เป็นเวลาครึ่งปีมาแล้ว พนักงานขายของบริษัทโอลิค ประเทศไทย พกพา pocket
PC ขนาดเท่าฝ่ามือ แทนการจดออร์เดอร์ จากลูกค้าใส่กระดาษ
แม้จะมีคู่แข่งไม่มากราย แต่ขึ้นชื่อว่า การแข่งขัน โอกาสเปลี่ยนใจของลูกค้าย่อม
มีตลอดเวลา หากบริการ และการจัดส่งของพวกเขาไม่ดี และไม่รวดเร็วทันความต้องการของลูกค้า
เพื่อรักษายอดขายเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง ไอที กลายเป็นเครื่องมือที่บริษัทโอลิค
(ประเทศไทย) บริษัทผู้ผลิต และจัดจำหน่าย ใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการขาย
การนำไอทีมาใช้ ไม่ใช่เรื่องใหม่ของ ที่นี่ พวกเขาคุ้นเคยกับการมีระบบ
Supply Chain ที่เชื่อมโยงระหว่าง customer service และศูนย์กระจายสินค้า
เพื่อทำให้ออร์เดอร์ยาที่ได้รับจากผู้แทนขายไปถึงมือลูกค้าร้านขายยาเร็วที่สุด
และเกิดข้อผิดพลาดน้อยที่สุด
หลังจากศูนย์กระจายสินค้าได้รับออร์เดอร์ยาที่ถูกส่งจาก customer service
สินค้าจะถูกส่งถึงมือลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง สำหรับในกรุงเทพฯ และ 48 ชั่วโมงในต่างจังหวัด
นี่คือ การันตีของบริการที่เกิดขึ้นจากการยกเครื่องระบบหลังบ้าน
แต่นั่นยังเพียงพอ ตราบใดที่ผู้แทน ขายยังรับออร์เดอร์จากลูกค้าด้วยกระดาษ
นั่นหมายถึงโอกาสผิดพลาดมีขึ้นได้ตลอดเวลา และกว่าที่ออร์เดอร์จากพนักงานขายจะถูกส่งไปถึง
customer service ยังไม่สามารถกำหนดเวลาที่แน่นอน
"สิ่งที่เราพบคือ ระบบภายในเราควบคุมได้ แต่ทำอย่างไรจะให้ผู้แทนขายยาส่งออร์เดอร์โดยเร็ว"
อดิศร ติระรัตน์ชัยเลิศ ผู้จัดการฝ่ายการตลาด แผนกร้านขายยา บริษัท โอลิค
(ประเทศไทย) จำกัด บอกกับ "ผู้จัดการ"
ในแต่ละวันผู้แทนขายที่ออกไปพบลูกค้าที่เป็นร้านขายยาเพื่อรับออร์เดอร์
หากเป็นออร์เดอร์ด่วนจะใช้โทรศัพท์ ซึ่งไม่สะดวกมากนัก แต่หากเป็นออร์เดอร์ปกติ
ก็ต้องรอจนกว่าผู้แทนคนนั้นจะเข้ามา กรอกใบสั่งซื้อที่บริษัท นั่นหมายถึงระยะเวลาที่ถูกทอดยาวออกไป
โครงการ Advantage Remote Ordering มีชื่อเรียกสั้นๆ ว่า ARO ถูกพัฒนาขึ้นจากทีมงานไอที
ของบริษัทดีทแฮล์ม ที่เป็นบริษัทแม่ที่พัฒนาขึ้นใช้งานเอง เพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้สำหรับสร้างมาตรฐานการรับออร์เดอร์ลูกค้าของพนักงานขาย
ผ่านเครื่องโน้ตบุ๊ค และพีซี และเริ่มใช้งานมาตั้งแต่ปี 2540
แม้จะประสบความสำเร็จจากการใช้งานจนมีการนำไปใช้ในฟิลิปปินส์ แต่เอาเข้าจริง
โน้ตบุ๊คก็ยังสร้างความสะดวกไม่มากตามที่ต้องการ บริษัทขายยาแห่งนี้จึงเริ่มต้นพัฒนาระบบเพิ่มเติมใหม่อีกครั้ง
และผลจากความพยายามของพวกเขา ทำให้ทีมงานขายยา พกพา pocket PC ขนาดเท่าฝ่ามือแทนจดออร์เดอร์ใส่กระดาษ
ลูกค้า ใช้งานตั้งแต่เดือนกรกฎาคมที่ผ่าน มา ใช้ชื่อโครงการ ARO-Lite
ทันทีที่ผู้แทนขายได้รับออร์เดอร์ คำ สั่งซื้อจะถูกบันทึกและส่งใบสั่งซื้อลงบนเครื่อง
pocket PC ส่งผ่านโมเด็มมาที่ customer service เพื่อตรวจสอบประวัติ และรายละเอียดของสินค้า
จากนั้นจะonline ไปยังศูนย์กระจายสินค้า เพื่อจัดส่ง สินค้าทันที
กลไกการทำงานของระบบ ARO-Lite จะมี Central Server เป็นแม่ข่าย ควบคุมระบบระหว่าง
Pocket PC ของพนักงานขาย และระบบหลังบ้าน เพื่อให้ การสื่อสาร 2 ทาง โดย
Central Server ซึ่งตั้งอยู่ที่สำนักงานใหญ่ บนถนนวิทยุ จะ เชื่อมโยงกับ
customer service ดังนั้นเมื่อออร์เดอร์จากพนักงานขายถูกส่งเข้ามา พวกเขาจะได้รับยืนยันใบสั่งซื้อกลับมา
ขณะเดียวกันจะสามารถ Update ข้อมูล ลูกค้าใหม่ และสินค้าใหม่ๆ ได้ตลอดเวลา
เนื่องจากเนื้อที่จำกัด ข้อมูลจะถูก Update ทุกเดือน
ขณะเดียวกัน พนักงานขายจะส่งรายการต่างๆ เช่น ผลการเยี่ยมเยียนลูกค้า สภาพตลาด
การเคลื่อนไหวของคู่แข่ง แน่นอนว่า ข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำไปใช้ในการวางแผนการตลาด
"ข้อดีของ pocket PC คือ พกพา สะดวกแต่ข้อจำกัดคือ ความจุข้อมูล ข้อมูลจึงต้องถูกเลือกเฉพาะข้อมูลสำคัญๆ
และจำเป็นก่อน" อดิศรบอก
แผนงานขั้นต่อไปที่จะเริ่มลำดับถัดไปในปีหน้า คือ การให้พนักงานขายเช็ก
สต็อกสินค้าที่เหลือ และยังรับใบสั่งซื้อที่เป็น invoice นั่นหมายความว่า
หากไม่มีอะไรผิดพลาด ผู้แทนขายกำหนดวันที่แน่นอนได้ว่าสินค้าจะถึงมือร้านขายยาได้
รวมทั้งการตรวจสอบประวัติการซื้อย้อนหลัง จะถูก update ทุกเดือน และ วางแผนการเยี่ยมลูกค้าในแต่ละเดือน
ซึ่งข้อแตกต่างที่ระบบบันทึกด้วยมือทำไม่ได้ คือ ฐานข้อมูล ที่จะถูกนำไปใช้ประโยชน์ในการวางกลยุทธ์
และแก้ไขข้อบกพร่องได้ทันท่วงที
"เช่น หัวหน้างานขายอยากรู้ว่าแต่ละวันผู้แทนขายเยี่ยมลูกค้ากี่ราย จะรู้จากรายงานได้ทันที
หรือผลการเยี่ยมลูกค้าเป็นอย่างไร ขายได้หรือไม่ ลูกค้ามีปัญหาอะไร ตรงนี้เราจะรู้ทันทีไม่ต้องรอ"
จำนวนการสั่งซื้อผ่าน pocket PC ที่เป็นเปอร์เซ็นต์เพิ่มสูงขึ้นคือสิ่งที่สะท้อน
ความสำเร็จของความพยายามของพวกเขา "โดยรวมแล้ว ลูกค้าพอใจที่ดี เมื่อเทียบกับระบบเดิม"
คำยืนยัน
อุปสรรคเดียวของพวกเขาที่พบ คือ ความไม่คุ้นเคยกับการใช้งานของทีมงานขาย
"สิ่งที่เราทำคือ ทำให้เทคนิคัล กับทีม งานตลาด ปรับเข้าหากันอย่างเหมาะสม"
การให้ผู้แทนขายมาเป็นส่วนหนึ่งตั้งแต่เริ่มแรก เพื่อสร้างความคุ้นเคยก่อนจะใช้งานจริง
และการจัดอบรมต่อเนื่องจึง เป็นทางออกที่ทำให้พวกเขาไม่ต้องเจออุปสรรคเหล่านี้
หลังจากใช้กับทีมขายในกรุงเทพฯ ต้นปี จะใช้กับทีมงานต่างจังหวัด ตราบใด
ที่ธุรกิจยังต้องเดินหน้า ลูกค้าใหม่ๆ และการแข่งขันที่เข้มข้น การพัฒนาระบบไอที
ก็ยังต้องถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
"อย่างน้อย ลูกค้าจะรู้สึกดีๆ กับ เรา ดูว่าเราพยายามยกระดับการบริการ"
อดิศรบอก
