แม้ว่ายิ่งลักษณ์ ชินวัตร จะไม่เคยผ่านสังเวียนสายการตลาด แต่ด้วยสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป
ประสบการณ์ในสายงานบริการทำให้เธอถูกเลือกสำหรับเกาอี้ใหญ่ของเอไอเอส
ยิ่งลักษณ์ ชินวัตร ไม่เพียงแต่เป็นผู้บริหารหญิงคนแรก ในตำแหน่งกรรมการผู้อำนวยการ
บริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด ธุรกิจที่เป็นอู่ข้าวอู่น้ำของกลุ่มชิน
คอร์ปอเรชั่น ที่มีอายุน้อยที่สุดแล้ว เธอยังเป็นผู้ที่เข้ามา รับภาระในช่วงการเปลี่ยนแปลงสำคัญของผู้ให้บริการ
โทรศัพท์มือถือ ที่ได้ชื่อว่าครองส่วนแบ่งตลาดมากที่สุดในเวลานี้
กรรมการผู้อำนวยการหญิงวัย 35 ปีผู้นี้ เป็นน้อง สาวคนสุดท้อง และเป็นคนเดียวในบรรดาน้องสาวทั้งหมด
ของ ดร.ทักษิณ ชินวัตร ที่มีโอกาสเข้าร่วมงานกับกลุ่มชินคอร์ปอเรชั่นมาตั้งแต่จบการศึกษา
น้องสาวคนอื่นๆ จะแยกย้ายไปทำกิจการเป็นของตัวเอง
ยิ่งลักษณ์เรียนจบจากคณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัย เชียงใหม่ ในปี 2531 จากนั้นจึงบินไปเรียนต่อปริญญาโท
Master of Public Administration Kentucky State University U.S.A.
หลังเรียนจบ เริ่มงานแรกที่บริษัทชินวัตร ไดเรคเทอรีส์ ธุรกิจสัมปทานโทรศัพท์หน้าเหลืองของกลุ่มชินคอร์ป
ที่ซื้อต่อมาจากเอทีแอนด์ที ไดเรคเทอรีส์ เมื่อ 10 กว่าปีที่แล้ว และใช้เวลาเรียนรู้งานที่นั่นอยู่ถึง
8 ปี ก่อน จะย้ายข้ามฟากเข้ามาร่วมงานในเอไอเอส ในปี 2542
นอกจากเป็นช่วงวิกฤติเศรษฐกิจแล้ว ยังเป็นช่วงเวลาที่เอไอเอสรื้อระบบหลังบ้านใหม่ทั้งหมด
ลงทุนนำเอาระบบบริหารจัดการลูกค้าที่เป็นมาตรฐานสากล ทั้งระบบ call center
ระบบฐานข้อมูล รวมทั้งระบบ CRM เพื่อยกระดับการให้บริการ และยิ่งลักษณ์ถูกเลือกให้เข้ามารับผิดชอบและเรียนรู้งานด้าน
service operation ดูแลบริการหลังการขาย รับผิดชอบระบบ call center ที่แม้จะ
เพียงเป็นงานหลังบ้าน แต่กลายเป็นประสบการณ์สำคัญ ของเธอในเวลาต่อมา
เดือนมีนาคม 2545 เอไอเอส ปรับเปลี่ยนรูปแบบโครงสร้างองค์กรนำเอาแนวคิดของการบริหารองค์กรแบบ
matrix มาใช้ และเธอถูกเลือกให้เป็น 1 ใน 4 หัวหน้าคณะผู้บริหาร ดูแลงานวางแผนองค์กร
ที่เป็นเรื่องของทิศทางธุรกิจ นอก จากทำให้เธอมองภาพที่กว้างขึ้นแล้ว ยังเป็นก้าวที่โตขึ้นสำหรับเธอ
ส่วนตัวของยิ่งลักษณ์ เป็นคนอัธยาศัยดี เป็นกันเองกับคนรอบข้าง เพิ่งผ่านการเป็นคุณแม่ไม่นานกับบุตรชายวัยไม่เต็มขวบปี
เธอก็ได้ขึ้นนั่งเก้าอี้กรรมการผู้อำนวยการ ที่กุมกลไกการบริหารงานในการปรับโครงสร้างล่าสุดของเอไอเอส
ที่มีผลตั้งแต่ 1 ธันวาคมที่ผ่านมา
เป็นงานในตำแหน่งที่ต้องรับผิดชอบ งานทั้ง 7 ส่วนหลัก ตั้งแต่การเงิน การตลาด
ส่วนงานสนับสนุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ส่วนงานปฏิบัติการเครือข่าย Call Center
สายงานปฏิบัติการด้านบริการ และส่วนงานปฏิบัติการภูมิภาค
การรั้งเก้าอี้กรรมการผู้อำนวยการของยิ่งลักษณ์ในครั้งนี้ เป็นการบ่งบอกถึงการพยายามนำคนรุ่นหนุ่มสาวขึ้นนั่งเก้าอี้บริหารระดับสูง
ที่เอไอเอสพยายามทำต่อเนื่องยาวนานตลอด 3 ปีที่ผ่านมา นอก จากยิ่งลักษณ์แล้ว
ทรงศักดิ์ เปรมสุข รองกรรมการผู้อำนวยการสายงานการตลาด ถูกโยกไปเป็นกรรมการผู้จัดการของไอทีวี
"การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้เป็นการเปิดทางให้คนรุ่นใหม่ได้มีบทบาทมากขึ้น
เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ของเอไอเอส เวลานี้" บุญคลี ปลั่งศิริ
บอกกับ "ผู้จัดการ"
กลุ่มวัยรุ่นยังเป็นฐานลูกค้าสำคัญของโทรศัพท์มือถือที่เอไอเอสพยายามมุ่งเน้นตลอดหลายปีมานี้
จึงน่าจะเหมาะกับผู้บริหารรุ่นหนุ่มสาว ที่น่าจะมีมุมมอง และการเข้าถึงตลาดได้มากกว่า
ภายใต้แนวคิด ที่ว่าคนทำสินค้าใกล้เคียงกับกลุ่มลูกค้ามาก ที่สุด
ประสบการณ์ทางด้าน service operation ของยิ่งลักษณ์ ในช่วง 2-3 ปีมานี้
ยังสอดคล้องกับสถานการณ์ธุรกิจโทรศัพท์มือถือในเวลานี้ ที่ต้องทุ่มเทความ
พยายามอย่างหนักในการรักษาฐานลูกค้า 10 ล้านรายในมือ เป็นเรื่องของการสร้าง
customer satisfaction ไม่ใช่เรื่องของการมุ่งเน้นขยายฐานลูกค้าแบบไม่ลืมหูลืมตาเหมือนกับช่วงที่แล้ว
เพื่อแก้ปัญหารายได้ต่อเลขหมายลดลงต่ำลง ที่นับวันจะลุกลามไปเรื่อยๆ
ความรู้ทางด้านบริการในระดับกว้างของยิ่งลักษณ์ ยังสอดคล้องกับเปิดฉาก
การใช้ระบบ C-Care อย่างสมบูรณ์ ซึ่งเป็น การลงทุนครั้งสำคัญของเอไอเอส ใช้เงินลงทุน
2,800 ล้านบาท ใช้ทีมงาน 300 คนในการพัฒนาระบบ เอไอเอสเชื่อมั่นว่า ระบบ
C-Care ซึ่งเป็นการเปลี่ยนเทคโนโลยี กระบวนการทำงาน ทั้งการตลาด บริการ ช่องทางจำหน่าย
เรียกได้ว่าเป็นการสร้างมิติใหม่ของการให้บริการ ภายใต้เงื่อนไขใหม่ๆ ทั้งรูปแบบบริการ
อัตราค่าบริการ ที่จะเข้าถึงลูกค้าแต่ละราย ไม่ใช่การนำเสนอในระดับ mass
อย่างที่เคยเป็นมา
ภายใต้สถานการณ์ที่กำลังเปลี่ยน แปลงไปของตลาดโทรศัพท์มือถือนี้ จำเป็น
ที่ต้องอาศัยทายาทของผู้ถือหุ้นเข้ามารับผิด ชอบและเรียนรู้การทำงาน ในช่วงที่เอไอเอส
พยายามอย่างหนักในการรักษาฐานลูกค้า ซึ่งจำเป็นต้องอาศัยการเรียนรู้ใหม่
ที่เป็นเรื่องของการเข้าถึงลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง ในเรื่องของการใช้ระบบ customer
relationship management อย่างเห็นผล
นี่เป็นเหตุผลที่ทำให้เธอถูกเลือกเพื่องานเหล่านี้
สำหรับยิ่งลักษณ์แล้ว ความท้าทาย ของเธอ คือ การนำพาเอไอเอสก้าวสู่มิติใหม่ของธุรกิจโทรศัพท์มือถือ
โดยมีลูกค้า 10 ล้านรายเป็นเดิมพัน
