ความขัดแย้งระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบการสินเชื่อส่วนบุคคลนั้นเกิดขึ้นมาตลอด แต่กรณีการออกมาโวยของลูกค้า "อีซี่บาย - ลดต้น ลดดอก" ที่เพิ่งเกิดขึ้นนั้น สร้างแรงสั่นสะเทือนแก่บริษัท และต่อวงการสินเชื่อส่วนบุคคลอย่างมาก ลูกค้าโวย ทนายช่วยฟ้อง กลุ่มคุ้มครองผู้บริโภคช่วยฟ้อง เพื่อเรียกร้องสิ่งที่พวกเขาเชื่อว่าคือ "ความเป็นธรรม" โฆษณาอีซี่บายพูดไว้อย่าง แต่ผลที่เกิดขึ้นกลับเป็นอีกอย่าง

หลังเกิดเหตุการณ์ พีระพงษ์ กี้ประสพสุข ผู้อำนวยการฝ่ายสินเชื่อเงินสด บริษัท อีซี่บาย จำกัด (มหาชน) กล่าวยืนยันว่า บริษัทคิดอัตราดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมในระดับใกล้เคียงกับผู้ประกอบการรายอื่นๆ และอยู่บนพื้นฐานความเป็นจริง

"การฟ้องร้องดังกล่าวคงจะมีผลกับความเชื่อมั่นของลูกค้าบ้าง แต่เชื่อว่าจะไม่มีผลกับแผนการดำเนินธุรกิจบริษัท ทั้งเรื่องแผนเข้าตลาดหลักทรัพย์ฯ" เขากล่าว

ผู้ประกอบการรายอื่น ไม่ว่าจะเป็น แคปิตอลโอเค ควิกแคช อิออน ฯลฯ ก็คงรู้สึกร้อนหนาวไปตามกัน หลังการชี้แจงของอีซี่บาย เหตุการณ์ก็ไม่มีทีท่าจะคลี่คลาย กลุ่มลูกค้าได้ฟ้องร้องอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งมีการเชิญชวนกันให้หยุดพักชำระหนี้ ที่พวกเขารู้สึกถูกเอาเปรียบ

ในที่สุดอีซี่บายก็ยอมเปลี่ยนแปลง บริษัทได้ประกาศปรับลดอัตราดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมให้กับลูกค้าที่ถูกคิดดอกเบี้ยรวมค่าธรรมเนียมเกิน 28% ตามสัญญาเดิมก่อนวันที่ 1 กรกฎาคม 2548 โดยจะเริ่มดำเนินการปรับลดอัตโนมัติ ตั้งแต่งวดเดือนธันวาคมนี้เป็นต้นไป แต่จะปรับให้เฉพาะลูกค้าที่ไม่มีการค้างค่างวดชำระ ขณะที่ลูกค้าที่ค้างค่างวดยินยอมชำระคืนครบถ้วนจะดำเนินการปรับอัตโนมัติให้ในงวดของเดือนต่อไป โดยจะมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 7 ของแต่ละเดือน

ทั้งนี้ บริษัทจะดำเนินการจนกระทั่งถึงวันที่ 1 กรกฎาคม 2549 แม้แต่กลุ่มลูกค้าที่ไปร้องเรียนกับกองปราบปรามจำนวน 18 ราย ถ้าหากเข้ามาเจรจากับบริษัทเพื่อหาทางออกและเข้าสู่เงื่อนไข ก็จะได้สิทธิดังกล่าวเช่นกัน

"อีซี่บายถือเป็นรายแรกที่ปรับลดอัตราดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมไม่เกิน 28% ส่วนหนึ่งยอมรับว่าอาจเป็นเพราะแรงกดดันจากการฟ้องร้องแจ้งความจากลูกหนี้ และส่วนหนึ่งเราก็อยากจะเป็น 'ของขวัญปีใหม่' คืนกำไรให้ลูกค้าและเชื่อว่าผู้ประกอบสินเชื่อส่วนบุคคลรายอื่นจะต้องปรับตามมาแน่ ซึ่งจะช่วยลูกค้าในระบบ" พีระพงษ์กล่าว

เหตุการณ์ครั้งนี้ส่งผลกระทบอะไรต่ออีซี่บายบ้างธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลเรียนรู้อะไร และควรปรับตัวอย่างไร

********

บทวิเคราะห์

กรณีลูกหนี้อีซี่บายไม่ได้รับความเป็นธรรมจากอัตราดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมจากการเลือกใช้บริการแบบลดต้นลดดอกนั้น มีลักษณะใกล้เคียงกับกรณีผู้คนไปฟังรายการเมืองไทยรายสัปดาห์สัญจร แตกกันแต่เพียงว่าอีซี่บายเป็นข่าวในหน้าหนังสือพิมพ์ทุกฉบับอย่างรวดเร็ว ขณะที่เมืองไทยรายสัปดาห์สัญจรนั้นเป็นข่าวเฉพาะสื่อในเครือผู้จัดการเท่านั้น ทว่าเมื่อทอดเวลาออกไป จำนวนคนก็เพิ่มมากขึ้นเช่นกัน

กรณีเมืองไทยรายสัปดาห์สัญจรนั้นเป็นเรื่องบ้านเมืองและตัวบุคคล ซึ่งตามปกติเรื่องบ้านเมืองเพียวๆนั้นเป็นเรื่องมหภาค หาคนสนใจอย่างจริงจังในระดับมาฟังกันมหาศาลนั้นยาก ทว่าหากเป็นการวิพากษ์วิจารณ์บุคคลสาธารณะโดยเปิดเผยเรื่องที่ไม่มีใครกล้าพูดออกมาต่อหน้าสาธารณะนั้น

ผู้คนเรือนแสนจะแห่กันมาฟังอย่างแน่นอน อีซี่บายเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับมวลชนอย่างแน่นอนโดยเฉพาะมนุษย์เงินเดือนซึ่งเป็นชนชั้นกลางส่วนใหญ่ในสังคมซึ่งไม่ได้รับความเป็นธรรมจากค่าธรรมเนียมที่มหาศาลเกินความเป็นจริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งโปรแกรมลดต้น ลดดอก ซึ่งดูเพียงชื่อคิดว่าดีเพราะคิดว่าลดทันทีและลดในทีละมากๆ

ธุรกิจสินเชื่อเงินสดเป็นธุรกิจที่ทำมาหากินกับคนส่วนใหญ่ มีค่าใช้จ่าย Back Office มากในแต่ละรายการเพราะเป็นสินเชื่อรายย่อย ทำให้ธนาคารไม่อยากเข้ามาทำธุรกิจในส่วนนี้เพราะไม่คุ้ม อีกทั้งกระบวนการทวงหนี้ที่ต้องใช้บุคลากรมืออาชีพอีกประเภทหนึ่งซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์การทำธุรกิจ

และประเด็นสำคัญก็คือธนาคารพาณิชย์อยู่ภายใต้การกำกับดูแลของธนาคารแห่งประเทศไทย ไม่อาจคิดอัตราดอกเบี้ยเกินกว่าที่กฎหมายกำหนดได้ ส่วนสินเชื่อสะดวกใช้นั้น อยู่ภายใต้การดูแลของกระทรวงพาณิชย์ ธนาคารแห่งประเทศไทยเพิ่งกำกับดูแลด้านอัตราดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมเมื่อไม่นานมานี้เอง

อย่างไรก็ตามกฎหมายไม่มีผลย้อนหลัง ส่งผลให้การคิดอัตราดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมปีละ 50 กว่าเปอร์เซ็นยังมีอยู่อีกมาก จำนวนลูกค้าเหล่านี้คือเชื้อไฟชั้นดีที่จะจุดชนวนให้เกิดการร้องเรียนไปยังอีซี่บายและส่งผลกระทบต่อสินเชื่อเงินสดอื่นๆเช่นกัน

การลุกลามใหญ่โตออกไปเช่นนี้ก็เพราะฝ่ายลูกหนี้ได้ออกสื่อและแสดงหลักฐานว่าตนเองไม่ได้รับความเป็นธรรม แม้จะถูกกฎหมายก็ตาม ทว่าอัตราดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมสูงถึงเพียงนี้ก็ยากที่จะทำให้ลูกหนี้และผู้ชมทางบ้านและผู้อ่านข่าวตามหน้าหนังสือพิมพ์ ยากจะทำใจ

แบรนด์ Easy Buy ถูกกระทบอย่างรุนแรงและอาจถูกแอนตี้จากลูกค้า หากแก้เกมไม่ดี และอีซี่บายก็แก้เกมอย่างไม่มีประสิทธิผลจริงๆ
เพราะการออกมาให้คำชี้แจงนั้นช้าและคำพูดที่ใช้นั้นเป็นคำพูดที่น่าจะขัดเกลาให้ดีกว่านี้ อย่างน้อยก็อาจทำให้สถานการณ์ที่เลวร้าย ผ่อนหนักเป็นเบาได้

ขณะที่ผู้ประกอบการรายอื่น ควรอยู่นิ่งเฉยและสิ่งที่ควรทำจากนี้ไปก็คือให้ความรู้แก่ลูกค้าว่าดอกแพงกู้ที่นี่ จงทำใจ

***********
สืบประวัติอีซี่บาย

อีซี่บาย เป็นบริษัทสัญชาติญี่ปุ่น ในเครือบริษัทเอคอม หนึ่งในบริษัทที่ประกอบกิจการสินเชื่อรายย่อยที่ได้รับการยอมรับและใหญ่ที่สุดในประเทศญี่ปุ่น โดยได้เข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์โตเกียวในปี 2539

นับแต่ปี พ.ศ. 2539 อีซี่ บาย ได้นำเสนอนวัตกรรมบริการด้านการเงินรูปแบบใหม่ อาทิ การอนุมัติสินเชื่อภายในเวลาอันรวดเร็ว (Fast Approval) การสัมภาษณ์เพื่อการอนุมัติแบบออนไลน์ (On-line Interview) และการชำระขั้นต่ำในธุรกิจสินเชื่อเงินสดให้เหมาะสมกับความสามารถในการผ่อนชำระของลูกค้าแต่ละราย (Personal Loan Minimum Payment Program)

ปัจจุบัน อีซี่ บาย มีสำนักงานสาขาอยู่ทั่วประเทศ (ถึง 51 สาขา) และร้านค้าสมาชิกประมาณ 5,000 แห่ง

ณ สิ้นปี พ.ศ. 2547 บริษัทมียอดสินเชื่อเป็นมูลค่าประมาณ 10,000 ล้านบาท อีซี่ บาย ให้บริการสินเชื่อ 4 ประเภทด้วยกัน คือ

หนึ่ง สินเชื่อเงินสด - (สัดส่วนมากที่สุด 70%)
สอง สินเชื่อเงินผ่อน - (20%)
สาม สินเชื่อเพื่อการบริการ
และ สินเชื่อรถจักรยานยนต์

มีลูกค้ารวม 1.2 ล้านราย คาดว่าถึงสิ้นปีจะเพิ่มขึ้นเป็น 1.4 ล้านราย ตั้งเป้าปล่อยสินเชื่อในปีนี้จำนวน 24,000 ล้านบาท คิดเป็นอัตราการเติบโตราว 20%

กลยุทธ์สำคัญในการขยายตลาดนั้นจะมาจากการเปิดสาขาเพิ่มขึ้นจากที่มีอยู่ 56 สาขาขึ้นเป็น 80 สาขาในสิ้นปีนี้ รวมทั้งการเจาะตลาดต่างจังหวัด ด้วยการเข้าไปทดแทนผู้ให้กู้สินเชื่อนอกระบบในต่างจังหวัด