ดีแทคปรับโครงสร้าง ให้ "ธนา" รับผิดชอบการหาลูกค้าใหม่ทั้งระบบโพสต์เพดและพรีเพดแบบเบ็ดเสร็จครบวงจร ในขณะที่ "สันติ" โฟกัสการให้บริการลูกค้าเก่าพร้อมพัฒนาบริการเสริมต่อยอดจากบริการหลัก เพื่อเป้าหมายลูกค้าใหม่ 1.2 ล้านราย ตามนโยบาย "วิชัย" ที่ต้องคุม Churn Rate ให้อยู่และคุมลูกค้าใหม่ให้เข้าเป้า ด้วยแผนการรบที่หวังชนะแบบยั่งยืน

นายวิชัย เบญจรงคกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหารร่วมบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น หรือดีแทค กล่าวว่า ดีแทคได้ปรับโครงสร้างองค์กรใหม่เหลือเพียง 5 กลุ่มประกอบด้วย 1.Commercial Group 2.Customer Group 3.Technology Group 4.Organization & Development Group และ 5.Finance Group โดยที่การปรับโครงสร้างดังกล่าว เนื่องจากดีแทคต้องการชนะในสงครามการตลาดแบบยั่งยืน ไม่ใช่รบชนะแค่วันนี้หรือพรุ่งนี้ สิ่งที่ดีแทคปรับกระบวนการทำงานภายใต้ความเชื่อว่าเป็นการปรับตัวก่อนอุตสาหกรรมที่จะปรับตามมา ซึ่งเกิดขึ้นในอดีตไม่ว่าจะเป็นการปลดล็อกรหัสประจำเครื่องมือถือหรืออีมี่ การคิดค่าโทร.เป็นวินาทีหรือการรุกตลาดโพสต์เพดอย่างจริงจัง โดยที่ไม่เชื่อว่าตลาดจะอิ่มตัว

"การปรับครั้งนี้เพื่อรองรับการแข่งขัน ดูแลลูกค้าได้อย่างมีคุณภาพ เป็นการคุม Churn Rate หรือยอดเลิกใช้บริการให้อยู่ และคุมลูกค้าใหม่ให้เข้าเป้าให้ได้"

ภายใต้โครงสร้างใหม่ที่จะเริ่มใช้วันที่ 1 พ.ค. นายธนา เธียรอัจฉริยะ จะรับผิดชอบในเรื่อง Commercial Group ซึ่งจะดูแลการหาลูกค้าใหม่ทั้งระบบโพสต์เพดและพรีเพด ดูแลเรื่องช่องทางจำหน่าย การทำแบรนดิ้ง เป็นการทำตลาดแบบเบ็ดเสร็จ 360 องศา ซึ่งจะทำให้การบริหารงานกระชับ รวดเร็ว การใช้ทรัพยากรเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

นายวิชัยกล่าวว่า ดีแทคเชื่อว่าปัจจุบันลูกค้าไม่ได้มีซิมการ์ดหรือมีเบอร์เพียงเบอร์เดียว แต่ละคนกำลังมองหาความเหมาะสมในการใช้งานในแต่ละช่วงเวลา ซึ่งซิมการ์ดแต่ละใบจะตอบสนองความต้องการลูกค้าดังกล่าว ทำให้ดีแทคเชื่อว่าตลาดยังมีโอกาสเติบโต โครงการนี้จะทำให้ดีแทคได้ยอดลูกค้าใหม่ที่ตั้งเป้าหมายไว้ 30% ของตลาดรวม หรือประมาณ 1.2 ล้านเลขหมาย โดยที่ผ่านไตรมาสแรกไปแล้วดีแทคทำยอดได้ 3.26 แสนเลขหมาย ก็ถือว่าเป็นไปตามเป้าหมาย

"ด้วยเป้าหมายที่วางไว้สิ้นปี การแข่งขันในตลาด ปัจจัยลบต่างๆ ที่เข้ามากระทบไม่ว่าจะเป็นเรื่องการถูกบล็อกสัญญาณ ปัญหาเรื่องเลขหมายโทรศัพท์กำลังจะหมด การจัดระเบียบซิมการ์ด ทำให้ดีแทคจำเป็นต้องปรับโครงสร้างเพื่อให้เดินไปถึงเป้าหมายที่วางไว้"

ส่วน Customer Group จะมีนายสันติ เมธาวิกุล เป็นคนรับผิดชอบซึ่งจะแบ่งงานออกเป็น 2 ด้าน คือด้านที่จะต้องพบปะกับลูกค้าหรือ Customer Facing จะมีงานด้านคอลเซ็นเตอร์ ดีแทคชอป ศูนย์บริการ เซอร์วิสฮอล กับงานด้านการพัฒนาลูกค้า หรือ Customer Development หรือ Customer Management ซึ่งจะเกี่ยวข้องกับด้านบริการเสริม (VAS) ด้านบิสิเนส โซลูชัน อินเตอร์ เนชันแนล บิสิเนส หรือการให้บริการโรมมิ่ง โดยลักษณะจะเป็นการต่อยอดจากบริการหลักด้านเสียงที่อยู่ เป็นการพัฒนาบริการที่ลูกค้าต้องการ ต่างจากเดิมที่ตั้งเป้าหมายรายได้ไว้ก่อนแล้วลงทุนพัฒนาบริการ ซึ่งบางทีทำให้ไม่คุ้มค่ากับการลงทุน

นอกจากนี้ ยังมีเรื่อง CRM โดยที่จะมีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น โดยดีแทคจะหาโซลูชันที่จะเป็นแคมเปญกลาง หลังจากนั้นจะมีกิจกรรมที่เหมาะกับแต่ละบริการอย่างแม็กซิไมซ์ ZAD หรือแฮปปี้ โดยจะเป็นกิจกรรมที่จัดตรงไปถึงกลุ่มลูกค้า

ด้านนายสันติกล่าวว่า เป้าหมายของ Customer Group ที่ชัดเจนคือต้องให้ยอด Churn Rate ลดลงจากปัจจุบันที่ระบบพรีเพดอยู่ที่ประมาณ 5% และระบบโพสต์เพด อยู่ที่ประมาณ 2.5%

นายธนา เธียรอัจฉริยะ ผู้อำนวยการกลุ่มแฮปปี้ ดีแทคกล่าวว่า เพื่อเป็นการรับกับโครงสร้างใหม่ และเป็นการแก้ปัญหาโปรโมชันที่มีมากมายในตลาด ดีแทคได้เปิดกลยุทธ์ใหม่ โดยทำให้โปรโมชันของระบบโพสต์เพดกับพรีเพดมีอัตราเดียวกัน คือโปรโมชันไฉไลจากแฮปปี้ จะคิดค่าบริการนาทีแรก 5 บาท นาทีต่อไป 25 สตางค์ เหมือนกับแพกเกจ ZAD

"คอนเซ็ปต์ของโปรโมชันดีแทคต่อไปคือดีแทคพูดแล้ว เข้าใจง่ายไม่มีดอกจัน"

นอกจากนี้ แฮปปี้ยังเปิดเลขหมายมหัศจรรย์ *1003 ให้เป็นแหล่งรวมโปรโมชันแบบเติมเงินทุกประเภทที่กำลังได้รับความนิยมในตลาด โดยให้ลูกค้าสามารถโทร.เข้าไปเปลี่ยนแปลงได้ตามใจชอบเสียค่าบริการครั้งละ 3 บาท ซึ่งโปรโมชันดังกล่าวจะยึดหลักเท่ากับออเร้นจ์ หรือดีกว่าวัน-ทู-คอล เนื่องจากเป้าหมายของธนาชัดเจนว่าต้องการจูงใจให้ลูกค้าวัน-ทู-คอลย้ายมาใช้บริการแฮปปี้หรือ ZAD ก็ได้ตามใจชอบ

นายวิชัยกล่าวว่า ดีแทคได้ส่งหนังสือขอเลขหมายโทรศัพท์เพิ่มเติมจำนวน 2.5 ล้านเลขหมาย ไปยังคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กทช.) ตั้งแต่ปลายเดือนมี.ค.ที่ผ่านมา และจะเข้าพบเพื่อสอบถามความคืบหน้ารวมทั้งขอให้กทช.เป็นแกนกลางในการแก้ปัญหาเรื่องการบล็อกสัญญาณในวันอังคารที่ 3 พ.ค.ที่จะถึงนี้ เนื่องจากดีแทคมีเลขหมายจะขายได้อีกเพียง 2 เดือน หรือภายในสิ้นเดือนมิ.ย.ที่จะถึงนี้เท่านั้น