เดวิด เอช ไมสเตอร์ (David H. Maister) ทำวิจัยสำรวจสำนักงาน 139 แห่ง
ของธุรกิจทางด้านบริการ 29 แห่ง
ใน 15 ประเทศ ในประเด็นทัศนคติของพนักงานที่เกี่ยวโยงกับ
ผลประกอบการของธุรกิจ แบบสอบถามในการวิจัยมีคำถาม
ยาวเหยียด ผู้เขียนนำคำตอบที่ได้มาประมวลผลด้วยโปรแกรม คอมพิวเตอร์ แล้วสรุปออกมาเป็นกรอบแนวคิดที่มีประเด็นรวบรวมไว้ในหนังสือ
Practice What You Preach ดังนี้
ขวัญกำลังใจตกต่ำ กำไรตกตาม
ไมสเตอร์ระบุว่าการอุทิศตนให้กับงานของพนักงาน
ช่วยสร้างผลประกอบการทางการเงินที่ดี ขณะเดียวกันกิจการท
พนักงานไม่มีขวัญและกำลังใจและขาดความกระตือรือร้นใน การทำงานมักทำให้มีรายได้ต่ำกว่ากิจการที่มีการส่งเสริมให้
พนักงานมีความภักดีต่อองค์กร ผลวิจัยของไมสเตอร์จึงเป็น เสมือนการยืนยันว่าธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการสร้างฐานลูกค้า
และสร้างทีมเวิร์ค รวมทั้งการพัฒนามาตรฐานบุคลากร กำลัง เดินถูกทางแล้ว
งานวิจัยนี้เริ่มต้นจากการสำรวจข้อมูลด้านการเงินของ กิจการ 96 แห่งที่ไมสเตอร์ใช้ในการศึกษา
โดยรวมกับอัตราการ เติบโตของรายได้และผลกำไร ส่วนต่างกำไร และกำไรต่อ
พนักงานในสัดส่วนร้อยละ 2 ต่อปี จากนั้นเป็นการถามคำถาม
74 คำถาม แล้วนำคำตอบมาวิเคราะห์เพื่อสร้างปัจจัยการทำงาน 9 ปัจจัยด้วยกัน
ผู้เขียนไม่เพียงดูตัวเลขผลกำไรของบริษัทและปฏิกิริยา ของพนักงาน แต่ยังสัมภาษณ์พนักงานและผู้บริหารเพิ่มเติมอย่าง
ละเอียด จนกระทั่งได้ข้อสรุปว่าองค์กรธุรกิจนอกจากจะต้องจัด ทำแผนการอย่างเป็นระบบแล้วยังต้องนำแผนออกปฏิบัติ
และผู้บริหารที่จัดทำแผนจะต้องปฏิบัติตามสิ่งที่ตนบอกกล่าวกับ ลูกน้องด้วย
ใส่ใจลูกค้าก่อนพนักงาน
คำถามที่ว่าอะไรคือสิ่งที่บริษัทของคุณทำได้ดีเยี่ยมที่สุด
ผู้ตอบ 5,589 รายตอบว่าคือเรื่องคุณภาพและลูกค้าสัมพันธ์
รวมทั้งความมีอิสระในการตัดสินใจหรือการได้รับมอบหมาย อำนาจ ถัดมาเป็นเรื่องมาตรฐานการทำงานและการฝึกอบรม
พนักงาน คำตอบนี้อาจกล่าวอีกนัยหนึ่งได้ว่า ประเด็นที่เกี่ยวข้อง
กับลูกค้ามีคะแนนสูง ในขณะที่ประเด็นที่เกี่ยวกับการดูแล
พนักงานมารั้งท้าย ไมสเตอร์สรุปว่าข้อมูลดังกล่าวแสดงว่า ธุรกิจด้านบริการให้ความสำคัญกับลูกค้าก่อนอื่น
ตามด้วยผู้ถือหุ้น และพนักงาน เนื่องจากธุรกิจบริการไม่ได้ขายสินค้าใดๆ นอกจาก
บริการจากพนักงาน อันที่จริงกิจการเหล่านี้ควรให้ความสำคัญ
กับพนักงานแต่กลับไม่ได้ทำเช่นนั้น
ผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จต้องทำอะไร
เมื่อพิจารณากิจการที่ประสบความสำเร็จทางการเงินชั้นนำ 20% แรก ไมสเตอร์พบว่าเป็นกลุ่มที่ดำเนินการดีกว่ากิจการอีก
80% ที่เหลือในทุกๆ ด้าน อีกทั้งยังพบว่าพฤติกรรมของผู้บริหาร มีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ
ผู้บริหารในกิจการ เหล่านี้มีคุณสมบัติดังนี้
- รับฟังผู้อื่น
- เน้นการเสริมสิ่งที่เป็นมูลค่าเข้าสู่ระบบ
- เป็นที่ไว้วางใจ
- เป็นโค้ชที่ดี
- มีทักษะในการสื่อสาร
- ปฏิบัติในสิ่งที่ตนอบรมผู้อื่น
- ปฏิบัติต่อผู้อื่นอย่างมีความเคารพในความเท่าเทียมกัน
ผลการวิจัยชี้ด้วยว่าหากกิจการใดรู้จักเพิ่มพูนผลประกอบการของ พนักงานในเชิงคุณภาพและสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อ
เนื่องแล้ว "ผลประกอบการทางการเงินจะเพิ่มขึ้นถึงสองเท่าตัว"
ให้แรงบันดาลใจกับลูกน้อง
ผู้บริหารจะสร้างแรงบันดาลให้กับพนักงานได้อย่างไร
ไมสเตอร์บอก "ความสำเร็จไม่ได้มาจากกลยุทธ์พิเศษใดๆ แต่เกิดขึ้นจากชุดของความคิด
ทัศนะในการมองโลกและระบบ ความเชื่อที่ซ่อนอยู่ ซึ่งหมายความว่า ผู้บริหารอาจจะพร่ำพูดถึง
หลักปรัชญาสูงส่งใดๆ ก็ได้ แต่พนักงานจะยอมเชื่อตามก็ต่อเมื่อ ได้เห็นว่าผู้บริหารปฏิบัติอย่างเดียวกับที่พูดเช่นกัน"
ไมสเตอร์สรุป รวบรัดอีกด้วยว่า ถ้าอยากประสบความสำเร็จ วิธีการง่ายๆ ก็คือ
"พัฒนาคนของคุณก่อนอื่น แล้วสิ่งอื่นๆ จะตามมาเอง"
