นอกจากวางตัวเองเป็นโรงพยาบาลที่มีความพร้อมในเรื่องทีมงานแพทย์ เครื่องมือที่ทันสมัยไฮเทค และสถานที่ที่หรูหราสวยงามสอดคล้องกับราคาค่ารักษาแล้ว สิ่งหนึ่งที่จำเป็นอย่างมากและผู้บริหารกำลังเร่งพัฒนาก็คือ การสร้างบริการที่ประทับใจ

"เราต้องการสร้างบริการที่ประทับใจ พนักงานมี service mind เหมือนอย่างโรงแรมโอเรียนเต็ลที่สามารถสร้างให้พนักงานของเขาสนใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ มีระบบข้อมูลที่บันทึกไว้หมด รู้ไปถึงว่าคนไข้ชอบหรือไม่ชอบอะไร ตรงนี้จะทำให้ เขาทึ่ง และที่สำคัญไปรักษาที่ประเทศอื่นก็จะไม่ได้รับความอบอุ่นเท่าที่นี่" ดร.นพ.กิตติพันธ์บอกเล่าความฝันของเขากับ "ผู้จัดการ"

การสร้างให้พนักงานทุกคนมีจิตใจในการบริการ ไม่ใช่เรื่องง่าย และต้องใช้เวลา ก่อนหน้านี้ผู้บริหารเคยให้คนจากโรงแรมโอเรียนเต็ลมาทำโปรเจ็กต์ "service with the heart" ปัจจุบันคือการทำโครงการพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่องใน "Smile Project" ซึ่งเป็นโครงการนำร่องพัฒนาบุคลากรในโรงพยาบาลหัวใจกรุงเทพ ก่อนจะขยายผลไปยังโรงพยาบาลกรุงเทพต่อไป โดยกำหนดกลยุทธ์ในการฟื้นฟูความรู้ด้านวิชาการในเรื่องหัวใจ, สร้างจิตสำนึกและพฤติกรรมในการบริการ จัดการประสานงานเป็นทีมและสร้างแรงจูงใจ

ในเรื่องวิธีการ หลักสูตร เรื่องบุคลิกภาพที่ประทับใจนั้น เป็นหลักสูตรของ John Robert (Powers) เข้ามาทำการฝึก อบรม ส่วนหัวข้อจิตสำนึกบริการภายในใช้หลักสูตรจากสถาบัน Siam Wilson