ไทยพาณิชย์เดินหน้าปฏิรูปการให้บริการของสาขาธนาคารทั่วประเทศ นำร่องสาขาในเขตกรุงเทพ เริ่มมีผล 1 ตุลาคมนี้ ตีกรอบลูกค้าที่เข้ามาทำธุรกรรม 1 รายการต้องเสร็จภายใน 3 นาที ก่อนประกาศเป็นนโยบายการให้บริการของสาขาทั่วประเทศในวันที่ 30 มกราคม 2549 หลังครบรอบ 99 ปี การก่อตั้งแบงก์ โต้สภาพฯปูดข่าวบีบพนักงานขายประกันจนถึงขั้นต้องฆ่าตัวตาย ระบุได้รับการยืนยันจากครอบครัวพนักงานปมหลักมาจากปัญหาสุขภาพ

นายนะเพ็งพาแสง กฤษณามระ ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดเผยว่า ธนาคารอยู่ระหว่างปรับปรุงระบบการให้บริการของสาขาทั่วประเทศ เพื่อให้กระบวนการให้บริการลูกค้าที่เข้ามาติดต่อทำธุรกรรมกับสาขาทั่วประเทศมีประสิทธิภาพมากขึ้น และถือเป็นการปรับโฉมการให้บริการหลังจากที่ธนาคารก้าวขึ้นสู่ปีที่ 99 ของการเปิดให้บริการธนาคาร ในวันที่ 30 มกราคม 2549

สำหรับการปฏิรูประบบการให้บริการสาขาทั่วประเทศจะเริ่มนำร่องโดยสาขาในเขตกรุงเทพฯทั้งหมด ซึ่งจะเห็นภาพการเปลี่ยนโฉมการให้บริการของสาขาธนาคารไทยพาณิชย์ตั้งแต่วันที่ 1 ตุลาคมนี้ เป็นต้นไป โดยตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาทำธุรกรรมกับแบงก์พนักงานจะให้การต้อนรับพร้อมกับกล่าวคำทักทายกับลูกค้าอย่างเป็นมิตร

นอกจากนี้ พนักงานสาขาจะคอยแนะนำการให้บริการทางการเงินกับลูกค้าอย่างครบถ้วน และสาขาแต่ละแห่งในกรุงเทพฯจะกำหนดเวลาในการให้บริการแต่ละอย่างกับลูกค้าจะต้องไม่เกิน 3 นาทีต่อ 1 รายการ ส่วนการเปิดบัญชีใหม่จะใช้เวลาไม่เกิน 15 นาที และกำหนดกรอบการทำงานในการให้บริการลูกค้าทั้งก่อน และหลังการปิดการให้บริการจะต้องขอบคุณลูกค้า หากลูกค้ายังพบว่าทำงานล่าช้า หรือมีข้อผิดพลาดลูกค้าสามารถที่จะทักท้วงสาขาได้

"ในวันที่ 1 ตุลาคมนี้ ลูกค้าที่เข้ามาทำธุรกรรมกับธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาที่ตั้งอยู่ในเขตกรุงเทพฯจะเห็นภาพการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน และเรื่องนี้ถือเป็นนโยบายสำคัญ ก่อนที่จะขยายไปสู่ต่างจังหวัด และประกาศเป็นนโยบายพร้อมกันทั่วประเทศในวันที่ 30 มกราคม ปีหน้า ในวันครบรอบ 99 ปี ของการก่อตั้งธนาคารไทยพาณิชย์" นายนะเพ็งพาแสงกล่าว3

นายนะเพ็ง กล่าวชี้แจงถึงกรณีที่สหภาพแรงงานธนาคารไทยพาณิชย์ ออกมาระบุว่า ธนาคารกดดันให้พนักงานธนาคารไทยพาณิชย์ขายประกันให้กับบริษัทประกันในเครือจนเป็นที่มาให้ผู้จัดการสาขา 3 แห่ง ถึงขั้นต้องฆ่าตัวตายเนื่องจากรับแรงกดดันไม่ไหวว่า จากการตรวจสอบข้อมูลพบว่าไม่เป็นความจริงแต่อย่างใด โดยพนักงานที่เสียชีวิตส่วนใหญ่ต่างมีปัญหาด้านสุขาภาพ และครอบครัวของผู้ตายได้ทำหนังสือชี้แจงมายังกรรมการผู้จัดการใหญ่ธนาคาร เพื่อชี้แจงถึงสาเหตุที่ทำให้เสียชีวิตว่าไม่ได้เกี่ยวข้องกับการทำงานแต่อย่างใด

สำหรับผู้จัดการสาขาที่สหภาพแรงงานธนาคารไทยพาณิชย์ที่เสียชีวิตจากการดื่มสุรา ซึ่งถูกแกนนำสหภาพโยงประเด็นเข้าสู่การดื่มสุราเพราะเครียดจากการทำงานว่า ได้รับการชี้แจงจากครอบครัวผู้เสียชีวิตว่า ผู้จัดการสาขาคนดังกล่าว ไม่เคยดื่มเหล้า หรือสูบบุหรี่แต่อย่างใด แต่สาเหตุการเสียชีวิต เนื่องจากวันเกิดเหตุผู้เสียชีวิตได้ร่วมดื่มฉลองงานแต่งงานของญาติ จากนั้นกลับเข้าไปนอน และเสียชีวิตในช่วงเช้า โดยได้รับรายงานยืนยันจากแพทย์ว่าเป็นโรคหัวใจเต้นผิดจังหวะ ไม่ใช่อย่างที่สหภาพฯกล่าวอ้างว่าดื่มเหล้าจัดเพราะเครียดจากงาน

ส่วนกรณีที่ผู้จัดการสาขาหญิงที่ท้องและเสียชีวิตขณะเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาล ได้รับการยืนยันจากครอบครัวผู้เสียชีวิตว่า ผู้จัดการที่เสียชีวิตในขณะตั้งครรภ์นั้นมีโรคประจำตัวอยู่แล้วคือ โรคไทลอยด์ ซึ่งตามปกติแพทย์จะห้ามการมีครรภ์ เนื่องจากจะส่งผลกระทบต่อมารดา แต่ผู้จัดการสาขาคนดังกล่าวต้องการที่จะมีบุตร และอยู่ในความดูแลของแพทย์ตลอดเวลา อย่างไรก็ตาม หลังจากเสียชีวิตแพทย์อธิบายสาเหตุการเสียชีวิตว่าเกิดจากเลือดไม่ได้ไหลไปหล่อเลี้ยงมารดา ซึ่งทำให้เสียชีวิต

"สาเหตุการเสียชีวิตของผู้จัดการสาขา ไม่ได้เกิดจากการที่ธนาคารกดดันให้ผู้จัดการสาขา หรือพนักงานขายประกัน แต่เป็นเรื่องปัญหาสุขภาพ และที่สำคัญเราไม่ใช่รายแรกที่ให้พนักงานสาขาธนาคารขายประกัน" นายนะเพ็งพาแสง กล่าว

สำหรับธนาคารพาณิชย์ที่ขออนุญาตธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ให้พนักงานสาขาธนาคารขายประกันได้ในช่วง 3 ปีก่อนหน้านี้ประกอบด้วย ธนาคารเอเชีย ธนาคารกรุงเทพ ธนาคารนครหลวงไทย ธนาคารกรุงศรีอยุธยา และธนาคารไทยพาณิชย์ถือเป็นธนาคารแห่งที่ 5 ที่ขออนุญาตให้พนักงานธนาคารสามารถขายประกันชีวิตได้

นายนะเพ็งพาแสง กล่าวว่า ภาพการทำงานของพนักงานสาขาในอนาคตจำเป็นต้องปรับรูปแบบการทำงานให้สอดรับกับแนวโน้มการแข่งขัน เพราะรูปแบบการให้บริการต่อไปสาขาจะเป็นช่องทางการขายและการให้บริการกับลูกค้า ขณะที่รูปแบบในอดีตการทำงานของพนักงานจะเป็นการหาเงินฝาก ปล่อยกู้ หรือติดตามหนี้เท่านั้น

"นวัตกรรมการเงินที่เปลี่ยนแปลงไป รูปแบบการทำงานของสาขาก็ต้องปรับตัวให้สอดคล้องที่เปลี่ยนไปเช่นเดียวกัน เพราะในอนาคตเครือข่ายสาขาจะมีทั้งโปรดักท์ของกองทุนรวม ประกัน เข้ามาขายอยู่ในสาขา เพื่อสร้างรายได้ค่าธรรมเนียมให้กับธนาคาร ตามนโยบายมั่งสู่ความเป็นธนาคารพาณิชย์ที่ให้บริการทางการเงินอย่างครบวงจร (ยูนิเวอร์เซล แบงก์)" นายนะเพ็งพาแสงกล่าว

ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวอีกว่า แผนการดำเนินงานในปี 2549 พนักงานสาขาของธนาคารต้องเป็นที่ปรึกษามืออาชีพ โดยในปีนี้ธนาคารตั้งเป้าให้พนักงานสาขาประมาณ 60-70% ต้องเข้าใจการขายอย่างมืออาชีพ โดยต้องผ่านการสอบเพื่อขอรับใบอนุญาตในการขายหน่วยลงทุนของกองทุนรวม จากสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) และได้รับใบอนุญาตให้สามารถขายกรมธรรม์ ได้กรมประกันภัย