โรงแรมเป็นกิจการประเภทหนึ่งที่ไม่แตกต่างจากธุรกิจประเภทอื่น ในเรื่องการหา "จุดขาย" สำคัญมาเชิดชูให้เป็นเอกลักษณ์เฉพาะของตน บางโรงแรมอาจจะเน้นไปที่ทำเลที่ดีเยี่ยม หรือราคาค่าบริการที่ต่ำกว่าที่อื่น หรือรูปแบบบริการของพนักงาน ห้องอาหาร ห้องสัมมนา หรือแม้แต่สิ่งเล็กน้อยอย่างเช่น ล็อบบี้บาร์ที่มีดนตรีเป็นเอกลักษณ์ประจำซึ่งหาที่อื่นไม่ได้ แม้ว่ายิ่งนับวันจะยากขึ้นทุกที เพราะจุดขายที่เคยนำเสนอมาเหล่านั้น เริ่มใกล้จะถึงทางตันแล้ว

แต่สำหรับ "แพนแปซิฟิค" แล้ว ยังไม่มีวันตันสำหรับการหาจุดขายใหม่

แพนแปซิฟิค เป็นกลุ่มธุรกิจโรงแรมรายใหม่ที่มาเปิดตัวในเมืองไทยครั้งแรกด้วยแนวความคิด ที่ฉีกแนวล้ำหน้ากว่าที่เป็นมา ด้วยประสบการณ์การทำโรงแรมมาในทุกภูมิภาคของโลก ทำให้กลุ่มแพนแปซิฟิคมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่ามีเพียงจุดขายหนึ่งเดียวเท่านั้นที่ยังไม่มีการเน้นบริการเป็นพิเศษนั่นก็คือ "โรงแรมสำหรับนักธุรกิจ" (Executive Hotel ) เพราะเท่าที่ผ่านมา โรงแรมส่วนใหญ่มักจะเน้นให้ความสำคัญกับนักท่องเที่ยว (Tourist) เป็นสำคัญ เนื่องจากเห็นว่าเป็นลูกค้ากลุ่มใหญ่ที่สามารถเก็บกิน ได้ตลอดไป ไม่มีวันหมดโดยมักจะลืมนึกถึงลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งคือนักธุรกิจ ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้ก็นับว่ามีแต่จะเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะในประเทศไทยที่ยังมีอัตราการขยายตัวทางด้านเศรษฐกิจมากเช่นนี้

แอนดรู แม็กเบอร์นี่ ผู้จัดการทั่วไปโรงแรมแพนแปซิฟิคกรุงเทพฯ และทีมงานได้อรรถาธิบายถึงลักษณะพิเศษของ Executive Hotel อย่างแพนแปซิฟิคว่า ก่อนที่จะให้บริการกับนักธุรกิจได้อย่างถูกจุดนั้น ทางแพนแปซิฟิคจะต้องเข้าใจธรรมชาติของลูกค้าที่เป็นนักธุรกิจว่า ต้องการความสะดวกสบาย และความครบครันในทุกด้าน ดังนั้นการบริการจึงจะต้องไม่เรื่องมากและพยายามสรรหาอุปกรณ์อำนวยความสะดวกมารองรับความต้องการของนักธุรกิจให้ได้ครบถ้วนที่สุดเท่าที่จะทำได้

ในด้านของความไม่เรื่องมากนั้น การให้บริการ ณ จุดเดียว ( One stop service) ทางแพนแปซิฟิคมองว่าน่าจะเป็นทางออกที่ดีสำหรับการแก้ความรำคาญของลูกค้านักธุรกิจพันล้านได้เป็นอย่างดี โดยจะกำหนดให้มีเพียงเลขหมายโทรศัพท์ภายในเลขหมายเดียวที่ลูกค้าแต่ละคนจะติดต่อได้ในทุกเรื่องที่ต้องการ ตั้งแต่ด้านบริการพื้นฐาน เช่น สั่งอาหาร ซักรีด เรียกปลุกตอนเช้า การซ่อมแซมท่อน้ำ หรือไฟฟ้าภายในห้อง ซึ่งที่ผ่านมานั้น แต่ละโรงแรมกำหนดเลขหมายไว้ต่างหากกัน ซึ่งมักจะเกิดความสับสน หรืออาจจะเกิดการโยนความรับผิดชอบให้หน่วยงานอื่นรับไปเสมอ

"ข้อสำคัญที่เราเน้นเป็นอย่างมากคือ เราจะไม่ทำโรงแรมในรูปแบบของโรงแรมทั่วไปแต่จะทำเพื่อนักธุรกิจโดยเฉพาะดังนั้นหากบางครั้งลูกค้าบอกจะได้อย่างนั้น แต่กลับไม่ได้ เพราะเราอ้างว่าเป็นเรื่องนโยบายนั้น เราพยายามให้เกิดน้อยที่สุด เพราะเราต้องสำนึกว่าสิ่งที่เขาต้องการได้นั้น เป็นนโยบายที่เราจะต้องทำให้ได้"

และก็มาถึงเอกลักษณ์ด้านความครบครันที่จะต้องมีมอบไว้ให้กับนักธุรกิจ โดยแพนแปซิฟิคถือว่าเป็นกลุ่มโรงแรมแห่งแรกในปัจจุบันที่ได้ให้สิทธิ์แก่ลูกค้ามีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Telephone)ไว้ในกรรมสิทธิ์ได้ตลอดระยะเวลาที่ใช้บริการของแพนแปซิฟิคซึ่งเป็นบริการโดยไม่มีค่ามัดจำในขณะที่ แต่ละโรงแรมที่ไม่ค่อยเน้นบริการให้กับนักธุรกิจโดยตรง จะต้องเก็บค่ามัดจำประมาณ 2,000 เหรียญ หรือ 50,000 บาท นอกจากนั้นทางแพนแปซิฟิคยังได้เน้นบริการพิเศษ เมื่อมีผู้หนึ่งผู้ใดติดต่อมาที่โรง-แรม ในขณะที่ลูกค้าไม่อยู่ ทางแพนแปซิฟิคจะติดต่อเข้าโทรศัพท์มือถือของลูกค้าทันที

นอกจากนั้นทางแพนแปซิฟิคยังได้ติดตั้งโทรศัพท์ที่ไม่ต้องยกสาย ไว้ในทุกห้องไว้เพื่อให้มี การติดต่อเข้ามาและออกไป และเพื่อความเป็นโรงแรมสำหรับนักธุรกิจสมบูรณ์แบบ ทางแพนแปซิฟิคจึงได้จัดให้มีคอมพิวเตอร์ขนาดเล็กที่ลูกค้าสามารถนำมาใช้ได้ทันทีนอกจากนั้นยังสามารถเช็คค่าใช้จ่ายในแต่ละวันได้บนเครื่องคอมพิวเตอร์นี้ด้วย บริการเทเลเท็กซ์จากทั่วโลกให้ทราบถึงความคืบหน้าถึงสถานการณ์รอบโลกนั้น ก็เป็นอีกจุดหนึ่งที่จัดไว้ให้ นอกจากนั้นการเช็คเอาท์ยังทำได้อย่างสะดวกด้วยการดูที่จอเท่านั้น ว่าจะต้องเสียเงินมากน้อยเพียงใด ก็พร้อมจะแพ็คกระเป๋าออกไปได้ทันที

และสิ่งที่ขาดเสียไม่ได้สำหรับโรงแรมระดับนี้นั่นก็คือบริการวอยซ์ เมลล์ ที่จะทิ้งข้อความให้ กับเจ้าของห้องได้ด้วยตัวเอง และระบบไฟฟ้าที่จะเตือนห้ามคนรบกวนเป็นพิเศษอีกด้วย เครื่องใช้ไม้สอยต่าง ๆ ของนักธุรกิจอยู่ในห้องของโรงแรมอาทิเช่น เครื่องคิดเลข ปากกา เทป คลิปหนีบกระดาษ ไม้บรรทัด เครื่องเย็บกระดาษ ไม้บรรทัดซึ่งจะทำให้นักธุรกิจสามารถทำงาน ได้อย่างต่อเนื่องนั้น ก็เป็นอีกหนึ่งลูกเล่นที่แพนแปซิฟิคมีให้กับนักธุรกิจที่เข้ามาพัก

ความโดดเด่นอีกประการของโรงแรมแพนแปซิฟิค ซึ่งแอนดรูมั่นในเป็นอย่างมากว่าจะสามารถสร้างเสริมให้มีนักธุรกิจมาใช้บริการได้ตามเป้าที่ตั้งไว้คือ 55% จากจำนวนห้องที่มีอยู่คือ 235 ห้อง คือทำเลที่ตั้งของโรงแรมซึ่งตั้งอยู่บนถนนพระราม 4 อยู่ใกล้กับห้างสรรพสินค้าโรบินสันสาขาสีลมและอาคารชาญอิสสระทาวเวอร์ซึ่งในย่านนี้ยังมีโรงแรมระดับห้าดาวที่ดีเด่นอยู่ไม่กี่แห่งเท่านั้นคือโรงแรมดุสิตธานี และมณเฑียรเท่านั้น ซึ่งผิดกับย่านอื่น เช่นสุขุมวิท ที่มีโรงแรมระดับ 5 ดาวอยู่มากมาย และ มีการแข่งขันค่อนข้างสูง

นอกจากนั้นโดยรูปแบบของอาคารโรงแรมแพนแปซิฟิคนั้น จะแบ่งชั้นที่ 11-19 ไว้เป็นอาคารสำนักงานไว้ส่วนหนึ่งอยู่แล้ว ดังนั้นจึงจะได้ลูกค้าในส่วนนี้ขึ้นไปใช้บริการโรงแรมซึ่งอยู่บนชั้นที่ 19-26 ได้อีกด้วย

"เราจำกัดตัวเราเองว่าลูกค้าของเราส่วนใหญ่จะเป็นนักธุรกิจที่มีอยู่ในรัศมีรอบ ๆ โรงแรมไม่เกิน 1 ก.ม. ไม่ใช่ลูกค้าที่จะมาจากสุขุมวิท หรือย่านอื่นที่ห่างไกลออกไป เพราะการจราจรเป็นเครื่องกำหนดนอกจากนั้นแล้วในย่านสีลมหรือสาธรนี้ เป็นย่านธุรกิจที่หนาแน่นอยู่แล้ว เราจึงหวังจะได้ลูกค้าแถบนี้ที่สามารถเดินหรือขับรถไปทำงานได้โดยใช้เวลาไม่มาก ซึ่งเราคาดว่าโดยรอบโรงแรมเรา จะมีบริษัทล้อมรอบอยู่น้อยกว่า 1,000 แห่งโดยเราคาดว่าจะได้ลูกค้าญี่ปุ่นประมาณ 50% ขณะที่ 25% จะมาจากยุโรปและอเมริกา"

แอนดรูและทีมงานยังมีความมั่นใจว่า โรงแรมแพนแปซิฟิคนี้จะไม่ต้องไปติดในข้อจำกัดเหมือนกับโรงแรมที่เปิดไว้เพื่อต้อนรับนักท่องเที่ยวโดยทั่วไป เนื่องจากโรงแรมสำหรับนักธุรกิจนี้จะไม่มีคำว่า High season และ Low season มาเป็นเครื่องขัดขวางแต่อย่างใด เพราะนักธุรกิจโดยทั่วไปจะต้องเดินทางเพื่อติดต่อธุรกิจตลอดทั้งปี

ความพยายามที่จะผลักดันให้แพนแปซิฟิคเป็นโรงแรมสำหรับนักธุรกิจอย่างแท้จริงนั้นไม่ได้เกิดจากการนำเทคโนโลยี่มาใช้ในการบริการเท่านั้น แต่การระดมความร่วมมือด้านทรัพยากรบุคคล ก็อยู่ในความคิดคำนึงของผู้บริหารแพนแปซิฟิคเช่นเดียวกัน

"สำหรับที่นี่เราถือว่าทุกคนเป็นเพื่อนร่วมงานที่มีความเท่าเทียมกันแต่อาจจะแตกต่างกันที่ตำแหน่งเท่านั้น ที่นี่เราจะไม่มีตำแหน่งบ๋อย, หรือคนรับใช้ แต่ทุกคนมีตำแหน่งเป็นเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการของโรงแรมทุกคน ซึ่งความหวังที่ผมหวังไว้คือ ที่นี่จะต้องไม่มีการแบ่งแยกให้เด่นชัดว่าคนนี้เป็นนายฝรั่ง หรือคนนี้เป็นลูกน้องคนไทย เพื่อหวังจะผูกดวงใจของคนในแพนแปซิฟิคให้ผลักดันงานทุกอย่าง ให้ลุล่วง" แอนดรูกล่าวด้วยความตั้งใจ

การฉีกแนวบริการหันมาเน้นลูกค้ากลุ่มนักธุรกิจของแพนแปซิฟิคครั้งนี้ เป็นแนวความคิดที่ โดดเด่น หากเปรียบเทียบกับโรงแรมทั่วไปที่ยังหวังจะต้อนรับลูกค้ากลุ่มใหญ่จากกรุ๊ปทัวร์เป็นสำคัญ แต่แนวความคิดนี้ไม่โดดเด่น และไม่สำเร็จขึ้นมาได้เลย หากการระดมทรัพยากรบุคคลที่แพนแปซิฟิค จะเป็นการทำจริงเฉพาะตอนเปิดตัว ไม่มีแผนดำเนินการที่ต่อเนื่อง