ไม่ว่าเทคโนโลยีการธนาคารจะกาวไกลสักเพียงใด สาขาของธนาคารยังคงมีอยู่เสมอ
แต่ทำไมต้องยึดติดกับรูปแบบเดิมๆ
แม้ว่าการใช้อินเทอร์เน็ตและอีเมลจะ ทำให้การติดต่อสื่อสารถึงผู้รับเกือบจะทันที
แต่การสื่อสารระหว่างบุคคลและเห็นหน้ากัน ยังเป็นวิธีที่ลูกค้าและธนาคารยังใช้กันมากที่สุดในปัจจุบัน
จากการสำรวจค่านิยมและทัศนคติของผู้บริโภคในตลาดเอเชียแปซิฟิก 13 ประเทศของเอเชียนไอดีล
เซอร์เวย์ ซึ่งมีมาสเตอร์การ์ด อินเตอร์เนชั่นแนล เป็นผู้จัดทำขึ้น พบว่าลูกค้าของธนาคารจำนวน
74% ยังคงทำธุรกรรมแบบต่อหน้ากับตัวแทนของธนาคารอยู่ ตามมาด้วยทางโทรศัพท์
39% ผ่านอินเทอร์เน็ต 17% และผ่านไปรษณีย์และ โทรสาร 7%
ธนาคารพาณิชย์พยายามเปลี่ยน แปลงตนเองเพื่อตอบสนองความต้องการ ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาของผู้บริโภค
ให้ดียิ่งขึ้น แต่ลูกค้ากลับเต็มใจติดต่อด้วย การเดินเข้าไปยังสาขาธนาคารเหมือนในอดีตแม้ว่าเทคโนโลยีสมัยใหม่หลั่งไหลเข้ามา
"มีความน่าสนใจที่ต้องยอมรับว่าผู้บริโภคยังคงนิยมติดต่อแบบบุคคลกับตัวแทนธนาคาร"
สจ๊วต แมดโดนัลด์ รอง ประธานอาวุโสฝ่ายบริหารมาสเตอร์ การ์ด อินเตอร์เนชั่นแนลแห่งภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเล่า
"เทคโนโลยียังไม่สามารถแทนที่ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลต่อบุคคลได้"
ดังนั้น นอกเหนือจากการที่ธนาคารจะต้องพยายามแข่งขันการดำเนินธุรกิจการคิดค้นผลิตภัณฑ์รูปแบบใหม่แล้ว
การปรับปรุงและพัฒนาสาขาของตนเองเพื่อสร้าง สีสัน ดึงดูดและมีความใกล้ชิดลูกค้ายังต้องแข่งขันกันอีกด้วย
"นี่คือการดำเนินธุรกิจอย่างหนึ่งที่ธนาคารแต่ละแห่งไม่ได้มองข้าม
เพราะจะมีผลต่อลูกค้าและการเติบโตในอนาคต" สมภพ ศรีภพ ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายพัฒนาเครือข่ายและการบริหารธุรกิจธนาคารดีบีเอส
ไทยทนุชี้
ล่าสุดดีบีเอสไทยทนุได้ปรับปรุงรูปลักษณ์สาขาครั้งใหม่ ซึ่งเป็นรูปแบบเดียวกับ
ดีบีเอสในสิงคโปร์ และดีบีเอสกวงออนในฮ่องกงทั้งแนวคิดและการตกแต่งสาขา ทำให้
ลูกค้ามีความคุ้นเคยและตอกย้ำความสัมพันธ์ไม่ว่าจะเดินทางไปสาขาใดก็ตาม
แนวคิด Opening the Doors to Refreshing Banking เป็นการพลิกรูปลักษณ์ใหม่ของสาขาที่มีสีสันของความแปลกใหม่
สดชื่นและเข้ากับวิถีของการธนาคาร เป็นการ ผสมผสานความเป็นเอเชียและความทันสมัยเข้าด้วยกัน
"model branch เกิดจากแรงบันดาลใจในการนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าเพื่อการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน
เบื้องหลังการออกแบบมาจากการศึกษาความต้องการและพัฒนาขึ้นเพื่อลูกค้าของเราโดยเฉพาะ"
มิเชล เลอ แกลแล็ก ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการและหัวหน้ากลุ่มธุรกิจขนาดย่อยดีบีเอสไทยทนุอธิบาย
แนวคิดการออกแบบดังกล่าวเกิดจากบริษัทแม่ในสิงคโปร์ที่ต้องการเปลี่ยน แปลงรูปลักษณ์สาขาเพื่อความใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น
โดยใช้แนวคิดหลักของ ดีไซเนอร์จากประเทศอังกฤษ
อย่างไรก็ตาม การพัฒนาต่อจากแนวคิดดังกล่าวจะให้ดีไซเนอร์ในแต่ละประเทศเป็นผู้ดำเนินการ
เพื่อให้เข้ากับสภาพแวดล้อมของลูกค้าแต่ละประเทศ แต่ยังคงแนวคิดหลักเอาไว้
อาทิ เรื่องของการใช้สี โดยสีน้ำเงินและสีส้มจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในการให้
ความรู้สึกมั่นคง อบอุ่นและสดชื่น สีน้ำเงินเป็นสัญลักษณ์ความมั่นคง ปลอดภัย
เหมาะ กับธุรกิจการเงิน สีส้มแสดงถึงความรู้สึกของ ชาวเอเชีย ถ่ายทอดถึงความมั่งคั่ง
ร่ำรวยและ สดชื่น
"นี่คือวิถีทางที่พวกเราหรือองค์กรระดับสากลยึดปฏิบัติ" พรสนอง
ตู้จินดา กรรมการผู้จัดการดีบีเอสไทยทนุเล่า "การที่ทุกสำนักงานทั่วโลกมีรูปลักษณ์เดียวกันเป็น
การสร้างความคุ้นเคยและความผูกพันกับลูกค้าตลอดไป"
การปรับปรุงสาขาครั้งนี้ของดีบีเอสไทยทนุจะมีความสัมพันธ์กับการดำเนินธุรกิจ
ซึ่งธนาคารคาดหวังว่าจะช่วยให้การดำเนินธุรกิจดีขึ้น เนื่องจากรูปแบบสาขาใหม่ได้เน้น
การให้บริการและการขายมากขึ้น
ในอดีตพื้นที่สำนักงานสาขาแต่ละแห่งของดีบีเอสไทยทนุ ประมาณครึ่งหนึ่งของ
พื้นที่รวมทั้งหมดเป็นเรื่องของการให้บริการ ที่เหลือเป็นส่วนของ back office
ขณะที่สาขารูปแบบใหม่พื้นที่การให้บริการลูกค้าจะเพิ่มสัดส่วนเป็น 3 ใน 4
ความคิดดังกล่าว คือการลดสัดส่วนพื้นที่ back office ลงเพื่ออำนวยความสะดวก
ให้ธนาคารสามารถดำเนินธุรกิจและมีบริเวณ ให้ลูกค้าใช้บริการได้มากขึ้น "เป็นแนวโน้มของการดำเนินงานสาขาธนาคารพาณิชย์
นับ ตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป" สมภพเล่า "ในอนาคต การใช้บริการหน้าเคาน์เตอร์จะค่อยๆ
ลดลง"
จากความต้องการสร้างความเป็นกัน เองให้กับลูกค้า ขณะเดียวกันความทันสมัย
สะดวกสบายและนำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการ เงินทำให้เพลิดเพลินกับประสบการณ์ใหม่ของการธนาคารที่ตั้งใจออกแบบเพื่อ
ลูกค้าโดยเฉพาะนั้น ดีบีเอสไทยทนุก็ต้อง ใช้งบประมาณกับการปรับปรุงสาขาใหม่ครั้งนี้สูงพอสมควร
สาขาต้นแบบที่ได้รับการปรับปรุง คือ สาขาพัฒนพงษ์ซึ่งต้องใช้เม็ดเงินประมาณ
30 ล้านบาท เนื่องจากวัสดุบางอย่าง เช่น หินฟลอร์ต้องนำเข้าจากต่างประเทศ
แต่ สำหรับสาขาอื่นธนาคารพยายามใช้วัสดุที่ผลิตภายในประเทศเพื่อลดต้นทุนคาดว่า
ภายใน 4 ปีข้างหน้าสาขาธนาคารแห่งนี้จะมีหน้าตาเหมือนกันทั่วประเทศ
การตัดสินใจเปลี่ยนแปลงภาพลักษณ์ ของดีบีเอสไทยทนุภายใต้เศรษฐกิจผันผวนซึ่งมีผลโดยตรงต่ออุตสาหกรรมธนาคารพาณิชย์
นอกจากแรงบันดาลใจเพื่อสนองลูกค้า ธนาคารมองว่าสภาวะในปัจจุบันสามารถควบคุมได้แล้ว
โดยเฉพาะผลประกอบการครึ่งปีแรกปีนี้ที่มีรายได้จากดอกเบี้ยและเงินปันผล 1,083
ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากงวดเดียวกันของปีก่อน 303.4% ส่วนรายได้ที่มิใช่ดอกเบี้ย
173.5 ล้าน บาท เพิ่มขึ้น 31.4% และมีกำไรสุทธิ 73.2 ล้าน บาท จากที่ขาดทุน
399.5 ล้านบาทจากงวดเดียวกันของปีก่อน ส่วน NPLs สิ้นสุดเมื่อเดือนมิถุนายนที่ผ่านมาอยู่ที่ระดับ
6.4% ขณะ ที่ปีที่แล้วในเดือนเดียวกันมีสูงถึง 34.1%
"พวกเราทำกำไรได้ท่ามกลางเศรษฐกิจยังไม่หยุดนิ่ง ปีนี้จะเห็นการนำเสนอ
ผลิตภัณฑ์ทางการเงินต่อลูกค้าอย่างต่อเนื่อง" พรสนองกล่าว "พวกเราจะไม่หยุดอยู่เพียงเท่านี้
ลูกค้าจะเห็นความเปลี่ยนแปลงต่อไปที่ธนาคาร commit กับธุรกิจและลูกค้าในเมืองไทย"
แน่นอนว่าหน้าตาสาขาธนาคารเป็นองค์ประกอบต่อการกระตุ้นให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ
เช่นเดียวกับการแบ่งพื้นที่ตามลักษณะของบริการที่นำเสนอ ซึ่งเมื่อเดินเข้าไปในสาขาโฉมใหม่ของดีบีเอส
ไทยทนุเป็นส่วนให้บริการ 24 ชั่วโมง คือส่วน Studio ที่มีข้อมูลและผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ
พร้อมการส่งเสริมการขาย ถัดเข้า ไปเป็นส่วน Auto Lobby หรือธนาคารอัตโนมัติที่ลูกค้าใช้บริการได้โดยไม่ต้องพึ่งพาพนักงาน
พื้นที่ด้านในเริ่มจาก Service Lobby ที่พนักงานคอยต้อนรับและบริการ ข้อมูลเบื้องต้นกับลูกค้า
มุมที่น่าสนใจและจำลองบรรยา กาศของบ้านมาไว้นั้นก็เพื่อการติดต่อสินเชื่อที่เกี่ยวกับบ้าน
เพื่อความสะดวกและจินตนาการความต้องการเพิ่มเติม และหากใช้บริการทางการเงินที่สอด
คล้องกับวิถีชีวิต อย่างบัตรเครดิตสินเชื่อส่วนบุคคลต้องไปมุม Life Style
นี่คือการเปลี่ยนแปลงล่าสุดของธนาคารต่างชาติแห่งหนึ่งด้วยการพยายามดึงจุดเด่นของตนเองออกมาตาม
แนวคิดความทันสมัย ตื่นเต้นและเป็นมิตรกับลูกค้า
