่าบาท สามารถเปลี่ยนได้เพียงข้ามคืน แม้อาจจะติดปัญหาบ้างในเรื่องของการเก็บเบอร์เก่าเอา ไว้ใช้กับตัวไม่ได้เมื่อเปลี่ยนซิมการ์ด

แต่ core benefit ทั้งสองอาจจะไม่พอ เพราะก็เหมือนๆ กัน เพราะความรู้สึกของคนอาจจะไม่ดีเมื่อเวลาผ่านไป ในเมื่อ core benefit ยังเหมือนเดิม ดีแทคเลยเริ่มเข้าถึง event benefit มากขึ้น โดยจับที่ 3 ไลฟ์สไตล์หลักๆ ทั้งสไตล์ของกลุ่ม mass เช่น คนชอบชอปปิ้ง คนชอบเดินทาง ท่องเที่ยว และคนชอบดูหนัง

3 กลุ่มหลักๆ นี้กลายเป็นแคมเปญสำหรับการสร้างความรู้สึก reflesh ให้เกิดขึ้นกับกลุ่มลูกค้าของดีแทค ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีอะไรให้กับเขาอย่างต่อเนื่อง ทั้งการจับมือกับห้างสรรพสินค้าให้ส่วนลดในช่วงเทศกาล, การให้ตั๋วหนังดูฟรี สำหรับลูกค้าทุกเดือน หรือยินดี subsidize ส่วนลดสำหรับการท่องเที่ยวในบางสถานที่ให้กับลูกค้ากลุ่ม maximize โดยเฉพาะ

"การตลาดมันถึงจุดที่โอเปอเรเตอร์ต้องสร้างความแตกต่าง เกิดการพูดถึง เกิดความคุ้มค่าในการเลือกใช้บริการ และเหมาะสมกับการที่เขายินยอมจ่ายเงินหลายพันบาทต่อเดือนให้กับเรา ซึ่งหมายถึงการอยู่ต่อและอยากใช้บริการเพิ่มด้วยในเวลาต่อมา"

สันติทิ้งท้ายไว้ในวันหนึ่งที่พูดคุยกับ "ผู้จัดการ" เหมือนจะจงใจให้เห็นว่า กลุ่มผู้ใช้บริการโทรศัพท์รายเดือนที่มากกว่าคนทั่วไป เสมือนเป็นอีกหนึ่งแนวทางในการอยู่รอดของโอเปอเรเตอร์ ผู้บริโภคเรียกร้องและโหยหาสิ่งอื่นที่เหนือกว่า เมื่อความพร้อมในการจ่ายค่าโทรศัพท์นั้นไม่สำคัญอีกต่อไปอีกแล้วนั่นเอง...