'Citi never sleeps' สโลแกนที่บ่งบอกถึงความไม่เคยหยุดนิ่งของ ซิตี้แบงก์ ยักษ์ใหญ่ในวงการธนาคารโลก ซึ่งสามารถหยั่งรากฝังลึกในเมืองไทยได้อย่างสวยงาม ล่าสุดได้พัฒนาความล้ำหน้าของเทคโนโลยีการธนาคารขึ้นไปอีกขั้น อันถือเป็นนวัตกรรมใหม่ของการบริการลูกค้าธนาคารในโลกยุคเทคโนโลยีสารสนเทศไร้พรมแดนอย่างครบวงจร

ซิตี้แบงกิ้ง 97 (Citibanking97) และซิตี้เซอร์วิส (Citi Service) เป็นบริการทางธนาคารผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์แบบรวมศูนย์ที่ธนาคารได้พัฒนาให้ทันสมัยล้ำหน้ามากขึ้น ซึ่งทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมกับธนาคารได้สะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยเมื่อ 10 ปีที่ผ่านมาซิตี้แบงก์ได้คิดค้นและนำบริการนี้มาใช้สำหรับลูกค้าประเภทสถาบันโดยเฉพาะเป็นครั้งแรก และทั้งสองระบบนี้เรียกได้ว่าเป็นตัวตายตัวแทนกันได้ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าว่า ต้องการจะใช้บริการผ่านโทรศัพท์ หรือคอมพิวเตอร์

ซิตี้เซอร์วิส เป็นบริการสอบถามข้อมูลทางโทรศัพท์แก่ลูกค้าประเภทสถาบันเท่านั้น และเป็นบริการคนละประเภทกับบริการทางโทรศัพท์ Telebanking ที่ให้บริการแก่ลูกค้ารายย่อย (consumer banking) ที่แยกออกจากกันอย่างเด็ดขาด บริการนี้เพียงลูกค้าโทรศัพท์เข้ามา ทีมผู้เชี่ยวชาญด้านการธนาคารซิตี้แบงก์ก็ได้ตระเตรียมไว้จะเป็นผู้ตอบทุกคำถามของลูกค้า เพราะข้อมูลทุกอย่างของลูกค้าแบงก์จะถูกดึงเข้ามาอยู่ในจอเพียงจอเดียวทั้งหมด หากเป็นคำถามทั่วไปเกี่ยวกับยอดบัญชี หรือการขอ bank statement จะสามารถทำได้ทันที แต่ถ้าเป็นคำถามที่ซับซ้อนต้องใช้เวลาเจ้าหน้าที่ของแบงก์ก็สามารถที่จะบอกได้ว่าจะสามารถให้คำตอบได้เมื่อไหร่ และที่สำคัญแบงก์จะเป็นผู้ที่โทรฯกลับไปหาลูกค้าทันทีที่ได้คำตอบจะไม่รอให้ลูกค้าโทรเข้ามาถามซ้ำอีก

"รูปแบบใหม่ของซิตี้เซอร์วิส อันนี้เราคุยได้เลยว่า เราเป็นแบงก์แรกและแบงก์เดียวที่มีบริการนี้ในเมืองไทยในขณะนี้ … สิ่งที่เราเน้นมากก็คือเทคโนโลยีที่ทันสมัย เพราะเราให้ความสำคัญกับความสะดวก รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ

อย่างการถามยอดบัญชีเงินฝากแบงก์อื่นๆ ก็สามารถทำได้ แต่ใครจะสามารถทำได้เร็วกว่า และถูกต้องแม่นยำกว่า ข้อสำคัญคือเรามี global network คือ มีสาขาและเครือข่ายอยู่ทั่วโลก เจ้าหน้าที่ของทางซิตี้แบงก์จะมีการพูดคุยกันอยู่ตลอดเวลาทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือโทรศัพท์ ดังนั้นลูกค้าเพียงโทรเข้ามาเบอร์เดียวก็สามารถเข้าถึง Citi banker ได้ทั่วโลกโดยผ่านทีมงานของเราที่เมืองไทยเพียงแห่งเดียวเท่านั้น นั่นก็หมายความว่าเราไปสู่โลกที่กว้างขึ้นเพียงแต่ปลายนิ้วสัมผัสเท่านั้น" อรุณรัตน์ บวรวีรกิจ Customer Franchise Management Group Head อธิบายถึงภารกิจที่จะต้องลงมือปฏิบัติเพื่อเสริมสร้างความแข็งแกร่งด้านการบริการให้กับซิตี้แบงก์ นับตั้งแต่วินาทีนี้เป็นต้นไป

สำหรับเทคโนโลยีที่นำมาใช้นั้น เป็นฝีมือการคิดค้น และพัฒนาของซิตี้แบงก์เอง โดยบริการนี้ซิตี้แบงก์ได้ลงทุนไปมูลค่า 5 ล้านเหรียญสหรัฐ คิดเป็นเงินไทยประมาณ 130 ล้านบาท ซึ่งครึ่งหนึ่งของเงินลงทุนนั้นใช้จ่ายไปในด้านจ่ายไปในด้านเทคโนโลยี ที่เหลือจะใช้ในด้านของการฝึกอบรมพนักงาน

"ส่วนเงินทุนที่เราลงทุนระบบต่างๆ ทดสอบระบบต่างๆ ในแต่ละสาขานั้นจะไม่นับรวมในเงินลงทุนจำนวนนี้ เพราะว่ามีการจัดสรรไว้อยู่แล้ว แต่จำนวนนี้เป็นการลงทุนเพิ่มเติมเพื่อเป็น tool ที่ว่า staff ที่จะต้องตอบคำถาม และติดตามรายการต่างๆ ทั้งหมดทำอย่างไรเขาจึงจะเข้าถึงระบบ back office ทั้งหมดได้จากจอเดียวกัน มันไม่ง่ายเลยเพราะมีหลาย products มีหลายประเทศ ซึ่งมีระบบที่แตกต่างกันออกไป และวัตถุประสงค์ของเราคือเราต้องการจะตอบ inquiry ให้ได้โดยไม่ต้องโทรกลับ คือเมื่อลูกค้าโทรเข้ามาแล้วเราหาคำตอบให้ได้เลย เพราะฉะนั้นการลงทุนระบบที่ให้คนๆ เดียวเข้าไปดูได้ทั้งหมดนั้นไม่ใช่เรื่องที่ง่ายเลย " พิมลพันธุ์ พิสุทธิพร Customer Information & Electronic Banking Head กล่าวเสริมถึงความจำเป็นที่ซิตี้แบงก์ต้องควักกระเป๋าลงทุนระบบเทคโนโลยีเพิ่มเติม โดยจะเป็นการถึงเอา applications ต่างๆ เข้ามาไว้ภายในจอคอมพิวเตอร์จอเดียว เพราะบางคำถามคำตอบไม่ได้เป็น 1+1 = 2 ซึ่งนับตั้งแต่พัฒนาระบบนี้ขึ้นมา ซิตี้แบงก์ลงทุนไปกว่า 30 ล้านเหรียญสหรัฐแล้ว

ส่วน ซิตี้แบงกิ้ง 97 นั้นเป็นบริการอิเล็คทรอนิกส์ของแบงก์ที่ได้รับการพัฒนามาอีกระดับหนึ่งหลังจากที่ได้ให้บริการแก่ลูกค้าสถาบันมาเป็นเวลานาน โดยในบริการใหม่นี้ได้เพิ่ม function ใหม่ๆ เกี่ยวกับการทำรายงานที่สามารถทำได้ละเอียดมากขึ้น การขอข้อมูลจากแบงก์ที่สามารถ link เข้ามาได้เร็วมากขึ้น และรายการที่สามารถทำธุรกรรมผ่านอินเล็กทรอนิกส์มายังแบงก์ได้ ซึ่งจะประกอบไปกับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่ได้ออกแบบให้มีความเหมาะสมกับธุรกิจและขนาดของลูกค้าไทย และยังเอื้ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้ามากขึ้น คือลูกค้าที่ต้องทำธุรกรรมกับซิตี้แบงก์สาขาต่างประเทศสามารถติดต่อมาที่ซิตี้แบงก์ไทยได้โดยไม่ต้องติดต่อผ่านไปยังสาขาต่างประเทศนั้นๆ ซึ่งจะช่วยลดค่าใช้จ่ายแก่ลูกค้าได้อีกทางหนึ่ง

ปัจจุบันมีลูกค้าที่ใช้บริการแล้วประมาณ 300 บริษัท ขณะที่ปีนี้ทางซิตี้แบงก์ก็มีเป้าหมาย ที่จะติดตั้งซิตี้แบงกิ้ง 97 ให้แก่ลูกค้าจำนวน 200 ราย ซึ่งมากกว่าครึ่งหนึ่งจะเป็นลูกค้าใหม่ และที่เหลือจะเป็นการอัพเกรดให้กับลูกค้าเก่า

"ซิตี้แบงกิ้ง 97 เป็น platform เป็น software ที่จะให้ลูกค้าติดต่อกับซิตี้แบงก์ได้ ซึ่งจะ support ถึง product ใหม่ๆ ของการโอนเงินในรูปแบบวิธีการต่างๆ เพิ่มเติมมากขึ้น รวมถึงการปริวรรตเงินตรา ซึ่งแต่ก่อนนี้เราไม่ได้นำเสนอทางอิเล็กทรอนิกส์มาก่อน และเรากำลังจะประกาศให้บริการในเร็วๆ นี้" พิมลพันธุ์ ให้รายละเอียดของบริการอิเล็กทรอนิกส์แบงกิ้ง ที่ได้ใช้จุดแข็งของแบงก์ ในเรื่องของเครือข่ายที่มีอยู่ทั่วโลกมาใช้ในการพัฒนาการบริการให้มีความสะดวกรวดเร็วและกว้างไกลมากขึ้น โดยที่แบงก์จะไม่คิดค่าบริการเพิ่มนอกเหนือไปจากค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรม ซึ่งจะเป็นอัตราเดียวกันกับลูกค้าที่เดินเข้ามาทำธุรกรรมเดียวกันที่แบงก์ด้วยตนเอง

ประเภทของรายการสินค้าหลักๆ ที่จะให้บริการแก่ลูกค้าของบริการทั้งสองอย่างก็ได้แก่ cash management (การโอนเงิน, การเก็บเงิน) การบริการด้านการค้า ซึ่งจะเป็นธุรกรรมที่เกี่ยวข้องกับการส่งออกนำเข้า และบริการด้านหลักทรัพย์ โดยจะมีบริการดูแลหลักทรัพย์ (custodian)

"เท่าที่เรามองเห็น trend ก็คือลูกค้าจะใช้มากขึ้นจะเพิ่มอย่างรวดเร็ว เพราะจำนวน products ที่เอามาผ่านซิตี้แบงกิ้งเยอะมากขึ้น ลูกค้ารายใดต้องการสินค้าประเภทไหนก็จะมาติดต่อไปติดตั้งได้ ยิ่งสินค้าเพิ่มขึ้นโอกาสที่ลูกค้าจะใช้บริการของแบงก์ก็มากขึ้นตามไปด้วย ในการติดตั้งเราไม่ได้ charge ลูกค้าเหมือนในต่างประเทศ เพราะยังไม่มีนโยบายเพราะเรามองว่าการแข่งขันทางด้านนี้จะมีเพิ่มมากขึ้น ซึ่งนโยบายนี้จะช่วยดึงดูดลูกค้าให้เรา" พิมลพันธุ์ ชี้แจง ซึ่งสรุปได้ว่าบริการทั้งสองนี้เป็นยุทธวิธีหนึ่งในการขยายฐานลูกค้าของซิตี้แบงก์ เพื่อรักษาความเป็นเจ้ายุทธจักรไว้ท่ามกลางกระแสการแข่งขันที่รุนแรง

ทว่า การที่ลูกค้าจะตัดสินใจใช้บริการหรือไม่นั้น ส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับระบบการรักษาความปลอดภัยข้อมูลของลูกค้า ซึ่งทางซิตี้แบงก์เองก็ได้มีการพัฒนาระบบขึ้นมาใหม่เช่นกัน จากเดิมที่จะใช้เฉพาะ user ID และ password ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าและจะต้องมีการปิดเป็นความลับ แต่ก็ยังมีความเสี่ยงกับการรั่วไหลได้ ในซิตี้แบงกิ้ง 97 นี้จะมี feature ใหม่ที่เป็น dynamic password ซึ่งจะเป็นการบังคับคนไปในตัว กล่าวคือ password จะเปลี่ยนแปลงทุกครั้งที่ผู้ใช้เข้าสู่ระบบ โดยพิมลพันธุ์ในฐานะที่รับผิดชอบในบริการนี้โดยตรง ได้อธิบายว่า

"เราจะมีสมาร์ทการ์ดให้กับลูกค้าใบหนึ่งซึ่งจะมี pin หรือรหัสผู้ใช้ที่แตกต่างกันไป และใช้ได้เพียงคนเดียว ทุกครั้งที่ lock on เข้าไปในระบบซึ่งเป็นระบบที่เรียกว่า Challenge จะมีตัวเลขให้ตัวเลขหนึ่งที่จะต้องคีย์เข้าไปในสมาร์ทการ์ด ต้องใส่ pin number รหัสของตัวเองเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีใครขโมยเอาไปใช้ แล้วระบบก็จะ generate password ขึ้นมาให้ เพราะฉะนั้นแม้ว่าคุณให้เพื่อนยืม password ทำรายการแทนวันนี้ แต่ไม่ใช่ว่าเขาจะเข้าไปทำรายการในวันอื่นได้ เพราะการ์ดอยู่ที่คุณ เพราะฉะนั้นสิ่งนี้จึงเป็นสิ่งที่ unique และใหม่มากๆ เราพยายามที่จะช่วยลูกค้าที่เป็นบริษัท ทำอย่างไรจึงจะมั่นใจว่าพนักงานของเขาทำตามกฎกติกาที่จะทำให้มีความปลอดภัย data security"

นอกเหนือจากความทันสมัย ความสะดวกรวดเร็วที่ได้รับจากการบริการแล้ว คำถามหรือข้อมูลที่ลูกค้าใส่เข้าไปไม่ว่าจะผ่านทางโทรศัพท์ หรือจอคอมพิวเตอร์จะถูกเก็บรวบรวมเป็นดาต้าเบส เพื่อนำมาวิเคราะห์ และเข้าสู่กระบวนการปรับปรุงพัฒนาบริการและผลิตภัณฑ์เพื่อให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ณ จุดนี้เองที่ซิตี้แบงก์เปิดให้บริการโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายกับลูกค้า เพราะข้อมูลที่ได้รับนั้นหากตีเป็นมูลค่าล้นเหลือทีเดียว แถมยังได้ลูกค้าเข้ามาอีกโข อย่างนี้ไม่เรียกว่ายิงปืนนัดเดียวได้นก 2 ตัวก็ไม่รู้จะเรียกว่าอะไร …