หลักการสำหรับการบริหารความสัมพันธ์
การบริหารความสัมพันธ์รูปแบบต่างๆ ที่บริษัทมีกับฝ่ายต่างๆ ถ้าหากสามารถทำได้ดี
จะสามารถแก้ไขปัญหาหลายอย่าง ที่บริษัทกำลังเผชิญอยู่ในทุกวันนี้ได้ ใน Business
is a Contact Sport ผู้เขียนคือ Tom Richardson และ Augusto Vidaurreta ซึ่งเป็นที่ปรึกษาทางธุรกิจ
ผู้ก่อตั้งบริษัทที่ประสบความสำเร็จอย่างรวดเร็วชื่อ Systems Consulting
Group ได้พัฒนาหลักการพื้นฐานหลายประการ ที่จะทำให้คุณสามารถบริหารความสัมพันธ์ต่างๆ
ที่บริษัทของคุณมีอยู่ ทำให้ความสัมพันธ์เหล่านั้นมีคุณค่าเทียบได้กับสินทรัพย์อย่างหนึ่งของบริษัท
และสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของบริษัทของคุณ
ในหนังสือระบุว่า ปัญหาส่วนใหญ่ที่บริษัทเผชิญอยู่ทุกวันนี้ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานลาออกบ่อย
ความสัมพันธ์กับลูกค้าเลวลง ปัญหาวุ่นวายในการจัดหาวัตถุดิบ การมีคดีความที่สิ้นเปลืองค่าใช้จ่าย
หรือแม้กระทั่งคำนินทาว่าร้าย เหล่านี้สามารถจะรับมือได้หากบริหารความสัมพันธ์กับฝ่ายต่างๆ
ให้ดีขึ้น เมื่อมีการจัดตั้งทีมสนับสนุนซึ่งสมาชิกในทีมประกอบด้วยคนที่มีส่วนได้ส่วนเสียในองค์กร
ข้อตกลงที่เอื้อประโยชน์ให้แก่ทุกฝ่ายจะเกิดขึ้นได้ ปัญหาสามารถหลีกเลี่ยงได้
และเครือข่ายความสัมพันธ์ที่มีความ ไว้วางใจกันในระยะยาวก็สามารถเกิดขึ้น
เพื่อช่วยให้องค์กรได้รับประโยชน์สูงสุดจากการติดต่อสัมพันธ์กับบุคคล จากสายสัมพันธ์และจากความร่วมมือ
หนังสือ เล่มนี้ได้นำเสนอหลักการพื้นฐานที่จะช่วยให้องค์กรสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับฝ่ายต่างๆ
และช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียฝ่าย ต่างๆ สามารถสร้าง รักษา และใช้ความสัมพันธ์ระหว่างกัน
เพื่อยังประโยชน์ร่วมกัน หลักการดังกล่าวเห็นว่าความสัมพันธ์ในรูปแบบต่างๆ
ที่องค์กรมีอยู่ ตั้งแต่กับพนักงาน กับผู้จัดหา กับลูกค้า กับผู้ถือหุ้น
ไปจนถึงกับผู้นำชุมชน ล้วนเป็นสินทรัพย์อย่างหนึ่งของบริษัท นอกจากนี้ หลักการดังกล่าวยังเสนอแนะวิธีที่จะทำให้ผู้จัดการและผู้ประกอบการ
สามารถบริหารความสัมพันธ์ได้อย่างประสบความสำเร็จ
หลักการ 12 ข้อ
คณะผู้ประพันธ์ได้รวบรวมหลักการ 12 ประการที่พวกเขาเชื่อว่าจะสามารถช่วยให้บริษัทสามารถดึงดูด
รักษา และจูงใจพนักงานที่มีคุณภาพดีกว่า เพิ่มยอดขายและการจัดจำหน่าย อย่างได้ผล
มีความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับชุมชน ปรับปรุงโอกาสทางธุรกิจ และปรับปรุงประสิทธิภาพทางการเงิน
หลักการ 3 ข้อ แรกคือ
1. เห็นว่าความสัมพันธ์รูปแบบต่างๆ ที่บริษัทมีอยู่คือสินทรัพย์ที่มีค่าอย่างหนึ่งของบริษัท
คงจะสายเกินไปถ้าคุณจะคิดมีเพื่อนเอาเมื่อตอนเกิดปัญหาขึ้นมาแล้ว ดังนั้นคงจะเป็นการดีกว่าแน่
ถ้าคุณคิดจะสร้างมิตรภาพเสียก่อนหน้านั้น
การสร้างความสัมพันธ์กับบริษัทคู่แข่งสามารถจะช่วยธุรกิจคุณได้ โดยเฉพาะถ้าบริษัทคุณเป็นบริษัทขนาดกลางหรือขนาดย่อม
การเขียน "แผนผังความสัมพันธ์ของบริษัท" โดยให้องค์กรของคุณอยู่ตรงกลางผัง
แล้วโยงเส้นความสัมพันธ์จากองค์กรไปยังลูกค้า สาธารณชน ผู้ขาย พนักงาน สื่อมวลชน
นักวิเคราะห์ พันธมิตรธุรกิจ และคู่แข่ง จะช่วยให้คุณสามารถมองเห็นความสัมพันธ์ต่างๆ
ที่บริษัทคุณมีได้ชัดเจน และบริหารความสัมพันธ์เหล่านั้นจนบรรลุเป้าหมายธุรกิจได้
จำไว้ว่าทุกๆ ฝ่ายล้วนสำคัญต่อบริษัทคุณ และความสมดุลเป็นสิ่งสำคัญที่สุด
2. กำหนดเป้าหมาย ทุกคนที่บริษัทของคุณรู้จัก และทุกคนที่สามารถช่วยให้บริษัทของคุณประสบความสำเร็จ
ล้วนเป็นส่วนหนึ่งของ "จักรวาลแห่งความสัมพันธ์" ของคุณ
การวิเคราะห์ช่องว่างระหว่างที่บริษัทคุณเป็นอยู่กับเป้าหมาย จะช่วยให้คุณสามารถมองเห็นระยะห่างระหว่างตำแหน่งที่บริษัทของคุณเป็นอยู่ในเวลานี้
กับเป้าหมายที่ต้องการจะบรรลุถึงได้ชัดเจน รวมทั้งมองเห็นด้วยว่าบริษัทต้องการสร้างความสัมพันธ์ใดที่จำเป็นเพื่อให้ไปถึงเป้าหมายนั้น
การวิเคราะห์ต้นทุน-ผลประโยชน์จะช่วยให้บริษัทรักษาสมดุล ระหว่างต้นทุนที่ใช้ไปในการพัฒนาความสัมพันธ์กับวิธีอื่นๆ
ที่ใช้ในการบรรลุเป้าหมาย และใช้เปรียบเทียบระหว่างการบริหารความสัมพันธ์กับการบริหารแบบเดิมๆ
ที่ไม่ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์
กลยุทธ์ทุกอย่างของบริษัท ซึ่งรวมถึงกลยุทธ์ทางการเงินและการดำเนินงาน
ต้องคำนึงถึงการบริหารความสัมพันธ์ด้วย เสมอ เพราะความสัมพันธ์คือสิ่งสำคัญที่จะทำให้ดำเนินกลยุทธ์
ต่างๆ เหล่านั้นได้
3. การบริหารความสัมพันธ์ต้องมีผู้รับผิดชอบความสัมพันธ์ทุกรูปแบบที่องค์กรมีอยู่
จะต้องมีผู้ที่รับผิดชอบดูแล หนังสือเล่มนี้แนะนำให้ตั้งตำแหน่ง "ประธานเจ้าหน้าที่บริหารความสัมพันธ์"
(chief relationship officer : CRO) ขึ้นมา ก็จะ ช่วยให้บริษัทสามารถดำเนินยุทธศาสตร์บริหารความสัมพันธ์อย่างได้ผล
แม้ว่ารูปแบบความสัมพันธ์แต่ละรูปแบบที่องค์กร มีอยู่ จะมีพนักงานรับผิดชอบอยู่ชั้นหนึ่งแล้วก็ตาม
แต่ CRO จะรับผิดชอบเรื่องสภาพแวดล้อมของความสัมพันธ์โดยรวม การจ้าง CRO
ที่ทำงานเต็มเวลา จะทำให้บริษัทมีคนที่จะทำหน้าที่สอนฝึก และแนะนำพนักงานในเรื่องการบริหารความสัมพันธ์คุณสมบัติของ
CRO คือจะต้องมีวุฒิภาวะรวมถึงวุฒิภาวะทางอารมณ์ด้วย มีความซื่อสัตย์ มีทักษะการสื่อสาร
รักการติดต่อสัมพันธ์กับคน และมีความสามารถในการสร้างสถานการณ์แบบ "ชนะ-ชนะ"
