การจัดการ หรือบริหารงานในองค์กรหรือบริษัท หน้าที่หลักที่สำคัญประการหนึ่งก็คือ การมุ่งพัฒนาพนักงานให้มีความรู้ ความสามารถ ความชำนาญ ประสบการณ์ รวมทั้งการสร้างทัศนคติที่ดีในการทำงาน เพื่อให้คนในหน่วยงานสามารถปฏิบัติหน้าที่ด้วยการมีสมรรถภาพ และมีความรับผิดชอบสูง

ตามปกติการส่งเสริมสมรรถภาพหรือการพัฒนาผู้ใต้บังคับบัญชาโดยทั่วไป เรามักไปคิดถึงการฝึกอบรม และสำหรับหน่วยงานอุตสาหกรรม ซึ่งเป็นการสอนงานแบบสร้างเสริมทักษะ มักใช้การสอนแบบตัวต่อ (Coaching) แบบโค้ชทีมฟุตบอล

นักจิตวิทยาในปัจจุบัน เช่น David McClelland แห่งมหาวิทยาลัย อาร์ดวาด ผู้ทำการศึกษาและวิจัย “แนวความคิด การจูงใจในแนวใหม่” (A new look at Motivation) ได้กล่าวถึงความต้องการของคนที่สำคัญ 3 อย่าง คือ

ความต้องการอำนาจ

ความต้องการความสำเร็จ

ความต้องการความรัก

และความสัมพันธ์

ในเรื่องของการจูงใจในเรื่องอำนาจนั้นศาสตราจารย์ David McClelland ได้กล่าวถึงแบบของผู้นำประเภทนี้ 6 แบบ (The six different Managerial Style) คือ

ผู้นำแบบประชาธิปไตย (Democratic) ผู้นำแบบอาศัยความรักความสัมพันธ์ (Affiliative) ผู้นำแบบมุ่งงาน (Pacesetting) ผู้นำแบบสอนงาน (Coaching) แบบใช้อำนาจ (Coercive) และเผด็จการ (Authoritarian)

แบบที่ดีที่สุดสร้างบรรยากาศในเรื่องขวัญและการทำงานได้ดีที่สุด คือแบบประชาธิปไตย และแบบสอน และให้คำปรึกษางานเป็นส่วนตัว (Coaching)

สิ่งที่น่าสนใจยิ่งในเรื่องการพัฒนาสมรรถภาพของผู้ใต้บังคับบัญชา คือการสอนงานแบบ (Coaching) ซึ่งจะได้รับการเรียนรู้การทำงานจากผู้บังคับบัญชา มองเห็นจุดบกพร่อง จุดเด่นของลูกน้อง และได้รับการแนะนำแก้ไขทันที ผู้ใต้บังคับบัญชาเองได้รับการสอนและชี้แนะอย่างใกล้ชิดย่อมมีขวัญและกำลังใจดี แต่ทั้งนี้และทั้งนั้นแบบแผนของผู้นำ, สติปัญญาของผู้ใต้บังคับบัญชาก็มีความสำคัญที่จะช่วยส่งเสริมบรรยากาศแห่งความเข้าใจซึ่งกันและกัน

การสอนแนะแบบตัวต่อตัว (Coaching) นั้น ส่วนใหญ่เป็นการสอนงานให้แก่ผู้ใต้บังคับบัญชาในระดับติดต่อกันไป เพียงคนเดียว เช่น หัวหน้างาน (Foreman) สอนคนงาน, หัวหน้างานสอนผู้ช่วยหัวหน้างานที่จะมาทำหน้าที่แทนเป็นการสอนงานแบบตัวต่อตัว (Face to face) การสอนแบบ Coaching นี้จะประสบผลสำเร็จก็ต้องอาศัยเทคนิคพอสมควร ซึ่งต้องอาศัยคุณลักษณะของผู้สอนและสติปัญญาไหวพริบของผู้เรียน

* ผู้สอน

: - ผู้สอนต้องมีความรู้ความสามารถและเข้าใจหลักในการสอนแนะ Coaching และรู้จักวิธีพัฒนาบุคคล

: - มีความสามารถและความชำนาญในหน้าที่และเรื่องที่จะสอน

: - มีทัศนคติ, ความจริงใจที่จะพัฒนาผู้ใต้บังคับบัญชา เพราะบางครั้งผู้สอนแนะมีความผิดหวัง เช่น ถูกเปลี่ยนหน้าที่ที่ตนไม่ชอบ มีประสบการณ์ในหน้าที่เก่ามานานไม่อยากย้าย แม้จะเป็นการเลื่อนตำแหน่งหน้าที่, ไม่ค่อยชอบผู้ที่มาแทนงาน ฯลฯ

* ผู้รับการอบรม

: - ความไม่พร้อมทั้งสติปัญญา ความรู้ และการปรับตัว

: - ทัศนคติที่ไม่ดีเกี่ยวกับงาน และผู้สอน

อย่างไรก็ตาม การสอนแบบ Coaching ก็มีความสำคัญซึ่งส่วนใหญ่มักจะไม่ค่อยมีตำราด้าน “Supervisor” กล่าวถึงเทคนิคมากนัก

ต่อไปนี้จึงเป็นเทคนิคที่ผู้บังคับบัญชาในระดับสูง คือผู้จัดการที่รับผิดชอบ น่าจะให้ความสำคัญและนำมาใช้ให้ Coaching ประสบผลสำเร็จเพราะการสอนแบบ Coaching นั้น ถ้าใช้เทคนิคให้ดีๆ จะได้ทั้งผลผลิต และกำลังใจ รวมทั้งทีมเวอร์คที่ดี

1) ผู้จัดการที่รับผิดชอบ เช่น ผู้จัดการฝ่ายขาย ฝ่ายตลาด หรือฝ่ายบุคคล จะต้องกำหนดหัวข้อหลักในเรื่องหน้าที่ ความรับผิดชอบและอำนาจ ซึ่งก็เป็นเรื่องธรรมดาที่จะต้องการกำหนด แบบการบรรยายงาน (Job Description)

2) เรียกผู้ที่จะฝึกสอน หรือ Coach มาคุยกัน เป็นส่วนตัวเสียก่อน เพื่อเป็นการทดสอบความรู้ ประสบการณ์ ความเข้าใจในการถ่ายทอด (สอน) ทัศนคติ รวมทั้งแบบแผนการเป็นผู้นำ รวมทั้งชี้แจงข้อข้องใจ และสอดแทรกกลยุทธ์การสอนบางประการ เพื่อให้ผู้สอนเป็นตัวอย่างที่น่าศรัทธาต่อผู้อบรม โดยเฉพาะผู้สอนในระดับ Foreman และ Supervisor โดยเฉพาะผู้เป็น Coach ต้องพัฒนาตนเองให้มีความรู้และประสบการณ์มาก มีการตกลงในหลักการสอน สำรวจปัญหาวิเคราะห์ปัญหา วางวิธีแก้ และการพัฒนา

3) เรียกผู้อบรมมาชี้แจงวัตถุประสงค์ ชี้ให้เห็นประโยชน์ในการได้รับการอบรมจากผู้มีประสบการณ์ ชี้ให้เห็นความก้าวหน้า ชี้ให้เห็นนโยบายบริษัทในการมุ่งพัฒนาและสนับสนุนคนกล่าวโดยสรุป คือ ดึงทั้งสองฝ่ายให้เข้าอกเข้าใจกันรวมทั้งเข้าใจนโยบายบริษัทหรือผู้บังคับบัญชา ให้ทุกฝ่ายเตรียมตัวเตรียมใจให้พร้อมเสียก่อน

4) เทคนิควิธีการสอนแบบ Coaching ส่วนใหญ่เป็นการสอนในสนาม หรือ ณ สภาพที่ทำงานจริง ผู้สอนจะสอนแล้วใช้การสังเกตจากการให้ปฏิบัติงาน เช่น สังเกต Salesman ในการทำการเสนอขายลูกค้า ดูวิธีการปิดการขาย หลักในการสังเกต ให้สังเกตสาระสำคัญที่เกี่ยวข้องกับเรื่องหรือเทคนิคที่สอน, สังเกตโดยมีหลักการแล้วนำสิ่งที่สังเกตมาวิเคราะห์ วิจารณ์ แก้ไข เพื่อให้ผู้รับการอบรมมีความเข้าใจและปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น

นอกจากนั้น อาจใช้การสังเกตทางอ้อม เช่น รายงานจากบุคคลที่สาม เช่น ลูกค้าหรือผู้จัดการ หรือสังเกตจากความเห็นของกลุ่มถ้าเป็นการสอนทั้งกลุ่ม

5) เทคนิคการตั้งคำถาม

: - ถามเพื่อวัดความเข้าใจ

: - ใช้คำถามง่ายๆ

: - ถามให้ตรงประเด็น หลีกเลี่ยงคำถามชนิดถากถางว่า งี่เง่า

: - ถามอย่างเป็นกันเอง อย่างมิตรภาพ

วิธีการถาม ก็อาจจะ

: - ถามค้นหาข้อเท็จจริง

: - ถามเหตุผลให้อธิบาย

: - ถามกระตุ้น เพื่อแสดงความเห็น

: - ถามเพื่อให้คล้อยตามความเห็นใหม่ๆ

: - ถามเพื่อให้เกิดความเห็นแตกต่าง

: - ถามเพื่อให้เห็นทางเลือก

: - ถามเพื่อให้ประนีประนอมตกลงกัน

6) เมื่อมีการใช้คำถาม เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมให้ใช้ความคิด และความเข้าใจแล้ว ผู้สอน(Coach) ก็ต้องมีศิลปะในการฟัง โดย

: - สร้างบรรยากาศเป็นกันเองและจริงใจ

: - สนใจในสิ่งที่ฟัง

: - ทำความเข้าใจในสิ่งที่เขาอธิบาย

: - ให้ความช่วยเหลือส่งเสริม อย่าโต้แย้ง อย่าขัดจังหวะ อย่าด่วนสรุป ยิ่งผู้ที่อบรมในระดับคนงานมีการศึกษาไม่มาก จะหมดกำลังใจง่ายหากถูกขัดคอ, โต้แย้ง หรือถูกตำหนิในความคิดเห็นที่เขาเสนอ

7) ประโยชน์ของการเสนอแนะ

: - ทำให้เข้าใจงานชัดเจน ช่วยขจัดปัญหาของผู้เข้าอบรม ให้รู้ว่าต้องทำอะไร

: - ช่วยให้มีความชำนาญ และประสบการณ์

: - เกิดทัศนคติที่ดีขึ้น

: - ที่สำคัญสูงสุด ก็คือเป็นการกระชับความสัมพันธ์ของหัวหน้ากับผู้ใต้บังคับบัญชา

: - ทำให้จุดมุ่งหมายและวัตถุประสงค์ร่วมกัน

: - เกิดผลตอบแทนสัมพันธ์และร่วมกัน

: - เกิดความเคารพซึ่งกันและกัน

: - เกิดความผูกพันกันมากขึ้น

การฝึกอบรมแบบ Coaching นี้ เป็นระบบที่ญี่ปุ่นใช้ส่วนใหญ่ ดังเป็นที่ทราบว่าโรงเรียนและมหาวิทยาลัยในญี่ปุ่นนั้น ไม่มีการสอนปริญญาโทด้านบริหารธุรกิจ (MBA) แต่ญี่ปุ่นมีนักบริหารที่มีความสามารถมากมาย รวมทั้งช่างฝีมือ เทคนิค และวิศวกรที่มีความสามารถอยู่ตามบริษัทและอุตสาหกรรมต่างๆ ทั้งนี้เพราะหน่วยงานหรือบริษัทเหล่านั้นเน้นการพัฒนาคนด้วยระบบการสอนงาน ณ ที่ทำงาน (On the Job Training) และที่น่าสนใจ ก็คือ คนในระดับหัวหน้างาน Supervisor, Manager ล้วนเป็นครู หรือ Coach ที่ดี ให้แก่ผู้ใต้บังคับบัญชาทั้งนั้น

ญี่ปุ่นมีระบบ “พี่เลี้ยง” และพี่เลี้ยงก็เป็นบุคคลที่นับถืออีกผู้หนึ่งที่ทำหน้าที่เป็น Coach ที่คอยดูแลและสอน, แนะนำพนักงานด้วยความเต็มใจ และให้ความสนับสนุน และแนะนำตลอดอายุการทำงานในบริษัทนั้น

ดังนั้น การสอนงานแบบ COACHING เป็นวิธีการหนึ่งที่น่าศึกษา เพราะมิใช่เป็นการสอนงานให้รู้งานที่ทำอย่างเดียว แต่ยังได้สร้างสัมพันธภาพ, การทำงานเป็นทีมเป็นกลุ่ม ได้ขวัญและบรรยากาศในการทำงานที่ดี ลองพัฒนาพนักงานแบบ Coaching ดูซิครับ แทนที่จะจัดหลักสูตรฝึกอบรมตามแบบเป็นทางการที่เคยทำอยู่ ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ขึ้นอยู่กับลักษณะงาน, ความเหมาะสมและบรรยากาศในการทำงาน แต่ถ้าจะใช้ Coaching ให้ได้ผล ต้องพัฒนาหัวหน้าหรือผู้เป็น Coach ให้มีความรู้ความสามารถเป็นอย่างดีเสียก่อน