ผู้จัดการทั่วไปโรงแรมรอยัล ออร์คิด พูดถึงการบริหารโรงแรมตั้งแต่บนโต๊ะเขียนแบบ
โรงแรมรอยัล ออร์คิด ดูเหมือนจะเป็นโรงแรมเดียวในบรรดาโรงแรมที่สร้างใหม่ 4 โรง ที่ยังคงวางตัวเงียบเชียบอยู่ แต่เบื้องหลังการวางตัวเงียบๆ นั้นกลับมีการวางแผนและทำงานกันอย่างหามรุ่งหามค่ำของบรรดาพนักงานระดับผู้บริหารทั้งหลายที่อยู่ในเครือเดียวกับโอเรียนเต็ล มีผู้ถือหุ้นร่วมหลายฝ่าย มิหนำซ้ำ ผู้จัดการทั่วไป ก็เคยไปอยู่ที่โอเรียนเต็ลมาแล้ว สำคัญที่สุดตรงที่อยู่ริมแม่น้ำเหมือนกัน เลยดูเหมือนว่าจะต้องเป็นคู่แข่ง ทั้งๆ ที่สองฝ่ายจะพูดอยู่เสมอว่า ทั้งโอเรียนเต็ลและรอยัล ออร์คิด ไม่แย่งตลาดซึ่งกันและกัน แต่ในส่วนลึกของทั้งสองก็เป็นที่รู้กันว่า การเชือดเฉือนกันในแง่การบริการและแย่งลูกค้าบางกลุ่ม คงจะต้องถึงพริกถึงขิงแน่ๆ

“ผู้จัดการ” เลือกสัมภาษณ์ แกรม แลร์ด เพราะเขาเป็นผู้จัดการทั่วไปที่มีประสบการณ์ในการเปิดโรงแรมมาหลายแห่ง นอกจากนั้นแล้ว แกรม แลร์ด ยังมีโอกาสได้บริหารโรงแรมนี้ตั้งแต่อยู่บนโต๊ะเขียนแบบจนกระทั่งเสร็จออกมาเป็นรูปเป็นร่าง จากการพูดคุยกับเขาทำให้เราได้รับประสบการณ์และเรียนรู้ได้อีกมาก บรรณาธิการของ “ผู้จัดการ” ใช้เวลากว่า 3 ชั่วโมงสัมภาษณ์แกรม แลร์ด เพื่อคุณผู้อ่านโดยเฉพาะ

ผู้จัดการ: ตอนทำงานอยู่ที่โรงแรมโซเนสต้ามีหน้าที่รับผิดชอบอะไรบ้าง?

แกรม แลร์ด: ผมเริ่มงานในฐานะนักวิเคราะห์การปฏิบัติงาน ซึ่งเน้นในเรื่องการวางแผน งบประมาณ และการควบคุม รวมทั้งศึกษาโครงการต่างๆ ด้วย ซึ่งคิดไปอีกทีแล้ว ก็เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี เพราะสามารถมองเห็นการทำงานของโรงแรมทั้งระบบเลย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอเมริกา ซึ่งกังวลในเรื่องต้นทุนกันมาก ไม่เหมือนโรงแรมในย่านเอเชียที่ไม่เห็นว่าข้อนี้เป็นเรื่องข้อขาดบาดตาย

ผู้จัดการ: กรุณาขยายความด้วย

แกรม แลร์ด: ยกตัวอย่างง่ายๆ การว่าจ้างในอเมริกามักจะใช้ระบบค่าจ้างเป็นชั่วโมงเพื่อเป็นการลดต้นทุน แต่ที่นี่จ้างเป็นเงินเดือนประจำ แม้กระทั่งนโยบายในการใช้พลังงาน ที่นั่นเข้มงวดอย่างมากๆ เพราะเป็นองค์ประกอบของต้นทุนที่มากพอดู

ผู้จัดการ: การควบคุมต้นทุนในลักษณะนั้น ได้เริ่มในระบบโรงแรมเมืองไทยหรือยัง?

แกรม แลร์ด: เริ่มแล้ว เพราะหนีไม่พ้น

ผู้จัดการ: ระบบการว่าจ้างพนักงานในโรงแรมเป็นชั่วโมง มีโอกาสมาใช้ที่นี่หรือเปล่า?

แกรม แลร์ด: ครับ จะต้องเป็นเช่นนั้นวันใดวันหนึ่งข้างหน้านี้ แต่ก็คงต้องอีก 5 หรือ 10 ปีข้างหน้า ซึ่งถึงแวลานั้น ต้นทุนต่างๆ จะเป็นเงื่อนไขให้พนักงานต้องได้ค่าจ้างเป็นชั่วโมง

ผู้จัดการ: จะเป็นพวกระดับไหน

แกรม แลร์ด: พวกระดับปฏิบัติการ เช่น คนทำความสะอาด พนักงานเสิร์ฟ คนในครัว ฯลฯ

ผู้จัดการ: ขอกลับไปโซเนสต้า คุณต้องทำอะไรอีกไหมนอกจากเป็นคนวิเคราะห์การปฏิบัติการ?

แกรม แลร์ด: ผมเริ่มที่โซเนสต้า นิวออร์ลีนส์ แล้วพอโซเนสต้าเปิดโรงแรมที่บาฮามาส ผมถูกย้ายไปเป็นผู้อำนวยการบริหารการบริการ ซึ่งควบคุมการจัดซื้อ การเก็บสต๊อก และเผอิญเป็นโรงแรมที่กำลังเปิดใหม่ งานมันก็มากมาย ซึ่งก็เป็นหน้าที่ของผมที่จะต้องจัดระบบการทำงานขึ้นมา และนี้ก็คือประสบการณ์แรกของผม ในการบริหารการเปิดโรงแรมใหม่

ผู้จัดการ: พูดได้ไหมว่า การที่คุณได้เริ่มจากการวิเคราะห์การปฏิบัติงานเป็นพื้นฐานที่เสริมให้คุณเข้าใจหลักการบริหารดีขึ้นในภายหลัง

แกรม แลร์ด: ครับ ผมคิดว่าเป็นเช่นนั้น เพราะที่บาฮามาสเป็นครั้งแรกที่ผมได้ลงมือทำเอง สนุกดี

ผู้จัดการ: คุณได้งานในเครือโรงแรมแมนดารินได้อย่างไร?

แกรม แลร์ด: ตอนนั้นโซเนสต้ากำลังมีปัญหาเรื่องเงิน ต้องขายทรัพย์สินไปหลายอย่าง และกำลังอยู่ในช่วงของการลดพนักงาน อนาคตของผมในโซเนสต้าดูอึมครึมพอควร ผมเห็นทางไต่เต้าขึ้นไปชักมืดมน เพราะเขาขายโรงแรมในเครือทั้งหมดไปเกือบครึ่ง ผมก็เลยเริ่มหางานใหม่ ตอนนั้นแมนดารินก็ยังอยู่ในเครืออินเตอร์คอนติแนนตัล และผมได้พูดกับผู้อำนวยการฝ่ายบุคคลของอินเตอร์คอนฯ ซึ่งเคยทำงานกับโซเนสต้า ถามเขาถึงงาน เขาก็บอกว่าพอจะมีทาง จากนั้นไม่กี่อาทิตย์ ผมก็ได้รับจดหมายจากปีเตอร์ สแตรทฟอร์ด ซึ่งเป็นผู้จัดการแมนดารินในฮ่องกง ให้ผมไปช่วยงานเขา ผมก็ไป

ผู้จัดการ: ในตอนนั้น เพิ่งจะมาบริหารโรงแรมเอเชียครั้งแรก รู้สึกถึงข้อแตกต่างอะไรบ้าง?

แกรม แลร์ด: ตอนนั้นผมอยู่บาฮามาส ผมเป็นผู้ช่วยผู้จัดการระดับอาวุโส ซึ่งต้องรับผิดชอบมากมาย front office และ House keeping ธุรกิจโรงแรมในบาฮามาสแข่งขันกันหนักมาก แล้วจู่ๆ ผมต้องมาที่ฮ่องกง ซึ่งโรงแรมแมนดารินเป็นโรงแรมมาตรฐานสูง และเป็นมาตรฐานแบบอังกฤษ เป็นคนละแบบกับที่ผมเคยชิน ก็รู้สึกว่าตอนแรกผมปรับตัวแทบไม่ได้เลย เพราะงานที่ผมทำนั้น ฝ่ายบริหารได้มอบหมาย ความรับผิดชอบในลักษณะงานค่อนข้างจะไม่ชัดแจ้ง อีกประการหนึ่งคุณอย่าลืมว่า บรรยากาศของฮ่องกงน่าอึดอัดต่างกับบาฮามาส ที่ค่อนข้าง relax ราวฟ้ากับดินเลย ผมกลุ้มใจมาก เพราะไม่ชอบฮ่องกง พูดตรงๆ ปีแรกที่มาฮ่องกง ผมแทบอยู่ไม่ได้ เตรียมจะกลับไปหางานทำในอเมริกา ผมอยู่ที่นั่น 9 เดือนพอดี ทางแมนดารินเขาเสนอให้ผมมาอยู่โอเรียนเต็ลในตำแหน่งผู้จัดการอาหารและเครื่องดื่ม เป็นเวลา 3 ปี ผมไม่รู้จักประเทศไทยเลย ผมรู้จักในแง่ของหนังเรื่อง คิงแอนด์ไอ เท่านั้น ตอนนั้นผม ก็ยังสงวนท่าทีอยู่ แต่พอดีบินมาดูเมืองไทย ผมชอบเมืองไทยทันที เลยตอบตกลงเขาไป ผมก็มาโอเรียนเต็ลทันที ซึ่งก็เป็นโรงแรมที่แตกต่างจากแมนดารินในฮ่องกงอย่างสิ้นเชิง เพราะตอนนั้นโอเรียนเต็ลมีเพียง 123 ห้อง

ผู้จัดการ: ปีกใหม่ของโอเรียนเต็ล ยังไม่สร้างหรือ?

แกรม แลร์ด: ตอนนั้นกำลังสร้างอยู่ ผมคิดว่าแปลกดี ที่จู่ๆ ก็เข้ามาทำงานในโรงแรมเล็กๆ ซึ่งมีระบบไม่กี่อย่าง ตอนนี้โอเรียนเต็ลมีห้องอาหารที่ดี ห้องชุดที่ดีและมีประวัติศาสตร์ที่ยาวนาน สถานที่ตั้งดี นอกนั้นก็ไม่มีอะไรอีก และผมก็อยู่จนกระทั่งปีกใหม่เสร็จ และได้อยู่จนกระทั่งโอเรียนเต็ลเป็นโรงแรมที่ประสบความสำเร็จมาก

ผู้จัดการ: ในฐานะคุณเป็นคนโรงแรม และเคยอยู่โอเรียนเต็ลมาก่อน ลองบอกหน่อยว่าอะไรทำให้โอเรียนเต็ลประสบความสำเร็จอย่างสูง?

แกรม แลร์ด: ถ้าจะให้เทียบพวกเครื่องมือและ facilities แล้วผมคิดว่ายังมีโรงแรมอีกมากที่มีดีกว่าโอเรียนเต็ล แต่พนักงานโรงแรมพวกนั้นไม่เหมือนพนักงานของโอเรียนเต็ล ที่มีทัศนคติที่ดี และน่ารักต่อแขก เพราะพนักงานโอเรียนเต็ลอยู่นานตั้งแต่ 10 ปี จนถึง 25 ปี เลยจำแขกได้ แขกที่เคยมาก็กลับมาอีก พวกพนักงานอาจจะจำชื่อแขกไม่ได้แต่จำหน้าได้ อันนี้แหละที่ทำให้โอเรียนเต็ลประสบควาามสำเร็จ และเราก็พยายามจะให้พนักงานรอยัล ออร์คิด ทำเช่นนั้น

ผู้จัดการ: แต่โอเรียนเต็ลเขาทำมาร่วม 25 ปี แล้ว!

แกรม แลร์ด: ถึงเราเพิ่งเริ่มรู้สึกได้ผล

ผู้จัดการ: คนโรงแรมที่ดีควรจะมีลักษณะเช่นไร

แกรม แลร์ด: มันต้องมีองค์ประกอบหลายอย่าง แต่ผมเชื่อว่าคนโรงแรมที่ดี ต้องเป็นหัวหน้าทีมที่ดี ความคิดของการบริหารโรงแรมแบบอาณาจักรเล็กๆ ของใครคนใดคนหนึ่งนั้น ล้าสมัยไปแล้ว ธุรกิจในปัจจุบัน สับสนมากเกินกว่าที่จะให้คนคนหนึ่งตัดสินใจแต่ผู้เดียว โดยเฉพาะอย่างยิ่งงานใหญ่ขนาดเรา (780 ห้อง) ต้องพึ่งพาความสามารถของทุกๆ คน ไม่ใช่พึ่งพาคนคนเดียว พยายามทำให้พนักงานเข้าร่วมด้วย ทำให้เขารู้สึกว่าเขามีส่วนต้องรับผิดชอบด้วย

ผู้จัดการ: ทำไมผู้จัดการอาหารและเครื่องดื่มที่ดีๆ ถึงหายากนัก? และถามอีกอย่างก็ได้ว่า ผู้จัดการอาหารเครื่องดื่มที่ดี ต้องเป็นเช่นไร?

แกรม แลร์ด: ต้องเป็นคนที่ creative มาก เป็นคนรู้จักการจัดระบบ ยุติธรรมต่อการเลื่อนขั้นพนักงาน สรุปแล้วก็ต้องมีส่วนประกอบที่พร้อมหลายอย่าง เรามองหาผู้บริหารด้านอาหารและเครื่องดื่มได้ แต่จะหาให้ได้ดีต้องเป็นคนที่มีอะไรพิเศษไปกว่านั้น เช่น ต้องทำงานหนักเป็นพิเศษ หรือต้องเข้าใจ concept ต้องรู้จักคำว่าคุณภาพที่ถูกต้องและเหมาะสม การเสนอที่ดีที่มีมาตรฐานสูง มันไม่ง่ายหรอก

ผู้จัดการ: ฉะนั้น ผู้จัดการอาหารและเครื่องดื่มมีคุณสมบัติของนักบริหารครัวมาก่อน!

แกรม แลร์ด: ใช่ครับ

ผู้จัดการ: ไม่ใช่ต้องเป็นพ่อครัวที่เก่ง!

แกรม แลร์ด: ผิด แต่เขาต้องมีความรู้มากพอสมควรในเรื่องการทำอาหาร การครัวและการบริการ

ผู้จัดการ: คุณล่ะ!

แกรม แลร์ด: ครับ ผมรู้เรื่องอาหารมากพอควร ตอนนั้นผมเรียนโรงเรียนโรงแรมที่กลาสโกล์ สกอตแลนด์ เราบริหารโรงเรียนเหมือนโรงแรมเลย เรามีครัวเราเอง เรามีภัตตาคาร เราต้องเสิร์ฟอาหาร ขัดพื้น ทำงานในครัว ตอนนั้นผมอยู่แผนกห้องพัก งานชิ้นแรกในชีวิตผมตอนพักร้อนคือไปเป็นลูกมือในแผนกขนมปังของโรงแรมตากอากาศแห่งหนึ่ง งานหนักมาก แต่ก็ให้ประสบการณ์จริงๆ ที่ทำให้เราเรียนรู้

ผู้จัดการ: คุณแปลกใจมั้ยที่ได้รับเลือกให้มาบริหารรอยัล ออร์คิด ตั้งแต่แรก?

แกรม แลร์ด: ไม่เลย ตอนนั้นผมเป็น senior resident manager ผมเคยเปิดโรงแรมมาแล้ว อยู่เมืองไทย 5 ปี ทั้งหมดก็เพียงพอที่ผมจะได้รับเลือกเข้าทำงานนี้

ผู้จัดการ: มีคู่แข่งคนอื่นจากภายนอกหรือเปล่า?

แกรม แลร์ด: ไม่มี เพราะเป็นนโยบายของเครือแมนดารินว่าจะพยายามสนับสนุนคนของแมนดาริน เมื่อมีตำแหน่งที่สูงกว่าว่าง

ผู้จัดการ: การเริ่มโครงการแบบที่ต้องเริ่มจากโต๊ะเขียนแบบนั้น มีปัญหาอะไรที่คิดว่าหนักอกที่สุด

แกรม แลร์ด: ปัญหาของผมตอนนี้ อยู่ที่ตัวเองก็เคยอยู่ที่โอเรียนเต็ล ผมต้องหาเป้าหมายของการตลาด (Marketing objective) ที่มีเหตุผลว่า โรงแรมนี้ (รอยัล ออร์คิด) ควรจะอยู่ที่ตรงไหน เมื่อเปรียบกับโอเรียนเต็ล และพยายามคิดในแง่ที่ว่าโรงแรมนี้ใหญ่กว่าโอเรียนเต็ลมาก ต้องมีมาตรฐานที่แตกต่างไปจากโอเรียนเต็ล ต้องมีเป้าหมายการตลาดที่แตกต่างออกไป และอีกประการหนึ่งโอเรียนเต็ลเป็นโรงแรมอันดับหนึ่งในกรุงเทพฯ แล้วรอยัล ออร์คิดจะยืนอยู่แถวไหน ผมพยายามจะไม่เป็นที่สองของโอเรียนเต็ล แต่จะเป็นที่หนึ่งในอีกตลาดหนึ่ง

ผู้จัดการ: พูดง่ายๆ คุณมีปัญหาเรื่องการวางโรงแรมคุณในตลาด (positioning)

แกรม แลร์ด: ใช่ครับ ในตอนต้น

ผู้จัดการ: แล้วคิดออกได้อย่างไร?

แกรม แลร์ด: ก็เพราะเราใหญ่กว่า และ concept แรกในตอนวางแผน เราต้องการจะเป็น convention hotel และเราก็เตรียม facility ที่จะเป็นเช่นนั้นในระดับเล็กและกลาง เราอาจจะไม่ใหญ่ที่สุด เพราะเราตกแต่งที่ดีที่สุด และอุปกรณ์ช่วยในการจัดคอนเวนชั่นของเราจะหาคนสู้ได้ยาก เพราะฉะนั้นเราเลยต้องตั้งเป้าว่าจะต้องเป็นโรงแรมที่จัดคอนเวนชั่นที่ดีที่สุด ไม่ใช่เฉพาะในไทยเท่านั้น แต่จะเป็นหนึ่งในหลายแห่งที่ดีที่สุดในเอเชีย เราไม่ได้เจาะตลาด mass convention แต่จะเป็นระดับกลาง ส่วนใหญ่แล้ว convention ที่จัดกันจะไม่เกิน 500 คน

ผู้จัดการ: ทำไมถึงคิดว่าจะเป็น convention hotel ที่ดีที่สุดในเอเชีย

แกรม แลร์ด: ในแง่ของอุปกรณ์ที่ตั้งและการบริการเราทำได้ คู่แข่งจริงๆ ของเราก็คิดว่าเราคงจะเป็นโรงแรมเช่นฟิลิปปินส์ พลาซ่า ในมะนิลา ในแง่ของมาตรฐานเรา คู่แข่งคงจะเป็นโรงแรมใหญ่ๆ ในญี่ปุ่น ในแง่ของสินค้าที่เรามี อุปกรณ์และบริการของเรา ผมคิดว่า เราสู้ได้

ผู้จัดการ: ถ้าเทียบกับไฮแอท เซ็นทรัล พลาซ่า ในแง่คอนเวนชั่น ล่ะ!

แกรม แลร์ด: เขามี facility ที่ใหญ่กว่า แต่ผมเชื่อว่าสถานที่ตั้งของเขาไม่เหมาะ เพราะคนที่มาจากเมืองนอก เขาคงต้องการจะเห็นอะไรในเมืองไทยด้วย ผมเชื่อว่าสถานที่ตั้งจะเป็นปัญหาในการขายคอนเวนชั่นของเขา เพราะไม่ได้อยู่ในเมือง พวกที่มาคอนเวนชั่นนี้พอมีโอกาสเขาอยากจะเที่ยวดูโน่นดูนี่ มากกว่าจะเข้าภัตตาคารและไนต์คลับ

ผู้จัดการ: แล้วราคาของไฮแอทล่ะ

แกรม แลร์ด: ราคาของไฮแอท ถูกกว่าเรา เราแพงกว่าเขาประมาณ 20%

ผู้จัดการ: แพงกว่า จะไม่มีปัญหาหรือ เพราะพวกจัดคอนแวนชั่น อยากจะได้อะไรถูกๆ

แกรม แลร์ด: ขึ้นอยู่กับว่าเราขายใคร เราก็ต้องขายตลาดที่สู้ราคาเราได้

ผู้จัดการ: คุณมีคอนเวนชั่นจองเข้ามาร่วม 35 เจ้าแล้วใช่ไหม?

แกรม แลร์ด: มากกว่านั้นอีก เรามีกว่า 50 แล้ว

ผู้จัดการ: เข้าเป้าหรือเปล่า?

แกรม แลร์ด: มากกว่าที่ตั้งไว้ตอนเริ่มแรก ก็เข้าเพราะทุกคนรีรอ แต่พอเริ่มจองเข้ามาตอนนี้ มีแต่คนถามเรา ทุกๆ อาทิตย์ มีเทเล็กซ์จากทั่วโลกส่งมาถามเรื่องคอนเวนชั่นเราตลอด เราเพิ่งจัดคอนเวนชั่นเล็กๆ ไป ประสบความสำเร็จมาก เพราะมีจดหมายเข้ามาชมเราหลายฉบับ และผมคิดว่านี่เป็นสิ่งที่ดีสำหรับประเทศไทย ซึ่งคนไทยมีข้อบกพร่องที่พูดเช่นนี้ไม่ใช่ตำหนิ แต่เป็นนิสัยคนไทยที่ไม่เคยแสดงว่าตัวเองว่ามีดีอะไร ซึ่งผิดมาก ไม่เหมือนพวกฟิลิปปินส์ หรือสิงคโปร์ ซึ่งมีอะไรดีก็ประกาศให้โลกรู้ ซึ่งอาจจะเป็นเพราะไทยขาดความเชื่อมั่นก็ได้ ความจริงแล้วก็ไม่ผิดอะไรหรอก แต่เราน่าจะบอกให้คนนอกประเทศเขาได้รู้ว่า เราเองก็จัดคอนเวนชั่นได้ดีกว่าคนอื่น

ผู้จัดการ: ขอกลับไปตอนวางแผนโรงแรมนี้หน่อย คุณบอกว่า การ position โรงแรมเป็นปัญหาใหญ่ที่สุดของคุณ

แกรม แลร์ด: ไม่ใช่ positioning ด้านการตลาดอย่างเดียว เพราะผมเริ่มโรงแรมนี้จากที่ดินว่างเปล่า ผมต้อง position ทุกอย่าง นอกจากการตลาดแล้วยังต้องในด้านบริการด้วย ต้องเตรียมประมาณการฐานะทางการเงินที่ดูเป็นไปได้ ต้องเตรียมงบประมาณการว่าจ้าง ต้องนั่งประชุมกับสถาปนิก และตกแต่งภายใน เปลี่ยนโน่น เปลี่ยนนี่ จนสร้างขึ้นมา เราก็ได้โรงแรมที่จัดว่าดี ปัญหาปลีกย่อยอื่นๆ ก็ต้องมีเป็นของธรรมดา

ผู้จัดการ: คุณใช้มาตรฐานอะไรในการคัดคน

แกรม แลร์ด: พยายามเลือกคนที่ดีที่สุดในงานงานหนึ่ง ภายในงบประมาณที่ตั้งไว้ สำหรับตำแหน่งนั้น เราไม่ค่อยมีปัญหาเท่าไร

ผู้จัดการ: คุณเลือกผู้จัดการแผนกด้วยตัวเองหรือเปล่า?

แกรม แลร์ด: เฉพาะระดับอาวุโสเท่านั้น

ผู้จัดการ: นอกเหนือจากนั้นคุณให้แผนกบุคคลเลือก?

แกรม แลร์ด: แผนกบุคคลจะสกรีนก่อนขั้นหนึ่ง แล้วผู้จัดการอาวุโสจะเป็นคนเลือกเองว่าเอาใคร?

ผู้จัดการ: ระดับผู้จัดการแผนกอาวุโสนี้ คุณเลือกอย่างไร?

แกรม แลร์ด: เหมือนก่อนที่คุณจะมาสัมภาษณ์ผม ผมต้องทำการศึกษาข้อมูลใบสมัครของผู้สมัคร เตรียมคำถามที่จะต้องถามเขา แล้วบางคำถามที่ไม่ค่อยมีใครถาม

ผู้จัดการ: เช่นว่า?

แกรม แลร์ด: เช่นว่า คุณเคยทำอะไรผิดพลาดในชีวิตทำงานของคุณหรือเปล่า “ถ้าคุณต้องไล่คนออก คุณจะทำแบบไหน” เพราะคนเราถ้าจะรับผิดชอบในงานใหญ่ ปัญหาก็คือความสามารถในการบริหารคน สนุกดี เพราะบางคนก็ตอบแปลกดี

ผู้จัดการ: คุณจะตัดสินอย่างไร ถ้าผู้สมัครบอกว่า ในการไล่ออกเขาต้องใช้เวลาพิจารณานานหน่อย ก่อนตัดสินใจ

แกรม แลร์ด: คนคนนั้นน่าจะเป็นผู้จัดการบุคคลที่ดีพอสมควร เพราะคนนั้นดูเหตุการณ์ละเอียด และก็ไม่ได้มองพนักงานที่ทำผิดเหมือนกับกระดาษชำระที่ฉีกทิ้งไป เพราะบางเหตุการณ์มันซับซ้อนมาก เราจะไปตัดสินกันเฉพาะตอนมันเกิดขึ้นนั้นย่อมไม่ได้

ผู้จัดการ: ฉะนั้นคนคนนี้ก็เหมาะแค่ฝ่ายบุคคล ไม่เหมาะที่จะทำงานอยู่แนวหน้าที่บางครั้งต้องใช้ความเด็ดขาด

แกรม แลร์ด: คงไม่ใช่ เพราะผมคิดว่าใครก็ตามที่ไล่ลูกน้องออกง่าย ๆ จะมีลักษณะการครอบงำ เผด็จการ และไม่มีคุณสมบัติในการสร้างทีมงาน การไล่คนออกไม่ใช่เรื่องง่าย

ผู้จัดการ: แล้วคำถามที่ถามผู้สมัครว่า “เคยทำอะไรผิดพลาด...” ถามเพื่อดูอะไร

แกรม แลร์ด: ถามเพื่อจะดูว่าคนคนนั้นสามารถจะดูตัวเองออกไหม ดูว่าเขายอมรับความผิดของตัวเองไหม ซึ่งคำตอบที่แต่ละคนตอบมาก็สนุก แปลกๆ ดี

ผู้จัดการ: แผนกขายล่ะ คุณดูคนประเภทไหน?

แกรม แลร์ด: ดูบุคลิก ความสามารถในการคาดการณ์ ความสามารถในการ close sale ดูคนที่สามารถจะเข้าพบนักบริหารที่ตัดสินใจได้ คนที่สามารถจะออกไปขายด้วยความเต็มใจ

ผู้จัดการ: แต่ในที่สุดแล้วคุณก็วัดด้วยผลงานใช่ไหม?

แกรม แลร์ด: แน่นอนที่สุด เวลารับคนเข้ามามันดูยากมาก บางคนใช้ได้ดีเวลาสัมภาษณ์ บางคนไม่ผ่าน เรามีกรณีหนึ่ง ผมกำลังสัมภาษณ์คนคนหนึ่งสำหรับงานลักษณะหนึ่ง ถึงแม้คนคนนี้ไม่เคยผ่านงานโรงแรมมาก่อน แต่เขาก็แสดงความมุ่งมั่นและเต็มใจมาก เราก็เลยรับ และคิดว่ารับคนมาไม่ผิด แต่ผมก็เคยเลือกคนผิดไปสองคน ไม่มาก

ผู้จัดการ: คุณจะให้โอกาสฝ่ายขายของคุณนานแค่ไหนที่จะแสดงผลงาน

แกรม แลร์ด: ตอนนี้ผมเห็นใจฝ่ายขายมาก เพราะอะไรต่ออะไรมันก็ไม่พร้อมไปหมด โรงแรมก็ยังสร้างไม่สมบูรณ์ facility ก็ไม่ครบ แต่หลังจากทุกอย่างเรียบร้อยแล้ว ผมคิดว่า ปีหนึ่งควรจะเป็นเวลาพอสมควรที่น่าจะพิสูจน์ผลงานของเขาได้

ผู้จัดการ: ในภาวะการแข่งขันของธุรกิจโรงแรมนี้ คุณเรียกร้องให้พนักงานของคุณทำอะไรบ้าง

แกรม แลร์ด: ขอให้เขาเพิ่มการทำงานอีก เพิ่มบริการให้แขก ทำให้เขารู้สึกว่า เราต้อนรับเขามากเป็นพิเศษ และผมรู้สึกว่าได้ผล เพราะคำชมเชยจากแขกที่เข้ามามาก

ผู้จัดการ: แขกชมเชยด้านไหนมาก

แกรม แลร์ด: ความเป็นกันเองและความมีมารยาทในการเอาใจใส่ต่อแขก

ผู้จัดการ: ตั้งเป้าหมายไว้ภายใน 3 ปี สำหรับรอยัล ออร์คิด อย่างไร?

แกรม แลร์ด: ตั้งไว้ให้มีแขกมาพักถึงอัตราที่ควรเป็น

ผู้จัดการ: เท่าไหร่

แกรม แลร์ด: ใน 2 ปีมี occupancy rate ประมาณ 75%

ผู้จัดการ: ปีหน้าล่ะ

แกรม แลร์ด: ปีหน้าตามประมาณการ ประมาณ 70%

ผู้จัดการ: ทำได้หรือ?

แกรม แลร์ด: น่าจะได้ แต่เราก็ต้องทำงานหนักมาก ความจริงเรากำลังอยู่ในตลาดที่ซวนเซ

ผู้จัดการ: ทำไม

แกรม แลร์ด: เพราะตลาดนักท่องเที่ยวทางยุโรปกำลังตก เงินบาทแข็งมากเมื่อเทียบกับเงินยุโรป ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญ คนทางยุโรปมองเมืองไทยอย่างไม่แน่ใจเท่าไหร่ ยุโรปกำลังมีคนว่างงานมาก ทางอเมริกาก็เหมือนเดิม อเมริกันยังคงท่องเที่ยวอยู่ ออสเตรเลียถึงจะลดค่าเงินแต่ก็ยังคงเที่ยว ตอนนี้ยุโรปเป็นตลาดที่แย่มากสำหรับเรา

ผู้จัดการ: เน้นการขายไปในส่วนไหนของโลก

แกรม แลร์ด: ทั่วไปหมด เราไม่ได้ไปเฉพาะย่านใดย่านหนึ่ง

ผู้จัดการ: เน้นด้านไหนเป็นพิเศษ

แกรม แลร์ด: ยุโรป เพราะยุโรปเป็นลูกค้าส่วนใหญ่ของเรา เราบุกอเมริกามาแล้ว และคิดว่าได้ตามเป้าที่ตั้งไว้ ตอนนี้ก็เริ่มทำทางเอเชียหนัก เพราะคนเอเชียอีกมากที่ยังไม่เคยรู้จักเรา เขาเคยมาเมืองไทย ได้ยินแต่โอเรียนเต็ล แต่โอเรียนเต็ลก็แพงเกินไป เขารอโรงแรมอีกประเภทหนึ่งแบบเรา ตลาดพวกนี้ยังมีอีกมาก เราต้องรีบทำตัวให้เขารู้จัก

ผู้จัดการ: คิดว่าจะได้เลือกอยู่ในหนึ่งในโรงแรมที่ดีที่สุดในโลกภายใน 3 ปี หรือไม่?

แกรม แลร์ด: เราอยากให้เป็นเช่นนั้น แต่เพียง 3 ปีหลังจากเปิดคงยากหน่อย ผมว่าสัก 5 ปีคงเป็นไปได้ การสร้างชื่อเสียงขึ้นมาต้องใช้เวลาหน่อยครับ ภายใน 5 ปี ผมเชื่อว่าเราทำได้

ผู้จัดการ: ดูแล้วใครเป็นคู่แข่งของคุณจริงๆ ในกรุงเทพฯ?

แกรม แลร์ด: ไม่ใช่ไฮแอท ไม่ใช่บางกอก เพนนินซูล่า ผมคิดว่าน่าจะเป็นแชงกรี-ลา ซึ่งยังจะไม่เปิดจนกว่าปี 1985 (2528) นั่นล่ะคู่แข่งที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งอยู่ริมแม่น้ำเหมือนเรา ขนาดของโรงแรมเขา ผู้ดำเนินการเป็นผู้ชำนาญ และเขารู้ดีว่าเขาต้องการเป็นโรงแรมประเภทใด

ผู้จัดการ: โอเรียนเต็ลและรอยัล ออร์คิดค่อนข้างโชคดี ที่เจ้าของไม่เคยเข้ามาแทรกแซงการบริหารภายใน คิดว่าจริงไหม?

แกรม แลร์ด: โรงแรมส่วนใหญ่ในเมืองไทยมักจะเป็นของครอบครัวหรือบุคคลใดบุคคลหนึ่ง เราโชคดีที่มีเจ้าของซึ่งเข้าใจสัญญาการบริหาร (management contract) เขาต้องจ่ายค่าบริหารในการบริหารโรงแรมให้เรา ซึ่งถ้าเราบริหารไม่ดี เขาก็มีสิทธิ์ไล่เราออกได้

ผู้จัดการ: เครือแมนดารินก็มีหุ้นอยู่ด้วย!?

แกรม แลร์ด: บริษัทแม่ ฮ่องกงแลนด์ซึ่งเป็นเจ้าของแมนดารินอินเตอร์ฯ มีหุ้นอยู่ที่นี่ 15% ฉะนั้นเรายังต้องมีความรับผิดชอบที่ต้องทำให้มีกำไร เพื่อปันผลและนี่ก็เป็นการที่เราต้องทำให้ถึงที่สุด เพราะเรารับประกันการทำงานของเราด้วยการที่เรามาลงทุนด้วย

ผู้จัดการ: คุณต้องประกันรายได้ให้เจ้าของหรือเปล่า?

แกรม แลร์ด: เราไม่ประกัน เราเสนอการคาดการณ์รายได้ให้ แต่ก็ขึ้นอยู่กับภาวะการตลาด

ผู้จัดการ: ค่าการบริหาร คิดเป็นกี่เปอร์เซ็นต์ของรายได้รวม

แกรม แลร์ด: ขึ้นอยู่กับ เอ้ ! เป็นความลับ มันขึ้นอยู่กับเปอร์เซ็นต์ของห้องที่ขาย และส่วนเกินที่ทำได้ ยิ่งรายได้มากเท่าไหร่เราก็ได้มากขึ้น

ผู้จัดการ: มีองค์ประกอบอะไร ที่จะทำให้โรงแรมนี้เจริญเติบโตเป็นระยะเวลานานๆ

แกรม แลร์ด: อาจจะเป็นเพราะเราอยู่กับใครเรามักจะอยู่ตลอดไป โรงแรมอื่นๆ พวกเครือต่างๆ เข้าออกกันว่าเล่น และนี่ก็เป็นข้อดีในการรับพนักงานด้วย เพราะพนักงานรู้ว่าเรามักจะอยู่นาน เขาก็มีความมั่นใจ เรามีความสัมพันธ์ที่ดีกับเจ้าของโรงแรมทั่วเอเชีย บางครั้งเราก็ประสบมรสุม เพราะสภาวะการตลาดไม่ดี และในกรณีเช่นนั้น บางครั้งเราถึงกับบอกเจ้าของว่า เราไม่คิดค่าบริหารจนกว่ารายได้จะดีขึ้น ผมคิดว่ามันเป็นการที่เมื่อเราได้มา ก็ควรให้คืนบ้าง ถ้าเราจะได้ฝ่ายเดียว ก็เห็นจะไม่ได้

ผู้จัดการ: จะเริ่ม break even เมื่อไหร่?

แกรม แลร์ด: เราคิดว่าปีหน้าก็ทำได้

ผู้จัดการ: ปีหน้าจะไม่เร็วไปหรือ?

แกรม แลร์ด: เร็วจริง ถ้าเทียบกับอัตราของยุโรปและออสเตรเลีย เราได้เปรียบตรงที่เราสามารถจะสร้างโรงแรมนี้ได้ในราคาต่อห้องที่ต่ำกว่าสิงคโปร์และฮ่องกง

ผู้จัดการ: คุณเคยให้สัมภาษณ์หนังสือท่องเที่ยวฝรั่งเศสในทำนองการบินไทยจะช่วยคุณในเรื่องการตลาด กรุณาอธิบายให้ด้วย

แกรม แลร์ด: ใช่ ระหว่างบริษัทต่อบริษัทเรามีข้อตกลงกว้างๆ เราจะช่วยทำการส่งเสริมซึ่งกันและกัน และเราก็ทำงานใกล้ชิดกับเขามากเป็นพิเศษ อีกประการหนึ่ง การบินไทยก็ถือหุ้นอยู่ถึง 30% การร่วมมือกันก็ย่อมเป็นประโยชน์กับเขาในฐานะผู้ถือหุ้นด้วย เขาช่วยเราหลายด้านในแง่ของตัวแทนทราเวลเอเยนซี่ในต่างประเทศ เวลาเราไปขายต่างประเทศ ออฟฟิศการบินไทยที่เมืองนอกก็ช่วยเรา เขาช่วยโปรโมตเรา และผมคิดว่าได้ผล เพราะมีผลสะท้อนกลับมาแล้ว ถึงแม้ว่าโรงแรมอื่นอาจจะตำหนิการบินไทย แต่ผมคิดว่ามันเป็นสิทธิและหน้าที่ของการบินไทยที่จะต้องปกป้องผลประโยชน์ในฐานะผู้ถือหุ้นของรอยัล ออร์คิด และในโลกนี้ก็มีสายการบินอยู่หลายแห่งที่ลงทุนในกิจการโรงแรมด้วย

ผู้จัดการ: คุณบริหารโรงแรมอย่างไรในช่วง low season

แกรม แลร์ด: ผมพยายามประหยัดทุกอย่าง เมื่อพนักงานลาออก ไม่หาคนแทน ลดการสั่งของเข้าโรงแรม ประหยัดพลังงาน เช่น พยายามจัดแขกให้อยู่ชั้นเดียวกันหมด จะได้ปิดไฟและแอร์ในชั้นที่ว่าง บางครั้งก็ทำไม่ง่าย เพราะต้นทุนของโรงแรมส่วนใหญ่เป็น fixed cost เช่น เงินเดือน ฯลฯ

ผู้จัดการ: คุณจ่ายค่าไฟเท่าไหร่?

แกรมแลร์ด: ค่าไฟเป็นต้นทุนที่สูงมากอันดับหนึ่งขณะนี้ ขนาดยังเปิดไม่หมดค่าไฟเราก็ตกเดือนละ 1.6 ล้านบาท ถ้าเราเปิดหมด ก็คงจะตกเดือนละ 2 ล้านกว่า

ผู้จัดการ: คุณบริหารแผนกขายอย่างไรในช่วงของการขายตัดราคาขณะนี้?

แกรมแลร์ด: เราตั้งราคามาตรฐานขั้นต่ำ ที่เราจะยึดถือและจะไม่ลดไปต่ำกว่านี้ ในการเจรจาบางครั้งก็เราต้องประนีประนอม เราก็จะใช้การแถมด้านอาหารและเครื่องดื่มให้ ผมไม่เชื่อว่าการตัดราคาในระยะสั้นเป็นสิ่งที่ดี เพราะผมเชื่อว่ายังมีลูกค้าอีกมากในตลาด ที่เราสามารถจะเสาะหามาได้ การตัดราคามีข้อเสียมาก เพราะเท่ากับคุณเคยยอมรับว่าคุณเริ่มในอัตราที่ต่ำแบบนี้ คุณจะดึงราคาคืนสู่มาตรฐานเก่ายากเย็นมาก พอคุณทำได้ คุณก็เจอ low season อีก ก็ต้องลดอีก ผมคิดว่าควรอดทนไว้จะดีกว่า ต้องขายให้หนักขึ้น ประหยัดให้มากขึ้น มันไม่ง่าย แต่ก็ต้องทำ

ผู้จัดการ: เวลาคุณวางนโยบาย การตลาดแบบไหนที่ช่วยตัดสินใจว่าโรงแรมนี้จะมีร้านอาหารกี่แบบ แบบไหนบ้าง จะมีบาร์กี่แห่ง เพราะดูๆ แล้ว รู้สึกประเภทของร้านกับบาร์จะคล้ายๆ ของโอเรียนเต็ล

แกรม แลร์ด: เราต้องการร้านอาหารพิเศษเฉพาะ เช่น เจาะจงเป็นร้านอาหารเอเชีย และเราต้องการภัตตาคารสไตล์ยุโรปชั้นยอด เต้องการร้านอาหารที่นั่งทานสบายๆ ไม่มีฟอร์ม ราคาปานกลาง และก็คอฟฟี่ช็อป ถึงแม้จะดูคล้ายๆ กับแข่งกับโอเรียนเต็ล แต่ความจริงไม่ใช่เช่นนั้น เช่น นอร์มังดีกริลล์ เป็นร้านอาหารฝรั่งเศสที่พิถีพิถันในการเตรียมอาหารมาก แต่ต้องกริลล์ของเรา เชื่อว่าจะถูกใจแขกคนไทยมากกว่านอร์มังดี

ผู้จัดการ: ทำไม?

แกรม แลร์ด: ผมไม่คิดว่าคนไทยชอบการปรุงอาหารแบบฝรั่งเศส ที่ต้องมีซอสพิเศษ ครีมต่างๆ เนย ไวน์ ของเรามุ่งไปที่ลูกค้าที่ต้องการโรสบีฟและสเต๊กดีๆ เราสั่งเนื้อเข้ามาเองจากนอก และตั้งราคาที่ค่อนข้างต่ำกว่าห้องกริลล์ออล์น ห้องอาหารจอร์จิโอ ของเราเป็นอาหารอิตาเลียน ตอนนี้เรากำลังปรับให้จอร์จิโอลงมากกว่าที่เป็นอยู่ ซึ่งเน้นอาหารอิตาเลียน ที่คนรู้จักแบบอาหารพื้นบ้านของอิตาลี เมนูใหม่จะออกเร็วๆ นี้

ผู้จัดการ: คุณตัดสินใจเปลี่ยนลักษณะการตลาดของห้องอาหารจอร์จิโอตอนไหน?

แกรม แลร์ด: พอเราเปิดปั๊บ เราก็รู้เลย

ผู้จัดการ: รู้ได้อย่างไร

แกรมแลร์ด: เราฟังลูกค้าพูดกัน เราดูรายการอาหารก็รู้ว่าอะไรคนชอบสั่ง อะไรขายไม่ออก บรรยากาศภายในห้องก็บอกได้

ผู้จัดการ: ได้ข่าวว่าจะมีไนต์คลับชื่อ silk

แกรมแลร์ด: silkจะเป็นไนต์คลับที่มีวงดนตรี

ผู้จัดการ: ไม่ล้าหลังไปหรือ? ทำไมไม่ทำดิสโกเธค

แกรม แลร์ด: ตอนแรกก็จะทำดิสโกเธค แต่พอสำรวจตลาดดูแล้ว ผมคิดว่ากรุงเทพฯ มีดิสโก้ดีๆ หลายแห่งอยู่แล้ว แต่ยังขาดที่มีวงดนตรีดีๆ ที่มีวงดนตรีอยู่ก็มักจะมีแนวทางการตลาดไปทางวัยรุ่น เราต้องการเจาะตลาดพวกอายุใกล้ๆ 30 ขึ้นไป ที่ชอบฟังเพลงดีๆ ชอบเต้นรำ ชอบใช้เงิน

ผู้จัดการ: ก็จะเป็นพวกเต้นบอลรูม

แกรม แลร์ด: ไม่ใช่ มีคนที่มีอายุหน่อย ที่ชอบเต้นรำ แต่บรรยากาศของดิสโก้พวกเขาอาจจะรับไม่ค่อยได้ พวกนี้ก็ชอบฟังนักร้องดีๆ พวกนี้เป็นลูกค้าเรา คล้ายๆ กับไนต์คลับที่มะนิลา

ผู้จัดการ: ใครจะรับผิดชอบด้านนี้

แกรม แลร์ด: ผู้จัดการอาหารและเครื่องดื่ม คุณเบริ์นท์ ร้อทก้า เรากำลังติดต่อตัวแทนบันเทิงพวกนี้อยู่

ผู้จัดการ: ก็จะเป็นการเอาโชว์หรือดาราดังๆ เข้ามา

แกรม แลร์ด: ไม่เชิง เราจะเลือกเอาพวกที่ไม่ดัง แต่เล่นดนตรีดีๆ เช่น เราจะเอาวงฟิลิปปินส์ที่ดีมากวงหนึ่งเข้ามาในตอนเปิด

ผู้จัดการ: จะเหมือนเทียร่า หรือเปล่า

แกรม แลร์ด: ไม่ใช่ ของเราจะเป็นเฉพาะฟังเพลงกับเต้นรำ ไม่ใช่โชว์

ผู้จัดการ: ในระยะปีหลังๆ นี้โรงแรมต่างๆ เริ่มหันมารับแขกคนไทยมากขึ้น คุณเห็นความสำคัญด้านนี้หรือเปล่า?

แกรม แลร์ด: แน่นอน ด้านอาหารและเครื่องดื่มของเราได้ตั้งเป้าไว้ว่า 60-70% ของรายได้ด้านนี้จะต้องมาจากคนไทย แม้แต่ห้องก็ตาม มีอยู่ไม่น้อยที่บริษัทในไทยจองให้แขกตัวเอง เราต้องเอาใจตลาดในนี้

ผู้จัดการ: แล้วคุณเตรียมรับตลาดคนไทยอย่างไร?

แกรม แลร์ด: ตอนนี้เราเปิดบุฟเฟต์อาหารไทยในราคาเพียง 80 บาท รวมทั้งค่าบริการและภาษี เรามุ่งไปที่ตลาดออฟฟิศ ที่มีเลขาระดับอาวุโส หรือผู้จัดการระดับกลาง ซึ่งระดับลูกค้าเหล่านี้อาหารเที่ยงเพียง 80 บาทนับว่าถูกมาก

ผู้จัดการ: โครงการริเวอร์ซิตี้อยู่ข้างๆโรงแรมอิตัลไทย จะช่วยโรงแรมในการเพิ่มลูกค้าได้มากน้อยแค่ไหน?

แกรม แลร์ด: พูดยากครับ ขึ้นอยู่กับว่าจะพัฒนาไปได้ดีหรือเปล่า ผมคิดว่าถ้ามีดีพาร์ทเมนต์สโตร์ก็คงจะดีด้วย เพราะเขาเองก็ต้องการคนไทยเข้าไปซื้อมากกว่านักท่องเที่ยว ผมคิดว่าลักษณะจะคล้ายๆ ศูนย์การค้าราชดำริ เพราะจะมีร้านค้าย่อยอีก 200 กว่าร้าน ก็คงจะมีคนมาใช้คอฟฟี่ชอปเรามาก และเราจะเปิดร้านเค้กในโรงแรมและติดถนนด้วย

ผู้จัดการ: คุณจะมีลูกค้าจากโอเรียนเต็ลมาพักมากไหม

แกรมแลร์ด: เราคงมีลูกค้าของเราเอง เพราะลูกค้าโรงแรมที่ไม่ใช่ทัวร์กรุ๊ป มักจะชอบพักที่ใดที่หนึ่งที่เขาชอบ อย่างคนเคยพักฮ่องกง เพนนินซูล่า มากรุงเทพฯ ก็พักโอเรียนเต็ล พอบางกอก เพนนินซูล่าเปิด ก็ไปพักโรงแรมในเครือเดียวกัน ลูกค้าโอเรียนเต็ลก็เหมือนกัน โอเรียนเต็ลเขามีลูกค้าที่พักกันมาตั้งแต่ 20-30 ปีแล้วไม่เปลี่ยนเลย

ผู้จัดการ: ยกเว้นบารอน

แกรม แลร์ด: ครับ เรื่องนี้ก็สับสน ผมว่าเราอย่าพูดดีกว่า และคิดว่าปีหน้าก็จะมาพักที่นี่อีก

ผู้จัดการ: คุณใช้บารอนเป็น presenter ในการขายหรือเปล่า

แกรม แลร์ด: ไม่เลยครับ เพราะเราไม่ได้ไปดึงตัวบารอน เขามาเอง เช่นกันเราก็มีลูกค้าโอเรียนเต็ลที่มาดูว่าของเราเป็นอย่างไร แล้วบอกว่างวดหน้าเขามาจะลองมาพักดู ซึ่งเราก็คงไล่เขาไม่ได้

ผู้จัดการ: อัตราส่วนพนักงานกับห้อง เท่าไหร่ครับ?

แกรม แลร์ด: ในที่สุด เราจะมีพนักงาน 1,000 คนต่อ 78 ห้อง ตกประมาณ 1.3 ต่อ 1

ผู้จัดการ: อัตราส่วนพนักงานกับห้องของโอเรียนเต็ลล่ะ

แกรม แลร์ด: มากกว่า 2 ต่อ 1 เขามีพนักงานประมาณ 890 คน ต่อห้อง 406

ผู้จัดการ: คุณจะมีเรือเหมือนโอเรียนเต็ลหรือเปล่า?

แกรมแลร์ด: ไม่หรอก เรากำลังมองคมนาคมจากสนามบินมาโรงแรมเราโดยเรือ ซึ่งอาจจะเป็นไปได้ คงต้องลงทุนประมาณ 85 ล้านบาท ตามโครงการที่วางไว้ กำไรรู้สึกจะไม่ดีนัก เราก็เลยเก็บโครงการนี้ไว้ก่อน ผมคิดว่าโครงการน่าจะมีเอกชนมาทำคงจะไปได้ โรงแรมแม่น้ำ และโรงแรมแชงกรี-ลา ที่ติดแม่น้ำ เปิดบริการธุรกิจส่งแขกไปโรงแรมทั้ง 4 แห่ง (โอเรียนเต็ล/รอยัล ออร์คิด/แม่น้ำ/แชงกรี-ลา) จะมีมากพอที่จะให้ผลตอบแทนได้ดี

ผู้จัดการ: ทำไมตั้ง 85 ล้านบาท

แกรม แลร์ด: คุณต้องใช้เรือ 3-4 ลำ ซึ่งบรรทุกผู้โดยสารได้ประมาณ 80 คน วิ่งประมาณ 20-22 นอต ต้องมีที่เก็บกระเป๋าเดินทางที่ดี มีท่าขึ้นลงที่ดี ต้องมีรถขนส่งจากเรือไปสนามบิน

ผู้จัดการ: ผู้โดยสารจะขึ้นเรือที่ไหน

แกรม แลร์ด: ปทุมธานี มีถนนเส้นหนึ่งจากสนามบินตัดตรงไปปทุมธานี ตอนนี้สภาพไม่ดี ถนนนี้ยาว 2 กิโล ต้องปรับใหม่ ถ้าจะทำ ใช้เวลาประมาณ 10 นาที

ผู้จัดการ: ต้องใช้เวลาเคลื่อนย้ายผู้โดยสารจากสนามบินถึงโรงแรม เท่าไหร่?

แกรม แลร์ด: ตามโครงการที่ได้ศึกษา 1 ชั่วโมงกับ 15 นาที อาจจะช้ากว่าทางถนนในบางเวลา แต่มีข้อดีของอันนี้ อยู่ที่เวลาที่เดินทางจากสนามบินมาโรงแรมหรือจากโรงแรมไปสนามบินจะตายตัวไม่เปลี่ยนแปลง ไม่เหมือนทางถนน เดี๋ยวน้ำท่วม ฝนตก รถติด และผู้โดยสารก็จะเห็นกรุงเทพฯ อีกแบบหนึ่ง

ผู้จัดการ: คงจะไม่เริ่มโครงการตอนนี้

แกรม แลร์ด: ไม่หรอก อย่างน้อยก็ต้องปี 2529 ขึ้นไป ถึงตอนนั้นการจราจรในกรุงเทพฯ คงแย่กว่านี้มาก

ผู้จัดการ: มองธุรกิจโรงแรมใน 2-3 ปีนี้อย่างไร

แกรม แลร์ด: ไม่รู้จะป้องกันอย่างไร เวลาเรารับสมัครคนเราไม่เคยไปแย่งใครมา เราเปิดรับสมัครทั่วไป และเราหวังว่า คนอื่นก็ควรใช้แบบเรา แต่ผมก็รู้ว่ามีการซื้อตัวกันทุกวันนี้ เราห้ามไม่ได้ เราเป็นตลาดเสรี ถ้าเขาจะไปเพราะมีคนให้เขาได้มากกว่า ก็ให้เขาไป ผมก็หวังว่าพนักงานคงอยู่กับเราเพราะเราดีกับเขาในหลาย ๆ ด้าน เช่นบรรยากาศที่ดี เงินสะสม ค่ารักษาพยาบาล ผมหวังว่าเขาคงไม่ไปเพราะเงินที่เพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อย

ผู้จัดการ: ค่าเซอร์วิส ตอนนี้ให้พนักงานเท่าไหร่?

แกรม แลร์ด: ตอนนี้แค่ 2,000 บาท ซึ่งเป็นจำนวนที่เราจ่ายให้ก่อน เพราะธุรกิจเราเริ่มเพียง 20-30% เท่านั้น จนกว่าเราเริ่มไม่ขาดทุน เราค่อยมาดูตัวเลขกันใหม่

ผู้จัดการ: ตัวเลขนั้นจะเป็นเท่าไหร่?

แกรม แลร์ด: เราไม่ตั้งขั้นต่ำ เราจะตั้งตามปริมาณของธุรกิจ ถ้าธุรกิจไม่ดี ค่าเซอร์วิสก็ไม่ดีตาม

ผู้จัดการ: จะต่ำกว่า 2,000 ไหม?

แกรม แลร์ด: ถ้าธุรกิจแย่จริงๆ ก็อาจจะต่ำ เพราะเราไม่การันตีค่าเซอร์วิส

ผู้จัดการ: ทีมงานระดับผู้บริหารชั้นสูงที่นี่ คุณเลือกเองหมดหรือแมนดารินอินเตอร์เนชั่นแนล เป็นคนให้มา

แกรม แลร์ด: มีอยู่คนเดียวที่ต้องผ่านกรรมการผู้จัดการแมนดารินอินเตอร์ ที่ฮ่องกง คือ เรสซิเดนท์แมเนเจอร์

ผู้จัดการ: หลังจากรอยัล ออร์คิด แล้ว คุณจะไปไหน?

แกรม แลร์ด: พูดยาก

ผู้จัดการ: เป้าหมายชีวิตเป็นอย่างไรบ้าง

แกรม แลร์ด: ผมมอยากจะอยู่ที่นี่สักพัก เพื่อสร้างโรงแรมนี้ให้มีชื่อเสียงขึ้นมา ผมไม่อยากเก็บกระเป๋าย้ายไปกลางคัน ผมอยากจะเริ่มอะไรแล้วก็พัฒนาให้ดี หลังจากนั้นก็คงต้องดูว่าผมจะได้รับเสนอโอกาสอะไรอีก แน่นอนที่สุด ถ้าผมได้มีส่วนในการเป็นเจ้าของโรงแรมสักแห่งก็จะเป็นจุดสุดยอด แต่ก็คงจะอีกนาน

ผู้จัดการ: อัตราส่วน 1 ต่อ 12 พอจะบริการแขกได้ดีหรือเปล่า?

แกรม แลร์ด: ได้แน่ๆ โรงแรมในอเมริกาบางแห่งมีอัตราส่วนแค่ 0.6 ต่อ 1 บริการ พอเพียงได้ดีทีเดียว