บริษัท ซี.พี.เซเว่นอีเลฟเว่น จำกัด (มหาชน) เป็น 1 ใน 6 องค์กรที่ได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ Thailand Quality Class (TQC) ทางด้านการมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด ประจำปี 2547 จากสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

แนวคิดและวิธีปฏิบัติที่ทำให้เซเว่นอีเลฟเว่นได้รับรางวัลดังกล่าว มาจาก 4 ปัจจัยแห่งความสำเร็จคือ 1. การใช้ลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนองค์กร 2. มุมมองเชิงระบบและการทำงานเป็นทีม 3. การตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลและข้อเท็จจริง และ 4. การให้คุณค่ากับบุคลากรและผู้ส่งมอบ

"ต้องยกความดีให้เถ้าแก่ 'ธนินท์ เจียรวนนท์' ที่นำเซเว่นอีเลฟเว่นมาไทย ถูกเวลา มีการสร้างทีมบริหารที่ดี และความสำเร็จของธุรกิจมาจากกองกำลังหลังในการพัฒนาแนวคิดและคุณภาพสินค้าที่ตอบสนองต่อความต้องการผู้บริโภคได้ถูกจุด

เราเป็นประเทศอันดับที่ 20 ที่เปิดแฟรนไชส์เซเว่นอีเลฟเว่นในไทย แต่เรามีสาขามากที่สุดเป็นอันดับ 4 ของโลก จากสัจจะวาจาการทำธุรกิจ มุ่งเน้นให้พนักงานมีความสุข และนำมาสู่การเติบโตแบบก้าวกระโดด" ปิยะวัฒน์ ฐิตะสัทธาวรกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท ซี.พี. เซเว่นอีเลฟเว่น จำกัด บอกเล่าถึงความสำเร็จในวันนี้

แผนพัฒนาองค์กรเซเว่นอีเลฟเว่นหลังผ่านร้อนผ่านหนาวมาหลายสิบปี เริ่มต้น 2 ระยะๆ ละ 5 ปี โดยปัจจุบันอยู่ในช่วงที่ 2 (2546-2550) มุ่งสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้เต็มตัว และบูรณาการทุกมิติเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าสูงสุด

การใช้ลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจ มาจากการศึกษาพฤติกรรมการซื้อ ความสนใจ และความต้องการที่แตกต่างกันออกไปตามช่วงอายุ โดยเซเว่นอีเลฟเว่นจะเปิดช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ทุกความต้องการรวม 11 ช่องทางด้วยกัน ไม่ว่าจากพนักงานในร้าน call center กล่องรับข้อเสนอแนะ การสำรวจวิจัย ไปจนถึงสื่อต่างๆ ที่สะท้อนถึงความสนใจของลูกค้า

ข้อได้เปรียบของเซเว่นอีเลฟเว่นที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจใช้บริการคือ ความสะดวก การบริการของพนักงาน สินค้าและราคาที่เหมาะสม ความสะอาดของร้าน และคุณภาพในตัวสินค้า ซึ่งเบื้องหลังการให้บริการที่เป็นเลิศนี้ มาจาก 5 ระบบปฏิบัติการคือ 1. การเลือกทำเล 2. การคัดสรรสินค้า 3. ระบบสารสนเทศ 4. การจัดการห่วงโซ่คุณค่า และ 5. การพัฒนาบุคลากร

"การจัดการห่วงโซ่อุปทานและการขนส่ง เป็นอีกปัจจัยที่ทำให้เราประสบความสำเร็จมากกว่าคู่แข่ง คุณภาพสินค้าความใหม่สด ส่งมอบตรงเวลา นอกจากระบบขนส่งที่แม่นยำแล้ว ก็ต้องมองไปถึงการปรับปรุงสูตรสำหรับอาหารสด ให้อยู่ได้นานไม่เสียรสชาติ ไปปรับปรุงคุณภาพการผลิตร่วมกับซัปพลายเออร์ สร้างมาตรฐาน GMP,SACCP บางรายถ้าไม่ให้ความร่วมมือเราจะติดต่อกับฝ่ายจัดซื้อยกเลิกการสั่งสินค้าเลย เพราะเราทำของกินต้องรับผิดชอบและใส่ใจคุณภาพอาหาร"

เซเว่นอีเลฟเว่นใช้วิธีคิดเป็นระบบและการทำงานเป็นทีมในการบริหารจัดการ โดยจะนำเอาปัญหาอุปสรรคมาประชุมบอร์ดทุกอาทิตย์ กำหนดแนวทางเชิงกลยุทธ์ สื่อสารแนวทางผ่านที่ประชุม แปลงแนวทางไปสู่การปฏิบัติเป็นแผนงานประจำสัปดาห์ และให้ร้านค้านำไปปฏิบัติ

พื้นฐานแนวคิดที่ว่า คนหนึ่งคนไม่สามารถทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้ แต่คนหนึ่งคนสามารถทำให้องค์กรล้มเหลวได้ วัฒนธรรมและค่านิยมเซเว่นอีเลฟเว่นจึงยืนหยัดอยู่บน 7 Values & 11 Leadership "วันพรุ่งนี้ของเซเว่นอีเลฟเว่นฝากไว้ในมือของพวกคุณทุกคน" วรรคทองของการให้คุณค่าแก่บุคลากร ที่ 'ก่อศักดิ์ ไชยรัศมีศักดิ์' ประธานเจ้าหน้าที่บริหารเคยประกาศก้องเอาไว้

ปิยะวัฒน์กล่าวว่า การให้ความสำคัญกับคนของเซเว่นอีเลฟเว่น ลงลึกถึงการทำวิจัยว่าพนักงานมีความสุขหรือไม่? และหนึ่งในค่านิยมองค์กรคือ ชื่นชมความงามแห่งชีวิต เป็นการแสดงออกถึงความผาสุกของพนักงาน ไม่ให้ใช้ชีวิตทุ่มเทกับงานอย่างเดียว และสิ่งที่คาดหวังถัดมาคือ ต้องการรอยยิ้มของลูกค้า ซึ่งจะมาได้จากพนักงานที่มีสุขภาพดี อารมณ์ดี หน้าที่ของบริษัทจึงต้องให้พนักงานทำงานอย่างมีความสุขเหมือนบ้านหลังที่สอง สามารถเรียนรู้และเติบโตไปพร้อมกับบริษัทได้

ปัจจุบันเซเว่นอีเลฟเว่นมีจำนวนสาขา 2,984 แห่งสิ้นสุดไตรมาสแรกของปีนี้ และมียอดขายในปีที่ผ่านมา 38,184 ล้านบาท ทุกๆ วันสาขาและยอดขายของธุรกิจค้าปลีกแห่งนี้ยังคงเติบโตแบบก้าวกระโดด จาก 4 ปัจจัยแห่งความสำเร็จที่รองรับเอาไว้อย่างแน่นหนา

เรียบเรียงจากงานสัมมนา Best Practices : Thailand Quality Class Winner 2004 จัดโดย สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ กลางเดือนธ.ค. ที่ผ่านมา ณ โรงแรมดิเอมเมอรัลด์ ถ.รัชดาภิเษก