พนักงานถือเป็นหัวใจของการแพ้ชนะในการแข่งขันด้านธุรกิจ จึงกลายเป็นธรรมเนียมปฏิบัติขององค์กรใหญ่ๆ
ที่สิ้นปีมาในแต่ละปีจะมีการให้รางวัลพนักงานที่ทำงานดีเด่นในรอบปีนั้นๆ
ถ้าเป็นพนักงานขายก็วัดคะแนนกันง่าย เพราะตัวเลขยอดขายมันฟ้อง แต่ถ้าเป็นงานประเภทอื่นก็วัดกันยากหน่อย
ขณะนี้ก็ยังไม่มีเกณฑ์มาตรฐานแน่นอนในการวัดคะแนน ที่จะเข้ากับธุรกิจประเภทใดประเภทหนึ่งโดยเฉพาะ
ฉะนั้นบางองค์กรความยุติธรรมในการให้คะแนนจะมีมากน้อยแค่ไหน จึงขึ้นอยู่กับความจริงใจของเถ้าแก่หรือลูกชายเถ้าแก่ของบริษัทนั้นๆ
สำหรับวงการธนาคารพาณิชย์ไทยก็มักคิดจากยอดเงินฝากกับสินเชื่อของแต่ละสาขา
ซึ่งเป็นการวัดจากทัศนะการแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดเชิงปริมาณ ธนาคารไทยพาณิชย์มีวิธีการให้คะแนนที่แยกลงไปในรายละเอียดของแต่ละผลิตภัณฑ์
ซึ่งก็ออกจะแปลกกว่าธนาคารอื่นๆ แต่ก็ยังคงเน้นไปที่การวัดความสำเร็จเชิงปริมาณ
ขณะที่ธนาคารต่างประเทศจะวัดความสำเร็จของผลงานสาขา ที่ความสามารถในการทำกำไรต่อสินทรัพย์เสี่ยงที่ผ่านการถ่วงน้ำหนักแล้วเป็นเกณฑ์
ที่เขาวัดแบบนี้ก็เพราะว่าการทำธุรกิจธนาคารหัวใจสำคัญอยู่ที่ การบริหารสินทรัพย์ที่เป็นแหล่งที่มาของรายได้
และกำไรสูงสุดของรายได้จากสินทรัพย์คือ เครื่องมือวัดประสิทธิภาพของการบริหารมากกว่าส่วนแบ่งตลาด
เมื่อทัศนะการวัดผลต่างกัน จึงไม่น่าแปลกใจที่ธนาคารพาณิชย์ไทยจะมีผลงานในการทำกำไรเมื่อเทียบกับสินทรัพย์ฯ
ต่ำมาก ไม่ถึง 1%
แต่กระนั้นก็ตามการจัดงานมอบรางวัลให้พนักงานสาขา ที่มีผลงานดีของธนาคารพาณิชย์ไทยก็มีประโยชน์
อย่างน้อยทางจิตวิทยา
ธนาคารไทยพาณิชย์เรียกรางวัลที่เขาสร้างขึ้นมานี้ว่า "รางวัลรณรงค์"
โดยกำหนดโครงสร้างระบบการให้รางวัล 3 ระดับ คือรางวัลสัมฤทธิผล (Achievement
Award) ซึ่งเป็นรางวัลความสำเร็จในระดับบริการ, รางวัลเกียรติคุณ (Excellence
Award) เป็นรางวัลดีเด่นในระดับกลุ่ม และระดับดุษฎีรางวัล (Corporate Award)
เป็นรางวัลเกียรติยศสูงสุดของทั้งธนาคาร
ในแต่ละปีธนาคารจะจัดให้มีการรณรงค์บริการ 2 ครั้ง คือครึ่งปีแรกกับครึ่งปีหลัง
ในแต่ละครั้งจะกำหนดว่าจะมีบริการอะไรบ้างเป็นบริการที่จะต้องรณรงค์ เช่นในปี
2531 ครั้งที่ 1 มีบริการที่รณรงค์ 4 บริการคือ บริการบัตรเครดิตไทยพาณิชย์โพธิ์เงิน-โพธิ์ทอง,
บริการเงินฝากออมทรัพย์ร่มโพธิ์, บริการ info-banking และบริการสินเชื่อเพื่อการเคหะ
ช่วงครึ่งปีหลังมีบริการรณรงค์ 6 บริการคือ บริการบัตรเครดิตไทยพาณิชย์โพธิ์เงิน-โพธิ์ทอง,
บริการเงินฝากออมทรัพย์ร่มโพธิ์, บริการคุ้มครองอุบัติเหตุแบบพิเศษ, บริการ
Super ATM บริการซื้อเงินตราต่างประเทศ และบริการขายเงินตราต่างประเทศ
ในปี 2532 ในช่วงครึ่งปีแรกมี 3 บริการคือ บริการเคหบริการ, บริการคุ้มครองอุบัติเหตุแบบพิเศษ
และบริการบัตรเครดิตไทยพาณิชย์โพธิ์เงิน-โพธิ์ทอง ในครึ่งปีหลังมี 2 บริการคือ
เคหบริการ และบริการเงินฝากออมทรัพย์ร่มโพธิ์
ในการจัดการแข่งขันแต่ละปีจะอยู่ภายใต้การกำหนดและติดตามของ คณะอนุกรรมการพิจารณาแผนและผลการดำเนินรณรงค์ธุรกิจ
ที่แต่งตั้งขึ้นในแต่ละปี อย่างกรณีปี 2531 กับ 2532 ประกอบด้วยคณะอนุกรรมการ
11 คน โดยมีบรรณวิทย์ บุญญรัตน์ ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ สายงานธุรกิจธนาคารส่วนบุคคลเป็นประธาน
และกรรมการที่มาจากผู้จัดการฝ่ายต่างๆ อีกที่เกี่ยวข้องอีกหลายฝ่าย
เพื่อให้การติดตามงานเป็นไปด้วยความใกล้ชิดได้มีการตั้งคณะทำงานขึ้นมาอีกชุดหนึ่ง
ซึ่งส่วนใหญ่เป็นงานทางด้านการติดตามตัวเลข และรายงานผลงานเพื่อทำการประเมินผลต่อไป
"ก่อนจะมีการประเมินผล เราจะต้องมีการวางเป้าหมายในการรณรงค์ของแต่ละบริการเสียก่อน
แต่การวางเป้าหมายนี้จะต้องเป็นเป้าหมายที่ให้ความยุติธรรมแก่ทุกฝ่าย เราจึงได้แบ่งสาขาและหน่วยงานออกเป็นกลุ่มที่จะแข่งขันออกเป็นหลายๆ
กลุ่ม โดยพิจารณาจากสภาพทางภูมิศาสตร์ เช่น กลุ่มในเขตกรุงเทพฯ กลุ่มสาขาต่างจังหวัด
กลุ่มสาขาอำเภอเมือง สาขาอำเภอรอบนอก และกลุ่มพนักงานในสำนักงานใหญ่ ในหน่วยงานที่ไม่มีโอกาสสัมผัสกับลูกค้าโดยตรง
เพื่อให้เกิดความทัดเทียมกันในการแข่งขัน ลำดับต่อมาก็จะพิจารณาแยกตามภาวะทางเศรษฐกิจของท้องถิ่น
เช่น สาขาในเขตอำเภอเมืองบางจังหวัดอาจถูกจัดอยู่ในกลุ่มสาขาอำเภอรอบนอก
หรือสาขาอำเภอรอบนอกบางอำเภอ เช่น หาดใหญ่ ก็อาจถูกจัดให้อยู่ในกลุ่มสาขาอำเภอเมือง
ทั้งนี้ก็เพื่อให้เกิดความเท่าเทียมกันในความเป็นไปได้ของการรณรงค์แต่ละบริการที่กำหนดขึ้น
จะได้ไม่เกิดความได้เปรียบเสียเปรียบกันขึ้น" บรรณวิทย์ บุญญรัตน์ ประธานคณะอนุกรรมการพิจารณาแผนและผลการรณรงค์ธุรกิจของธนาคารไทยพาณิชย์
กล่าวกับ "ผู้จัดการ"
ด้านบริการที่จะจัดเข้ามาเป็นบริการที่จะต้องรณรงค์แข่งขัน อยู่ที่เป้าหมายของธนาคารในแต่ละช่วงเวลาว่าจะบูมบริการอะไร
แต่ทั้งนี้จะมีความสอดคล้องกับทิศทางการเติบโตของธนาคารอย่างเห็นได้ชัด เช่น
ในปี 2531 และ 2532 นั้นจะเห็นว่า บริการบัตรเครดิตโพธิ์เงิน-โพธิ์ทอง เป็นบริการที่มีการรณรงค์ตลอดระยะเวลาสองปีที่ผ่านมา
ซึ่งสอดคล้องกับคำกล่าวของธารินทร์ นิมมานเหมินท์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ที่กล่าวกับ
"ผู้จัดการ" ว่ากลุ่มคนชั้นกลางในสังคมไทยนับวันจะเติบโตมากขึ้นเรื่อยๆ
และดูเหมือนจะมีการเติบโตในอัตราที่สูงในช่วงการฟื้นตัวทางเศรษฐกิจในระยะที่ผ่านมา
และธนาคารไทยพาณิชย์เองก็ให้ความสำคัญกับลูกค้ากลุ่มนี้มาก เพราะนอกจากฐานลูกค้าจะกว้างแล้วยังมีการกระจายความเสี่ยงอีกด้วย
ธารินทร์บอกว่า สำหรับลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความเสี่ยงไม่มากนัก
ธนาคารใดเข้าถึงก่อนก็จะได้เปรียบกว่าธนาคารที่เข้าถึงทีหลัง และแบงก์ที่จะเข้าถึงบริการธนาคารส่วนบุคคลที่กล่าวนี้
ก็จะต้องมีความพร้อมในระบบการให้บริการสูงมากทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นด้านบุคลากรที่มีชีวิตจิตใจ
และระบบเครื่องคอมพิวเตอร์แบงกิ้ง ที่เข้ามาช่วยให้งานเกิดความรวดเร็วและผิดพลาดน้อยที่สุด
ซึ่งมันก็คือจุดเด่นของไทยพาณิชย์ที่ได้วางรากฐานนี้มาก่อนใครอื่น
จะสังเกตเห็นว่าบริการที่ถูกกำหนดให้เป็นบริการที่จะต้องรณรงค์ลำดับรองๆ
ลงมาก็อยู่ในกลุ่มบริการธนาคารส่วนบุคคลเกือบทั้งหมด ไม่วาจะเป็นบริการเงินฝากออมทรัพย์ร่มโพธิ์,
บริการคุ้มครองอุบัติเหตุแบบพิเศษ หรือบริการเคหบริการ
"ในแต่ละบริการก็จะมีเป้าหมายแตกต่างกันออกไปตามสภาพของแต่ละกลุ่ม
เพราะบริการที่จัดให้มีการรณรงค์แต่ละอย่างจะมีความเหมาะสมในแต่ละพื้นที่ไม่เท่าเทียมกัน
เป้าหมายที่สำคัญเราต้องการให้ทำงานกันเป็นทีม และคนของเราต้องทำได้หลายๆ
อย่างไม่ใช่มุ่งแต่จะเอาดีบริการเดียว และทำอยู่คนเดียว คะแนนของแต่ละบริการจะออกมาเป็นตัวเลขสูงสุดของกลุ่มจึงจะได้รับรางวัลระดับแรกคือ
สัมฤทธิผล" ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ สายลูกค้าธนาคารส่วนบุคคลกล่าว
เป้าหมายแต่ละบริการตั้งไว้เป็นตัวเลข แต่ผลลัพธ์ของตัวเลขอาจไม่ใช่ตัวชี้ขาดถึงความดีเด่นในการทำงานตัวอย่าง
เช่น จำนวนสมาชิกผู้ถือบัตรและสมาชิกร้านค้าบัตรเครดิตตั้งไว้สำหรับหน่วยงานหรือสาขา
ที่อยู่ในกลุ่มแข่งขันในเขตกรุงเทพฯ 100 รายและร้านค้า 100 แห่ง ส่วนในเขตอำเภอรอบนอกและกลุ่มสำนักงานใหญ่ที่ไม่มีสังกัดสาขา
กลุ่มละ 50 ราย กรณีนี้สาขาหรือหน่วยงานในกลุ่มแรกทำได้ 200 รายอาจไม่ได้รางวัล
ถ้ามีหน่วยงานอื่นในกลุ่มเดียวกันทำได้ถึง 250 ราย หน่วยงานหลังนี้ก็จะได้รับรางวัลสัมฤทธิผลในประเภทบริการนั้นๆ
ไป
ในขณะเดียวกันกลุ่มที่สองที่มีเป้าหมายเพียง 50 ราย ถ้าเทียบกันแล้วภายในกลุ่มมีหน่วยงานที่ทำได้สูงสุดเพียง
120 รายก็จะได้รับรางวัลเดียวกันนี้ไป
รางวัลสัมฤทธิผลเป็นชั้นแรกของการก้าวขึ้นสู่รางวัลระดับสูงต่อไป คือรางวัลเกียรติคุณ
เกณฑ์ในการให้คะแนนรางวัลระดับเกียรติคุณ ได้มาจากการเอาผลงานการรณรงค์ทุกบริการมาเฉลี่ยรวมกัน
แล้วออกมาเป็นค่าสูงสุดเมื่อเทียบกับหน่วยงานหรือสาขาอื่นๆ ในกลุ่ม แต่อย่างไรก็ตามสาขาหรือหน่วยงานนั้นๆ
จะต้องได้รับรางวัลสัมฤทธิผลบริการใดบริการหนึ่งด้วยจึงจะอยู่ในเกณฑ์ ฉะนั้นบางหน่วยงานเมื่อเอาคะแนนของแต่ละบริการมาเฉลี่ยกันแล้วได้คะแนนสูงสุด
แต่ปรากฏว่าไม่มีบริการใดเด่นเลยก็ไม่อาจรับรางวัลเกียรติคุณได้
วิธีการเฉลี่ยคะแนน กระทำโดยเพิ่มคะแนนให้อีก 50 คะแนนทุกๆ อัตราที่ทำได้เกินกว่า
50% ของเป้าหมาย ส่วนหน่วยงานที่ทำได้รองลงมาในกลุ่มจะได้รับคะแนนเพิ่มในอัตราลดหลั่น
โดยเทียบกับหน่วยงานที่ทำได้สูงสุด
ส่วนหน่วยงานที่ทำได้สูงสุดของบางกลุ่ม แต่อัตราที่เกินกว่าเป้าหมายนั้นน้อยกว่าหรือเท่ากับ
50% ของเป้าหมาย ให้ได้รับคะแนนเพิ่มเท่ากับอัตราที่เกินกว่าเป้าหมายนั้น
ส่วนหน่วยงานที่ได้อันดับรองลงมาในกลุ่ม จะได้รับคะแนนเพิ่มตามอัตราร้อยละที่เกินกว่าเป้าหมาย
และรางวัลสูงสุดซึ่งมีเพียงรางวัลเดียวในแต่ละปี คือรางวัลดุษฎี ก็ให้คะแนนโดยเอาผู้ที่ได้รางวัลสัมฤทธิผลของแต่ละกลุ่ม
มาเทียบกันทุกกลุ่มโดยใช้วิธีเดียวกัน ให้เหลือเพียงหน่วยงานหรือสาขาเดียว
คนที่ได้รางวัลดุษฎีจึงถือว่าเป็นสุดยอดของรางวัลที่จะมอบกันในงาน "วันแห่งเกียรติยศ"
ประจำปี ซึ่งในทางปฏิบัติจะมีการจัดมอบกันสองปีต่อครั้ง ไม่ได้มีการแจกกันทุกปีเหมือนบางรางวัลซึ่งมีมากมายในปัจจุบัน
แต่ที่เป็นสุดยอดของรางวัลอีกทีนั้น น่าจะเป็นการคิดค้นวิธีการสร้างสรรค์รางวัลนี้ขึ้นมา
เพราะได้ทั้งเป้าหมายทางธุรกิจของธนาคาร และการยอมรับกันในหมู่ผู้แข่งขันว่า
ที่ผ่านมายังไม่เคยเป็นรางวัลที่ก่อให้เกิดความร้าวฉานต่อกันเลย
และมันก็เป็นผลงานจิตวิทยาของ บรรณวิทย์ บุญญรัตน์ อีกแล้ว !!
