ความเคลื่อนไหวทางการตลาดล่าสุดของ “เอไอเอส” กับการเปิดตัวโปรแกรม “เอไอเอสพลัส” (AIS Plus) คือการทลายกำแพงการให้สิทธิประโยชน์แก่ลูกค้ากว่า 15 ล้านใหม่ จากเดิมที่เป็นการดูแลผ่านผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าใช้ในแต่ละโปรดักส์ มาเป็นการดูแลลูกค้าโดยมองความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)

ไม่เพียงแต่เป็นการทลายกำแพงของรูปแบบสิทธิประโยชน์สำหรับลูกค้าเท่านั้น แต่นี่กำลังเป็นการทลายกำแพงที่ปิดกั้นการประสานงานภายในองค์กรที่มาจากหลากหลายหน่วยงาน ให้เข้ารวมกันเป็นหนึ่งเดียวเพื่อนำเสนอรูปแบบสิทธิประโยชน์ที่ครบถ้วนทุกจุดความต้องการได้อย่างครบวงจร

“ทำไมเราไม่ให้สิทธิประโยชน์ลูกค้าในนามของเอไอเอสแบรนด์เดียวกันเลย” เป็นสิ่งที่ ยิ่งลักษณ์ ชินวัตร ใช้เป็นโจทย์ในการปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้สิทธิประโยชน์แก่ลูกค้า

ที่ผ่านมาผลิตภัณฑ์ต่างๆ ของเอไอเอส ไม่ว่าจะเป็น จีเอสเอ็ม แอดวานซ์ วัน-ทู-คอล! สวัสดี ต่างก็มีการดูแลลูกค้าภายใต้แบรนด์เหล่านี้ ด้วยรูปแบบที่มีเอกลักษณ์สอดคล้องกับผลิตภัณฑ์เหล่านั้น

แต่ในความเป็นจริงแล้วรูปแบบการให้สิทธิประโยชน์แบบเดิมๆ นี้ ไม่สามารถที่จะตอบทุกความต้องการของฐานลูกค้าทั้งหมดของเอไอเอสได้

อาทิ ผู้ใช้บริการโพสต์เพดอาจต้องการรับส่วนลดจากโปรแกรมฟรีด้อมไลฟ์ ซึ่งเป็นสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าพรีเพด หรือลูกค้าในกลุ่มอื่นๆ อยากที่จะเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งที่ได้รับสิทธิพิเศษต่างๆ อย่างมากมาย ในกลุ่มลูกค้าเซเรเนด ซึ่งถูกมองว่าเป็นกลุ่มลูกค้าไฮโซเท่านั้น

เอไอเอสจึงกลับมาทบทวนกลยุทธ์ทางการตลาดในการดูแลกลุ่มลูกค้าทั้ง 15 ล้านคนใหม่ ภายใต้โปรแกรมเดียวกัน คือ “เอไอเอสพลัส สิทธิพิเศษที่ให้คุณมากกว่า” เพื่อเป็นแหล่งรวมสิทธิพิเศษทั้งหมดให้กับลูกค้าทุกราย ไม่ว่าลูกค้าคนนั้นจะใช้ผลิตภัณฑ์ใดๆ อยู่ก็ตาม

ภายใต้เอไอเอสพลัส เอไอเอสได้จัดแบ่งผู้ใช้บริการออกเป็นทั้งหมด 3 กลุ่ม โดยไม่แบ่งตามผลิตภัณฑ์แต่แบ่งตามยอดการใช้บริการ รวมถึงไลฟ์สไตล์ ได้แก่ AIS Basic กลุ่มลูกค้าทั่วไป AIS Classic ลูกค้าที่ใช้บริการเฉลี่ยเดือนละ 600-1,500 บาท และ AIS Serenade ลูกค้าที่ใช้บริการเฉลี่ยต่อเดือน 1,500 บาทขึ้นไป หรือลูกค้าที่ใช้บริการไม่ต่ำกว่า 10 ปี

ยิ่งลักษณ์ เน้นย้ำถึงการปรับเปลี่ยนรูปแบบการดูแลลูกค้าใหม่ในครั้งนี้ เป็นการตอกย้ำบริการที่เอไอเอสให้เหนือกว่าที่คู่แข่งในตลาดสามารถให้ได้ทั้งหมด

บริการต่างๆ ที่ลูกค้าจะได้รับจากโปรแกรมเอไอเอสพลัส มีทั้ง ด้านบริการ (Servie) ซึ่งเอไอเอสมีนวัตกรรมบริการต่างๆ จากเครือข่ายและโมบายไลฟ์มานำเสนอให้การใช้ชีวิตสะดวกและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น SIM Bank, Multi SIM และ mPAY

ด้านส่วนลด (Privilege) เอไอเอสได้ร่วมกับพันธมิตรหลากหลายรูปแบบ มอบส่วนลดจากร้านค้ามากกว่า 15,000 ร้าน และด้านกิจกรรม (Activities) สำหรับส่วนลดการเข้าร่วมกิจกรรมที่จัดขึ้นจากพันธมิตร รวมไปถึงกิจกรรมที่จัดขึ้นเพื่อลูกค้าเอไอเอส

การปรับเปลี่ยนในครั้งนี้ทำให้แม้แต่ลูกค้าที่เพิ่งจะเข้ามาเป็นลูกค้าเอไอเอส สามารถรับสิทธิประโยชน์ได้ทันที ลูกค้าพรีเพดสามารถแสดงบัตรเติมเงิน สำหรับลูกค้ากลุ่ม Basic ส่วนกลุ่มลูกค้า Classic สามารถติดต่อขอรับบัตร AIS Card และกลุ่มลูกค้า Serenade ได้รับบัตร Serenade ส่งตรงถึงบ้านทันที

“ลูกค้าเอไอเอสจะได้รับสิทธิหรือส่วนลดพิเศษที่มากยิ่งขึ้น ดียิ่งกว่า ตรงใจยิ่งกว่า ในสองทาง คือดียิ่งกว่ามากยิ่งกว่าผู้ให้บริการรายอื่นอย่างแน่นอน และดียิ่งกว่า มากยิ่งกว่า ในแต่ละกลุ่มลูกค้าของเอไอเอส” ยิ่งลักษณ์ ได้ย้ำคำว่ามากกว่า และก็มากกว่า ที่พ่วงมาภายใต้โปรแกรม “เอไอเอสพลัส”

และเหนือสิ่งอื่นใดกับโปรแกรม “เอไอเอสพลัส” นี้ ย่อมเสมือนกลยุทธ์ที่ผูกมัดใจลูกค้ามือถือให้อยู่กับระบบเครือข่ายของเอไอเอสตราบนานเท่านาน ท่ามกลางสมรภูมิการแข่งขันที่รุนแรงระหว่างผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แต่ละรายในปัจจุบันนี้

ไม่เพียงแต่เอไอเอสเท่านั้นที่ได้มีการพัฒนากลยุทธ์เรื่องของดูแลลูกค้าและดำเนินการอย่างจริงจังในการสร้างรูปแบบการดูแลลูกค้า แต่ผู้ให้บริการอื่นๆ อย่างดีแทค ก็มีการดูแลเช่นกัน อย่างแมกซิไมซ์การ์ด ที่ดูแลลูกค้าที่อัตราการใช้งานต่อเดือนจำนวนมากๆ หรือทรูพริวิเลจการ์ด ที่พร้อมจะให้สิทธิประโยชน์ต่างๆ แก่ลูกค้าในกลุ่มธุรกิจของทรู คอร์ปอเรชั่น

การปรับเปลี่ยนของเอไอเอส น่าจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการของผู้ให้บริการรายอื่นๆ ด้วยในอนาคตอันใกล้นี้ เพราะทุกรายต่างรู้ดีว่าการแข่งขันในช่วงนี้ต้องสร้างจุดเด่นเรื่องของการบริการเข้ามาช่วงชิงฐานลูกค้า หลังจากที่ทุกค่ายเล่นสงครามราคามาตั้งแต่ต้นปี

โปรแกรมสิทธิประโยชน์จากค่ายไหนจะตรงใจผู้บริโภคมากน้อยกว่ากัน ผู้บริโภคเท่านั้นที่จะเป็นผู้ตัดสินใจเลือกใช้บริการด้วยตนเอง