การให้ความช่วยเหลือฉุกเฉิน กลายเป็นบริการที่ได้รับความนิยมมากในเอเชียในช่วงเวลาไม่กี่ปีที่ผ่านมา แม้บริการนี้จะเริ่มมานานถึง 50 ปีแล้วในยุโรป เหตุผลสำคัญอาจ เป็นเพราะการบูมทางเศรษฐกิจของภูมิภาคนี้ที่ทำให้มีนักลงทุนชาวต่างชาติเดินทางเข้ามากันเป็นจำนวนมาก รวมทั้งนักท่องเที่ยวด้วย

บริษัท AEA International เป็นผู้ให้บริการประเภทนี้ โดยมีเครือข่ายครอบคลุมทั่วโลก คำว่า AEA นั้นก็ย่อมาจาก Asia Emergency Assistance เพราะมีต้นกำเนิดในสิงคโปร์ ริเริ่มโดยชาวฝรั่งเศส 2 ท่าน ที่เป็นแพทย์และนายธนาคาร ทั้งสองร่วมกันก่อตั้งธุรกิจนี้ในสิงคโปร์เมื่อปี 1985 ปัจจุบันขยายเครือข่ายสำนักงานไปใน 32 ประเทศ มีศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉินทั่วโลกประมาณ 25 แห่งมีคลินิก 18 แห่ง มีทีมงานรวม 2,000 คนในจำนวนนี้เป็นแพทย์ประจำ 300 คน โดยมีลูกค้าที่เป็นบริษัทข้ามชาติประมาณ 2,500 แห่ง และมีส่วนแบ่งการตลาดอยู่ 90% ทั่วโลก

พงษ์อนันต์ ธณัติไตร ผู้จัดการฝ่ายการตลาด AEA กล่าวกับ "ผู้จัดการรายเดือน" ว่า "เราเป็นผู้ให้บริการความช่วยเหลือฉุกเฉินโดยการประสานงานกับหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เรามีบริการความช่วยเหลือ 2 แบบคือด้านการเดินทางและการแพทย์"

ในด้านการเดินทางนั้น หากสมาชิก AEA ต้องการเดินทางไปต่างประเทศ สามารถสอบถามบริษัทฯ ได้ว่าประเทศนั้นต้องการวีซ่าหรือไม่ ต้องการการฉีดวัคซีนหรือไม่ หรือภูมิอากาศเป็นอย่างไร ข้อมูลอัตราแลกเปลี่ยน ข้อมูลสถานทูต การติดตามกระเป๋าเดินทางเมื่อสูญหาย

"ศูนย์รับแจ้งเหตุของ AEA มีปฏิบัติการตลอดเวลา 24 ชม. เสียงโทรฯภายใน 3 กริ๊งต้องมีคนรับสาย โดยเป็นการเก็บเงินปลายทางที่เรา"

นอกจากนี้ก็มีบริการส่งข้อมูลฉุกเฉินแก่ครอบครัวสมาชิก ให้ความช่วยเหลือในการสื่อภาษาท้องถิ่นในระหว่าง การเดินทาง สมาชิกสามารถหมุนเข้ามาหา AEA และทางบริษัทฯจะทำ conference call กับศูนย์ในแต่ละท้องถิ่นให้ช่วยแก้ปัญหาได้

เรียกว่าข้อมูลสารพัดที่สมาชิกต้องการเพื่อแก้ปัญหาฉุกเฉินที่เกิดขึ้น AEA จะจัดหาให้ รวมทั้งข้อมูลเกี่ยวกับสำนักงานกฎหมาย ในกรณีที่ต้องมีการติดต่อด้านกฎหมาย ด้วย

ส่วนความช่วยเหลือด้านการแพทย์นั้น เมื่อสมาชิกเดินทางไปต่างประเทศและประสบอุบัติเหตุ สามารถโทรฯเข้ามาปรึกษา AEA ได้ บริษัทฯ จะให้คำปรึกษาทางการแพทย์เบื้องต้น หรือหากอยากไปพบแพทย์ AEA สามารถ ติดต่อนัดหมายให้ได้ หากเกิดอาการหนัก จำเป็นต้องส่งรถพยาบาลไปรับ AEA จะจัดการส่งรถพยาบาลที่ใกล้เคียง ไปรับสมาชิกถึงที่พัก เมื่อสมาชิกเดินทางไปต่างประเทศแล้วเกิดบัตรเครดิตหรือกระเป๋าสตางค์สูญหาย โรงพยาบาล อาจจะไม่รับตัว เมื่อบริษัทฯ ทราบว่าสมาชิกอยู่ที่ร.พ.อะไร ก็จะออกจดหมายรับรองเรื่องค่าใช้จ่ายในการรักษาพยาบาลให้ ซึ่งร.พ.ทั่วไปรู้จักชื่อเสียงของ AEA ดี เมื่อร.พ.ได้รับจดหมายจาก AEA แล้วเขาสามารถให้การรักษาสมาชิกได้โดยไม่ต้องห่วงเรื่องค่าใช้จ่าย

หลังจากนั้น AEA ก็ยังมีหน้าที่ติดตามเรื่องการรักษาพยาบาลว่าหมอได้ดูแลคนไข้อย่างไรบ้าง มีการ over treatment หรือ over stay หรือไม่ในกรณีที่เป็นลูกค้าประกัน โดยผู้ที่ติดตามเรื่องเหล่านี้คือหมอของ AEA เพื่อให้มีความเข้าใจขั้นตอนการรักษาต่างๆ ง่ายขึ้น

แม้ว่าบริการความช่วยเหลือของ AEA จะค่อนข้างกว้าง แต่จริงแล้วความชำนาญหลักของบริษัทฯนี้อยู่ที่เรื่องการเคลื่อนย้ายผู้ป่วยยามฉุกเฉิน พงษ์อนันต์เล่าว่า "ผมขอยกกรณีที่เกิดขึ้นคือเครื่องการบินไทยตกที่สุราษฎร์ธานี วันรุ่งขึ้นหลังเครื่องบินตก คนของเราเข้าไปอยู่ที่สุราษฎร์ธานี เพื่อจะดูว่ามีสมาชิกของเราคนใดบ้างที่ประสบเหตุ อย่างกรณีนี้มี 3-4 ท่าน ในเบื้องต้นเราก็พาไปรักษาตัวที่โรงพยาบาลบ้านดอน สุราษฎร์ธานี เมื่อสามารถเคลื่อนย้ายได้ เราก็นำเครื่องบินของเราไปรับคนไข้กลับมาที่กทม. และนำไปรักษาตัวที่ร.พ.กรุงเทพและบำรุงราษฎร์ต่อไป"

ส่วนเรื่องของการเคลื่อนย้ายผู้ป่วยกลับภูมิลำเนา AEA ก็มีบริการด้านนี้ด้วย โดยบริษัทฯ จะจัดส่งทีมแพทย์พร้อม ยานพาหนะ ไปส่งคนไข้กลับภูมิลำเนา "ตัวอย่างที่ผ่านมาดูเหมือนจะเป็นชาวฝรั่งเศสที่เราส่งตัวเขากลับประเทศ คือทีมแพทย์เราจะเป็นผู้วินิจฉัยว่าเขาสามารถเคลื่อนย้ายได้หรือไม่ หรือบริษัทประกันต้องการให้ย้ายคนไข้ของเขากลับ ทีมแพทย์เราจะเป็นผู้ดำเนินการ"

ในการเคลื่อนย้ายนั้น จะมี 2-3 ลักษณะคืออันแรก เป็นการเหมาลำไป (ชาร์เตอร์ไฟลท์) พร้อมแพทย์พยาบาล ของ AEA อันที่สองคือคอมเมอร์เชียลไฟลท์ คือคนไข้อาจจะไม่สามารถหาไฟลท์ที่เป็นชาร์เตอร์ไฟลท์ได้ ก็ต้องมา book แบบ commercial flight แต่ไม่ใช่ว่าคนไข้จะนั่งติดผู้โดยสารทั่วไป AEA จะ block sesion ไป หรืออันที่สามคือใช้เครื่องบินของ AEA เองที่มี base ในสิงคโปร์ บินมาที่กรุงเทพ รับคนไข้ไปส่งที่ประเทศของเขา

การเคลื่อนย้ายโดยอากาศยานจะทำใน 3 ลักษณะนี้ หรือหากต้องเคลื่อนย้ายในลักษณะที่เป็นศพไปแล้ว AEA ก็จะมีการทำพิธีทางศาสนาให้ด้วย ทั้งนี้ AEA มีขีดความสามารถในการเคลื่อนย้ายผู้ป่วยสูงมาก โดยบริษัทมีเครื่องบินเจ๊ทในสิงคโปร์ เครื่องบินพาณิชย์ เฮลิคอปเตอร์ หาก เกิดเหตุในประเทศจีน ก็สามารถใช้อากาศยานทางทหารได้ เพราะบริษัทมีความสัมพันธ์กับทางการจีน

ส่วนกรณีที่มีสมาชิกไปเจ็บป่วยอยู่ในต่างประเทศ บางครั้งเดินทางไปคนเดียวเกิดเจ็บป่วย นานๆ เข้าอาจจะทรุดลงเพราะไม่มีกำลังใจ AEA ก็จะส่งญาติที่เมืองไทยไปเยี่ยม บริษัทฯจะช่วยจัดเตรียมหากมีการซื้อโปรแกรมที่ cover เรื่องค่าใช้จ่ายที่พักในกรณีที่มีเด็กไปด้วยแล้วผู้ปกครองต้องเข้าร.พ. หากเป็นสมาชิก AEA จะจัดส่งเด็กกลับมายังประเทศก่อน

นอกจากเรื่องการแพทย์ AEA ก็มีการช่วยเหลือด้านรถยนต์(รถเสีย) การช่วยเหลือเกี่ยวกับบ้าน(ไฟดับ ท่อน้ำแตก กุญแจหายเข้าบ้านไม่ได้ ฯลฯ) แต่ 2 บริการนี้ตอนนี้ยังไม่เปิด พงษ์อนันต์กล่าวว่า "เราจะพร้อมให้บริการได้ในปีนี้ เรากำลังพัฒนาเน็ตเวิร์กตัวนี้อยู่ แต่ในต่างประเทศมีแล้ว"

หัวใจสำคัญในการทำงานของ AEA คือ alarm center หรือศูนย์รับแจ้งเหตุตลอด 24 ชม. ซึ่งมีแพทย์พยาบาลประจำการตลอดเวลา ทีมงาน AEA สามารถสื่อสารได้หลายภาษา จุดขายอย่างหนึ่งคือเรื่อง ภาษา และทีมงานแพทย์ที่มีความชำนาญให้การรักษาพยาบาลในสถาน ที่จำกัด

พงษ์อนันต์เปิดเผยตัวเลข ว่าในปี 1997 มี medical case

57,000 case ในแถบเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ในจำนวนนี้เป็นกรณีการเคลื่อนย้ายผู้ป่วย 2,670 ราย

ส่วนในไทยนั้นมี calls ประ-มาณ 20,000 กว่า calls ซึ่งรวมไปถึงเรื่องการสอบถามข้อมูลและการแจ้งบัตรเครดิตหายด้วย ปัจจุบัน AEA ในไทยมีการเคลื่อนย้ายผู้ป่วยเฉลี่ย 1 ราย/วัน

นอกจากนี้ เหตุการณ์ความไม่สงบที่เกิดขึ้นในเขมรและอินโด- นีเซียในช่วงที่ผ่านมา ทำให้เกิดการขยายบริการของ AEA ขึ้นคือการเคลื่อนย้ายคนจำนวนมาก ซึ่ง AEA ก็ได้มีการประสานกับหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ส่งคนไปช่วยประสานงาน ช่วยเหลือทั้งคนท้องถิ่น คนต่างชาติที่เข้าไปทำงานและเป็นสมาชิก AEA โดยการเคลื่อนย้ายนั้นก็พาไปที่สิงคโปร์ก่อน แล้วค่อยมาที่ไทย

อย่างไรก็ดี ธุรกิจหลักของ AEA ยังเป็นเรื่องการแพทย์ ทว่ามี calls เข้ามามาก พงษ์อนันต์จึงเกิดความคิดที่จะทำธุรกิจอีกอันหนึ่งขึ้นมาคือ security service เป็นธุรกิจในเรื่องของความปลอดภัย ไม่ใช่การส่ง body guard ให้ใคร แต่ที่ AEA ทำคือให้ข้อมูลของสถานที่ ที่ลูกค้าจะไปว่ามีความปลอดภัยเพียงใด "เราทำ web site ด้วยแต่สำหรับคนที่เป็นสมาชิกเท่านั้นจึงจะสามารถ access ได้ หรือหากว่าคุณทำงานอยู่ในประเทศที่มีวิกฤติทางการเมืองหรือสังคม เราก็จะมีการแจ้งเตือนให้ทราบว่าคุณควรทำอย่างไร ควรจะย้ายออกเมื่อใด ด้วยวิธีใด โดยเจ้าหน้าที่ ของเราจะเป็นผู้อำนวยความสะดวกให้"

อีกบริการหนึ่งของ AEA คือเรื่องการทำ site survey คือการสำรวจว่า ณ ที่ตั้งของสำนักงานลูกค้านั้นหาก มีเหตุฉุกเฉินขึ้น ควรเคลื่อนย้ายออกไปยังจุดใดที่ปลอดภัย กว่าก่อนที่จะเคลื่อนย้ายออกจากประเทศนั้น

บริการด้าน security ดูเหมือนจะเป็นที่ต้องการของลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ เช่น เรื่องการให้ความคุ้มครองผู้บริหารเมื่อเดินทางไปต่างประเทศนั้น ซึ่ง AEA ไม่มีบริการ โดยตรงแต่จะติดต่อ service provider ที่มีอยู่ในประเทศ นั้นๆ เข้าไปให้บริการหากว่าลูกค้าต้องการ บางทีก็มีการหาโชเฟอร์ที่เป็นบอดี้การ์ดด้วย พงษ์อนันต์กล่าวว่า "บริการ เรื่อง security นี้เป็นที่ต้องการของนักลงทุนต่างชาติหรือ expatriate อย่างมาก"

ด้านกลุ่มลูกค้าของ AEA ได้แก่ กลุ่มธุรกิจ aviation, automotive, chemical, computer กลุ่มเหล่านี้เมื่อมาถึงเมืองไทย AEA เริ่มให้บริการได้มากขึ้น และตอนนี้ก็เริ่มขยายงานขยายธุรกิจออกไป ซึ่ง AEA ก็เริ่มมีลูกค้ากว้างขึ้น กลุ่มหลักคือธุรกิจประกันชีวิต เช่น Bupa, Cigna, Commercial Union, John Hancock ส่วนลูกค้ารายบริษัทในไทยก็เช่น บ.ไทยพลาสติกและเคมีภัณฑ์, ยูโนแคล, โทเทล, เชลล์, เอสโซ่, ปูนซิเมนต์ไทย, ชินวัตร เป็นต้น

เราเน้นกลุ่มลูกค้าประกันชีวิต โดยให้เขาซื้อบริการ AEA พ่วงในกรมธรรม์ประกันชีวิต กรมธรรม์ประกันสุขภาพ บริษัทประกันในไทยที่เราให้บริการอยู่ก็มี AIG ซึ่งมี AIA กับ นิวแฮมเชอร์, อาคเนย์ ประกันภัย, ซิกน่า, คอม เมอร์เชียล ยูเนียน, บูพา บลูคลอส และ (Chubb) ชับบ์ ประกันภัย ซึ่งเป็นรายที่ใหญ่มากในต่างประเทศ นอกจากนี้ก็มีกลุ่มธนาคาร เราให้บริการกับธนาคารซิตี้แบงก์ โดยเขา ซื้อไปให้บริการแก่สมาชิกบัตรทอง และบัตรไดเนอร์สคลับ สมาชิกหากเกิดเจ็บป่วย ไม่ต้องออกค่าใช้จ่ายเลย"

พงษ์อนันต์กล่าวว่า เราจะเน้นลูกค้าในกลุ่มที่เป็นประกันชีวิต ลูกค้าคอร์ปอเรท และการขายตรงให้กับสมาชิก นี่คือการทำการตลาดในประเทศ นอกจากนี้ก็จะมีกลุ่มลูกค้าที่มาจากต่างประเทศ เช่น ผู้บริหารที่มาจาก regional ชาวญี่ปุ่นกว่า 90% เป็นสมาชิกเรา เพราะว่าโดยกฎหมายญี่ปุ่นนั้น เมื่อคุณเดินทางออกนอกประเทศ คุณต้องซื้อ travel insurance ซึ่งมันจะมีเรื่องของการให้บริการเหล่านี้อยู่ และเรื่อง medical expense claim เมื่อคนญี่ปุ่นในไทยไม่สบายต้องเข้าร.พ. เราเป็นที่ปรึกษา claim ของเขา ปัจจุบันเราบริหาร claims ให้บริษัทประกันภัยญี่ปุ่นอยู่ประมาณ 29 แห่ง เราเป็นคนจ่ายค่ารักษาพยาบาลให้สมาชิกด้วย"

กล่าวได้ว่าชาวญี่ปุ่นไทยในไทยล้วนเป็นลูกค้า AEA

อีกกลุ่มหนึ่งคือโครงการ Project Tri Care เป็นความร่วมมือระหว่าง AEA กับกองทัพสหรัฐฯในภาคพื้น เอเชียแปซิฟิก เมื่อทหารอเมริกันเกิดเจ็บป่วยและจำเป็นต้องเข้าร.พ. AEA จะเข้าไปดูแลเรื่องการรักษาพยาบาล ในไทยนั้น Jusmag และทหารอเมริกันที่มาฝึกที่นี่จะอยู่ในความดูแลของ AEA

โอกาสในการทำตลาดของบริการของ AEA ในตอนนี้มีสูงมาก เพราะประเทศไทยกำลังบูมเรื่องการท่องเที่ยว ซึ่งชาวต่างชาติเดินทางเข้ามามาก นอกจากนี้พงษ์อนันต์มองว่าเศรษฐกิจคงจะเริ่มฟื้นในอีกปีสองปีนี้ โดยชาวต่างชาติจะเข้ามาลงทุนมาก และธุรกิจประกันชีวิตและประกันภัยซึ่งมีการแข่งขันสูงมาก ผู้อยู่ในวงการก็ต้องพัฒนาสินค้า ให้มีมูลค่าเพิ่มเพื่อให้ลูกค้าพอใจ ซึ่งบริการของ AEA ก็สามารถตอบสนองจุดนี้ได้ นอกจากนี้ การที่คนไทยเริ่มให้ความสนใจความสำคัญเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพมากขึ้น มี health conscious ทำให้โอกาสของ AEA มีมากขึ้น ที่ผ่านมาคนไม่ค่อยรู้ว่ามีบริการของ AEA อยู่ หากเขาทราบก็ต้องถามหาจากกรมธรรม์ต่างๆ หรือจาก AEEA โดยตรง"เราจึงมอง ว่าโอกาสของเรามีสูง"

AEA ยังมีอีกบริการหนึ่งคือการให้ความช่วยเหลือเรื่องรถยนต์ ซึ่งมีการดำเนินการในทุกประเทศ ทำให้ AEA มีประสบการณ์ในเรื่องนี้ดีเพราะมีฐานข้อมูล ซอฟต์แวร์ และโนว์ฮาวต่างๆ มาก บวกกับการที่ยอดการขาย รถยนต์แม้จะลดลงอย่างมากในปีที่ผ่านมา แต่ก็มีแนวโน้มจะดีขึ้นในอนาคต หรือหากเอาเฉพาะรถยนต์ที่วิ่งอยู่ในประเทศก็เป็นจำนวนมาก ซึ่งอัตราผู้ซื้อกรมธรรม์โดยความเต็มใจก็มีสูงด้วย นี่จึงเป็นอีกตลาดหนึ่งที่ AEA กำลังจับตามองและคงจะออกผลิตภัณฑ์มาในเร็วๆ นี้

ยังมีอีกเรื่องหนึ่งที่บริษัทฯให้ความสนใจคือความช่วยเหลือเกี่ยว กับบ้าน แต่ตอนนี้ยังไม่เปิด เพราะยังไม่สามารถหา servide provider ในตลาดที่ให้บริการ 24 ชม.ได้ครบและมากพอ

พงษ์อนันต์เปิดเผยว่า "ใน 2-3 ตลาดที่เราทำนั้น อันที่มีอัตราเติบโตมากนั้นก็พอๆ กัน แต่ในลูกค้าคอร์ปอเรท ก็มีอัตราลดลงบ้างเพราะ บริษัทประสบปัญหา"

กิจกรรมต่างๆ ที่มีอยู่มากมาย นี้ มีคนประจำทำงานในไทยเพียง 40 คนเท่านั้น แต่อาศัยเครือข่ายและ service provider บวกกับฐานข้อมูลที่บริษัทมีและซอฟต์แวร์ต่างๆ ที่คิดค้นพัฒนาไว้ ทำให้สามารถสร้างบริการความช่วยเหลือฉุกเฉินสารพัดรูปแบบได้