หลังจากธนาคารไทยพาณิชย์ปฏิวัติ การให้บริการทางอินเทอร์เน็ตกับลูกค้า รายย่อยภายใต้
SCB Easy Net เมื่อต้นปี 2542 และกว่าคู่แข่งจะเริ่มตื่นตัวกับช่อง ทางการให้บริการออนไลน์ดังกล่าวต้อง
รออีกเกือบปี เมื่อธนาคารเอเชียสมาชิก ของเอบีเอ็น แอมโร เริ่มเปิดให้บริการ
ในเดือนกันยายนปีเดียวกัน และหลังจาก นั้นธนาคารพาณิชย์เริ่มกระตือรือร้นและให้ความสำคัญกันมากขึ้นทั้งธนาคาร
กรุงศรีอยุธยา ธนาคารเอเชีย หรือยักษ์ ใหญ่อย่างซิตี้แบงก์ ปรากฏว่าได้รับการ
ตอบสนองที่ดีจากลูกค้าทั้งๆ ที่ในช่วงเวลา ดังกล่าวคนไทยทั้งประเทศใช้อินเทอร์เน็ต
อยู่ในระดับที่ต่ำ
อย่างไรก็ตาม ถือเป็นการเสนอ บริการช่องทางใหม่หลังจากที่ธนาคาร พาณิชย์ให้บริการโฟนแบงกิ้งเป็นหลัก
มานาน ที่สำคัญต้องการเปลี่ยนแปลง สภาพการทำงานไปตามความพอใจของ ลูกค้าที่เลือกทำธุรกรรมตามเวลาที่ต้องการ
ไม่ใช่ตามเวลาทำการของธนาคาร
ขณะที่คู่แข่งเปิดให้บริการทาง อินเทอร์เน็ต ธนาคารกรุงเทพกลับชะลอ การบริการด้านนี้
"พวกเรามีแผนเปิดตัว ก่อน Y2K แต่ก็ต้องเลื่อนออกไป ซึ่งเป็น ผลดีในแง่การมองภาพการดำเนินการ
ชัดเจนขึ้น" ดร.วิเทศ เตชางาม ผู้จัดการ ฝ่ายนโยบายการตลาดธนาคารกรุงเทพกล่าว
บัวหลวง ไอแบงกิ้ง หรือ Bualuang iBanking บริการทางอินเทอร์เน็ตของ ธนาคารกรุงเทพเป็นรายล่าสุด
ที่เปิดโอกาส ให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้ตลอด 24 ชั่วโมง "สะท้อนให้เห็นนโยบายของ
ธนาคารที่มุ่งสร้างสรรค์ช่องทางอิเล็ก ทรอนิกส์ที่หลากหลาย ทันสมัย และสะดวก
สบายที่สุด" เขาบอก "เมื่อเปิดให้บริการ ภาพพจน์เราดูดีและลดภาระ หรือความ
แออัดภายในสาขา หากลูกค้ากลุ่มหนึ่ง ทำธุรกรรมผ่าน iBanking จะช่วยแบ่งเบา
ความวุ่นวายนี้ได้"
แม้ว่า iBanking จะเปิดตัวค่อนข้าง ช้าในสายตาลูกค้าแต่สำหรับธนาคารแล้ว
ไม่ได้เร่งรีบและสามารถรอจังหวะที่เหมาะสมและต้องการความพร้อมด้านเทคโน โลยีที่จะให้ข้อมูลสมบูรณ์แบบ
ที่สำคัญเมื่อ 3-4 ปีก่อนทุกคนกังวลเรื่องความปลอดภัย เพราะลูกค้ายังใช้
SSL 64 บิต ขณะที่ ธนาคารใช้ SSL 128 บิต คำถามคือว่า ถ้าลูกค้าเหล่านั้นต้องอัพเกรดเครื่อง
คอมพิวเตอร์จะรับได้มากน้อยเพียงใด
นอกจากนี้ในปี 2543 ผู้บริโภค ส่วนใหญ่ชะลอการซื้อหรืออัพเกรดคอม พิวเตอร์จากความกังวลเรื่อง
Y2K รวม ถึงความไม่มั่นใจในภาวะเศรษฐกิจ แต่ หลังจากพวกเขาเริ่มมองโลกในแง่ดี
พบ ว่าในปีที่ผ่านมายอดขายคอมพิวเตอร์ กระเตื้องขึ้น และจะเห็นว่าความเร็วของ
โมเด็มช่วง 2 ปีที่ผ่านมาคุณภาพจะดีขึ้น มากเมื่อเทียบกับช่วงก่อนหน้า
"พวกเรามองว่า นี่คือระยะเวลา เหมาะสมสำหรับการให้บริการ" ดร.วิเทศกล่าว
"มีความรู้สึกว่าถ้าจะทำให้ ดีเท่ากับวันนี้เมื่อ 2 ปีก่อนลำบากมาก เพราะการที่จะแสดงผลหรือข้อมูลใช้
เวลานาน"
สำหรับ iBanking เป็นการให้บริการ ที่เข้าใจลูกค้าดีพอสมควร เช่น ลูกค้า
สามารถตั้งคำสั่งโอนเงินล่วงหน้าในระยะเวลา 12 เดือนข้างหน้าได้ หรือสั่งอายัด
สมุดเงินฝากได้กรณีที่สมุดหาย แม้กระทั่ง หากไม่ต้องการจำหมายเลขบัญชียาวๆ
ลูกค้าสามารถตั้งชื่อบัญชีตามความต้อง การได้
นอกจากนี้ยังเก็บประวัติการทำ ธุรกรรมกับธนาคารไว้ค่อนข้างละเอียด เพราะในอดีตต้องโทรศัพท์ไปถามเจ้าหน้าที่
เสมอ ซึ่งเป็นเรื่องแปลกเหมือนกันว่าทำไม ลูกค้าต้องถามคนอื่นด้วย "เป็นผลมาจาก
การที่ธนาคารตั้งความต้องการของลูกค้า ไว้เป็นโจทย์ในการพัฒนาระบบ" ดร.วิเทศ
บอก
สำหรับรายละเอียดความแตกต่าง ระหว่าง iBanking กับคู่แข่งเขาอธิบายอาจ
จะมีความคล้ายคลึงกัน แต่ข้อมูลในเชิงลึก แล้ว iBanking ให้ความสำคัญและความ
สะดวกหรือทำเพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้ง่าย มากกว่า อีกทั้งยังอนุญาตให้ลูกค้าทำธุรกรรม
กับธนาคารได้ทั้งภาษาไทยและอังกฤษ
"เราพยายามที่จะทำให้ลูกค้าใช้งาน ได้ง่ายและให้มี control กับเครื่องมือนี้
โดย ส่วนใหญ่ version แรกของธนาคารอื่นๆ ที่ให้บริการออนไลน์ยุคแรกๆ ไม่ค่อยเน้น
การติดต่อกับผู้ใช้รวมถึงความสำคัญเรื่อง ความปลอดภัย"
โดยประสิทธิภาพของระบบความ ปลอดภัยไอแบงกิ้งได้รับการตรวจสอบและไว้วางใจรวมถึงได้รับการอารักขาจากบริษัท
Verisign หมายความว่าเว็บไซต์อื่น ไม่สามารถปลอมตัวเป็นธนาคารกรุงเทพ เพื่อเข้าถึงข้อมูลในบัญชีลูกค้าได้
"สามารถ ให้บริการครบสมบูรณ์ทุกด้านทั้งความ มั่นคงของระบบ ความครบถ้วนของบริการ
และมาตรฐานในระดับสากลและประสิทธิ ภาพเหล่านี้สามารถที่จะขยายต่อไปได้อีก
เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการ"
กระนั้นก็ดูเหมือนว่า ดร.วิเทศ ยัง ต้องการความหลากหลายของข้อมูลให้มาก
กว่านี้ "ผมอยากได้ feature เพิ่มมากขึ้น และสมควรจะใส่ให้หมดทุกอย่างที่ลูกค้า
จะใช้บริการได้ไม่ว่าจะใช้เพียงเล็กน้อย ก็ตาม เพราะว่าช่องทางดังกล่าวใช้ได้
ทุกหนแห่งตลอด 24 ชั่วโมง"
สำหรับลูกค้ารายไหนสนใจใช้ บริการช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ในปีแรก ธนาคารกรุงเทพยกเว้นค่าธรรมเนียมรายปี
ปีถัดไปจะจ่ายแค่ปีละ 200 บาท "เป็นอัตรา ถูกมากซึ่งพวกเขาควรไปห่วงค่าใช้จ่ายด้าน
การใช้อินเทอร์เน็ตมากกว่า"
นับจากนี้ไปบทบาทของ iBanking ต่อการทำงานมีค่อนข้างสูงเพราะเป็นหน้าที่
หลักของธนาคารในการขยายช่องทาง การทำธุรกรรมให้กับลูกค้าที่นิยมใช้เทคโน
โลยี
