ถ้าหากจะถามคำถามสักคำถามหนึ่งต่อบรรดาผู้จัดการฝ่ายขาย ผู้ควบคุมพนักงานขายหรือผู้ที่เกี่ยวข้องกับพนักงานขาย ว่า ในบรรดางานการบริหารงานขายนั้น อะไรเป็นเรื่องที่ยากแค้นแสนเข็ญและลำบากใจเป็นที่สุด คำตอบที่ได้รับก็น่าจะเป็นเรื่องการดูแลควบคุมพนักงานขายนั่นเองไม่ใช่อะไรอื่น ทั้งนี้เพราะปัญหางานอย่างอื่นสามารถแก้ไขได้โดยไม่ยาก แต่พนักงานขายเป็นมนุษย์ที่มีความแตกต่างระหว่างบุคคล มีความต้องการ มีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง และไม่เหมือนกันเลยสักคน หรือแม้แต่อารมณ์ของตนเองที่ผันแปรอยู่เสมอไม่คงที่

การดูแลควบคุมงานพนักงานขายจึงไม่ใช่ของที่จะมองข้ามไปได้ง่ายๆ

ยิ่งเป็นการดำเนินธุรกิจแบบเสรี มีการแข่งขันกันในด้านต่างๆ มากมาย บทบาทและความสำคัญของพนักงานขายจึงยิ่งเพิ่มความสำคัญเป็นทวีคูณ เพราะนอกจากจะต้องให้พนักงานขายทำงานในหน้าที่รับผิดชอบอย่างเต็มที่ได้ผลงานตามเป้าหมายแล้ว ยังต้องคอยดูแล สร้างเสริมทัศนคติที่ดีและการมีความจงรักภักดีต่อกิจการนั้นๆ ให้เกิดขึ้นอีกด้วย การที่พนักงานขายขาดความรับผิดชอบหรือขาดความจงรักภักดีต่อบริษัท อาจนำผลเสียหายมาให้อย่างใหญ่หลวงได้โดยง่าย

นอกจากนี้ การเข้าออกของพนักงานขายที่เพิ่มสูงขึ้นยังเป็นปัญหาให้เกิดความสูญเสียในด้านต่างๆ เช่น ค่าใช้จ่าย เวลา และโอกาสทางธุรกิจ ต้องเสียเวลากับการรับสมัคร คัดเลือก ฝึกอบรม และการติดตามดูแลงานในสนามอีกด้วย ในบางครั้งเมื่อผ่านการฝึกหัดขายจนกลายเป็นนักขายที่มีฝีมือและมีชื่อเสียง ก็อาจจะลาออกไปอยู่กับบริษัทอื่นหรือกิจการที่เป็นคู่แข่งขันโดยตรงจากการถูกซื้อตัว

ปัญหาที่น่าปวดหัวเหล่านี้แหละที่ผู้ที่เกี่ยวข้องกับงานขายทุกคนจะหลีกเลี่ยงไม่ได้เลย

ปัญหาต่างๆ เหล่านี้ ถ้ามองกันผิวเผินอาจคิดได้ว่าเป็นเรื่องปกติวิสัยในทางธุรกิจ แต่ถ้าจะมองกันให้ลึกซึ้งก็จะเห็นว่าเป็นปัญหาที่น่าจะหาวิธีป้องกันมิให้เกิดขึ้นในอนาคต อย่างน้อยที่สุดก็เป็นการมิให้บังคับความเสียหายที่ไม่พึงปรารถนาดังกล่าวได้

ลองมาดูกันซิว่าในทางปฏิบัตินั้นเขาทำกันอย่างไร

ในขั้นแรกที่ควรจะพูดถึงกันก็คือ การพิจารณาคุณสมบัติที่จำเป็นและสำคัญของคนที่คุณจะเลือกเอามาฝึกหัดและมอบหมายหน้าที่ความรับผิดชอบให้เป็นพนักงานขายสินค้าหรือบริการของคุณ การเลือกพนักงานขายผิด นอกจากจะเสียเวลาและค่าใช้จ่ายแล้ว คุณยังต้องเสียใจอีกอย่างหนึ่งด้วย

ผู้ชำนาญในเรื่องนี้ได้ให้แนวทางในการพิจารณาคุณสมบัติของผู้ที่มีแววเป็นพนักงานขายมืออาชีพไว้ว่า ควรประกอบด้วยคุณสมบัติต่างๆ เหล่านี้ 10 ประการคือ

1. มนุษยสัมพันธ์ดี เป็นเรื่องที่ไม่มีใครปฏิเสธได้ เพราะงานการขายเป็นเรื่องของการออกไปติดต่อพบปะกับผู้คน โดยเฉพาะผู้ที่เป็นลูกค้า การที่มีมนุษยสัมพันธ์ดีทั้งในด้านการพูดจาสนทนาปราศรัย ในการเสนอขาย จึงเป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างยิ่งประการหนึ่ง

ทั้งนี้จะต้องเป็นคนที่เอาทั้งงาน และเอาทั้งคน ควบคู่กันไปด้วย

2. มีความสนใจอยากขาย ก็เป็นคุณสมบัติอีกประการหนึ่งที่จำเป็น เพราะงานการขายไม่ใช่งานง่ายๆ ต้องอาศัยการวางแผนการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า สติ ปัญญาไหวพริบ รวมทั้งความเชื่อมั่นในตนเอง ถ้าหากทัศนคติหรือความเชื่อ เกี่ยวกับงานอาชีพไม่ดีพอหรือขาดความมั่นใจ จะทำให้ไม่กล้าออกไปหาลูกค้าไม่กระตือรือร้นเท่าที่ควร และไม่สนใจที่จะขายด้วย

3. สอนหรือฝึกหัดได้โดยง่าย เนื่องจากงานการขายแบ่งออกเป็นหลายประเภท หากเป็นสินค้าที่มีความสลับซับซ้อน หรือเป็นเรื่องของเทคโนโลยีที่ทันสมัย การเรียนรู้ในเรื่องของผลิตภัณฑ์ จึงเป็นเรื่องที่จำเป็นสำหรับพนักงานขายที่จะต้องมีความสามารถในการเรียนรู้สิ่งต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานของตน และในความเป็นจริงแล้วพนักงานขายจะต้องมีความรอบรู้ในเรื่องราวต่างๆ รอบๆ ตัว เพื่อเป็นแนวทางในการสนทนาแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า

การเรียนรู้วิชาการ หรือข่าวสารข้อมูลต่างๆ จึงเป็นเรื่องที่จำเป็นอีกเรื่องหนึ่ง หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งได้ว่า พนักงานขายที่มีความก้าวหน้าในหน้าที่การงานได้นั้นส่วนใหญ่เป็นผู้ที่ใฝ่หาความรู้เพิ่มเติมอยู่ตลอดเวลา

4. มีประสบการณ์ในงานที่เกี่ยวข้อง หมายความถึงการที่พนักงานขายมีความรู้หรือประสบการณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ตนต้องรับผิดชอบ เช่นหากเป็นพนักงานขายรถยนต์ ก็ควรจะขับรถเป็น หรือถ้าต้องออกเดินทางไปต่างจังหวัดก็ควรมีประสบการณ์ในการเดินทาง หรือคุ้นเคยกับสภาวะ หรือภูมิประเทศในเขตนั้นๆ อยู่บ้าง หากเป็นพนักงานขายเครื่องมือ เครื่องจักร ก็ควรที่จะมีความรู้หรือคุ้นเคยกับเครื่องมือเครื่องจักรนั้นบ้างเป็นทุนเดิม

5. วางแผนและควบคุมตนเองได้ เรื่องนี้ก็นับว่าเป็นเรื่องที่สำคัญอีกเรื่องหนึ่งเพราะการขายที่แท้จริงนั้นจะได้ผลดีก็ต่อเมื่อมีการวิเคราะห์ วางแผนการขายไว้ล่วงหน้า ตั้งแต่การศึกษารายละเอียดข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า อุปนิสัยใจคอ ทัศนคติ ความเชื่อถือ ความต้องการหรือปัญหาที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่ พนักงานขายที่มีการวิเคราะห์วางแผนดีย่อมจะมีโอกาสประสบความสำเร็จมากกว่าคนอื่นๆ ที่สำคัญที่สุดก็คือ การประหยัดเวลาในการเดินทาง การจัดเส้นทาง การคัดเลือกและจำแนกลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้งานการขายประสบความสำเร็จได้ดีกว่าและเร็วกว่าปกติ

นอกจากนี้ เนื่องจากพนักงานขายส่วนใหญ่จะทำงานด้วยตนเองเป็นเอกเทศ ไม่มีใครคอยติดตามดูแลใกล้ชิด การที่สามารถควบคุมตนเองได้ ไม่ละเลย ทอดทิ้งงานการที่รับผิดชอบ หรือรู้จักใช้เวลาที่มีอยู่เกิดประโยชน์ต่องานจึงเป็นคุณสมบัติที่จำเป็นมากอีกประการหนึ่ง

6. ใฝ่ใจในความสำเร็จ เป็นคุณสมบัติที่จำเป็นต่อการทำงานทุกอาชีพ เป็นแรงผลักดันทำให้เกิดความขยันขันแข็ง เกิดความกระตือรือร้น เฉพาะอย่างยิ่งงานการขาย จะต้องแข่งขันกับคนอื่นและเวลา การทำงานอย่างเอาจริงเอาจังจึงจัดได้ว่ามีส่วนสำคัญอย่างยิ่ง การที่มีความมุ่งมาดปรารถนาอยากได้ความสำเร็จของงานจึงช่วยให้มีผลงานการขายได้ดีกว่าคนอื่นๆ

อย่างไรก็ตาม ในบางครั้งนอกเหนือจากมีความปรารถนาอยากได้ผลสำเร็จของงานแล้วยังจะต้องเป็นผู้ที่มีความอดทน บากบั่นต่อการทำงานหนักอีกด้วย

7. มีนิสัยชอบบริการ นับว่าเป็นคุณสมบัติที่พนักงานขายขาดเสียมิได้เลย เพราะนอกจากจะมีมนุษยสัมพันธ์สูงแล้ว พนักงานขายที่ดี ควรจะมีความสนใจที่จะคอบบริการช่วยเหลือผู้อื่นโดยไม่ต้องให้ร้องขอ เข้าทำนองชอบรับอาสาเห็นประโยชน์ของผู้อื่นมากกว่าส่วนที่เป็นของตน เป็นผู้ให้ ผู้ช่วยเหลือ มากกว่าเป็นผู้รับ หรือผู้กอบโกย ด้วยความเห็นแก่ได้ เห็นแก่ตัว

8. มีความชำนาญในการติดต่อสื่อความ การขายนั้นต้องอาศัยการติดต่อสื่อความเป็นอย่างยิ่ง และอาจต้องใช้เกือบทุกด้าน ไม่ว่าจะเป็นการพูด การอธิบาย รายละเอียด ชี้แจงให้ลูกค้าเข้าใจ และปฏิบัติตาม การฟังเรื่องราวหรือปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า หรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ บางครั้งอาจเป็นการเขียนเพื่อพรรณนารายละเอียดเงื่อนไข ข้อตกลงต่างๆ

การติดต่อสื่อความ จึงมีบทบาทมากต่องานการขาย อย่างน้อยก็จะสร้างความประทับใจเลื่อมใสแก่ลูกค้าได้ แต่ทั้งนี้ไม่ใช่เป็นการพูดคล่อง หรือพูดเก่ง หากแต่เป็นการพูดที่รู้กาลเทศะ และบุคคล เป็นประการสำคัญ

9. มีความคิดริเริ่มอยู่เสมอ งานการขายเป็นงานที่ไม่หยุดนิ่ง มีความเปลี่ยนแปลงก้าวหน้าอยู่เสมอ ความคิดริเริ่มจึงจัดได้ว่าเป็นคุณสมบัติอีกประการหนึ่งของพนักงานขายนอกเหนือไปจากคุณสมบัติข้ออื่นๆ และบางครั้งจำเป็นต้องอาศัยปฏิภาณในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า หรือการวางแผนการขายล่วงหน้า ไม่ใช่ทำอะไรตามเหตุการณ์หรือปล่อยไปตามดวง

10. มุ่งหวังผลงานที่ได้ นอกจากจะมุ่งหวังความสำเร็จของงานแล้ว พนักงานขายที่มีความก้าวหน้าจะต้องเป็นผู้ที่มุ่งที่จะทำงานที่ได้รับมอบหมายให้บังเกิดผลในทุกโอกาส ไม่นิ่งดูดาย ไม่ประมาทเลินเล่อ ลงมือทำอย่างจริงจัง

คุณสมบัติทั้ง 10 ประการที่จำเป็นนี้ ในการพิจารณาสัมภาษณ์ หรือคัดเลือก ผู้จัดงานขายจึงต้องพยายามที่จะสังเกตดูว่า พนักงานขายที่มาสมัครงานนั้นมีคุณสมบัติต่างๆ เหล่านี้มากน้อยเพียงใด แน่นอนที่สุดคงไม่มีคนที่มีคุณสมบัติเหล่านี้ครบถ้วนบริบูรณ์อย่างแน่นอน แต่ถ้ามีปริมาณมากกว่าคนอื่นๆ ก็น่าจะได้เปรียบ

อย่างไรก็ตาม ในการพิจารณาคัดเลือกพนักงานขายนี้ มีท่านผู้รู้ท่านหนึ่งกล่าวไว้เป็นแนวทางในการพิจารณาว่า

พนักงานขายที่มีความเหมาะสมอย่างยิ่งต่องานอาชีพที่จะมอบหมายให้ ควรมีคุณสมบัติที่สำคัญเพียง 3 ประการ คือ

1. ความเชื่อมั่น ที่มีต่องานอาชีพ ต่อตนเอง ต่อสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่ต้องรับผิดชอบ ตลอดจนเพื่อนร่วมงาน ผู้บังคับบัญชา และบริษัทที่ตนเองสังกัดอยู่ เพราะคุณสมบัติข้อนี้จะทำให้พนักงานขายผู้นั้นมีความกระตือรือร้น ขยันขันแข็ง เอาใจใส่ต่องานและหน้าที่ ตรงต่อเวลา และมีความซื่อสัตย์ต่อตนเองและผู้อื่น

2. ความทะเยอทะยาน เป็นคุณสมบัติสำคัญที่จะเป็นเครื่องชี้บอกให้เห็นเป้าหมายในชีวิต ทำให้เกิดความกระตือรือร้น ขยัน บากบั่นหมั่นเพียรและความรับผิดชอบไม่ย่อท้อต่องานหนัก เรียกว่าเป็นประเภทหนักเอา เบาสู้ มีไฟในตัวอยู่ตลอดเวลา ไม่เคยอยู่นิ่งหรือปล่อยเวลาหรือโอกาสให้หลุดลอยไปอย่างไร้ประโยชน์

3. ความสามารถ เมื่อมีความเชื่อมั่นและความทะเยอทะยานแล้ว จำเป็นจะต้องมีความสามารถในการที่จะทำให้งานนั้นๆ บรรลุเป้าหมายได้ตามที่ต้องการ ซึ่งในที่นี้อาจรวมไปถึงความรู้พื้นฐาน ประสบการณ์ ความชำนาญอื่นๆ ด้วย

เมื่อพิจารณาถึงคุณสมบัติที่จำเป็นสำหรับพนักงานขายมาแล้วทั้ง 2 แนว ก็ควรที่จะได้ทราบถึงปัจจัยหรือสาเหตุที่ทำให้พนักงานขายต้องประสบความล้มเหลวบ้าง เพื่อที่จะได้ประหยัดเวลาแก่คุณในเวลาพิจารณาคัดเลือกหรือสัมภาษณ์

สถาบัน Kelin Institute for Aptitude Testing, New York. ได้ทำการวิจัย รวบรวมข้อมูลต่างๆ ไว้ว่า ปัจจัยที่ทำให้ต้องคัดออก มีด้วยกัน 6 ประการ ดังต่อไปนี้

1. อยู่ไม่เป็นที่เป็นทาง หรือเปลี่ยนงานบ่อยเกินไป เช่น โยกย้ายถิ่นที่อยู่บ่อยๆ เกินกว่าจำเป็น เช่นออกต่างจังหวัดหรือเปลี่ยนที่อยู่ไม่แน่นอน ซึ่งอาจดูได้จากใบสมัครงานที่เขียนมาก่อน กับการสัมภาษณ์ในขณะปัจจุบัน ส่วนการเปลี่ยนงานบ่อยๆ โดยไม่มีสถานะทางตำแหน่งหรือรายได้เพิ่มสูงขึ้น ก็น่าจะเป็นเครื่องชี้บ่งว่า จะไม่มีโอกาสประสบความสำเร็จในงานการขายอย่างแน่นอน

2. ล้มเหลวจากงานที่ทำมาก่อน หมายความว่าออกไปดำเนินกิจการเป็นตัวของตัวเองมาก่อนแล้วประสบความล้มเหลวในช่วงระยะไม่เกิน 3 ปี จะสามารถทำนายได้เลยว่าจะไม่ประสบความสำเร็จในงานการขายอย่างแน่นอน ซึ่งอาจเป็นเพราะเพิ่งเสียขวัญ กลับมาเลียแผลชั่วระยะเวลาหนึ่งแล้วอาจจะหวนกลับไปทำงานใหม่อีก หรือมัวแต่ห่วงเรื่องหนี้สินที่ตนเองได้ก่อไว้ ทำให้ไม่มีจิตใจที่จะทำงานการขายตามที่ได้รับมอบหมายให้บังเกิดผลดีได้ หรืออาจจะหาลู่ทางที่จะกอบโกยผลประโยชน์ต่างๆ จากบริษัทใหม่ เพื่อเอาไปชดใช้หนี้สินก็เป็นได้

3. ต้องหย่าขาดกับคู่สมรส เรื่องนี้ในบ้านเมืองเราไม่ค่อยจะมีคนคำนึงถึงกันเท่าไร แต่ก็นับว่าเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง เพราะเป็นเรื่องของความกังวลห่วงใย ความมีจุดมุ่งหมายในชีวิต การมีความรับผิดชอบต่อครอบครัวล้วนเป็นเรื่องที่ทำให้คนเราเกิดพลังในการทำงาน มีความรับผิดชอบที่จะหารายได้ให้เพิ่มสูงขึ้น ถ้าหากเป็นคนโสดหรือต้องเลิกร้างกับภรรยาย่อมจะทำให้ขาดความรับผิดชอบ ปล่อยตามใจตนเองได้ง่าย และเป็นอันตรายอย่างยิ่งต่องานการขาย

4. มีปัญหาเรื่องหนี้สิน หรือภาระความรับผิดชอบมากเกินกำลัง ปัจจัยข้อนี้เป็นแนวทางอีกแนวทางหนึ่งที่จะชี้ให้เห็นว่า การที่มีปัญหาเรื่องการเงิน หนี้สินรุงรัง หรือต้องแบกภาระเลี้ยงดูครอบครัวที่หนักเกินไป ไม่ใช่เแรงจูงใจให้ใฝ่ทำงานอย่างที่เคยคิดและเชื่อกันมาเป็นเวลานาน แต่กลับกลายเป็นตัวทำลายอนาคต ความหวัง อย่างสิ้นเชิง เพราะถ้ามัวแต่คอยผัดผ่อนหนี้สิน หรือคอยหยิบยืมเงินทองจากใครต่อใครเพื่อเอามาใช้หนี้ หรือใช้จ่ายภายในครอบครัว โดยหวังน้ำบ่อหน้าอยู่ร่ำไป โอกาสที่จะมีสมาธิ เวลามานั่งคิดวางแผนงานการขายก็ย่อมมีน้อยลงทุกที

5. มาตรฐานความเป็นอยู่สูงกว่าปกติ อันที่จริงปัจจัยข้อนี้ไม่น่าจะเกิดเป็นปัญหาถ้าหากมีผลงานดี มีรายได้สูง แต่เข้าใจว่าจากผลการวิจัยนั้นคงหมายถึงพนักงานขายที่ อยู่ดีกินดี แต่งตัวเก่ง ใช้จ่ายสุรุ่ยสุร่ายมากกว่า เพราะยิ่งทำงานนานเข้าก็จะยิ่งจมไม่ลง ไม่กล้าขึ้นรถเมล์ไปทำงาน ต้องกินข้าวตามเหลา หรือคอฟฟี่ชอปหรือแต่งตัวนำสมัยอยู่เสมอ อันเป็นสัญลักษณ์ของคนขี้โอ่ หรูหรา ไม่ใช่พนักงานขายตามที่ต้องการ ซึ่งเข้าทำนองที่ว่า รสนิยมสูง รายได้ต่ำ นั่นเอง

6. ไม่มีเหตุผลที่ดีพอในการเปลี่ยนงาน สันนิษฐานได้ว่าคงจะมีปัญหามาจากที่ทำงานเดิมได้อย่างใดอย่างหนึ่ง หรือเป็นเพราะต้องการมาลองเป็นการชิมลาง หากมีเงื่อนไขที่ดีกว่าก็จะมาทำงาน โดยไม่มีความประสงค์จะเปลี่ยนงานอย่างแท้จริง ทำให้เสียเวลาคัดเลือกโดยใช่เหตุ

ครับ ปัจจัยในการคัดเลือก ทั้ง 6 ประการนี้ น่าจะเป็นแนวทางการพิจารณาคัดเลือกพนักงานขาย ได้นำไปใช้ให้เป็นประโยชน์ได้บ้างไม่มากก็น้อย

อย่างไรก็ตาม ผมขอเตือนว่า สิ่งที่ได้บอกเล่าให้ฟังเหล่านี้ มีสิ่งแวดล้อม เงื่อนไขต่างๆ ไม่เหมือนกับบ้านเมืองเรา เมื่อจะนำมาใช้จึงจำเป็นต้องรู้จักดัดแปลงหรือปรับปรุงแก้ไขให้เหมาะสมเสียก่อน อย่างน้อยก็เป็นเครื่องเตือนใจคุณไว้บ้าง ดีกว่าที่จะไม่มีหลักเกณฑ์อะไรไว้ยึดถือเลย ส่วนรายละเอียดแบบไทยๆ ขอยกไปต่อเล่มหน้าแล้วกัน