นอกเหนือจากเรื่องการตระเตรียมวัตถุดิบสำหรับทำอาหารให้พอเพียงแก่การบริการลูกค้า โดยเฉพาะในช่วงที่ทางร้านมีกิจกรรมพิเศษที่จะมีคนเข้าร้านมากกว่าปกติ การแก้ไขเครื่องมือเครื่องใช้ในครัวบางชิ้นที่เกิดขัดข้องทำงานไม่ได้ เครื่องทำความเย็นและอีกหลายๆ เรื่องที่เป็นปัญหาเฉพาะหน้าซึ่งเป็นเรื่องท้าทายฝีมือการแก้ปัญหาของทีมงานแมคโดนัลด์ที่สู้อุตส่าห์ฝึกฝนกันมาอย่างดีแล้ว

ปัญหาใหญ่อีกปัญหาหนึ่งที่ดูเหมือนจะหลีกกันไม่พ้นก็คือ CUSTOMER COMPLAINT

“มันเป็นเรื่องที่อย่างไรก็จะต้องมี อย่างเช่นพื้น ถ้าคุณไปเช็ดถูบ่อยๆ ก็จะมีลูกค้าจำนวนหนึ่งบอกว่า รำคาญ เดี๋ยวเช็ด…เดี๋ยวถู…อยู่นั่นแหละ แต่ถ้าคุณไม่หมั่นเช็ดถูก็มีอีกส่วนบอกว่า ทำไมปล่อยให้พื้นสกปรกอย่างนี้ ไม่เช็ดถูเสียบ้าง…มันเป็นเรื่องทั้งขึ้นทั้งล่อง ตราบใดที่มันเป็นธุรกิจที่คุณจะต้องให้บริการกับคนเป็นจำนวนมากซึ่งแต่ละคนก็ต่างจิตต่างใจ…” เดชพูดถึงเรื่อง CUSTOMER COMPLAINT ด้วยน้ำเสียงเรียบๆ

กิจการของแมคโดนัลด์นั้น มี “ไบเบิล” ที่เป็นมาตรฐานและเป็นแนวทางในการแก้ปัญหาเอาไว้เกือบจะทุกเรื่อง ซึ่งในเรื่องที่เกี่ยวกับ CUSTOMER COMPLAINT ก็ได้มีการสรุปรวบรวมเอาไว้อย่างละเอียดว่า “โอกาส” ที่จะเกิดนั้นส่วนมากจะเป็นปัญหาด้านไหนและเมื่อเกิดขึ้นแล้วก็บอกไว้เสร็จสรรพด้วยว่าจะต้องแก้ปัญหากันอย่างไร?

“คือในคอร์สที่เราเรียนนี่ CUSTOMER COMPLAINT เขาก็จะบอกว่า แต่ละคนอาจจะต้องเจอกับอะไรบ้างและวิธีแก้ไขที่ถูกต้องจะเป็นอย่างไร โดยเขาจะแบ่งเป็นหลักๆ อย่างเช่น บริการที่หน้าเคาน์เตอร์ไม่ดี อันนี้ส่วนมากจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับคนพูดไม่ถูกหูลูกค้าบ้าง ถัดมาก็เกี่ยวกับอาหาร เรื่องความสะอาด เรื่องสถานที่เด็กเล่น พวกนี้เป็นต้น” สมชาย เชิดไชยธำรง ผู้บริหารร้านแมคโดนัลด์คนหนึ่งกล่าวกับ “ผู้จัดการ” ซึ่งทุกๆ ปัญหาที่เกิดขึ้นหลักการใหญ่ๆ ในการแก้ไขก็คือ การรับฟังและหาทางแก้ไขอย่างใจเย็น แม้บางครั้งจะเป็นเรื่องที่ลูกค้าเป็นฝ่ายผิดก็จะพูดว่าลูกค้าผิดอย่างตรงๆ ไม่ได้ “โดยเฉพาะถ้าเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับอาหารถ้าบอกไม่ดีนี่เราเปลี่ยนให้ทันทีเพื่อความสบายใจของเขา” สมชายยกตัวอย่าง

ปัญหาเรื่อง CUSTOMER COMPLAINT นี้สำหรับแมคโดนัลด์แล้ว คือว่าจะมีอยู่ 2 ประเภท ประเภทแรกเป็นพวก SILENT COMPLAINER คือไม่พอใจแต่ก็ไม่บ่นออกมาให้ได้ยิน และประเภทที่สองก็คือ ถ้าไม่พอใจแล้วจะโวยทันที

แมคโดนัลด์นั้นออกจะผิดหวังมากกับพวกแรก เพราะส่วนมากลูกค้าประเภทนี้จะหายหน้าหายตาไปทันทีเมื่อเกิดสิ่งที่ไม่พอใจมากระทบ เรียกว่าหายไปเฉยๆ โดยทางร้านไม่สามารถจะทราบได้ว่าเป็นเพราะอะไร?

ส่วนประเภทหลังเป็นประเภทที่แมคโดนัลด์บอกว่า ชอบมาก “พวกนี้ไม่พอใจแล้วพูด ถ้าเราผิดจริงเราก็แก้ไขได้และเรายังมีสิทธิ์ชี้แจงให้เขาฟังได้ พวกนี้เป็นพวกที่ทำให้เราไม่ย่อท้อเลย และจากประสบการณ์เราพบว่า เขากลับมาอีก และหลายคนพาพรรคพวกเข้ามาเป็นลูกค้าด้วยซ้ำ” เดช บุลสุข เปิดเผยให้ฟัง

ลูกค้าของแมคโดนัลด์ทั้งหลายก็โปรดรับทราบไว้ด้วย

อย่างไรก็ตาม การ COMPLAIN บางเรื่องนั้นก็เป็นสิ่งที่แมคโดนัลด์ถือว่ามันเป็น NICE PROBLEM และอยากได้รับการ COMPLAIN เช่นนี้ทุกวันอย่างยิ่ง

“อย่างเช่นบ่นว่า ที่นั่งไม่พอนี่อยากฟังมากครับ…” หลายคนพูดกับ “ผู้จัดการ”