บริษัทกำลังโตและขยายเครือข่ายออกไปเรื่อยๆ พร้อมๆ กับโลกของธุรกิจการบินแข่งขันกันอย่างรุนแรง นายแพทย์ปราเสริฐจะเล่น “เกม” นี้อย่างไรและมีใครบ้างเป็นกำลังหลักช่วยกันวางหมากตาต่อไปให้กับองค์กร

ในบางกอกแอร์เวย์ส นายแพทย์ปราเสริฐมีรองผู้อำนวยการใหญ่อาวุโสอยู่ 3 คน ซึ่งเรียกใช้อย่างใกล้ชิดตลอดเวลา หากเรียงตามลำดับอาวุโสคนแรกคือ ธวัชวงศ์ ธะนะสุมิต อายุ 58 ปี ผู้รับผิดชอบเรื่องการเงินและบัญชี

เขาจบปริญญาตรีนิติศาสตร์จากมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ มีความฝันอยากเป็นผู้พิพากษามาตั้งแต่เด็ก แต่กลับไปทำงานกับการบินไทยนานถึง 20 ปี ในหลายหน่วยงานทั้งส่วนต้อนรับผู้โดยสาร ฝ่ายบุคคล และการบินไทยเคยส่งไปทำโครงการร่วมทุนกับแอร์ลังกา ทำเรื่อง Catering ที่เมืองโคลัมโบเกือบ 9 ปี กลับมาไปช่วยนายแพทย์ปราเสริฐทำบริษัทไทย ปิโตรเลียมเซอร์วิสประมาณ 4-5 ปี ก่อนเข้ามารับตำแหน่งที่บางกอกแอร์เวย์สเมื่อปี 2538 เป็นคนสำคัญที่ช่วยดูเรื่องตัวเลขการเงิน การบัญชี และที่สำคัญคือตัวแทนของบริษัทในการเจรจาติดต่อกับสถาบันการเงิน

“ในยามที่เราลำบากเหลือเกิน มีเจ้าหนี้หลายรายคอยอยู่ ทฤษฎีที่เรียนมาก็ช่วยไม่ได้ ประสบการณ์ และสามัญสำนึกของคนที่เคยทำธุรกิจมาก่อนช่วยได้มากกว่า เพราะเราต้องเดินเข้าไปหาเจ้าหนี้ ซึ่งมีทั้งแบงก์ ทั้งเจ้าของเครื่องบิน อธิบายกันตรงๆ อย่างอดทน เพราะหากเราเป็นอะไรไปเขาก็ไม่ใช่ว่าจะดีขึ้น ส่วนใหญ่เขาช่วยผ่อนหนักเป็นเบาได้ ต้องทำให้เขาเห็นว่าเราน่าคบ”

ธวัชวงศ์อธิบายถึงวิธีการทำงานโดยในเรื่องวิชาการนั้นเขามีวิโรจน์ สติธโรปกรณ์ นักการเงินจากคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เข้ามารับตำแหน่งรองผู้อำนวยการ

บางกอกแอร์เวย์สเป็นลูกค้าของสถาบันการเงินหลาย แห่ง เช่น ธนาคารทหารไทย ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารออมสิน ธนาคารกรุงไทย แต่ในการลงทุนที่สนามบินสุวรรณภูมินั้นเกือบ 100 เปอร์เซ็นต์ ได้รับการสนับสนุนจากธนาคารกรุงไทย

การทำธุรกิจการบินก่อนปี 2538 นั้น สถาบันการเงินไม่ค่อยให้การสนับสนุนเท่าที่ควร จนกระทั่งสนามบินสมุยเริ่มมีกำไร ดังนั้นเมื่อมีธนาคารเข้ามาสนับสนุนบริษัทเลยมีนโยบายว่าต้องมีเพื่อนทางการเงินให้มากที่สุด แล้วต้อง “ทำตัวให้คบได้ ไม่หนี มีจ่าย”

ปัจจุบันธวัชวงศ์เปรียบเหมือนเป็นพ่อบ้านใหญ่อีกคนหนึ่ง พนักงานในออฟฟิศส่วนใหญ่จะเรียกเขาว่า “ป๋า” ในขณะที่ได้รับการไว้วางใจจากนายแพทย์ปราเสริฐให้เข้าไปเป็นประธานในบริษัท Bangkok Flight Services ที่ตั้งมาดูธุรกิจใหม่ในสุวรรณภูมิด้วย

คนที่ 2 คือประดิษฐ์ ทีฆกุล รองผู้อำนวยการใหญ่อาวุโสฝ่ายบริหารที่มีอายุเพียง 46 ปี ซึ่งถ้าวัดกันตามบัตรประจำตัวพนักงานเขาเป็นเบอร์ 11 แต่หากนับพนักงานที่เหลือกันจริงๆ เขาอยู่ที่ประมาณเบอร์ 6 โดยมีนายแพทย์ปราเสริฐ เป็นเบอร์ 1

ประดิษฐ์จบจากคณะนิติศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เริ่มทำงานกับบริษัทนี้ในปี 2528 อายุเวลานั้นเพียง 26 ปี เป็นนักกฎหมายหนุ่มที่เดินตามหลังนายแพทย์ปราเสริฐ คอยช่วยดูแลเรื่องกฎหมายตั้งแต่เริ่มขออนุญาตทำการบิน และทำสนามบินเอกชนแห่งแรก รวมทั้งต้องศึกษากฎหมายการบินระหว่างประเทศ กฎหมายต่างๆ ของประเทศเพื่อนบ้าน ทั้งหมดถูกจัดเก็บไว้เป็นฐานข้อมูล มีประโยชน์ในการขยายเส้นทางบินในเวลาต่อไป

ดีลสำคัญๆ เกี่ยวกับการขอสิทธิการบินเพิ่มในประเทศต่างๆ เป็นเรื่องที่เขากับทีมงานกำลังทำอย่างต่อเนื่อง

นายแพทย์ปราเสริฐยังไว้วางใจให้ประดิษฐ์เป็นประธานบริษัทของสายการบินเสียมเรียบแอร์เวย์อีกด้วย

หากประดิษฐ์และธวัชวงศ์เป็นมือซ้ายมือขวาที่นายแพทย์ปราเสริฐไว้ใจมากที่สุด รองผู้อำนวยการอาวุโสคนที่ 3 นี้คงต้องเก็บไว้กลางใจ เพราะเขาคือกัปตัน พุฒิพงศ์ ปราสาททองโอสถ ลูกชายคนโต ที่ดูแลด้าน Operations ทั้งหมด ทั้งภาคพื้นดินและบนอากาศ

พุฒิพงศ์เรียนจบระดับมัธยมที่โรงเรียนกรุงเทพคริสเตียน จบระดับปริญญาตรีที่คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี สาขาการจัดการที่จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เริ่มงานที่โรงแรมสมุยปาล์มบีช ในปี 2530 หลังจากนั้นเมื่อบางกอกแอร์เวย์สเปิดทำการบินในปี 2532 ได้เข้ามารับตำแหน่งรองผู้อำนวยการด้านสนามบินที่สมุย

ปี 2534 ไปเรียนต่อด้านการบินที่สถาบันการบินพลเรือน

พุฒิพงศ์เล่าถึงเหตุผลของการไปเรียนเป็นนักบินว่า นักบินเป็นตัวจักรที่สำคัญอย่างมากของธุรกิจนี้ การได้พูดภาษาเดียวกัน และเรียนรู้เรื่องเทคโนโลยีการบินใหม่ๆ เป็นเรื่องจำเป็น

“ผมถือว่านักบินเป็นคนพิเศษ ในเมืองไทยมีคน 60 ล้านคน มีอาชีพนักบิน ไม่เกิน 5 พันคน หากดูจากใบอนุญาตที่ออกไปเป็นนักบินพาณิชย์ไม่เกิน 3 พันคน ที่เหลืออยู่กับกองทัพบ้าง เป็นนักบินพลเรือน บ้าง ซึ่งน้อยมาก เรียกได้ว่าขาดแคลนเลยล่ะ”

ทุกวันนี้นอกจากเป็นผู้บริหาร เขาเลยต้องเป็นนักบินด้วย เพียงแต่ตารางชั่วโมงบินต่อเดือนน้อยกว่าคนอื่นๆ โดยเฉลี่ยปีละ 400–500 ชั่วโมง ในขณะที่นักบินอื่นบินกันที่ 800–900 ชั่วโมงต่อปี

ความพร้อมในเรื่องเทคโนโลยีของ “ฝูงบินที่ใหม่ทันสมัย” สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เช่นเดียวกับการบริการที่ทำด้วย “คน” กัปตันพุฒิพงศ์จะต้องรับผิดชอบโดยตรงในเรื่องนี้ ในขณะเดียวกันต้องดูแลงานด้านปฏิบัติการทั้งบนฟ้าและภาคพื้นดินของบริษัทด้วย เป็นตำแหน่งที่มีพนักงานซึ่งต้องรับผิดชอบโดยตรงเป็นพันคน

นอกจากรองผู้อำนวยการอาวุโส ทั้ง 3 คนนี้แล้ว ยังมีระดับรองผู้อำนวยการฝ่ายต่างๆ อีก 9 คน ซึ่งส่วนใหญ่อายุประมาณ 40 ปีขึ้นไป อายุงานมากกว่า 10 ปี บางคนที่เกษียณมาจากองค์กรอื่นแล้วก็ถูกดึงมาช่วยงานที่นี่ เช่นนาวาอากาศเอกจรูญ ปี่ทอง มาจากการท่าอากาศยานแห่งประเทศไทย อายุ 65 ปี เป็นรองผู้อำนวยการฝ่ายสนามบิน มิสเตอร์ Peter Wiesner มาจากสายการบินสวิสแอร์ เป็นรองผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายตลาด

นอกจากลูกชายคนโตที่มารับตำแหน่งรองผู้อำนวยการอาวุโสแล้ว นายแพทย์ปราเสริฐยังมีลูกสาวอีก 2 คน ที่มาช่วยงานตั้งแต่ยุคเริ่มต้นทำสนามบินที่สมุย ทั้ง 2 คนอายุงานประมาณ 15–16 ปี เพราะเพียง 1 เดือนหลังจากบางกอกแอร์เวย์สเริ่มบินไปสมุย สมฤทัยลูกสาวคนโตซึ่งจบด้านเศรษฐศาสตร์มาจากอเมริกา ก็เริ่มงานด้านการตลาดทันที

แต่มีช่วงหนึ่งที่เธอลาออกไปทำงานที่แบงก์ชาติ ดูแลในส่วนกองทุนสำรองของประเทศ กลับมาไปเป็นกรรมการผู้จัดการบริษัททัวร์ ประมาณ 7 ปี ปัจจุบันเธอเป็นผู้อำนวยการฝ่ายตลาดของบริษัท Bangkok Flight Services บริษัทในเครือที่ไปทำโครงการใหม่ในสนามบินสุวรรณภูมิ

ส่วนอาริญา ลูกสาวคนที่ 2 เป็นผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายขายของบริษัทบางกอกแอร์เวย์ส เธอเรียนจบระดับมัธยมที่โรงเรียนมาแตร์เดอี เหมือนพี่น้องผู้หญิงคนอื่นๆ หลังจาก นั้นไปเรียนที่เอแบคอีก 4 ปี ก่อนที่จะไปต่อปริญญาโทด้านการตลาดที่อเมริกาอีก 2 ปี จบปี 2533 เริ่มทำงานครั้งแรกที่โรงแรมสมุยปาล์มบีชประมาณ 2 ปีกว่า จากนั้นนายแพทย์ปราเสริฐก็ให้มาเรียนรู้งานทั้งหมดด้านฝ่ายขายที่บางกอกแอร์เวย์ส

“ช่วงที่หนักที่สุดคือตอนทำงานใหม่ๆ กดดันมาก คิดไปเองด้วยว่ามีคนคาดหวังกับเราสูง สมัยเป็นผู้จัดการฝ่ายการตลาด ที่โรงแรมสมุยปาล์มบีชคุณพ่อให้รถเบนซ์ไปใช้ เราก็ต้องไปจอดแอบๆ ไว้ ไม่อยากให้ใครหมั่นไส้ แต่พอผ่านไป 2-3 ปี มีประสบการณ์เข้ามาก็ดีขึ้น”

เป็นคนหนึ่งที่กำลังศึกษาวิธีการทำงานของผู้เป็นพ่อ เรียนรู้ประสบการณ์ต่างๆ แล้วเลือกเอามาปรับใช้กับการทำงาน

ม.ล.นันทิกา วรวรรณ รองผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายโฆษณาและประชาสัมพันธ์ เป็นอีกคนหนึ่งที่ทำงานอยู่ที่นี่นานถึง 16 ปี จนแทบจะกลายเป็นสัญลักษณ์ขององค์กร

เธอจบการศึกษาด้านการท่องเที่ยวและโรงแรมที่ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ เคยผ่านการทำงานในองค์กรใหญ่ๆ ระดับโลกมาหลายแห่ง เช่น องค์การสหประชาชาติ โรงแรมฮิลตัน สายการบินแอร์ฟรานซ์ ดังนั้นเมื่อนายแพทย์ปราเสริฐมาชวนไปทำงานที่สายการบินที่เธอแทบจะไม่รู้จักมาก่อน ก็เลยไม่มั่นใจและตั้งใจว่า 3 เดือน ถ้าไม่ไหวก็จะลาออก

“ครั้งแรกคุณหมอพาพี่นั่งเครื่องบิน DASH8-100 ขนาด 38 ที่นั่งไป ซึ่งเป็นเครื่องบินลำเดียวของบางกอกแอร์เวย์สในตอนนั้น พอไปเห็นก็คิดหนัก แล้วจะเริ่มยังไง ขายอะไร ขายใครที่ไหน ทำประชาสัมพันธ์อย่างไร มืดแปดด้านไปหมด แต่ความมั่นใจเกิดขึ้นเมื่อคุณหมอเริ่มชี้นำแนวทางก็ชอบวิธีคิดของท่าน มันท้าทายดี แล้วตอนนั้นเราเพิ่งอายุ 30 ต้นๆ ไฟยังแรง ก็เลยตัดสินใจทำ”

แนวความคิดของนายแพทย์ปราเสริฐเมื่อผสมผสานกับประสบการณ์ที่มีอยู่แล้วทำให้การทำงานเดินหน้าไปได้

ปิง ณ ถลาง เป็นรองผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายสารสนเทศ บทบาทของเขาทำให้งานด้านไอทีของบางกอกแอร์เวย์ส เปลี่ยนไปอย่างน่าสนใจ มีการเตรียมความพร้อมด้านไอทีที่ทันสมัยเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายของผู้โดยสาร เช่นต่อไปสามารถพิมพ์บรอดดิ้งพาสได้จากบ้าน สามารถเช็กข้อมูลการบินผ่านระบบ SMS เลือกเมนูผ่านเว็บไซต์ จองตั๋วผ่านมือถือ รวมทั้งพัฒนาการขายทุกช่องทางผ่านระบบและอินเทอร์เน็ตต่างๆ เพื่อบริการลูกค้า ซึ่งส่วนใหญ่เป็นชาวต่างชาติ

เขาจบปริญญาตรีที่มหาวิทยาลัย The College of Wooster สหรัฐอเมริกา เป็นที่ปรึกษาด้านคอมพิวเตอร์ให้กับหน่วยราชการและองค์กรเอกชน และธนาคารมานานกว่า 10 ปี

เมื่อปีที่ผ่านมา บริษัทได้จดทะเบียนตั้งบริษัทใหม่ให้รองผู้อำนวยการคนนี้เป็นผู้รับผิดชอบโดยตรงคือ DAVIA เพื่อทำงานระบบต่างๆ ให้กับบางกอกแอร์เวย์สและบริษัทในเครือ และในขณะเดียวกันจะคิดทำซอฟต์แวร์ขายใครก็ได้

เป็นกลยุทธ์หนึ่งซึ่งผู้บริหารระดับสูงในบริษัทบอกว่าต้องทำเพื่อให้คนมีความสามารถมีโอกาสได้โต และยังทำงานให้กับองค์กร

ส่วนดวงใจ ตัณทิกุล รองผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายพัฒนาบุคคล รับภาระหลักในการสร้างคนให้กับองค์กร คือเธอทำงานที่นี่มา 15 ปี จบนิติศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย รุ่นเดียวกับประดิษฐ์ ทีฆกุล ไปเรียนต่อปริญญาโทด้านพัฒนาทรัพยากรบุคคลที่มหาวิทยาลัยจอร์จวอชิงตัน อเมริกา กลับมาทำงานด้านเทรนนิ่งให้กับโรงแรมแอมบาสซาเดอร์ และเซ็นทรัลดีพาทเม้นท์สโตร์ ซึ่งเป็นการเทรนนิ่งบุคคลในงานด้านบริการมาตลอด

ตอนเข้ามาเริ่มงานที่นี่ เธอเล่าว่ามีพนักงานเพียง 200 คน เวลาผ่านไป 15 ปี มีพนักงานเพิ่มเป็น 2,000 คน โดยเฉพาะช่วง 3 ปีหลังอัตราการโตเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

ปี 2548 มีแผนรับคนอีก 300 ตำแหน่ง เฉพาะในส่วนบางกอกแอร์เวย์ส ไม่รวมของบริษัทร่วมลงทุนอีกเป็นพันคน เช่น บริษัทเสียมเรียบ เวิลด์ไวด์เซอร์วิส และอีก 3 บริษัทใหม่ในสนามบินสุวรรณภูมิ

พนักงานต้อนรับทั้งในส่วนภาคพื้นดินและบนเครื่องบินเป็นด่านแรกในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า การจัดหลักสูตรคัดเลือกคนในส่วนนี้จึงต้องทำกันอย่างเข้มข้น ภายใต้สโลแกนที่ว่า ไม่ต้องสวยต้องหล่อแต่ต้อง “สมาร์ท และจิตใจดี”

การดีไซน์ข้อสอบโดยนักจิตวิทยา ดูความพร้อมของตัวตนที่แท้จริงว่าเป็นคนที่เหมาะกับงานด้านบริการหรือเปล่า เป็นเรื่องสำคัญในการคัดเลือกคนตลอดระยะเวลา 14 ปี หลังจากนั้นจึงเป็นขั้นตอนสัมภาษณ์ ดูบุคลิก และพฤติกรรมในเรื่องต่างๆ ผ่านแล้วต้องนำไปฝึกอบรมในอีกหลายๆ เรื่อง แม้กระทั่งการรับประทานอาหารที่ถูกต้อง

ส่วนพนักงานเก่า หลักสูตรด้านฝึกอบรม เพื่อสร้างผู้บริหารรุ่นใหม่ เตรียมรองรับงานที่กำลังขยายก็ได้ทำอย่างต่อเนื่องเช่นกัน

“Student Pilot Trainees” เป็นทุนการศึกษาด้านการบิน ที่ให้มาแล้ว 5 รุ่น เพื่อสร้างนักบินที่มีความสามารถเป็นของบริษัทเอง เป็นการลงทุนที่ต้องใช้เวลาและใช้เงินค่อนข้างสูง

เครื่องบินใหม่ๆ มีเงินก็ซื้อได้ แต่การสร้างนักบินที่เก่งๆ ต้องใช้เวลา แต่ละปีบริษัทจะคัดเลือกนักเรียนระดับปริญญาตรี 8 คน จากผู้สมัครประมาณ 2 พันคน ส่งให้เรียนกับศูนย์ฝึกการบินพลเรือนที่อำเภอหัวหิน จังหวัดประจวบคีรีขันธ์ ประมาณ 1 ปี หลังจากนั้นจะเข้าสอบขอเข้ารับใบอนุญาตเป็นนักบินพาณิชย์ตรี จากกรมการบินพาณิชย์ และเข้าบินฝึกอบรมต่อเนื่องกับเครื่องบินเฉพาะแบบของบริษัท ทั้งภาคพื้นดินและอากาศอีก 6 เดือน

กระบวนการทั้งหมดใช้งบประมาณทั้งสิ้นประมาณ 2 ล้านบาทต่อคน จบแล้วทุกคนต้องมาทำงานใช้ทุนคืน 5 ปี

ปัจจุบันนักบินของบางกอกแอร์เวย์สเพิ่มขึ้นเป็น 130 คน และ 2–3 ปีที่ผ่านมานี้รับเพิ่มปีละประมาณ 15 คน ส่วนหนึ่งเป็นนักเรียนทุนและอีกส่วนจากการคัดเลือกเข้ามาจากผู้ที่มีประสบการณ์แล้ว

ดวงใจบอกว่าในระดับรองผู้อำนวยการ ใน 5 ปีที่ผ่านมาไม่มีการลาออก บางคนที่เกษียณไปแล้ว บริษัทยังจ้างให้ทำงานต่อ เช่น รองผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายครัวและโรงแรมรุ่นบุกเบิกอายุ 80 ปี ชื่อ Mr.Fak Hemmingsen

ดูเหมือนว่าการเคี่ยวกรำกับการสร้างคนใหม่ หากลยุทธ์ในการดึงคนเก่าที่มีฝีมือไว้ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบของเงินเดือน โบนัส หรือสนับสนุนให้ขึ้นสู่ตำแหน่งผู้บริหาร เป็นปฏิบัติการ “ซื้อใจ” ที่นายแพทย์ปราเสริฐต้องบริหารให้ได้