หลายคนคงนึกภาพไม่ออกว่า สินค้าอย่างทีวี ตู้เย็น เครื่องซักผ้า แม้แต่คอมพิวเตอร์ หรือบางทีอาจจะเป็นรถยนต์ หรือบ้านสักหลัง จะถูกวางขายในร้านเซเว่นอีเลฟเว่น ที่มีเนื้อ ที่จำกัดได้อย่างไร

แต่สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้ในโลกของ ไซเบอร์สเปซ เพราะในโลกใบนี้ไม่ต้องพึ่งพาหน้าร้าน เนื้อ ที่วางสินค้า แถมยังเปิดขายตลอด 24 ชั่วโมง

กระแสอี-คอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชีย ทำให้ร้านค้าปลีกอย่างเซเว่นอีเลฟ เว่น ต้องหันมาปรับปรุงตัวเองให้ทันกับโลกใบใหม่

"เซเว่นฯ วางบทบาทตัวเอง เป็น ผู้ที่เอื้ออำนวยให้อี-คอมเมิร์ซเกิดขึ้น ให้เป็นทางเลือกแก่ผู้ผลิตสินค้าไม่ต้อง มาห่วงว่าจะทำตลาดยังไง เรามีลูกค้าเข้า มาซื้อสินค้า 1.4 ล้านคนต่อวัน ตรงนี้คือ ประโยชน์ ที่เราจะนำอี-คอมเมิร์ซเสริม เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าในระดับบุคคล" ปราโมทย์ มนูพิบูลย์ ผู้ช่วยกรรมการ ผู้จัดการ ด้านการตลาด-วิจัย และพัฒนา ธุรกิจ/วิชาการ และต่างประเทศ บริษัทซี.พี.เซเว่นอีเลฟเว่น จำกัด บอกกับ "ผู้จัดการ"

เซเว่นอีเลฟเว่น ญี่ปุ่น ที่เริ่มวางระบบอี-คอมเมิร์ซมาตั้งแต่ 3 ปีที่แล้ว จะ เป็นโมเดล ที่ถูกนำมาประยุกต์ใช้กับเซเว่น อีเลฟเว่นในไทย แต่ไม่ได้หมายความว่า ทุกอย่างจะถูกถอดแบบมาจากญี่ปุ่น

จากร้านค้า ที่มีเครือข่ายเกือบ 2,000 แห่งทั่วประเทศ จากฐานลูกค้า ที่เข้าร้านประจำจากดิสทริบิวชั่น ที่ส่งของ ไป ที่ร้านเป็นประจำอยู่แล้วการลงทุนระบบอี-คอมเมิร์ซของเซเว่นอีเลฟเว่น จึงเป็นการลงทุนจากสิ่งที่มีอยู่ไม่ได้เริ่มต้นจากศูนย์

สิ่งที่ปราโมทย์พบก็คือ ปัญหา ของอี-คอมเมิร์ซในเมืองไทย ยังอยู่ ที่การชำระเงิน เพราะไม่ใช่ทุกคนที่จะมีบัตรเครดิต และในจำนวนนี้ก็อาจไม่ไว้วางใจพอ ที่จะซื้อของบนเว็บ และระบบการส่งสินค้ายังเป็นปัญหา

ทางออกของเซเว่นอีเลฟเว่นไทย ก็คือ การเป็นอี-คอมเมิร์ซแบบลูกผสม นั่นคือ ให้ลูกค้าสั่งสินค้าทาง เว็บ แต่มาชำระเงิน และรับสินค้า ที่ร้านเซเว่นอีเลฟเว่น เพราะเซเว่น อีเลฟเว่นก็มีเครือข่ายร้านค้า และมีระบบ ที่จะส่งสินค้าไป ที่ร้านอยู่แล้ว และชำระด้วยเงินสดได้ 24 ชั่วโมง จะทำให้อี-คอมเมิร์ซทำได้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนในการทำอี-คอมเมิร์ซ ของเซเว่นอีเลฟเว่น จะเริ่มจากดูความ ต้องการของลูกค้า เพื่อใช้ในการคัดเลือกสินค้าจากผู้ผลิตต่างๆ สินค้า หลายประเภท ที่เคยเป็นข้อจำกัด ของ เซเว่นอีเลฟเว่น เช่น จองโรงแรม แพ็กเกจทัวร์ สินค้าราคาแพงๆ อย่าง สินค้า อิเล็กทรอนิกส์ คอมพิวเตอร์ เครื่องปรับอากาศจะถูกขายผ่านระบบเหล่านี้ ซึ่งตามแผนที่วางไว้จะมีถึง 60 หมวดหมู่สินค้า และจะเพิ่มเป็นถึงหลักหมื่นรายการ

ปราโมทย์ยกตัวอย่างในญี่ปุ่น ที่มีการติดตั้ง มัลติมีเดียคีออส รองรับสินค้าประเภทดิจิตอล ลูกค้าสามารถสั่งซื้อเพลง ซอฟต์แวร์ โดยดาวน์โหลดจากเครื่องนี้ พรินต์ภาพดารา หรือลูกค้าเอง ซึ่งระบบนี้จะเริ่ม ในเมืองไทยในอีก 2 ปีข้างหน้า

วิธี ที่ให้ลูกค้าสั่งสินค้าก็เช่นกัน อินเทอร์เน็ตเป็นวิธีการหนึ่งเท่านั้น จำนวนพีซี ที่มีอยู่จำกัด ทำให้เซเว่น อีเลฟเว่นเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าจะสามารถเลือกโทรศัพท์มาสั่ง หรือแม้แต่มาสั่งสินค้า ที่ร้าน

"อินเทอร์เน็ตจะเป็นเครื่องมือหนึ่งเท่านั้น ต้องมองผู้บริโภคเป็นหลัก เพราะเวลานี้ผู้ใช้อินเทอร์เน็ต มีแค่ 6 แสนคน เรามองผู้บริโภคเป็นล้านๆ คน ฉะนั้น คำสั่งซื้อสินค้าจะมาจากไหนได้บ้าง ทางอินเทอร์เน็ต โทรศัพท์ ที่บ้าน สั่งจากโทรศัพท์ มือถือ หรือจะสั่งทางทีวี ที่จะเป็นอิน เทอร์เน็ตทีวี หรือไป ที่ร้านก็ได้ ทุกอย่างจะต้องเอื้ออำนวยได้หมด แนว ทางของเราคือ ต้องร่วมกับทุกคนได้"

กรณีลูกค้า ที่ใช้วิธีโทรศัพท์ ผ่านเชื่อมโยงเข้ายังระบบ call center จะเป็นระบบอิเล็กทรอนิกส์ภายใน หรือลูกค้าจะมาสั่งซื้อจากคอมพิวเตอร์ ที่อยู่ภายในร้าน กรณีทั้งสองนี้ ก็ เพื่อรองรับกับลูกค้า ที่ไม่มีคอมพิวเตอร์

คำสั่งของลูกค้า ที่เข้ามา ไม่ว่าทางใดก็ตาม จะถูกส่งไป ที่ศูนย์ประมวลผลที่ตั้งอยู่ ที่อาคารซีพีทาวเวอร์ ออร์เดอร์สินค้าจะถูกส่งไปยังแผนกจัดส่ง (dustribution center) ซึ่งแผนกนี้จะต้องมีการอัพเกรดระบบใหม่ในการจัดเตรียมสินค้าว่า เป็นคำสั่งซื้อจากไหน เพื่อส่งไป ที่ร้านเซเว่นอีเลฟเว่นสาขา ที่ใกล้กับลูกค้า

นั่นหมายความว่า ระบบงานภายในของเซเว่นอีเลฟเว่น และหน่วย งาน ที่เกี่ยวข้องจะต้องเข้าถึงข้อมูลอย่างรวดเร็ว ในแง่ของคลังสินค้า แม้แต่กับซัปพลายเออร์ และผู้ผลิต จะต้องมีการเชื่อมโยงระบบถึงกัน ซึ่งจะนำไปสู่ระบบ supply chain management

แต่เดิมเซเว่นอีเลฟเว่นเอง ก็มีระบบอีดีไอ ที่ใช้ในการสั่งซื้อสินค้า กับซัปพลายเออร์ แต่เมื่อเข้าสู่ระบบอี-คอมเมิร์ซแล้ว อีดีไออย่างเดียวคง ไม่เพียงพอ จะต้องมีการปรับปรุงระบบ เนื่องจากอีดีไอ ใช้เฉพาะกับซัปพลายเออร์รายใหญ่ๆ เท่านั้น และเป็นระบบเก่าจึงต้องเปลี่ยนมาใช้เว็บ

ทุกวันนี้ ภายในร้านเซเว่นอีเลฟ เว่นจะมีคอมพิวเตอร์ใช้งาน ในการส่งข้อมูลการขายไปให้สำนักงานใหญ่ผ่านโมเด็ม ซึ่งเป็นความพร้อมส่วนหนึ่ง ที่ จะรองรับบริการได้ทันที แต่สิ่งที่จะต้องทำก็คือ เรื่องของข้อมูลที่หลากหลาย ต้องเพิ่มเติมเข้าไป ไม่ได้หมายความว่าต้องรอให้ระบบสมบูรณ์ 100% เพราะ จะเสียเวลาแต่จะทำไปปรับปรุงไปอย่างต่อเนื่อง

"อีกหน่อยจะมีบริการ 24 ชั่วโมง คือ สั่งปุ๊บ วันรุ่งขึ้นได้ปั๊บ หรือบริการพิเศษ สั่งปุ๊บ ส่งทันที พวกนี้จะอยู่ ที่การวางระบบ และขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก"

โจทย์ของเซเว่นอีเลฟเว่น ก็คือ จะต่อยอดจากโครงสร้างพื้นฐานเหล่านี้ เพื่อไปสู่อี-คอมเมิร์ซได้อย่างไร

การปรับปรุง Infrastructure ต้องมีการ upgrade ไม่ว่าจะเป็นในเรื่อง ของการส่งของ จากเดิม ที่เคยต้องรับออร์เดอร์จากร้าน จะต้องเปลี่ยนไปรับออร์เดอร์จากลูกค้าเฉพาะราย สิ่งที่ต้องทำ คือ upgrade ในเรื่องของการหีบห่อ การจัดการภายในร้านก็เช่นกัน แต่เดิม ร้านค้าจะมีแค่ข้อมูลสินค้าภายในร้านแต่เมื่ออี-คอมเมิร์ซเข้ามา ร้านค้าจะต้อง มีระบบข้อมูลในเรื่องคำสั่งของลูกค้า ที่จะมารับสินค้า ที่ผ่านทางอี-คอมเมิร์ซ

ระบบไอทีภายในร้าน จะต้องถูกปรับปรุงด้วยการนำระบบการคิดเงิน ณ จุดขายมาใช้ (point of sale) ซึ่งจะเป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงระบบไอทีภายในที่จะต้องใช้เงินลงทุนนับพันล้าน บาท เพื่อให้ข้อมูลการขายภายในร้านต้อง เชื่อมไปยังสำนักงานใหญ่ และออกมาเป็นข้อมูลที่วิเคราะห์ได้ ในการเลือกสินค้าให้เหมาะสมกับความต้องการ ซึ่งคือ ระบบ POS ข้อมูลละเอียดขึ้น สามารถแยกเป็นสินค้ารายตัวได้ ซึ่งจะใช้ในการบริหารสินค้าภายในร้าน

"ไม่ใช่เรื่องของไอที แต่จะต้องรวมไปถึงกระบวนการทั้งหมด ซึ่งเราจะจ้าง ที่ปรึกษามาช่วยในการจัดการข้อมูล ภายในสำนักงาน เช่น การนำข้อมูลการขายมาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้น"

call center จาก ที่เคยให้บริการแก่ร้านค้า ถูกอัพเกรดให้สามารถรับ ออร์เดอร์ทางโทรศัพท์ หรือแม้แต่ทางคอมพิวเตอร์ เมื่อลูกค้าหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต ไม่ต้องการกรอกใบสั่งซื้อเอง ก็โทรมาสั่งซื้อจาก call center

ขณะเดียวกัน การชำระเงินจะทำได้ทั้งบัตรเครดิต ชำระด้วยเงินสด ที่ร้าน รวมถึงสมาร์ทการ์ด ก็จะเป็นอีกทาง เลือกหนึ่ง ที่เซเว่นอีเลฟเว่นได้เตรียมตัวในเรื่องเหล่านี้มาพักใหญ่ ที่จะเป็นอีกทางเลือกหนึ่ง ที่ให้ลูกค้าชำระได้ ซึ่งจะเป็นการเข้าสู่ยุคใหม่ในโลกของเงินอิเล็กทรอนิกส์ ไม่ต้องพกเงิน จะเป็นอีกรูปแบบหนึ่ง ที่จะมาเสริมระบบอี-คอมเมิร์ซ

เป้าหมายของเซเว่นอีเลฟเว่น ในการทำอี-คอมเมิร์ซนั้น จะรองรับกับสินค้า และบริการของทั้งในเครือซีพีกรุ๊ป และนอกเครือ ทั้งใน และต่างประเทศ จะเริ่มจากภายในประเทศก่อน แต่หลังจากนั้น จะเชื่อมโยงต่างประเทศ ผู้ผลิตสินค้าจะมีโอกาสขายสินค้าผ่านเครือข่าย เซเว่นอีเลฟเว่นไปทั่วโลก

"ยกตัวอย่าง ญี่ปุ่นอยากจะได้สินค้าบางอย่างจากไทย แต่เขาหาซื้อ ที่อื่น ไม่ได้ ข้อมูลของเราจะส่งไปถึงเขาได้เลย ตรงนี้จะเป็นโอกาสของผู้ผลิตในไทย ซึ่งเซเว่นฯ จะนำเอา concept เดียว กันนี้ไปใช้ โดยอาจจะไปตั้งสำนักงาน distribution center ในภูมิภาคเอเชีย เช่น ออร์เดอร์จากหลายๆ ประเทศ จะส่งไป ที่เดียว จากนั้น ก็กระจายออกไปยังสำนักงาน ที่สั่งซื้อ"

แต่กว่าจะถึงจุดของการเป็นเครือข่ายอี-คอมเมิร์ซในระดับภูมิภาค สิ่งที่ต้องทำก็คือ การเริ่มต้นกับอี-คอมเมิร์ซ และเครือข่าย ที่จะเกิดขึ้นในประเทศให้ได้ก่อน