CRM ยุคใหม่ไม่ได้จำกัดกรอบอยู่เพียงการใช้เสียงเท่านั้น แต่การพูดคุยผ่านโปรแกรมสนทนาทันใจบนโลกอินเทอร์เน็ต ได้กลายเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่กำลังได้รับความนิยมยิ่งขึ้น

ข่าวการเปิดตัวพนักงานคอลเซ็นเตอร์ รุ่นใหม่ของยักษ์ใหญ่วงการโทรคมนาคมในเมืองไทย ที่สามารถเลือกบริการดาวน์โหลดเสียงเรียกเข้าและเสียงเพลงรอสายให้ลูกค้าได้ทันที เพียงลูกค้าฮัมเพลงให้ฟังคร่าวๆ หรือ ส่งเสียงออกมาเป็นเสียงดนตรีเบาๆ ผ่านสาย โทรศัพท์ สร้างความแปลกใจให้คนฟังได้ไม่น้อย

หลายครั้งที่เราพบว่า วิธีการแปลกใหม่ ถูกสรรหามาเพิ่มเติมในระบบดูแลลูกค้า วิธีการเก่าๆ คือ เข้าพบลูกค้าแบบตัวต่อตัวอาจจะช้าไปสำหรับองค์กรที่มีขนาดใหญ่และต้องการความรวดเร็วในการให้บริการ หากแต่วิธีให้บริการลูกค้าผ่านสายโทรศัพท์ก็อาจจะไม่ได้มาตรฐาน เมื่อไม่มีการควบคุมคุณภาพ

ภาพลูกค้ายกหูโทรศัพท์ขึ้นมาแล้วกดหมายเลขศูนย์บริการลูกค้าขององค์กรใด องค์กรหนึ่งที่มีตัวเลขสั้นยาวแตกต่างกันออกไป หนำซ้ำต้องกดหมายเลขรหัสสมาชิกยาวเหยียด ตามด้วยรหัสส่วนตัว ภายในเวลาที่ระบบกำหนดไว้อย่างจำกัด บางครั้งลูกค้าทำ ตามขั้นตอนไม่ทัน ต้องเสียเวลากดซ้ำอีกหลายครั้ง

หรือแม้แต่ภาพการติดต่อกับพนักงาน ที่ดูแลลูกค้าโดยตรง ที่บางครั้งต่างจิตต่างใจ เลือกให้บริการตามช่วงอารมณ์ของตนเองจะเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคไม่ต้องจำทนอีกต่อไป

"อินเทอร์เน็ต" กลายเป็นคำตอบใหม่ ของลูกค้าที่เบื่อความจำเจในการสอบถามหรือติดต่อศูนย์บริการลูกค้าด้วยเสียง เช่นเดียวกันกับเป็นคำตอบขององค์กรที่จะเลือกใช้เป็นเครื่องมือใหม่ในการดูแลลูกค้าหรือการทำ CRM ในยุคที่กลุ่มเป้าหมายบางส่วนมัวแต่นั่งหน้าคอมพิวเตอร์และเชื่อมต่อโลกทั้งใบเอาไว้หน้าจอคอมพิวเตอร์ของตนเอง

บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือ KTC คือบริษัทบัตรเครดิตล่าสุดที่ตัดสินใจเลือกใช้การดูแลลูกค้าผ่านการสนทนากับพนักงานบนเว็บไซต์ของบริษัท นอกเหนือจากการใช้เว็บไซต์ในการดูแลลูกค้าหรือให้บริการทั่วไปอื่นๆ

เมนูโปรแกรมสนทนาที่เรียกว่า "Live assistant" สีชมพูสดถูกวางไว้ซ้ายมือสุดบนหน้าเว็บไซต์หลักของ KTC เมื่อ 3 เดือนที่ผ่านมา พร้อมๆ กับการเปิดตัวเว็บไซต์แห่งนี้อย่างเป็นทางการ หลังจากที่ได้รับการออกแบบและดีไซน์เว็บไซต์ใหม่ทั้งหมดจากเดิมที่ดูเก่าและไม่น่าสนใจ

แม้เพิ่งจะเป็นช่วงการทดสอบระบบ แต่ทุกวันนี้มีลูกค้าที่แวะเข้ามาในเว็บไซต์กว่าครึ่งค่อนร้อยมักจะแวะเข้าไปสนทนากับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ผ่านบริการ Live assistant ในแต่ละวัน

หลักการให้บริการ Live assistant ไม่ต่างอะไรกับการสนทนากับพนักงานของบริษัท KTC ผ่านโปรแกรมสนทนาทันใจ หรือ Instant Messaging (IM) โดยเฉพาะการสอบถามปัญหาในการขอใช้บริการบัตรเครดิต หรือปัญหาอันเกิดจากความไม่สะดวกในการใช้บริการ เช่นเดียวกันกับที่ถามผ่านคอลเซ็นเตอร์โดยใช้หมายเลขโทรศัพท์แทน

ธีรยุทธ์ สิริกุลวิริยะวาณิช Vice President, Membership Privilege ของ KTC บอกกับ "ผู้จัดการ" ว่า ช่วงแรกของการบริการ Live assistant KTC เลือกนักศึกษาที่เรียนมาด้านคอมพิวเตอร์ให้เป็นผู้ช่วยตอบคำถาม กับลูกค้า ทั้งหมดล้วนแต่ผ่านการคัดเลือกให้เข้าร่วมโครงการ Learn and Earn ซึ่งเป็น โครงการรับนักศึกษาฝึกงานของ KTC แทบทั้งสิ้น

นักศึกษาทั้งหมดจะต้องเข้ารับการอบรมเทคนิคการตอบคำถามให้กับลูกค้าเบื้องต้นกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์พี่เลี้ยงก่อน ช่วงระยะเวลาหนึ่ง เรียนรู้การตอบคำถาม เบื้องต้นและปัญหาที่พบบ่อยๆ เพื่อให้สามารถ ตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

ช่วงเวลาการตอบคำถามผ่านบริการ Live assistant ในช่วงทดลองนั้น เริ่มตั้งแต่ เวลา 9 โมงเช้า ถึง 5 โมงเย็นของทุกวันทำงาน หากเลยช่วงเวลาดังกล่าว ระบบจะเปลี่ยนเป็นการฝากข้อความอัตโนมัติ และส่งข้อความดังกล่าวไปยัง mail box ของนักศึกษาที่มีหน้าที่ตอบคำถามทางอีเมลโดยเฉพาะ

ธีรยุทธ์ยอมรับว่า หากผ่านการประเมินใช้ระบบดังกล่าวแล้ว ภายในปีหน้าน่าจะมีการสรุปจากผู้บริหารของบริษัทอีกครั้งว่า ระบบดังกล่าวจะถูกโอนไปยังฝ่ายคอลเซ็นเตอร์ปกติ หรือไม่ เพื่อให้เป็นอีกหนึ่งเครื่อง มือในการตอบคำถามให้กับลูกค้าได้หลากหลายช่องทางยิ่งขึ้น

นอกจากนี้อาจต้องเปลี่ยนระบบการสนทนาให้รองรับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น เพราะปัจจุบัน KTC เลือกเช่าโปรแกรมการสนทนาจากต่างประเทศ แต่หากมีการเลือกโปรแกรม ดังกล่าวเข้ามาบรรจุในระบบให้บริการลูกค้าอย่างจริงจัง อาจจะต้องมีการพัฒนาโปรแกรมขึ้นมาเองในอนาคต

แม้จะเป็นช่วงเริ่มต้นของการคิดค้นระบบการบริการลูกค้าแบบไฮเทคนี้ แต่อนาคต KTC ก็มองไว้แล้วว่า กลุ่มลูกค้าที่ใช้งานอินเทอร์เน็ตนั้นจะเพิ่มสูงขึ้นอย่างแน่นอน และชุมชนคนออนไลน์เหล่านี้ก็ล้วนแต่เป็นกลุ่มเป้าหมายของบัตรเครดิตกรุงไทยทั้งสิ้น เพราะ ยิ่งวิถีการดำเนินชีวิตหรือ lifestyle ของกลุ่มคนที่ใช้อินเทอร์เน็ตนั้นเปลี่ยนแปลงจากก่อนหน้านี้

หลายครั้งนอกจากกลุ่มคนเหล่านี้จะเลือกใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อความบันเทิงส่วนตัวแล้ว การใช้อินเทอร์เน็ตเป็นเครื่องมือสำหรับการหาข้อมูลตามแหล่งเว็บไซต์ต่างๆ ก่อนพิจารณาตัดสินใจซื้อสินค้า และบริการอะไรสักอย่าง กลายเป็นเรื่องที่ KTC และเจ้าของ ธุรกิจอีกมากมายปฏิเสธไม่ได้ว่า กำลังมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้น

Live assistant เองก็เริ่มขึ้นด้วยแนวความคิดเดียวกันนี้ และจะยังคงแนวทางเดิม ต่อไปในอนาคต ภายใต้เงื่อนไขหรือคุณภาพแบบไหน ก็สุดแต่ผู้บริหารและผู้บริโภคจะเป็นผู้กำหนดร่วมกันนั่นเอง