No staff.. no stock.. all electronics เป็น 3 คัมภีร์ธุรกิจ ที่ทำให้เคาน์เตอร์เซอร์วิส พลิกจากขาดทุนจนมีผลกำไร และก็ถึงเวลาที่พวกเขาต้องยกเครื่องระบบหลังบ้านครั้งใหญ่

"ธุรกิจลักษณะนี้กำไรน้อยมาก โมเดลการทำธุรกิจต้องเป็นกองทัพเล็กใช้คนไม่มาก อาศัยเทคโนโลยีเข้ามาช่วย ไอทีเป็นหัวใจของธุรกิจนี้ เรามีพนักงานเพียงแค่ 130 คน บริหาร สาขากว่า 3,000 แห่ง บริหารยอดชำระกว่า
5 ล้านบิล เราไม่ได้หยุดพัฒนา มีสิ่งที่ต้องพัฒนาอีกเยอะ" ประเสริฐ มนูพิบูลย์ ผู้จัดการ ทั่วไป บริษัทเคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด

เม็ดเงินไม่ต่ำกว่า 100 ล้านบาท ได้นำมาใช้ในการยกเครื่องระบบไอทีหลังบ้านเพื่อเปลี่ยนจากระบบ off line ไปสู่ระบบ online แบบเรียลไทม์ ที่สามารถรับส่งข้อมูลได้ตลอดเวลา

สำหรับเคาน์เตอร์เซอร์วิสแล้วนี่คือการพลิกโฉมหน้าบริการครั้งใหญ่ จากที่เคยให้ บริการได้แค่ชำระค่าบริการสาธารณูปโภค ค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าโทรศัพท์ ชำระเงินผ่อนซื้อสินค้า บัตรเครดิต ไปสู่การขายตั๋วออนไลน์ เครื่องบิน รถไฟ หรือแม้แต่ตั๋วหนัง

"เราเชื่อว่าจะมีรายได้จากบริการใหม่ ที่เกิดจากการทำระบบออนไลน์เพิ่มขึ้นไม่ต่ำกว่า 120%" ประเสริฐกล่าว

ระบบไอทีของเคาน์เตอร์เซอร์วิสเริ่มต้น มาจากระบบชำระเงิน ณ จุดขาย หรือ Point of sale (P.O.S) ประกอบไปด้วยเครื่องคอม พิวเตอร์ เครื่องพิมพ์ แต่เนื่องจากการลงทุน ระบบ P.O.S. มีราคาสูง ชุดหนึ่งตกหลายแสนบาท ต้นทุนเหล่านี้จึงเป็นอุปสรรคต่อการขยายสาขา เนื่องจากอุปกรณ์เหล่านี้เคาน์เตอร์เซอร์วิสต้องเป็นผู้ลงทุนเองทั้งหมด ทำให้สาขาเวลานั้นมีเพียงแค่ 60-70 สาขาเท่านั้น

"ในยุคนั้นเราต้องดิ้นรน ทำอย่างไร จะให้อยู่รอด ก็เลยคิดว่าน่าจะพัฒนาระบบ ขึ้นมา แยกซื้อเป็นชิ้นส่วน ลิ้นชักใส่เงินก็ซื้อเอา โปรแกรมก็พัฒนาขึ้นเองโดยทีมงานภายใน" ประเสริฐเล่าถึงการปรับลดต้นทุน

ผลจากการสร้างระบบไอทีขึ้นเองแบบง่ายๆ ที่เป็นแบบแยกส่วนเป็นชิ้นๆ หรือที่เรียกภายในว่า "Piece of part" สามารถรองรับบริการรับชำระเงินได้ไม่ต่างไปจากการใช้ระบบ P.O.S. ทำให้ลดต้นทุนลงได้มากกว่าครึ่ง การขยายสาขาทำได้มากขึ้น

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าจะให้ความสำคัญกับระบบไอที หากยังเป็นแค่ระบบ off line ข้อมูลการชำระสินค้ายังไม่ได้ถูกเชื่อมโยงกันแบบเรียลไทม์ แต่ก็เพียงพอรองรับกับบริการค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าประปา ค่าโทรศัพท์ รับชำระบัตรเครดิต ซึ่งบริการ เหล่านี้ไม่จำเป็นต้องอาศัยข้อมูลแบบเรียล ไทม์สามารถตรวจสอบจากจุดให้บริการได้ทันที

"ระบบที่ตรวจสอบ ก็เป็นไปตามเงื่อนไขระหว่างเรากับผู้ว่าจ้าง เช่น ค่าไฟ ค่าน้ำประปา ค่าโทรศัพท์ ต้องมีหลักในการ ตรวจสอบอย่างไร หรือใบแจ้งหนี้ของซิตี้แบงก์ มีเงื่อนไขอะไร เราก็ต้องพัฒนาซอฟต์แวร์ให้ตรงกับเงื่อนไขเหล่านี้ ซึ่งแต่ละรายก็มีสูตรที่ใช้ตรวจสอบแตกต่างกันไป"

แต่ละวันข้อมูลของลูกค้าที่มาใช้บริการชำระค่าบริการในแต่ละสาขา ซึ่งจะเริ่มนับตั้งแต่เที่ยงคืนของวันนี้ ไปจนถึงเที่ยงคืนของวันถัดไป ซึ่งข้อมูลจะถูกสรุป และส่งผ่านไปยังระบบคอมพิวเตอร์ที่สำนักงานใหญ่ของเคาน์เตอร์เซอร์วิส เพื่อประมวลผลข้อมูล แยกแยะบิลค่าบริการ จากนั้นจะให้ "ผู้ว่าจ้าง" คือเจ้าของสินค้า และบริการดึงข้อมูลเหล่านี้ไป

"ยกตัวอย่างลูกค้ามาชำระค่าบริการ เมื่อวาน บ่ายโมงวันนี้ข้อมูลชำระค่าบริการ ของเราต้องพร้อม เพื่อให้การไฟฟ้าฯ โทรศัพท์ฯ เข้ามา connect ข้อมูลไป เพื่อ หักกลบลบหนี้"

แม้ระบบยังไม่ได้ออนไลน์หากแต่บริการบางประเภทที่ต้องอาศัยข้อมูลแบบปัจจุบันทันด่วน เช่น กรณีของซีแพคที่ให้บริการส่งปูนสำเร็จรูปแก่ลูกค้าที่ชำระค่าบริการกับเคาน์เตอร์เซอร์วิสทันที

"กรณีนี้เราซ่อนสูตรบางอย่างเอาไว้ เพื่อให้ลูกค้าที่มาชำระค่าปูนของซีแพคแล้วได้รับใบเสร็จ จากนั้นโทรบอกไปที่ซีแพค เขาจะตรวจสอบได้ทันทีว่า จ่ายเงิน หรือเปล่า ถ้าจ่ายแล้ว รถขนปูนไปส่งให้ทันที นี่คือพัฒนาการอีกขั้นหนึ่ง"

ทุกธุรกิจต้องมีการพัฒนา เคาน์เตอร์ เซอร์วิสก็เช่นกัน แม้ระบบไอทีปัจจุบันจะรองรับกับบริการได้มากกว่า 100 ประเภท แต่ยังมีบริการอีกหลายประเภทที่ต้องอาศัยระบบ online ข้อมูลแบบเรียลไทม์ เช่น ซื้อตั๋วโดยสารเครื่องบิน รถไฟ ขนส่ง หรือแม้แต่ตั๋วหนัง

"เราขายความสะดวก ถ้าลูกค้าต้องการซื้อตั๋วเครื่องบินสักใบจะซื้อได้เฉพาะเอเยนซี่ขายตั๋วเครื่องบิน แต่ถ้าสามารถออกไปปากซอยแล้วซื้อได้เลย มันก็สะดวกกว่า" ประเสริฐเล่าถึงที่มา

แนวคิดของการยกเครื่องระบบไอที จาก "off line" ให้เป็น "online" เริ่มคิดมา ตั้งแต่ปี 2544 แต่ติดขัดที่โครงสร้างพื้นฐาน ยังมีราคาสูง เป็นอุปสรรคต่อการขยายไปสู่ระบบ online

จนกระทั่งปี 2546 เมื่ออินเทอร์เน็ต ความเร็วสูงผ่านคู่สายโทรศัพท์มีราคาต่ำลดลง เนื่องจากการลดราคาค่าบริการของ ADSL ของทีเอ คำตอบในการเปลี่ยนมาเป็นระบบ "online" จึงเริ่มต้นขึ้น

การติดตั้ง online ของสาขาจะยึดตามแนวพื้นที่บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ADSL ของทีเอ และ TT&T เป็นหลัก ซึ่ง ขยายได้แล้วประมาณ 400 สาขา จากที่มีอยู่ 3,000 กว่าแห่ง

ในแง่ของระบบไอทีการเปลี่ยนไปใช้ระบบ online ในครั้งนี้ถือได้ว่าเป็นการ "ยกเครื่อง" ตั้งแต่ระบบหลังบ้านไปจนถึง จุดให้บริการ ต้องเปลี่ยนแปลงตั้งแต่ฮาร์ด แวร์ไปจนถึงซอฟต์แวร์ ที่ต้องเขียนขึ้นใหม่ รองรับกับการแลกเปลี่ยน "ข้อมูล" ระหว่างกัน

การยกเครื่องระบบไอทีในครั้งนั้น ส่งผลให้มีการปรับโครงสร้างภายในองค์กร "เคาน์เตอร์เซอร์วิส" แยกออกมาจัดตั้งเป็น บริษัทโกซอฟท์ (ประเทศไทย) เพื่อทำหน้าที่ ดูแลระบบไอทีให้กับเคาน์เตอร์เซอร์วิส

ระบบหลังบ้านที่ถูกยกเครื่องใหม่ จะประกอบไปด้วย server ซึ่งมีทั้งหมด 2 คู่ 4 ชุด คู่แรกอยู่ที่สำนักงานใหญ่ อีกคู่อยู่ที่ศูนย์สำรอง โดยจะต้องว่าจ้างบริษัทภายนอกมารับประกันการทำงานของทั้ง 2 ศูนย์ เพื่อให้ทำงานได้ 24 ชั่วโมง

ส่วนหน้าบ้านที่เป็นจุดบริการจะต้องพัฒนาแอพพลิเคชั่นขึ้นมารองรับและ ฮาร์ดแวร์ที่ต้องติดตั้งสแกนเนอร์ เพื่อให้ทำงานได้บนเครื่องเดียว

ข้อมูลระหว่างเคาน์เตอร์เซอร์วิส และผู้ว่าจ้างจากสายโทรศัพท์ธรรมดาจะถูกเชื่อมโยงผ่านคู่สายเช่าความเร็วสูง ที่ต้องมีระบบรักษาความปลอดภัย 3 ชั้น เพื่อป้องกันการโดน "Hack" ข้อมูล

ทั้งหมดนี้เงินลงทุน 100 ล้านบาท ถูกแบ่งเป็นการลงทุนระบบหลังบ้าน 40% ระบบหน้าบ้าน 40% และซอฟต์แวร์ 20%

ผลที่ได้จากการยกเครื่องในครั้งนี้ คือการบุกเบิกให้บริการซื้อตั๋วออนไลน์ "เช่น กรณีซื้อตั๋วหนัง ข้อมูลจะวิ่งไปถามเพื่อเอาข้อมูลผังที่นั่งมา เหลือที่นั่งตรงไหน พอลูกค้าเลือกเสร็จ ข้อมูลจะวิ่งไปเพื่อจองที่นั่ง สาขาของเราจะพิมพ์ใบเสร็จออกมา เราจะส่งข้อมูลกลับไป เป็นการส่งข้อมูลกันไป มาหลายรอบ"

ประเสริฐบอกว่า ขั้นตอนเหล่านี้จะ กินเวลาไม่เกิน 35 วินาที ไม่ว่าจะเป็นการ ซื้อตั๋วประเภทใดก็ตาม เพราะเราต้องคำนึง ถึงธุรกิจในร้านของ 7-eleven ด้วย ถ้าบริการไหนยังเกินมาตรฐานนี้เราต้องไม่เปิด

เมื่อระบบออนไลน์พร้อม นอกจากจะเกิดบริการกลุ่มใหม่อีกกลุ่ม ที่เป็นการซื้อขายบัตรโดยสาร หรือบัตรชมภาพยนตร์ ซึ่งเวลานี้ได้เซ็นบันทึกความเข้าใจเบื้องต้นกับสายการบิน low cost airline แห่งหนึ่ง ไปแล้ว แต่ยังไม่ขอเปิดเผย

ในแง่ของบริการเดิม ก็จะถูกยกระดับของการให้บริการไปอีกขั้น จากเดิมที่เป็นการชำระเงินแบบมีเงื่อนไข คือต้องชำระค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าโทรศัพท์ ภายในกำหนดเท่านั้น เมื่อเป็นระบบออนไลน์เงื่อนไขเหล่านี้จะหมดไป การให้บริการเสมือนหนึ่งเป็นสาขาของประปาหรือไฟฟ้า

ประเสริฐยกตัวอย่างกรณีการรับชำระค่าไฟฟ้า หรือประปา ที่สามารถรับชำระได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเกินกำหนดหรือไม่

นี่คือจุดเปลี่ยนที่สำคัญและความหมายของหัวใจการทำธุรกิจ ที่ไม่ต้องใช้พนักงานจำนวนมาก ไม่ต้องมีสินค้าแต่ต้อง ใช้ประโยชน์จาก "อิเล็กทรอนิกส์" หรือไอที มาเป็นเครื่องมือในการทำธุรกิจให้มากที่สุด