โซนี่ไม่เคยจัดงานประชุมดีลเลอร์ครั้งใหญ่แบบนี้มาก่อนในประวัติศาสตร์ของบริษัท ไม่ว่าจะเป็นจำนวนดีลเลอร์ที่มากที่สุดและการเปิดให้สื่อมวลชนเข้าร่วมฟังการประชุมเป็นครั้งแรก

"Sony Like No Other" คอนเซ็ปต์ง่ายๆ แต่กินใจ ถูกหยิบยกขึ้นมาเป็นตัวแทนของย่างก้าวต่อไปที่จะเกิดขึ้นของโซนี่ ระหว่างการประชุมดีลเลอร์ทั่วประเทศ ของบริษัทที่ภูเก็ต ซึ่งเป็นการประชุมครั้งที่ใหญ่ที่สุดเท่าที่เคยมีมาของโซนี่

แม้จะมีการจัดประชุมดีลเลอร์อยู่แล้วเป็นประจำถึงปีละ 2 ครั้ง แต่ก็เน้นจัดแบบไปกลับ และไม่เคยขนบรรดาดีลเลอร์จำนวนมากมาร่วมงานในต่างจังหวัดแบบนี้ นับจากเมื่อ 12 ปีที่แล้ว ที่โซนี่เคยจัดที่พัทยา แต่ไม่ได้มีดีลเลอร์เข้าร่วมกว่า 300 ชีวิต และพนักงานของโซนี่กว่า 80 ราย พร้อมนักข่าวอีกกว่า 50 คน เหมือนในครั้งนี้

"เราจะได้อะไรมากไปกว่าการติดต่อสื่อสารกับดีลเลอร์ของโซนี่ที่จะยิ่งแน่นแฟ้นไปมากกว่าเดิมอีก" คือคำพูดของผู้บริหารของโซนี่ที่เปิดใจถึงสาเหตุของการจัดงานยักษ์ครั้งนี้ขึ้น

แน่นอน ความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นตลอด ช่วงเวลา 3 วันที่ผู้บริหารและดีลเลอร์และพนักงานของโซนี่ได้ทำกิจกรรมร่วมกัน ย่อมสร้างสัมพันธภาพที่ดีให้เกิดขึ้นระหว่างกัน แต่หากมองให้ลึกซึ้งเข้าไปในเนื้อหาสาระที่โซนี่พยายามหยิบยกให้ตลอดทั้งวันของการประชุม นี่อาจหมายถึง กลยุทธ์การมัดมือชก และวางรากฐานในการสร้างอำนาจต่อรองกับดีลเลอร์ของโซนี่ อย่างหนึ่ง ในยุคสมัยที่การแข่งขันมิได้เน้น เรื่องเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวที่โซนี่ถนัด แต่ "ราคา" ที่นับวันจะลดลงอย่างน่าตกใจ คือตัวแปรสำคัญอย่างหนึ่งที่ทำให้โซนี่ต้องหาทางปรับแผนรับมือกับตลาดเสียใหม่ และดีลเลอร์คือหนึ่งในแผนการดังกล่าวของโซนี่

โซนี่พบว่าความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปตามสภาพแวดล้อม หลายคนคาดหวังว่าจะได้อะไรมากขึ้นจากการตัดสินใจซื้อสินค้าชิ้นหนึ่ง เช่นหากเลือกซื้อกล้องดิจิตอลหนึ่งตัว ก็คาดหวังไว้ลึกๆ ว่าจะถ่ายรูปได้สวยยิ่งขึ้น ดังนั้นโซนี่จำเป็น อย่างมากที่ต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในการขายสินค้าให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าให้มากที่สุด

วิธีที่โซนี่จะใช้นับจากนี้คือการปรับวิธีการขายสินค้าของดีลเลอร์ ซึ่งมีมากกว่า 400 รายทั่วประเทศ ให้หันมาให้ความสำคัญกับการเอาใจใส่ลูกค้ามากขึ้น โดยตัดสินใจตั้งแผนกใหม่ที่เรียกว่า Customer Communication Marketing หรือ CCM ขึ้นมาในบริษัทเมื่อเดือนเมษายน 2547 ที่ผ่านมา เพื่อเข้ามาช่วยดูแลและสร้างความ พึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นพิเศษ แทนที่แต่ละ แผนกจะมาทำเองเหมือนแต่ก่อน

Key word ที่โซนี่ให้กับดีลเลอร์ตลอดทั้งวันของการประชุมก็คือ ให้ดีลเลอร์ คิดอยู่เสมอว่า ตราบใดที่ลูกค้าไม่พอใจกับ ร้านหรือสินค้าโซนี่ ดีลเลอร์ก็จะขายของไม่ได้อีกต่อไป โซนี่พยายามผลักดันแนวคิด ใหม่อย่างการทำความรู้จักลูกค้ามากขึ้น เรียนรู้ลักษณะนิสัยการซื้อของลูกค้าเก่าๆ ที่เคยผ่านมา ปรับปรุงวิธีการต้อนรับลูกค้า การพูดจา และหวังจะให้แต่ละร้านมีคนคอย ดูแลเรื่องนี้ 1 คน แม้แต่การให้จัดสัมมนาด้วยตนเอง โดยมีคนของโซนี่เข้าไปเป็นพี่เลี้ยงในช่วงแรก

ที่สำคัญที่สุดเห็นจะเป็นการผลักดันให้ดีลเลอร์ปรับปรุงหน้าร้านใหม่ทั้งหมด เพื่อให้เข้าคอนเซ็ปต์ที่จะใช้ในปีถัดไปของโซนี่นั่นก็คือ "Sony connectivity"

โซนี่ออกจะภูมิใจที่ตัวเองได้ชื่อว่า มีบทบาทในการปรับโฉมการจัดวางสินค้าหน้าร้านเป็นเจ้าแรกๆ ในไทย จากเดิมที่สินค้าถูกวางอยู่ในตู้ มาจนถึงยุคออกนอกตู้แต่หุ้มด้วยพลาสติก โซนี่ระบุว่าตนเป็นผู้นำที่ให้ลูกค้าได้จับสินค้าจริงๆ โดยการจัดวางบนชั้นให้ลูกค้าได้เดินดูได้รอบๆ

แต่นั่นยังไม่สำคัญเท่ากับเมื่อโซนี่บอกกับดีลเลอร์ทั้งหมดว่า การจัดวางแบบที่ผ่านมายังไม่ดีพอ และไม่เหมาะกับสถานการณ์การแข่งขันที่มีเรื่องของราคาเข้ามาเกี่ยวข้องมากขึ้นในปัจจุบัน ดังนั้นนับจากนี้ ดีลเลอร์ต้องจัดวางสินค้าทั้งหมดให้เป็นโซลูชั่น คือการวางสินค้าให้ต่อเนื่อง เชื่อมโยงให้เห็นชัดว่าแต่ละสินค้าของโซนี่สามารถ ทำงานร่วมกันได้ทั้งหมดอย่างไรบ้าง

โดยโซนี่พิสูจน์แล้วว่าการจัดวางในรูปแบบใหม่นี้ ทำให้ยอดขายในร้านค้าเพิ่มสูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด เพราะร้านค้าจะขายสินค้าแบบต่อเนื่องได้ในจำนวนที่มากขึ้น เช่น คนซื้อกล้องดิจิตอลจะซื้อการ์ดหน่วยความจำเพิ่มขึ้นด้วย หรือคนซื้อทีวีอาจจะซื้อเครื่องเสียงไปด้วย เป็นต้น

ถึงแม้จะไม่มีตัวเลขยืนยันแน่ชัดว่าหลังการปรับร้านแล้ว ดีลเลอร์จะได้เม็ดเงิน กลับคืนมาเป็นจำนวนเท่าไร แต่โซนี่ก็ย้ำชัดว่า หลายร้านที่มีการปรับปรุงไปแล้วก่อนหน้านี้ ยอดขายเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด และแม้โซนี่จะไม่ได้ระบุตัวเลขเงินที่อาจจะใช้เป็นเงินก้นถุงสำหรับดีลเลอร์แต่ละรายเพื่อใช้ในการปรับหน้าร้านนี้จะเป็นจำนวนเท่าไร แต่ก็ไม่ได้ปฏิเสธว่าจะไม่สนับสนุนดีลเลอร์เสียเลย เพราะดีลเลอร์ก็คือหัวใจของโซนี่ และยังเป็นหัวใจที่ก่อให้เกิดรายได้อีกด้วย

นี่คือบทสรุปของเรื่องราวทั้งหมดว่าทำไมโซนี่ถึงตัดสินใจที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีมากขึ้นกับดีลเลอร์ของตน