Arthur Martinez ฟื้นชีพ Sears ได้อย่างไร เมื่อ Arthur Martinez ตัดสินใจเข้ากุมบังเหียน
Sears ยักษ์ใหญ่ค้าปลีกสัญชาติอเมริกัน ที่มีอายุยืนนานมากว่า 100 ปี ในปี
1992 ในฐานะประธานเจ้าหน้าที่ บริหารนั้น เขารู้ดีว่าจะต้องเผชิญกับภาระอันใหญ่หลวงยิ่งกว่าเข็นครกขึ้นภูเขา
Sears ในขณะนั้นเหมือนคนที่บาดเจ็บสาหัสหลังจากเผชิญพายุลูกใหญ่ ผลประกอบการขาดทุนถึง
3.9 พันล้านดอลลาร์จากยอดรายได้มากกว่า 500 พันล้านดอลลาร์ จาก 800 สาขา
เรือ ยักษ์ที่ใกล้จะจมลำนี้ กำลังต้องการกัปตันเก่งๆ ที่จะสามารถ ประคองเรือฝ่ามรสุมที่กำลังโหมกระหน่ำไปให้ตลอดรอดฝั่ง
ภาระหน้าที่อันหนักอึ้งของกัปตันคือ ช่วยให้นาวามหึมาลำนี้ ซึ่งกำลังหลง
ทางอยู่ในพายุ สามารถหาตำแหน่งของตัวเองเจอ ยกเครื่องการบริการลูกค้าที่ลุ่มๆ
ดอนๆ มาหลายสิบปี แล้วคัดท้ายนำเรือไปถึงฝั่งอันปลอดภัยของเสถียรภาพทางการเงินให้ได้
อุปสรรคมากมายกำลังรอกัปตันคนเก่งอยู่ข้างหน้า แต่ละอย่างล้วนแต่สามารถจะจมเรือได้ทั้งนั้น
ไม่ว่าจะเป็นงานบริการลูกค้าที่ขาดการพัฒนาอย่างหนัก หรือการมัวแต่อิ่มอกอิ่มใจในประวัติศาสตร์กว่าร้อยปีของตัวเอง
จนไม่เคยคิดจะทำอะไรใหม่ๆ ยกเครื่องบริษัท ผ่าตัดวัฒนธรรมองค์กร
ในหนังสือ The Hard Road to the Softer Side นี้ Martinez ได้เล่าว่า เขาทำให้ยักษ์หลับอย่าง
Sears ตื่นขึ้นมาเป็นยักษ์ที่พร้อม จะวิ่งอีกครั้งได้อย่างไร ทั้งๆ ที่เผชิญกับคู่ต่อสู้ที่น่ากลัวรอบด้าน
ไม่ว่าจะเป็น Wal-Mart, Kmart, Circuit City และ Home Depot ซึ่งคอยแต่จะขโมยส่วนแบ่งตลาดไปตลอดเวลา
ในการยกเครื่องบริษัท ซีอีโอคนใหม่ของ Sears พิจารณาวัฒนธรรมองค์กรของบริษัทอย่างจริงจัง
และผ่าตัดหลายสิ่งหลายอย่าง หนึ่งในนั้นคือ การยกเลิกการใช้แค็ตตาล็อกอายุ
108 ปีของบริษัท ซึ่งทำให้บริษัทขาดทุนเป็นเวลา 7 ปีติดต่อกัน รวมแล้วถึง
105 ล้านดอลลาร์ Martinez ยังยกเครื่องวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าของพนักงานใหม่หมด
การผ่าตัดวัฒนธรรมองค์กรของบริษัทซึ่งขังตัวเองอยู่กับอดีตอันรุ่งโรจน์ไม่ใช่
งานที่ยาก แต่เป็นที่ยากที่สุดต่างหาก Martinez ทำงานหนักติดต่อกันเป็นเวลาหลายปี
งานที่หนักที่สุดงานหนึ่งเกิดขึ้นในปี 1997 คือการจัดการวิกฤติการณ์หนี้สินที่เกิดจากความผิดพลาดในการให้สิน
เชื่อการค้าในอดีตของบริษัท และเกิดเป็นคดีความฟ้องร้องกันทั่ว ประเทศ ซึ่งทำให้
Sears ต้องสูญเสียเงินไปถึงเกือบ 475 ล้าน ดอลลาร์ และแล้วในที่สุด Sears
ก็กลับมาตั้งหลักได้อีกครั้ง ปี 2000 เป็นปีที่ดีที่สุดของยักษ์ใหญ่ค้าปลีกแห่งนี้
Martinez ทำได้อย่างไร ต่อไปนี้คือ บทเรียนที่เขาบอกว่าเขาได้เรียนรู้จากที่นี่
1. ลูกค้าเป็นทุกสิ่งทุกอย่าง ถ้าเราสูญเสียความสัมพันธ์กับลูกค้า เท่ากับเราสูญเสียธุรกิจ
2. พนักงานมีค่าดั่งทอง บริษัทที่ให้รางวัลพนักงานที่ทำงาน อย่างยอดเยี่ยม
และให้ความสำคัญกับการฝึกอบรมพนักงาน จะมั่นใจได้เลยว่า คุณมีคนที่วางใจได้ในการให้บริการลูกค้า
3. รู้เขา ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จต้องศึกษาคู่แข่งทั้ง ประวัติความเป็นมา
กลยุทธ์ และแผนอนาคตของคู่แข่ง เพราะข้อมูล เหล่านี้อาจมีประโยชน์ในการวางแผนพิชิตคู่แข่ง
4. รู้เรา โดยเฉพาะประวัติความเป็นมาของบริษัทคุณเอง เพื่อหาจุดอ่อนจุดแข็ง
และสิ่งที่ลูกค้าต้องการจุดอ่อนเพื่อแก้ไขและ จุดแข็งเพื่อรักษาไว้
5. เวลาไม่เคยเป็นเพื่อนของใคร "สามไม่" ถ้าบทเรียนข้างต้น คือ "ห้าต้อง"
ต่อไปนี้ก็คือ "สามไม่" ที่ธุรกิจต้องไม่ทำอย่างเด็ดขาด กล่าวคือ ต้องไม่ปล่อยให้ลูกค้าคลาดสายตา
ต้องไม่ประมาทคู่แข่ง และต้องไม่สร้างระบบการทำงานที่มารัดคอตัวเองแทนที่จะช่วยให้การทำงานไหลลื่น
นี่คือ 3 ศึกหนักที่ทักทาย Martinez นับตั้งแต่ก้าวแรกที่เขาย่างเท้าเข้าสู่
Sears ในปี 1992
หลังจาก 20 ปีแห่งการลืมลูกค้า ละเลยคู่แข่ง และหมดเวลา ไปกับการสร้างกฎเกณฑ์เพื่อมารัดคอตัวเอง
สิ่งที่เหลือตกทอดมาถึงบริษัทคือ ระบบการทำงานที่อุ้ยอ้ายอืดอาด คู่มือพนักงานที่หนา
ถึง 29,000 หน้า ราวกับเป็นสารานุกรมมากกว่าเพียงกฎระเบียบสำหรับพนักงานในบริษัทหนึ่ง
กับการเดินหน้าไปสู่ความหายนะ เพราะฐานลูกค้าลดลงตลอดเวลา ในขณะที่ค่าใช้จ่ายการดำเนินงาน
ก็เพิ่มสูงขึ้นตลอดเวลา โชคดีที่ Martinez ก้าวเข้ามาพลิกสถานการณ์ ได้ทันท่วงที
ด้วยประสบการณ์จากตำแหน่งรองประธาน Saks Fifth Avenue มาถึง 12 ปีเขาสอนให้พนักงานรักลูกค้า
ทุ่มเทเวลากับการ ศึกษาคู่แข่งเพื่อแก้ปัญหาธุรกิจ และสร้างระบบการทำงานใหม่ที่รุกไปข้างหน้าอย่างคล่องแคล่วว่องไว
Martinez ทำสำเร็จอย่างงดงาม ในการสร้างบรรยากาศการทำงานที่ทำให้พนักงานรู้สึกถึงการเปลี่ยนแปลงอย่างสร้างสรรค์
และส่งสัญญาณชัดเจนถึงผู้ถือหุ้นและลูกค้าว่า Sears เพื่อนเก่าเพื่อนแก่ของพวกเขาได้กลับมาแล้ว
ในหนังสือซึ่งเปรียบเสมือนบันทึกความทรงจำของ Martinez เล่มนี้ เขาได้เปิดเผยกลยุทธ์การบริหาร
พร้อมกับความคิดของเขาที่อยู่เบื้องหลังกลยุทธ์เหล่านั้น สิ่งที่เขาทำสำเร็จ
และไม่ลืมสิ่งที่เขาล้มเหลว
หนังสือเล่มนี้จึงเป็นเรื่องจริงที่อ่านสนุกราวนิยาย ที่ฮีโร่ ของเราต้องต่อสู้กับอุปสรรคมากมายก่อนที่จะพบกับชัยชนะในที่สุด
ข้อเท็จจริงที่ Martinez เปิดเผยยังเป็นข้อมูลที่เชื่อถือได้จากคนใน ถึงความเป็นไปที่แท้จริงที่เกิดขึ้นในสถาบันธุรกิจที่เก่าแก่ที่สุดแห่งหนึ่งของสหรัฐฯ
ความสำเร็จของเขาเป็นกุญแจที่บริษัทไหนๆ ก็สามารถใช้ไขเปิดเข้าไปพบศักยภาพของตัวเอง
ที่จะสามารถทำกำไร และยืนหยัดอยู่ได้ ท่ามกลางคลื่นลมแห่งการแข่งขันในยุคนี้
