ด้วยนโยบายไม่ประชาสัมพันธ์ศูนย์ใดศูนย์หนึ่งเฉพาะลงไปของโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ ทำให้ศูนย์หัวใจของที่นี่เพิ่งเป็นที่รู้จักมากขึ้นเมื่อไม่กี่ปีก่อน และในปีหน้าเตรียมย้ายไปยังตึกใหม่ที่ใหญ่กว่าเดิมหลายเท่าเพื่อรองรับคนไข้ที่เพิ่มขึ้น

ปรากฏการณ์ต่างๆ ที่กำลังเกิดขึ้นใน Heart Center บำรุงราษฎร์ สะท้อนให้เห็นวิธีคิดของผู้บริหารชัดเจนว่าต่อไปศูนย์หัวใจแห่งนี้จะเป็นแม่เหล็กอีกตัวหนึ่งของโรงพยาบาล และ ต้องอาศัยการประชาสัมพันธ์ให้มากขึ้น

ตลอดเวลาที่ผ่านมาโรงพยาบาลเอกชนหลายแห่งโฟกัสชัดเจนไปยังศูนย์โรคหัวใจ เพื่อ โชว์ความพร้อมในเรื่องต่างๆ ทั้งเครื่องมือ และทีมแพทย์ให้คนไข้ยอมรับ ก่อนจะขยายผลต่อเนื่องไปยังการรักษาโรคอื่นๆ ต่อไป ซึ่งต่างจากวิธีคิดของผู้บริหารโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์

ด้วยความมั่นใจว่าเป็นโรงพยาบาลขนาดใหญ่ ก่อตั้งมานานถึง 25 ปีมีชื่อเสียงได้รับการยอมรับจากชาวต่างประเทศที่เข้ามารักษาเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทำให้ผู้บริหารมองว่าไม่จำเป็นต้องประชาสัมพันธ์ศูนย์ใดศูนย์หนึ่งเพื่อเชื่อมโยงไปแผนกอื่น

"ตัวเลขคนไข้ใหม่ของโรงพยาบาลต่อปีประมาณ 2 แสนกว่าคนเป็นคนไข้จากต่างประเทศประมาณครึ่งหนึ่ง คนไข้ใหม่โรค หัวใจประมาณ 2 หมื่นคน ประมาณ 10% ใน 10% ที่ว่าเป็นชาวต่างชาติ 50%"

นพ.วิสุทธิ์ วิเวกาภิรัต ผู้อำนวยการยุรศาสตร์โรคหัวใจ ให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า เขาได้เข้ามาร่วมงานกับศูนย์หัวใจที่นี่เมื่อปี 2540 ซึ่งเป็นปีที่โรงพยาบาลเพิ่มความสำคัญของศูนย์นี้มากขึ้น มีการซื้อเครื่องมือใหม่, เตรียมทีมแพทย์ด้านหัวใจทุกด้านเข้ามาอย่างจริงจัง และเปิดเป็นศูนย์หัวใจ Heart Center บำรุงราษฎร์ขึ้นมา

"ตอนแรกผมกลับจากประเทศสหรัฐ อเมริกา ก็ตั้งใจว่าจะหยุดพักอยู่กับพ่อแม่ช่วงหนึ่งก่อน พอดีกับทางโรงพยาบาลกำลังหาคนมารันแผนกนี้ เลยเข้ามาช่วยในการวาง ระบบ และในตอนนั้นก็เห็นด้วยว่าเราไม่ควร โฆษณาหรือประชาสัมพันธ์ศูนย์ใดศูนย์หนึ่ง"

การไม่เน้นเรื่องประชาสัมพันธ์ในขณะที่แพทย์ผู้อำนวยการศูนย์ก็มาจากต่างประเทศ ไม่มีคนไข้อยู่ในมือเลย ทำให้ นพ.วิสุทธิ์ยอมรับว่าเมื่อ 8 ปีก่อนคนไข้โรคหัวใจของที่นี่มีไม่มากนัก ส่วนใหญ่คนไข้มาจากความเชื่อมั่นในตัวแบรนด์ของโรงพยาบาลที่มีอยู่แล้วมากกว่า ในขณะที่หลายแห่งคนไข้เยอะเพราะเชื่อมั่นในตัวแพทย์เป็นหลัก

ต่อมาเมื่อศูนย์แห่งนี้มีเครื่องมือที่ดี มีทีมแพทย์ที่มีความเชี่ยวชาญงานประชาสัมพันธ์ เพื่อให้คนรู้จักมากขึ้นจึงเป็นเรื่องจำเป็น กลยุทธ์ในช่วงแรกๆ คือการออกไปหาคนไข้มากกว่าเดิมแทนที่จะนั่งรอคนไข้ หรือรอคำแนะนำปากต่อปากอย่างเดียว

"ผมออกไปพูดหลายแห่งตามสมาคม โรตารี่ สถานทูตต่างๆ เพราะนอกจากให้คนรู้จักตัวผมแล้ว ยังให้รู้จักโรงพยาบาลมากขึ้นด้วย ประเด็นหลักเรื่องที่พูดก็คือการบริการสาธารณสุขในเรื่องโรคหัวใจ งานนี้ไม่ได้ไปเลกเชอร์กับนักเรียนแพทย์ แต่ไปตอบคำถามให้กับประชาชนทั่วไป ซึ่งผมว่าเป็นวิธีที่ดีกว่าการประกาศในหนังสือพิมพ์"

จากแผนกเล็กๆ ที่มีแพทย์ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง 2 คน หมอโรคหัวใจทั่วไป 2 คน นอกนั้นเป็นพาร์ตไทม์กลายเป็นทีมแพทย์เต็มเวลา 9 คน นโยบายสร้างบำรุงราษฎร์ให้เป็นศูนย์โรคหัวใจ เปิดบริการ 24 ชม. เกิดขึ้นในช่วงนั้นเช่นกัน

วิธีคิดของ นพ.วิสุทธิ์ต่างไปจากโรงพยาบาลอื่นคือแทนที่จะมีหมอเชี่ยวชาญเรื่องหัวใจที่แบ่งกันชัดเจน เขากลับต้องการให้แพทย์คนเดียวมีทักษะหลายเรื่องดูแลคนไข้ตั้งแต่ต้นจนจบ

"เราพยายามเน้นให้แพทย์มีทักษะในหลายเรื่อง เพื่อให้คนไข้กับแพทย์มีความสัมพันธ์กัน ไม่ต้องเปลี่ยนแพทย์บ่อยๆ ดูปัญหาหลายส่วนพร้อมกันไม่ใช่พอคนไข้เดินเข้ามา แพทย์คนหนึ่งดูทางด้านเยื่อบุหัวใจ อีกคนดูไฟฟ้าหัวใจ อีกคนดูด้านเส้นเลือด ทำให้ความผูกพัน ระหว่างหมอกับคนไข้มากขึ้น ซึ่งคนไข้ไทยจะชอบแบบนี้

แต่ก็ยอมรับว่าแม้จะพยายามให้แพทย์ชำนาญหลายเรื่อง แต่บางเรื่องเช่นทางเดินไฟฟ้า ของหัวใจเราทำไม่ได้ มันจะต่าง ออกไปเลย ต้องเป็นแพทย์เฉพาะทางลงไปอีก เช่นเดียวกับ การดูแลเครื่องมือ การเดินสาย พานหัวใจ การบันทึกการเต้นหัวใจ และเครื่องมืออื่นๆ เจ้าหน้าที่จะถูกเทรนให้แต่ละคนทำได้อย่างหลากหลาย" นพ.วิสุทธิ์อธิบายถึงวิธีคิด

คนไข้ที่เข้ามาส่วนหนึ่งเพราะต้องการ เช็กอัพในเบื้องต้น โดยเฉพาะกลุ่มที่มีปัจจัยเสี่ยง เช่น มีน้ำหนักเกิน สูบบุหรี่จัด จากสถิติ ของโรงพยาบาลระบุว่าจำนวนคนไข้เข้ามาเดินสายพานตรวจเช็กสมรรถภาพหัวใจเบื้องต้นสูงสุดมีถึง 72 คนต่อวัน

การเป็นศูนย์หัวใจของโรงพยาบาลใหญ่ที่มั่นใจว่ามีความพร้อมในเรื่องเครื่องมือ เช่น เตรียมจัดซื้อเครื่องสแกนคอมพิวเตอร์ พิเศษที่ใช้สารกัมมันตภาพรังสี มีความละเอียด สามารถตรวจหาสิ่งแปลกปลอมตั้งแต่เริ่มแรก เช่น มะเร็ง ส่วนเครื่องมือล่าสุดที่เพิ่งติดตั้งไปเมื่อกลางเดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมา คือ CT Scan

พร้อมๆ กับเตรียมในเรื่องบุคลากร ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ได้คัดเลือกทีมใหม่เข้ามาเพิ่ม มีทั้งทีมแพทย์ใหม่ และแพทย์เก่าที่มีชื่อเสียงจากโรงพยาบาลต่างๆ รวมทั้งพนักงาน และฝ่ายเทคนิเชียลต่างๆ

แผนกนี้มีการเพิ่มบุคลากรที่เรียกได้ว่ามากที่สุดของทั้งโรงพยาบาล จากปัจจุบันมีพนักงาน 50 คนไม่รวมทีมแพทย์ ปีหน้าจะ เพิ่มเป็น 70 คน เป็นแผนกที่โรงพยาบาลนำเป็นตัวอย่างเริ่มต้นทดลองปรับปรุงในเรื่องบุคลากรและตั้งเป้าหมายไว้ว่าจะสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าไม่ต่ำกว่า 15% ต่อปี

"สำหรับกลยุทธ์ในเรื่องการตลาด ปีหน้าอาจต้องเปลี่ยนรูปแบบ เพราะเมื่อก่อนมองว่า เราไม่ใช่ศูนย์ที่โด่งดัง ยังมีศูนย์อื่นที่เคลมว่าดีที่สุด แต่ตอนนี้ผมมั่นใจว่าเราเป็นศูนย์หนึ่งที่ดี เราไม่ได้ไล่ตามใคร แต่ต้องทำตัวเองให้เต็มที่ให้ดีที่สุด ปีหน้าแผนการตลาดยังไม่ชัด แต่โรงพยาบาลได้จ้างบริษัทมืออาชีพจากข้างนอกมาทำการตลาดให้เรา เรามีงบทางด้านนี้ ปีหน้าค่อนข้างเยอะ ส่วนเฉพาะศูนย์เราจะมีทีมงานการตลาดเฉพาะที่แยกจากตัวโรงพยาบาลเข้ามาอีก"

ในขณะเดียวกัน นพ.การุณ เมฆานนท์ชัย ผู้อำนวยการด้านการแพทย์ ให้ความเห็นเพิ่มกับ "ผู้จัดการ" ว่า "แผนการตลาดจะเป็นแผนการตลาดรวมที่ตอกย้ำว่าโรงพยาบาลที่ดีที่สุดอยู่ที่นี่ มีชาวต่างชาติบินมาให้รักษาปีละ 4 แสนคน เป็นโรงพยาบาลที่มีความสมบูรณ์ครบถ้วนในทุกศูนย์ และศูนย์หัวใจก็เป็นศูนย์ที่ดีที่สุดแห่งหนึ่ง โดยจะไม่ยกเรื่องเครื่องมือในการรักษามาเป็นจุดขาย แต่ความพร้อมของทีมน่าจะสำคัญกว่า"

ระบบการจัดเก็บข้อมูลเป็นอีกเรื่องหนึ่งที่บำรุงราษฎร์ให้ความสำคัญ "การเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบเพื่อช่วยในการวินิจฉัยโรค เป็นจุดแข็งหนึ่งที่เราทำมานาน ระบบซอฟต์แวร์ของเราได้รางวัลต่างๆ มา ตลอด มีการเก็บรายละเอียดการทำงานของหมอทุกคนไว้ว่าแต่ละคนมีผลงานอย่างไร เช่น สวนหัวใจไปกี่คน ผลสำเร็จเป็นอย่างไร และตอนนี้ กำลังเพิ่มประสิทธิภาพของระบบให้มากขึ้นเพื่อจะได้เก็บข้อมูลได้มากกว่านี้"

ส่วนในปีหน้าโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ได้ไปร่วมทุนกับนักลงทุนชาวจีนเปิดโรงพยาบาลหัวใจขึ้นโดยเฉพาะที่กรุงปักกิ่งอีกด้วย