- แกะสลักกลไกเครื่องมือการจัดการ 'Assertiveness'
- "กล้าคิด กล้าทำ กล้าแสดงออก" 3 วิถีแห่งคนกล้า เพื่อการปฏิสัมพันธ์กับผู้คน ไม่ว่าจะเป็นผู้บริหารระดับไหน?
- กะเทาะแก่นวัฒนธรรมไทย บางแง่มุมที่ไปกัดกร่อนลึกถึงวัฒนธรรมองค์กร อย่างอาการขี้เกรงใจ ไม่กล้าพูด
- เปลี่ยนผู้นำให้เป็นคนใหม่ มุ่งเน้นการสื่อสารทรงพลัง เพิ่มประสิทธิภาพองค์กร

ถอดสลักความคิดของเครื่องมือ Assertiveness หรือ "กล้าคิด กล้าทำ กล้าแสดงออก" มุมมองการพัฒนาบุคลิกภาพของผู้นำ กับภารกิจปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

ทุกวันนี้ปฏิเสธไม่ได้ว่า communication หรือการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและทรงพลัง มีความสำคัญอย่างยิ่งยวดสำหรับผู้นำทุกระดับชั้น แต่เพียงเพราะความไม่กล้าตัวเดียว กลายเป็นการตัดโอกาสริเริ่มสิ่งใหม่ๆ อย่างสร้างสรรค์

ฉัตรชัย บุนนาค Executive Coach and Leadership Development Consultant บริษัท APM Group จำกัด ที่ปรึกษาทางด้านการพัฒนาองค์กร เล่าว่า หลากหลายของความเป็นวัฒนธรรมไทยที่ฝังตัวแน่นกับวัฒนธรรมองค์กร นำไปสู่ความกลัว ไม่กล้าแสดงออก และเกรงอกเกรงใจจนเกินพอดี ซึ่งส่งผลเสียต่อองค์กรระยะยาว

"ต้องยอมรับว่าคนไทยเรามีวัฒนธรรมที่ไม่ใช่เป็นวัฒนธรรมขององค์กร แต่เป็นวัฒนธรรมไทย เช่น วัฒนธรรมแห่งความเกรงใจ ซึ่งในแง่การทำงาน 'เกรงใจเขา ใจเราขาด' หรือความกลัวเพราะไม่เชื่อมั่นในตัวเอง ก็ทำให้กลายเป็นคนไม่กล้า เป็นจุดอ่อนที่ทำให้เราเสียเปรียบฝรั่ง"

เขามองว่า ความเกรงใจของคนไทยมีมากจนเกินไป จึงล้นปริเหมือนกับนมข้นหวาน ขณะที่ระดับความเกรงใจของฝรั่งจะเจือจางลงเหมือนนมพร่องมันเนยจืด เมื่อเข้ามาทำงานในองค์กรทำให้ไม่กล้าแสดงออก เพราะไม่ภูมิใจในสิ่งที่ตนเองนำเสนอ "บางคนคิดแต่ไม่กล้าทำ บางคนทำแต่ไม่กล้าเสนอ" เพราะหมิ่นเหม่ต่อการถูกกล่าวหาว่าเป็นคนก้าวร้าว (aggressive) ไป แทนที่จะเป็นคนกล้าคิด กล้าทำ กล้าแสดงออก (assertive)

ซึ่งในความเป็นจริง ความแตกต่างระหว่าง assertive กับ aggressive คือ อย่างแรกจะเน้นการรับฟังผู้อื่น มีสติ ใช้เหตุผลไม่ถอนรากถอนโคน ขณะที่อย่างหลังจะมีแต่อารมณ์เป็นตัวตั้ง ชอบลุยดะเหมือนรถไถ ไถไปเลยไม่ยอมหยุด

ในช่วงจังหวะที่องค์กรไทย กำลังเดินทางมาถึงรอยต่อการผสมผสานระหว่างความเป็นไทยกับเทศ ซึ่งประกอบด้วย 3 สัญชาติหลักคือ อเมริกา ยุโรป และญี่ปุ่น องค์กรไทยต้องเลือกแล้วว่าในขณะที่วัฒนธรรมไทยเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร แต่สิ่งหนึ่งที่ทุกองค์กรต้องมีและขาดไม่ได้คือ ความกล้าในการแสดงออก

"leadership and management style ของแต่ละชาติจะไม่เหมือนกัน ถ้าเป็นฝรั่ง shot first, ask later ยิงก่อนถามทีหลัง วิธีการของญี่ปุ่น ต้องพูดและแสดงออกแบ่งปันกันห้ามอยู่นิ่งเฉย อย่าง USA เรียกได้ว่าเป็น United State of Attitude ทัศนคติของแต่ละคนที่ผลักดันออกมาแล้วนำไปสู่ผลลัพธ์ เมื่อไทยเราจะโกอินเตอร์ ก็ต้องเลือกให้ดีแล้วว่าเราจะพัฒนาแนวทางบริหารของเราไปทางไหน"

assertive เป็นเครื่องมือที่ช่วยสร้างความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง ในการพัฒนาทักษะทางด้านการสื่อสารระหว่างนาย เพื่อน กับลูกน้อง ซึ่งเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา ถือเป็น style ที่เรียนรู้ได้ พัฒนาได้สำหรับผู้บริหารทุกระดับชั้น

ฉัตรชัยกล่าวต่อว่า การเป็นผู้นำที่แท้จริง ไม่ใช่การไปสั่งให้คนอื่นทำโน่นทำนี่ด้วยอำนาจที่อยู่ในมือ แต่ต้องเป็นบุคคลที่มีความสามารถในการโน้มน้าวใจและกระตุ้นให้ผู้อื่นอยากทำตาม "อย่าง CEO ก็ไม่ใช่ commander in chief แต่ต้องเป็น believer in chief ต้องทำให้คนเชื่อ เพราะผู้นำคือ keeper of the future คนเป็นผู้ใหญ่เหยาะแหยะไม่ได้ ยิ่งสูงยิ่งต้องเรียนรู้ แสดงให้เห็น บอกให้เข้าใจ และทำให้ดู"

อุปสรรคหนึ่งของคนที่ขึ้นมานั่งบริหารคนคือ ความอึดอัดใจในการให้ feedback เชิงลบ กับลูกน้อง ไม่ว่าจะเป็นผลงานที่ต่ำกว่าเป้า ความหละหลวมของทีมที่นำไปสู่ความเสียหาย ทางแก้ที่ง่ายสำหรับปัญหาเส้นผมบังภูเขาก็คือ ต้องขจัดความกลัวออกไป เตรียมขอบเขตที่จะพูดไว้ให้พร้อม ตรงประเด็น มีข้อสรุป จบลงอย่างสร้างสรรค์

"คนเป็นผู้บริหาร ต้องไม่บ่อนทำลายความมั่นคงของตัวเอง คนเรายิ่งโตยิ่งชอบทำศึกสงครามกับตัวเองมากขึ้น ต้องหัดวิเคราะห์ตัวเองว่า ที่ผ่านมาเราสื่ออะไรกับตัวเอง เราสร้างเงื่อนไขอะไรไว้กับตัวเอง ความกล้าเป็นอีก message หนึ่งที่เราต้องบอกกับตัวเอง และให้กำลังใจกับตัวเอง"

เขากล่าวอีกว่า หลักการนำและบริหารจัดการคน กระบวนการชักจูงจะต้องเน้นทั้งการกล้าแสดงออก พยายามชักจูง และตอบสนองผู้อื่นไปพร้อมๆ กัน เรียกว่า ผลักและดึง (push and pull) ไม่ใช่ดูดเอามาหมดเลยฝ่ายเดียว แล้วระบายไม่เป็น แต่ต้องสร้างสมดุลให้ดีๆ

อีกประเด็นที่น่าสนใจของการใช้เครื่องมือ assertive คือ ผู้บริหารจะต้องมีความเคารพและหยิ่งในศักดิ์ศรีของตัวเอง (self-esteem) ถือเป็นรากฐานของการพิทักษ์หรือรักษาสิทธิ์ของตนในการสื่อสารกับผู้อื่น และความเคารพตัวเองจะมาจาก DNA การเลี้ยงดูปลูกฝังของพ่อแม่ ครูบาอาจารย์ เพื่อนฝูง เพื่อนร่วมงาน และบรรดาสารพัดคนดังที่กลายมาเป็นต้นแบบ และหล่อหลอมระหว่าง การรู้จักตัวเอง เข้าใจตัวเอง (self-knowledge) บวกกับ การยอมรับตัวเอง (self-acceptance) = self-esteem

จุดเด่นของ assertive คือ การใช้ผ่านกลไก 3V ได้แก่ Visual กล้าแสดงออก Vocal, Verbal กล้าพูด และ Think กล้าคิด ถือเป็นภาษาใบ้ body language ที่มีความสำคัญ เน้นแสดงออกทางพลังสายตา ใบหน้า และอารมณ์ ถ้าข้อความที่ได้รับกับสิ่งที่เห็นไม่ไปในทิศทางเดียวกันระหว่างผู้พูดกับผู้ฟัง จะเหมือนกับสำนวนไทยที่ว่า ปากว่าตาขยิบ หรือพูดอย่างทำอย่าง

"Visual เป็นสิ่งที่ตาเรามองเห็นหัวจรดเท้า มีความสำคัญ 55% รองลงมาคือ Vocal หรือน้ำเสียงที่พูด 38% และ Verbal หรือคำที่ใช้อีก 7% ความเชื่อหรือไม่เชื่อจะขึ้นอยู่กับอารมณ์แรกของคนที่ฟังหรือดูอยู่ ซึ่งเกินกว่า 80% จะใช้สัญชาตญาณ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด เช่น บุคลิกของชูวิทย์ กมลวิศิษฐ์ จะชัดเจนในการใช้ 3V และมีจุดยืนที่ชัดในแง่ของความก้าวร้าว คุกคาม"

ฉัตรชัยกล่าวต่อไปว่า การแสดงออกซึ่งพฤติกรรมที่กล้าของ assertive จะประกอบด้วย การใช้สิทธิของตน พยายามชักจูงผู้อื่น ขณะเดียวกันก็สนับสนุนสิทธิของคนอื่นด้วย ถัดมาคือให้ความสำคัญกับประเด็นมากกว่าบุคคล ไม่เล่นที่บุคลิกภาพหรือวิชาชีพ ทำงานกับคนอื่น และทำงานเป็นทีมได้ดี รวมถึงมีทักษะสร้างมนุษย์สัมพันธ์ดีมาก

สไตล์ของ assertive จะเป็นการสื่อสารที่กระแทกด้วยน้ำเสียง ด้วยวิธีการ ลงมือเร็ว เข้าถึงประเด็น และย้ำถึงความจำเป็นที่ต้องปรับปรุง เปรียบเสมือนมวยโอลิมปิกที่ต้องเร่งเก็บคะแนน คือต้องสั้นกระชับ ไม่น้ำท่วมทุ่งหรือตบหัวลูบหลัง แต่ต้องตรงประเด็น น๊อกให้ได้แล้วถอยออก โดยน้ำหนักของสไตล์จะแบ่งเป็น 3 ระดับคือ 1. ง่ายๆ เอาใจใส่ 2. เผชิญหน้า โกรธ ฉุนเฉียว และ 3. แสดงให้เห็นคุณค่า โน้มน้าวใจได้

เรียบเรียงจากงานสัมมนา "Assertiveness Training for Manager" จัดโดย บริษัท APM Group จำกัด ต้นเดือนก.ย. ที่ผ่านมา ณ โรงแรมดุสิตธานี