ธนาคารกสิกรไทยแผนแยบยลในการเข้าสู่ธนาคารยุคอิเล็กทรอนิกส์ เมื่อ 3 ปี ด้วยการพีอาร์ยุทธศาสตร์นั้นด้วย e-Girls ทั้งที่ธนาคารเองก็อยู่ในช่วงของการเรียนรู้ พร้อมกับลูกค้าในเรื่องใหม่ รวมทั้งใช้เวลาในการปรับระบบธนาคารเดิม จนวันนี้มีความมั่นใจขึ้นมากทีเดียว

นับตั้งแต่ปี 2542 ธนาคารกสิกรไทยประกาศ การดำเนินงานในรูปแบบ e-Service ออกมา ได้แก่ e-Saving, e-Cash, e-ATM, e-Internet, e-Phone Banking, e-Banking Center, e-Mobile และ e-Web Shopping เพื่อตอบสนองให้กับลูกค้าโดยมี TFB e-Girls เป็นพลังขับเคลื่อนทางประชาสัมพันธ์ ถือเป็นกลยุทธ์ที่ได้รับการสนองตอบจากลูกค้าในระดับที่น่าพอใจ โดยเฉพาะภาพพจน์ที่รักษาความเป็นผู้นำการเปลี่ยนของธนาคารแห่งนี้เอาไว้ได้

หากพิจารณาแผนภูมิของโครงสร้างระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ว่าด้วยการปรับระบบธนาคารล่าสุด หรือ Application Architecture (ผู้จัดการ ฉบับสิงหาคม 2544) ถือว่าช่วงนั้นเพิ่งจะเป็นภาพรวมของยุทธศาสตร์ทั้งหมด และอยู่ระหว่างการทำงานอย่างหนักในการปรับความคิดและระบบธนาคารเดิม

"เรามีจุดเปลี่ยนการมองจะทำพร้อมๆ กับการเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรจะมีฝ่ายดูแล จัดการทางผลิตภัณฑ์และฝ่ายวิเคราะห์ ขณะเดียวกัน ผู้จัดการฝ่ายผลิตภัณฑ์จะทราบว่าแต่ละผลิตภัณฑ์จะให้บริการ segment ไหน" พรรษมน วิจิตรกำธร ผู้อำนวยการฝ่าย ผู้บริหารฝ่ายบริหารการขายทางอิเล็กทรอนิกส์ สายงานวิภัชธุรกิจแห่งกสิกรไทยยอมรับ

ความจริงแล้ว ธนาคารจะเริ่มจากความต้องการของลูกค้ามากขึ้น สร้างสายสัมพันธ์ทางด้านการตลาดที่เป็นรูปแบบใหม่ ทำอย่างไรจะเข้าใจลูกค้าและนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสมมากขึ้น อาทิ เพิ่มช่องทางการให้ผลิตภัณฑ์และในแต่ละช่องทางต้องเพิ่มคุณสมบัติพิเศษ เพื่อให้ลูกค้าใช้บริการแล้วเกิดประโยชน์อย่างแท้จริง

"ส่วนใหญ่จะดูเรื่องจำนวนลูกค้าในแต่ละผลิตภัณฑ์ เช่น ลูกค้ารายย่อย เรามีฐานค่อนข้างใหญ่จึงต้องพิจารณาว่าสิ่งที่พวกเขาให้ประโยชน์กับธนาคารใน แต่ละผลิตภัณฑ์แตกต่างกัน" ขวัญเนตร รัตนพฤกษ์ ผู้อำนวยการฝ่าย ผู้บริหาร ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ สายงานวิภัชธุรกิจธนาคารกสิกรไทยเล่า

พูดง่ายๆ ก็คือ การให้บริการยังเหมือนเดิมเพียงแต่ลูกค้าต้องเปลี่ยนพฤติกรรมในการใช้บริการ "พวกเรามองลูกค้ามากขึ้น คือ คนเดียวอาจจะใช้บริการหลาย ผลิตภัณฑ์จึงพยายามให้พวกเขาใช้ได้ในหลายช่องทางและหลากหลาย" ขวัญเนตรบอก "ลูกค้าไม่ต้องไปสาขาแต่ทำธุรกรรมผ่านอินเทอร์เน็ตได้แต่หลังจากนั้น หากเกิดปัญหาก็สามารถใช้บริการทาง call center ได้"

นับตั้งแต่ e-Service เปิดให้บริการดูเหมือนว่าสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้าเป็นอย่างมาก เพราะธนาคารทำให้ความสามารถการให้บริการเทียบเท่ากันได้ในทุกช่องทาง "ลูกค้าไม่ต้องจดจำว่า ผลิตภัณฑ์ไหนให้บริการได้ในช่องทางใดบ้าง" พรรษมนกล่าว

ปลายปี 2542 กสิกรไทยเปิดบริการ e-Phone Banking โดยลูกค้าบริการผ่านระบบโทรศัพท์ด้วยตนเอง ความสะดวกคือใช้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่ต้องรอพนักงาน ที่สำคัญระยะเวลาการใช้งานกระชับมากขึ้น ซึ่งมีวิวัฒนาการในการให้บริการเพิ่มขึ้นพอสมควร โดยเฉพาะเรื่องประสิทธิภาพช่องทางและระบบ ทำให้ลูกค้าเพิ่มจาก 2 แสนสายต่อเดือน เป็น 8 แสนสายในปัจจุบัน

จากจุดนั้น Call Center ก็พัฒนาระบบ IVR : Interactive Voice Response "หากลูกค้าต้อง การทำรายการกับพนักงานก็สามารถผ่าน IVR ได้" ขวัญเนตรเล่า โดยการเชื่อมระบบนี้ได้เกิดจากฮาร์ดแวร์ตัวหนึ่งใน Call Center เรียกว่า CTI : Computer Telephone Intergration เป็นการเชื่อม ระหว่างข้อมูลลูกค้ากับลูกค้าที่โทรศัพท์เข้ามา "เราทำสำเร็จเมื่อต้นปีนี้เอง" เธอบอกถึงการพัฒนา Call Center มากขึ้น ทำให้โทรศัพท์ประสานกับฐานข้อมูล คอมพิวเตอร์ธนาคาร ซึ่งถือว่าเป็นแกนของการบริการ e-Consumer Banking ที่สมบูรณ์มากขึ้นกว่าเดิม

ทางด้าน e-Internet Banking เริ่มเปิดบริการ เมื่อปลายปี 2543 ถือเป็นช่องทางที่ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้แทบทุกอย่างเหมือนกับเดินเข้าสาขา ปัจจุบันมีลูกค้าเพียงประมาณ 10,000 คน "พวกเราไปซื้อซอฟต์แวร์ตัวใหม่เข้ามา ขณะเดียวกันการให้บริการจะแยกลูกค้าออกจากกันอย่างชัดเจน ระหว่างรายย่อยและสถาบันซึ่งจะเสร็จปลายปีนี้" พรรษมนกล่าวขั้นตอนของการพัฒนาที่แน่ชัด

ขณะที่บริการทางเอทีเอ็ม ซึ่งถือว่าเป็นบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่เก่าแก่สุดของธนาคาร ที่มีความสำคัญมากขึ้นในยุคใหม่ ปัจจุบันธนาคารมีทั้งสิ้น 1,114 เครื่องทั่วประเทศและมีแผนจะเพิ่มอีก 100 เครื่องภายในสิ้นปีนี้ นอกจากนี้ยังจะอัพเกรดฮาร์ดแวร์ให้ทันสมัย โดยต้นปีหน้าจะเปิดบริการชำระค่าสาธารณูปโภค ให้กับลูกค้าของการไฟฟ้านครหลวงและองค์การโทรศัพท์แห่งประเทศไทย รวมถึงความสามารถการสมัครอินเทอร์เน็ตแบงกิ้งผ่านเอทีเอ็ม

จากนั้นภาพรวมที่เรียกว่า e-Banking Center คือ การจัดการบริการ ด้วยตนเองทั้งหมดมารวมอยู่ด้วยกันเหมือนเป็นสาขาหนึ่งของธนาคารแต่เป็น Electronic Branch ดังนั้นลูกค้าไม่ต้องรอเวลาสาขาเปิดให้บริการ

สำหรับช่องทาง e-Mobile Banking ที่น่าจะมีอนาคตที่ดีในประเทศไทย ด้วยระบบเศรษฐกิจพึ่งพาเงินสดค่อนข้างมาก การชำระค่าบริการต่างๆ ผ่านระบบไร้สายจะเป็นธุรกิจที่น่าสนใจ โดยขณะนี้ลูกค้าทำรายการผ่านโทรศัพท์มือถือได้ในระดับเทียบช่องทางอื่นๆ

จะว่าไปแล้วการทำงานแยกส่วนพัฒนาจากยุทธศาสตร์ภาพรวมนั้น ผลงานที่ดูเป็นชิ้นเป็นอัน น่าจะอยู่กับงาน Corporate Banking ซึ่งอาจจะถือว่า ทำได้ง่าย เพราะมีลูกค้าไม่มาก รวมทั้งการปรับเปลี่ยนระบบธนาคารไม่ต้องกระทำอย่างกว้างขวาง เช่น Consumer Banking ที่สำคัญความคิดเบื้องต้นของธนาคารนี้ให้ความสำคัญเรื่องนี้มาก แต่ก็ไม่ลืมจะรักษาภาพพจน์ผู้นำความคิดเอาไว้ด้วย

พฤษภาคม 2544 ธนาคารกสิกรไทยเปิดบริการอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง เพื่อความสะดวกให้กับลูกค้าสถาบันภายใต้ "Corporate Connect" บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ธนาคารพัฒนาขึ้นมาตั้งแต่ปีก่อนหน้า ต่อจากเทคโนโลยีที่เรียกว่า "โฮมแบงกิ้ง" ซึ่งหยุดพัฒนาไปแล้ว

ปฏิเสธไม่ได้ว่าการดำเนินการในส่วน Corporate Banking ของกสิกรไทย ถือเป็นอินเทอร์เน็ตแบงกิ้งที่สมบูรณ์ที่สุดโดยบทบาทสำหรับด้านนี้คือ เป็น การสร้างระบบการชำระเงินทางอินเทอร์เน็ตให้กับกลุ่มลูกค้าที่ให้บริการด้าน e-Commerce

โฮมแบงกิ้งเป็นตัวอัพเกรดของวิดีโอ แบงกิ้งที่ถูกสร้างขึ้นมาจากแนวคิด เชื่อมโยงเข้ากับลูกค้าทางอิเล็กทรอนิกส์เมื่อ 15 ปีที่แล้ว "โฮมแบงกิ้งเริ่มให้บริการในปี 2542 ซึ่งเกิดจากเรื่อง Y2K หลังจากนั้น เรามองว่าหากไปแก้ของเดิมจะเสียเวลาเลยสร้างตัวใหม่ขึ้นมาเรียกว่า Corporate Connect เป็นการพัฒนาที่ค่อนข้างสำคัญ" ธีรนันท์ ศรีหงส์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานบรรษัทธุรกิจแห่งกสิกรไทยอธิบาย

การดำเนินการ Corporate Connect เป็น การมองถึงความสามารถต่างๆ เพิ่มขึ้นที่เป็นการรวมยุทธศาสตร์ทางบริการเข้าไว้ 3 ด้าน คือ Cash Management ที่กสิกรไทยเรียกว่า Cash Connect อธิบายถึงการดูข้อมูลทางบัญชี ส่งคำสั่งโอนเงินแล้ว ชำระเงินให้กับบุคคลภายนอก ติดตามสถานภาพของยอดบัญชีและข้อมูลต่างๆ ที่จะมากระทบยอดบัญชีในรูปแบบออนไลน์ ซึ่งสามารถส่งคำสั่งในเชิงการจ่ายชำระเงินในหลายวิธี

ถัดมาคือ การบริการเพื่อการค้าระหว่างประเทศ หรือ Trade Connect เพื่อสนับสนุนธุรกิจ นำเข้าและส่งออก เช่น เปิด L/C เช็คเงิน โอนเงิน ส่งคำสั่งเงินโอนออก ขอใช้วงเงินทางด้านเทรดไฟแนนซ์ รูปแบบนี้จะแตกต่างจากธนาคารพาณิชย์แห่งอื่น คือ การรับส่งข้อมูลเป็น 2 ทาง เมื่อธนาคารได้ข้อมูลแล้ว สามารถตอบกลับและจะมีการตอบกลับอีกครั้งจากการทำงานบน web technology

สุดท้ายเป็นการพัฒนาต่อจาก Trade Connect เรียกว่า FX Connect คือ การซื้อขายเงินตราต่างประเทศออนไลน์ ลูกค้าสามารถซื้อขายเงินสกุลต่างๆ ด้วยการคีย์ข้อมูลเข้ามา โดยพวกเขาจะได้รับข้อมูลที่ธนาคารกำหนดเอาไว้เฉพาะ จากนั้นลูกค้าเป็นฝ่ายตัดสินใจว่าจะซื้อหรือขาย

อย่างไรก็ตาม แม้ Corporate Connect จะถูกสร้างขึ้นเพื่อบริการลูกค้าสถาบันแต่โดยความจริงแล้ว พวกเขาจะมีการทำธุรกรรมทั้งรับและจ่ายเงิน กับลูกค้าของตนเองและกับผู้บริโภคทั่วไป ดังนั้นจึงถูกเชื่อมโยงเข้ากับการให้บริการผ่านโฟนแบงกิ้ง เอทีเอ็ม และอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง

อีกทั้งหากบริษัทนั้นมี Corporate Connect แล้วสามารถดูข้อมูลการรับชำระเงินของตนเองได้ หลังจากที่ลูกค้าชำระเงินในทุกช่องทางหรือการชำระ เงินผ่านเคาน์เตอร์ บริษัทดังกล่าวยังดูข้อมูลออนไลน์ ได้ และเมื่อเห็นเงินเข้ามาก็ทำคำสั่งจ่ายให้คู่ค้าของ ตน หรือซื้อขายเงินตราต่างประเทศออนไลน์ได้เลย

"เป็นบริการค่อนข้างพิเศษที่มีให้กับลูกค้า ผมเข้าใจว่าไม่มีธนาคารไหนที่เชื่อมโยงการบริการทั้งหมดได้ในลักษณะนี้" ธีรนันท์กล่าว

ข้อดีของธนาคารแห่งนี้คือ มีขนาดใหญ่มีเครือข่ายการให้บริการกว้างไกล และสามารถลงทุนในการพัฒนาเทคโนโลยี ถึงแม้ว่าธนาคารพาณิชย์มีความสามารถไม่แตกต่างกัน แต่การบริการออนไลน์ให้กับบริษัทองค์กรถือเป็นเรื่องยุ่งยาก เนื่องจากต้องเชื่อมระบบปฏิบัติการข้างในทั้งหมดเข้าด้วยกัน เพื่อให้ลูกค้าเห็นข้อมูลทั้งหมดของตนเอง

"ความซับซ้อนในความสามารถของระบบที่จะสร้างอำนาจในการดูข้อมูล และอำนาจในการสั่งจ่ายให้เลียนแบบอำนาจการมอบหมายในองค์กร ซึ่งเป็นตัวที่ดำเนินการยุ่งยากแต่เราก็สร้างขึ้นมาสำเร็จ"

ความแตกต่างของธนาคารกสิกรไทยกับธนาคารขนาดใหญ่อื่นๆ คือการที่ธนาคารไม่ได้ออกผลิตภัณฑ์ทางการเงินใหม่ๆ มามากมาย แต่เป็นความต้องการผสมผสานทุกอย่างมาใช้ประโยชน์ให้มากที่สุด

ปัจจุบัน Corporate Connect มีลูกค้าประมาณ 300 บริษัท ส่วนใหญ่เป็นธุรกิจขนาดกลางค่อนข้างใหญ่ที่มีปริมาณธุรกรรมสูง โดยส่วนใหญ่จะใช้บริการเพื่อดูข้อมูล โอนเงินระหว่างบัญชี และโอนเงินข้ามออกจากบัญชีตัวเอง และกว่าครึ่งยังไม่ต้องการทำธุรกรรมผ่านอินเทอร์เน็ต อย่างไรก็ตาม ผลตอบแทน จากการลงทุน ธนาคารถือว่าประสบความสำเร็จในระดับที่น่าพอใจ เพียงแต่ว่าไม่ได้ออกมาในรูปผลกำไร เพราะความจริงการที่ลูกค้าเชื่อมระบบผ่านอิเล็กทรอ นิกส์ จะมีการประหยัดต้นทุนต่อธนาคาร ขณะเดียวกันสร้างความสะดวกแก่ลูกค้า

"พวกเขาจะใช้บริการมากขึ้นและเป็นเรื่องภาพพจน์ว่า เราให้ความใส่ใจต่อลูกค้าด้วยรูปแบบบริการที่รวดเร็ว" ธีรนันท์ชี้ "มันได้ผล เช่น ลูกค้ารู้สึกว่าธนาคารมีเทคโนโลยีที่ดีที่สุด"

หลังจากเปิดให้บริการผ่านไปปีครึ่ง ถึงเวลาแล้วที่กสิกรไทยต้องพัฒนาการเพิ่มมากขึ้น โดยในเดือนนี้จะเป็นการอัพเกรดครั้งสำคัญอีกครั้ง เรียกว่า view online collection โดยสามารถชำระเงินได้ในทุกๆ ช่องทาง ลูกค้า เห็นข้อมูลเร็วและมากขึ้น แล้วส่งให้ธนาคารได้มากและเร็วขึ้นเช่นเดียวกัน ที่สำคัญยังจะเชื่อมระบบเข้ากับระบบปฏิบัติการหลักของลูกค้า

"จากนี้ไปภาพจะเป็นแบบ STP ซึ่งทุกวันนี้ลูกค้ามีระบบเชื่อมโยงตั้งแต่การขาย ขนส่งจนถึงกระบวนการผลิตแล้วเชื่อมไปถึงการสั่งวัตถุดิบ การเงินและบริหารงานบุคคล"

ขณะนี้ธนาคารกำลังพัฒนาที่จะทำให้ระบบของลูกค้าเชื่อมผ่าน Corporate Connect โดยที่ไม่มีคนเข้ามาเกี่ยวข้อง หรือเพียงแค่ดูภาพรวมของรายการต่างๆ เท่านั้น และหากเสร็จเรียบร้อยระบบ การทำงานของลูกค้าและธนาคารกสิกรไทยในรูปแบบ manual จะหมดไป ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงโฉม หน้าการดำเนินธุรกิจค่อนข้างมาก

"เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยการที่จะออกผลิตภัณฑ์หรือช่องทางการให้บริการใหม่ๆ เราจะมองว่าพวกเขาจะพัฒนาองค์กรไปทางไหน ขณะนี้พวกเขาได้เริ่มนำคอมพิวเตอร์มาใช้ในการบริหารงานมากขึ้น" ธีรนันท์ชี้ "คอมพิวเตอร์ฝ่ายเรากับลูกค้า แยกกันอยู่เพื่ออะไรน่าจะจับมาเชื่อมกันโดยพยายาม สร้างสะพานขึ้นมา นั่นคือ Corporate Connect"

นอกจากนี้ภายในต้นปีหน้ากสิกรไทยจะเพิ่ม application เฉพาะอย่าง เพื่อความสะดวกในการขยายบริการของลูกค้าในวงกว้าง ซึ่งจะเป็นระบบที่ไม่ซับซ้อนมากนัก โดยมุ่งเน้นธุรกิจขนาดกลางและย่อม เนื่องจากบางแห่งไม่ต้องการบริการครบถ้วนแบบ Corporate Connect

นี่คือพัฒนาการของธนาคารกสิกรไทยเพื่อตอบสนองลูกค้าสถาบัน ซึ่งเป็นช่วงการทำงานในช่วงปลายเฟสที่ 2 และกำลังพัฒนาต่อในเฟสสุดท้าย หากประสบความสำเร็จยิ่งเกิดความสะดวกสบายยิ่งขึ้น ขั้นตอนการทำงานลดลงโดยธนาคารมุ่งสร้าง ในเชิงลึกและเชิงกว้างรวมถึงระบบความปลอดภัยที่แน่นหนาขึ้น