"Being Shopping Center Operator, not Land Lord." เป็นปรัชญา
และแหล่งชอปปิ้ง ที่เน้นความใกล้ชิดลูกค้า และคู่แข่ง เป็นหัวใจการทำธุรกิจของสยามเซ็นเตอร์มาตลอด
27 ปีเต็ม
ปีค.ศ.2000 นี้เป็นปีครบรอบ 27 ปีของสยามเซ็นเตอร์ "ผู้จัดการ"
เคยเสนอเบื้องหลังความสำเร็จของสถานที่แห่งนี้ไปเมื่อปีที่แล้ว ปีใหม่นี้ขอหยิบยกเคล็ดลับของความสำเร็จของศูนย์การค้าแห่งนี้
เพื่อเป็นกำลังใจแก่คนทำธุรกิจทุกคนอีกครั้ง
นโยบายหลักของการบริหารบริษัท บางกอกอินเตอร์คอนติเนนตัลโฮเต็ลส จำกัด
(Bangkok Inter-Continental Hotels Company Limited หรือ BIHC) นี้ ทางคณะกรรมการบริษัทฯได้ตีกรอบจุดยืนไว้อย่างชัดเจนคือ
"การวางตัวให้เป็นผู้บริหารศูนย์การค้า มิใช่เจ้าของ ที่ดิน, อาคาร หรือผู้ให้เช่า"
ซึ่งหมายความว่า บริษัทมีความมุ่งหมาย ที่จะทำให้ธุรกิจ ที่เข้ามาดำเนินการค้าขายอยู่ภายในศูนย์การค้าแห่งนี้เจริญรุ่งเรือง และประสบความสำเร็จในระยะยาว
โดยจะไม่มีการร่วมทุนกับผู้เช่า หรือทำธุรกิจแข่งกับผู้เช่า
ดังนั้น ผู้บริหารศูนย์จะต้องดำเนินกิจกรรม ที่เกี่ยวข้องกับการส่งเสริมการขายของผู้เช่า
อาทิ การช่วยเหลือด้านค่าเช่า ค่าบริการ ในช่วงวิกฤติการณ์ทางเศรษฐกิจ, การจัดกิจกรรมโปรโมตดึงดูดลูกค้าของศูนย์ฯ
เอง ไปจนถึงการดูแลลูกค้า ที่เข้ามาใช้บริการภายในศูนย์ฯ อย่างต่อเนื่องตลอดเวลา
โดยการบริหารของบริษัทฯ ได้ถูกแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ส่วนของผู้เช่า และส่วนของลูกค้า
โดยในส่วนของผู้เช่า ชฎาทิพ จูตระกูล ตัวแทนผู้บริหารศูนย์ฯกล่าวว่า "เราต้องพยายามทำให้ผู้เช่ารู้สึกเสมอว่า
เขาเป็นครอบครัวเดียวกับเรา เราจะปฏิบัติตัวกับเขาเหมือนเขาเป็นหุ้นส่วนธุรกิจของเรา
ถ้าธุรกิจเขาไม่ดี เราก็อยู่ไม่ได้ ในขณะเดียวกัน ส่วนของลูกค้า ที่เข้ามาในตึกเรา
เขาจะต้องเข้ามาเจอการบริการมาตรฐาน ระดับ 5 ดาวตลอดเวลา ตั้งแต่เริ่มขับรถเข้ามา"
ในการทำให้ทุกอย่างเป็นไปตามมาตรฐาน วิธีการบริหารศูนย์ฯ ของบริษัทนี้จึงต้องมีการสำรวจความต้องการของทั้งผู้เช่า และลูกค้าอยู่อย่างใกล้ชิดสม่ำเสมอ
เริ่มตั้งแต่การจัดกลุ่มสัมภาษณ์ สอบถามความคิดเห็น รวมไปถึงข้อเสนอแนะ เพื่อให้ได้มา ซึ่ง
"ข้อมูล" ที่อัพเดทอยู่ตลอดเวลา
"ข้อมูล" ที่ได้นี้ จะถูกส่งต่อไปยังฝ่ายวางแผน เพื่อจัดทำออกมาเป็นแผนการตลาด
ขณะเดียวกันก็ถูกส่งไป ที่ฝ่ายปฏิบัติการ เพื่อสำรวจว่า มีบริการส่วนไหนของศูนย์ฯ ที่ต้องมีการปรับปรุง
และควรจะมีบริการใดเสริมเข้ามาอีก พร้อมกันนั้น ก็ส่ง "ข้อมูล"
ไปยังฝ่ายส่งเสริมการขาย เพื่อวางแผนจัดกิจกรรม ที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า
และเป็นประโยชน์ต่อสังคมด้วย ซึ่งแผนของบริษัทประกอบ ด้วย 2 ส่วนคือ แผนระยะยาว
(3-5 ปี) และแผนระยะสั้น
"สยามเซ็นเตอร์ไม่เคยอยู่กับ ที่ ต้องศึกษาตลอดเวลาว่า ความต้องการหรือเป้าหมายของบริษัทคือ อะไร
ขณะเดียวกันก็ต้องศึกษาคู่แข่งด้วยว่าไปถึงไหนแล้ว และท้ายสุด ต้องศึกษาภาพรวมของธุรกิจค้าปลีก
ซึ่งไม่เฉพาะแค่เมืองไทยเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงต่างประเทศด้วย ว่ามีความเคลื่อนไหวอย่างไรบ้าง
เพื่อนำมาวางแผนออกมาเป็นแผนระยะสั้น ที่ออกมาเป็นระยะๆ และส่งไปตามฝ่ายต่างๆ
ฉะนั้น การบริหารศูนย์การค้าของบริษัทฯ ทั้ง 2 ศูนย์จะเต็มไปด้วยการศึกษา
และการวางแผนที่รัดกุมอยู่ตลอดเวลา ดังจะเห็นจาก สยามเซ็นเตอร์ ที่มีการเปลี่ยนแปลงหลายครั้งมาก
แต่ยังคงความทันสมัยอยู่ถึงทุกวันนี้ เพราะบริษัทฯมีนโยบายเช่นนี้ และนี่คือ
คำตอบว่า ทำไมสยามเซ็นเตอร์ถึงรักษาตัวรอดมาได้ตลอด 26 ปี" ชฎาทิพกล่าวอย่างภูมิใจ
"เราเป็นเพียงส่วนหนึ่งของกลไก ที่เขาเซ็ทไว้ดีอยู่แล้ว เราแค่มาต่อจิ๊กซอว์ ที่ไม่มีวันจบไปเรื่อยๆ
ไม่มีเราคนอื่นก็ทำได้" เป็นประโยคสำคัญ ที่เธอกล่าวกับ "ผู้จัดการ"อันนำไปสู่การบอกเล่าถึง
คัมภีร์แห่งความสำเร็จของการบริหารศูนย์ การค้าประวัติศาสตร์ของเมืองไทย
