ความแตกต่างของ electronic banking ธนาคารกสิกรไทย ไม่ได้อยู่ที่การสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ ที่ต้องลงทุนเทคโนโลยีขั้นสุดยอด แต่เป็นการใช้ประโยชน์จากพื้นฐานที่มีอยู่เดิมให้ถูกวิธี ด้วยวิธีคิดใหม่ ก็ทำให้ธนาคารกสิกรไทยเข้าสู่การแข่งขันในโลกยุคใหม่ได้

ทุกธนาคารของไทยเวลานี้ กำลังปรับตัวไปสู่รูปแบบการทำธุรกิจแบบใหม่ ที่ต้องใช้ความสามารถทางการตลาดเป็นปัจจัยในการทำธุรกิจ และมีเทคโนโลยีสารสนเทศ (ไอที) เป็นเครื่องมือสำคัญในการขยายปริมณฑลของการให้บริการที่ไร้ขีดจำกัด มาจากแรงบีบคั้น ที่ไม่แตกต่างกันนัก

จุดกำเนิดของการสร้างผลิตภัณฑ์บริการ electronic banking ทั้ง 8 ของธนาคารกสิกรไทย ก็เกิดขึ้นมาจากแรงผลักดันของการปรับโครงสร้างองค์กร เพื่อสร้าง ความแข็งแกร่ง และความอยู่รอดท่ามกลางวิกฤติการณ์ของธนาคารไทย ที่เกิดขึ้นหลังจากเศรษฐกิจล่มสลาย

แผนงานการรีเอ็นจิเนียริ่งองค์กรภายใน ถูกทำควบคู่ไปกับการเพิ่มทุนของธนาคาร ยุทธศาสตร์ใหม่ของธนาคารกสิกรไทย คือ การหันมาให้ความสำคัญกับการตอบ สนองลูกค้า (Consumer focus) แทน ที่จะมุ่งเน้นไป ที่ประสิทธิภาพการบริการ (Effi-cient Improvement) เหมือนเคย

เพราะถึงแม้ว่า ธนาคารจะมีขีดความสามารถการสร้างผลิตภัณฑ์บริการใหม่ๆ ตลอดเวลา แต่ถ้าบริการเหล่านี้ไม่ได้ถูกนำไปใช้ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างดีพอ ก็เท่ากับเป็นการลงทุน ที่สูญเปล่า

และนี่ก็คือ ที่มาของโครงสร้างองค์กรใหม่ ที่ถูกแบ่งออกเป็น 8 สายงาน ในจำนวนนี้ มี 2 สายงานธุรกิจ ที่ถือกำเนิดขึ้นใหม่ นั่นก็คือ retail banking อยู่ภายใต้สายงานวิภัชธุรกิจ และ wholesale banking อยู่ภายใต้สายงานบรรษัทธุรกิจ

การจำแนกลูกค้าออกมาอย่างชัดเจนนี้ ก็ เพื่อการมุ่งไป ที่ยุทธศาสตร์ใหม่ของการที่ต้อง การตอบสนองความต้องการของลูกค้า ที่มีความแตกต่างกันอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

โจทย์ของ retail banking ในวันนี้ ไม่เหมือนกับโจทย์ของการรีเอ็นจิเรียริ่งของธนาคาร กสิกรไทย เมื่อปี 2537 ที่มุ่งเน้นไป ที่การปรับปรุง โฉมหน้าของสาขาให้มีรูปลักษณ์ทันสมัย สร้างความคล่องตัวในการบริการ เพื่อรองรับลูกค้า ที่จะมาใช้บริการที่สาขาเป็นจำนวนมาก

สภาพการแข่งขัน ที่เกิดขึ้นภายหลังจากรัฐบาลเปิดเสรีทางการเงิน ทำให้ธนาคารไม่สามารถใช้ทรัพยากรอย่างสิ้นเปลือง เพื่อสร้างความยิ่งใหญ่เหมือนในอดีตได้อีกต่อไป การแข่งขันทุกวันนี้ไม่ต่างไปจากธุรกิจอื่นๆ ที่ต้องบริหารต้นทุนให้ต่ำในการสร้างประสิทธิภาพบริการได้มากที่สุด

พัฒนาการของเทคโนโลยีในเวลานี้ ทำให้ ลูกค้าสามารถใช้บริการจากธนาคารได้โดยไม่ต้องมา ที่สาขา แต่สามารถใช้บริการเหล่านี้ได้ ที่บ้าน หรือ ที่ทำงาน บนเครื่องพีซี หรือโทรศัพท์มือถือ และสามารถใช้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์

ประสิทธิภาพของการให้บริการของธนาคารในเวลานี้ จึงไม่ได้อยู่ ที่การสร้างความยิ่งใหญ่ และการที่ต้องมีสาขาจำนวนมากๆ แต่อยู่ ที่จะสามารถเพิ่มขีดความสามารถได้โดยต้นทุน ที่ลดลงได้อย่างไร

นี่คือ โจทย์ของ อำพล โพธิ์โลหะกุล ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายการตลาด และผลิตภัณฑ์วิภัชธุรกิจ วัย 34 ปี ซึ่งรับผิดชอบดูแล retail banking

อำพลจบปริญญาตรีวิศวกรรมศาสตร์จากจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ได้ทุนของธนาคารกสิกรไทย ไปเรียน MBA ที่ University of Michigan, Ann Arbor จากนั้น เริ่มงาน ที่ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ ดูแลแผนกบัตรเครดิต

เขาเป็นผู้หนึ่ง ที่ถูกเลือกให้อยู่ในทีมงาน ยุทธศาสตร์ และนวัตกรรม ซึ่งเป็น core group ที่ต้องร่วมงานกับบัณฑูร ล่ำซำ อย่างใกล้ชิด ทั้ง ที่ทำงานในธนาคารแค่ 9 ปี

การคัดเลือกอำพลมารับผิดชอบสายงานรีเทลแบงกิ้ง นับเป็นหนึ่งในยุทธศาสตร์ของธนาคารกสิกรไทย นอกจากเป็นคนรุ่นใหม่แล้ว ประสบการณ์ของการเป็น core group ร่วม re-engineering บวกกับความรู้ในเรื่องไอทีของ อำพล ก็ เพื่อความลงตัวของการปรับเปลี่ยนจากองค์กร ที่มีอายุยาวนานไปสู่กระบวนการทำธุรกิจแบบใหม่ เป็นประสบการณ์ ที่ธนาคารกสิกรไทยเองมีไม่มาก

ปัจจุบัน ไอทีกลายเป็นเครื่องมือสำคัญของการสร้างประสิทธิภาพด้านบริการ ให้กับธุรกิจของธนาคารอย่างแยกไม่ออก ไม่ใช่แค่การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือ เพื่อประมวลความต้องการของลูกค้าให้กลายเป็นข้อมูลการตลาดชั้นดี และเป็นเครื่องมือ ที่จะนำบริการของธนาคารไปถึงมือผู้บริโภค โดยไม่มีขีดจำกัดในเรื่องเวลา และระยะทาง เป็นสิ่งที่ธนาคารไทยทุกแห่งเริ่มตระหนัก

"โจทย์ใหม่ของไอทีไปเร็วมาก เวลานี้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบาย ไม่ต้องมา ที่ธนาคารความต้องการของลูกค้าเปลี่ยน มันมาถึงจุดที่ว่า เราจะป้อนสิ่งเหล่านี้ได้อย่างไร" อำพลเล่าถึง ที่มาของโครงการ TFB-e-Internet Banking ที่ทยอยเปิดตัวไปเมื่อปลายปีที่แล้ว

เหนือสิ่งอื่นใด ก็คือ ความต้องการเพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้าได้ดี มีลูกค้าเพิ่มมากขึ้น มีบัญชีเปิดใหม่ทุกวัน แต่ธนาคารสามารถใช้ต้นทุนถูกลงหรืออย่างน้อยก็ต้องเท่าเดิม เป็นสองสิ่งที่จะต้องเดินคู่กัน

ตลอดหลายปีที่ผ่านมาธนาคารกสิกรไทย ได้ชื่อว่ามีการลงทุนในเรื่องเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างต่อเนื่องมากที่สุดแห่งหนึ่ง แต่การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีของธนาคารกสิกรไทย ไม่แตกต่างไปจากธนาคารขนาดใหญ่อื่นๆ นั่นก็คือ การลงทุนไอที เพื่อมุ่งไป ที่การเอื้ออำนวย เพื่อเพิ่มความสะดวกในการทำงานภายในของธนาคาร ให้มีประสิทธิภาพ มุ่งไป ที่การสร้างหลังบ้านให้ดี แต่ประโยชน์จากไอทียังไม่ได้ไปถึงมือลูกค้าอย่างเต็มที่

สิ่งที่ธนาคารกสิกรไทยทำในวันนี้ จึงเป็นโมเดล ที่มีความต่อเนื่องจากของเดิม เป็นการนำเอาพื้นฐานของสิ่งที่สร้างไว้แล้ว มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับลูกค้า ไม่ได้มีการลงทุนเทคโน โลยีใหม่ทั้งหมด เพื่อสร้างสรรค์บริการใหม่ๆ เหมือนอย่างที่ธนาคารอื่นๆ ทำเวลานี้

electronic banking ในความหมายของ ธนาคารกสิกรไทย ไม่ใช่เรื่องของการเปลี่ยนแปลง ไปใช้เทคโนโลยีใหม่ล่าสุด เพื่อสร้างภาพลักษณ์ของความทันสมัยให้กับธนาคารกสิกรไทย แต่เป็นการใช้ประโยชน์จากสิ่งที่มีอยู่เดิม ผสมผสาน กับเทคโนโลยีใหม่อย่างอินเทอร์เน็ต เพื่อไปสู่ป้าหมายของการวางยุทธศาสตร์ใหม่ ที่ต้องการมุ่งเน้นตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มาก ขึ้นด้วย

"ทุกวันนี้คนใช้อินเทอร์เน็ตแค่ล้านเดียว แต่ใช้เอทีเอ็มมากกว่า ทำอย่างไรเขาจะได้ state-ment จากตู้เอทีเอ็ม electronic ในความหมายของเรา ไม่ได้หมายถึงอินเทอร์เน็ต E ในความหมายของเรา หมายถึง การมีช่องทางให้ลูกค้าได้ มากที่สุด ให้เขาใช้บริการของธนาคารได้ ไม่ว่าจะเลือกทางไหนก็ตาม" อำพลบอก

บริการ electronic banking ทั้ง 8 ประเภท ที่กสิกรไทยนำเสนอในวันนี้ จึงเป็นการผสมผสานระหว่างบริการใหม่ ที่ธนาคารยังไม่เคย ให้บริการมาก่อน เช่น บริการอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง โมบายโฟนแบงกิ้ง

อีกส่วน ก็คือ การนำเอาบริการเก่ามาปัดฝุ่นใหม่ ไม่ว่าจะเป็น E-ATM หรือ E-phone บริการเหล่านี้ไม่ใช่บริการแปลกใหม่สำหรับผู้บริโภค แต่เป็นสิ่งที่ธนาคารให้บริการมานานแล้ว โดยเฉพาะตู้เอทีเอ็ม ธนาคารกสิกรไทยเองก็ได้ให้ความสำคัญกับการลงทุน ขยายขีดความสามารถในเรื่องเหล่านี้มาโดยตลอด

อำพลเปรียบเทียบสิ่งที่ธนาคารกสิกรไทยทำอยู่ในเวลานี้ว่า ไม่แตกต่างไปจากการที่แชมพูซันซิล หรือสบู่ลักส์ ต้องเปลี่ยนแปลงสูตร อยู่บ่อยๆ หรือเปลี่ยนพรีเซ็นเตอร์อยู่บ่อยๆ เพื่อ ปรับปรุงโฉมให้ดูใหม่ตลอด ผลที่ตามมาจากสิ่งเหล่านี้ก็คือ การใช้ทรัพยากร ที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เป็นยุทธศาสตร์ ที่สำคัญของการ re-engineering ครั้งนี้

"คนใช้อินเทอร์เน็ตแค่ล้านเดียว แต่คน ใช้เอทีเอ็มมีเป็นสิบล้าน โจทย์ของเราก็คือ ทำอย่างไรให้ลูกค้าได้บริการมากขึ้นในตู้ใบเดิม"

จากเหตุผลเหล่านี้ ตู้เอทีเอ็มของกสิกร ไทย นอกจากจะมีคุณสมบัติใช้โอนเงิน จ่ายค่าน้ำ ค่าไฟ สิ่งที่อำพลเพิ่มเติมเข้าไป ก็คือ การขอรายการเดินบัญชี (statement) จากตู้เอทีเอ็ม

แต่สิ่งที่ธนาคารต้องทำมากกว่านั้น ก็คือ การสร้างความรับรู้ให้กับผู้บริโภคว่า ตู้เอทีเอ็มมีขีดความสามารถทำได้มากกว่าการเป็นตู้สำหรับถอนเงินสด ไม่ว่าจะเป็นการโอนเงิน ชำระค่าน้ำค่าไฟ เป็นบทเรียน ที่ยังไม่มีธนาคาร ไหนเคยทำประสบความสำเร็จมาก่อน

ผู้บริหารของธนาคารทุกวันนี้ ต้องสร้างทักษะใหม่ของการเป็นนักการตลาดที่ดี รู้จักใช้ประโยชน์จากข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่รอลูกค้าเดินมาหาเหมือนในอดีตอีกต่อไป แต่ต้องเสนอบริการให้ลูกค้าได้ทุก ที่ทุกเวลา รู้จักการสร้างความจงรักภักดีในตรา สินค้าไม่ต่างไปจากบริษัทผู้ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภค ที่ต้องสร้างยี่ห้อสินค้าให้ติดอยู่ในความทรงจำของลูกค้า

และนี่ก็คือ ที่มาของโครงการ e-girl ที่ธนาคารกสิกรไทยทำขึ้น และได้ผลในเชิงการตลาดไปไม่น้อย เป้าหมายของโครงการนี้ ก็ เพื่อต้องการสื่อถึงผู้บริโภคให้รับรู้ถึงบริการทั้ง 8 ได้ง่าย ขึ้น การเลือกใช้พรีเซ็นเตอร์ หญิงสาวหน้าตาสดใส เพื่อลดภาพความแข็งของธนาคาร สร้างความใกล้ชิดกับลูกค้ามาก ขึ้น ธนาคารไม่ใช่เรื่องไกลตัว ที่จะไปใช้บริการก็ต่อเมื่อมีเหตุจำเป็นเท่านั้น

เป้าหมายของโครงการ e-girl ที่สำคัญในอีกด้านหนึ่ง ก็คือ กลุ่มลูกค้า ที่เป็นคนรุ่นใหม่ ที่นอกจากจะคุ้นเคยกับเทคโนโลยีใหม่ๆ เป็นอย่างดีแล้ว ลูกค้าเหล่านี้จะเป็นฐาน ที่สำคัญในอนาคต จากการที่เขามีทางเลือกในการใช้บริการได้มากขึ้น

"ในเมื่อเราต้องการมุ่งไป ที่กลุ่มเป้าหมาย ที่เป็นคนรุ่นใหม่ ทำไมเราไม่เอาคนที่เป็นเหมือนเขามาเป็นคนนำเสนอสินค้าเหล่านี้"

เป้าหมาย ที่สำคัญของกิจกรรมเหล่านี้ ก็คือ ยอดตัวเลข 1 ล้านรายที่จะเป็นยอดสมาชิกใหม่ของบริการทั้ง 8 เป็นบทพิสูจน์ในเรื่องเหล่านี้

บริการที่เป็นเรื่องใหม่ เป็นบริการที่ธนาคาร จะใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ต จริงๆ จะออกมาในปลายเดือนกันยายน คือ บริการอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง และบริการ E-web shopping card ที่จะมุ่งไปเรื่องของอีคอมเมิร์ซ

สิ่งที่ผู้บริหารของธนาคารกสิกรไทยรับรู้จากการใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ต ไม่ต่างไปจากธนาคารไทยพาณิชย์ พวกเขาเห็นเหมือนกันว่าเทคโนโลยีของอินเทอร์เน็ต ที่ทำให้ต้นทุนของธนาคารลดลงไปได้มากกว่าครึ่ง และยังเป็นการเชื่อมไปสู่การทำธุรกิจยุคใหม่ ที่จะต้องใช้ไอทีเป็นเครื่องมือ

"ต้นทุนการให้บริการที่สาขา 30 บาท ถ้าลูกค้าใช้เอทีเอ็ม ต้นทุนจะเหลือ 5-6 บาท ถ้าไปใช้อินเทอร์เน็ตยิ่งถูกใหญ่ มันเป็น win win ลูกค้า ก็ได้รับความสะดวกไม่ต้องมา ที่ธนาคาร ธนาคารเองก็ลดต้นทุนลง" อำพลบอก

บริการอินเทอร์เน็ตแบงกิ้งของธนาคารกสิกรไทย จะเป็นการใช้ประโยชน์จากการเป็นสื่อ ที่ไม่มีข้อจำกัดในเรื่องเวลา และระยะทาง ให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมกับธนาคารได้จากหน้าเว็บไซต์ ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่แตกต่างไปจากธนาคารอื่นนัก

ลูกค้า ที่ใช้บริการ e-Internet banking ของธนาคารกสิกรไทย จะเปิดบัญชีออมทรัพย์ กระแสรายวัน สอบถามยอดบัญชี ขอรายการเดินบัญชี (statement) ซึ่งผู้ใช้จะสามารถ down load ข้อมูลมาอยู่ในรูปของ excel และ down load มาไว้ในเครื่อง palm ใช้บริการโอนเงิน จ่ายค่าบริการ สมัครบัตรเครดิต สมัครบริการอื่นๆ ของธนาคาร

บริการที่จะมาพร้อมกับบริการอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง ก็คือ e-web shopping card จะเปิดให้บริการพร้อมกับอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง อำพล บอกว่า เป้าหมายของบริการนี้ ก็ เพื่อกระตุ้นในเรื่องของอีคอมเมิร์ซ เพิ่มความสะดวกในการซื้อสินค้าผ่านระบบอีคอมเมิร์ซให้กับผู้ที่ไม่มีบัตรเครดิต เป็นคนกลุ่มใหญ่ ที่ใช้อินเทอร์เน็ตของเมืองไทย ซึ่งมาจากการทำวิจัยจากผู้เดินห้างพันธ์ทิพย์พลาซ่า

เพื่อตอบสนองลูกค้าเป้าหมายกลุ่มนี้ ธนาคารจะออกบัตรเป็นกึ่งบัตรเครดิต และบัตรเดบิต ที่เป็นบัตรเสมือนจริง virtual card ที่ใช้ ได้เหมือนกับบัตรเครดิต ใช้ซื้อสินค้าในร้านค้าบนอินเทอร์เน็ต โดยที่ธนาคารจะกำหนดวงเงินในการใช้จ่าย ตั้งแต่ 2 พันบาทจนถึง 1 แสนบาท

ระบบรักษาความปลอดภัยเป็นสิ่งสำคัญในโลกของอีคอมเมิร์ซ นอกเหนือจากการมีระบบรักษาความปลอดภัยด้วยโปรแกรม ที่เป็นมาตรฐาน ที่ธนาคารทั่วไปใช้แล้ว ธนาคารเองก็ต้องอาศัย "วิธี" เข้าจัดการ และใช้ไอทีเป็นเครื่องมือ นั่นก็คือ เมื่อมีใบเรียกชำระเงินค่าสินค้า ธนาคารจะส่งอีเมลให้ลูกค้ารับทราบ เป็นวิธี ที่จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นในการซื้อสินค้าในโลกของอีคอมเมิร์ซได้

สิ่งที่ธนาคารจะได้นอกเหนือจากลูกค้าใหม่ๆ ที่ไม่มีบัตรเครดิต แต่ลูกค้า ที่จะแฝงมากับความต้องการเหล่านี้ ก็คือ ที่เป็นผู้มีบัตรเครดิต แต่กลัวปัญหาเรื่องความปลอดภัยบนอินเทอร์เน็ต

"เป็นบริการที่ค่อนข้างใหม่ วีซ่าเองก็เพิ่งออกกฎมารองรับ และเราก็เพิ่งได้รับอนุญาตจากแบงก์ชาติ เราพยายามแสดงให้เขาเห็นประโยชน์ เราไม่ได้ทำ เพื่อหวังกำไร หรือค่าธรรมเนียม" คำยืนยันของอำพล ก็คือ การเปิดให้ใช้บริการฟรีในช่วงแรก จากนั้น จึงจะเก็บค่าสมาชิก 200 บาท ต่อคน

ถึงแม้ว่าธนาคารกสิกรไทยจะต้องวิ่งไปหาเทคโนโลยีใหม่ๆ โดยเฉพาะอินเทอร์เน็ต แต่การมุ่งเน้นของธนาคารกสิกรไทย ไม่ใช่เรื่องของการช่วงชิงความเป็นผู้นำในเรื่องของการนำเสนอเทคโนโลยีใหม่ๆ พวกเขารู้ดีว่า ตัวเลขของผู้ใช้อินเทอร์เน็ต 1 ล้านคนไม่ใช่สิ่งที่เขาจะคาดหวังได้ จากผลตอบแทนในรูปของตัวเงิน จากค่าสมาชิก 200 บาท หรือจากค่าทรานแซกชั่น ที่เกิดขึ้นเมื่อมีการจับจ่ายใช้สอย

แต่สิ่งที่ธนาคารกสิกรไทยคาดหวัง ก็คือ การสร้างฐานลูกค้าในระยะยาว ที่เป็นกลุ่มคนรุ่น ใหม่ กลุ่มลูกค้า ที่เป็นผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นกลุ่ม ที่มีศักยภาพทางการเงินที่ดี เมื่อเทียบกับกลุ่มทั่วไป และเมื่อธนาคารสามารถรักษาไว้ได้ ก็ย่อม หมายถึง ความสัมพันธ์ในระยะยาว ที่จะเป็นฐานของ e-marketing ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

e-marketing ในความหมายของอำพลก็คือ การที่ธนาคารจะเดินไปสู่ขั้นหนึ่งของการให้บริการ ธนาคารนำเสนอบริการถึงมือลูกค้าด้วยต้นทุน ที่ต่ำลง เป็นการใช้ประโยชน์จากเครือข่ายอินเทอร์เน็ตอย่างสมบูรณ์แบบ โดยไม่ต้องมีต้นทุนในเรื่องของกระดาษ เพราะการสื่อสารระหว่างธนาคารและลูกค้า แค่ลัดนิ้วมือในรูปของอีเมล แทนที่จะเป็นจดหมายติดแสตมป์

ปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และธนาคารจะกลายเป็นฐานข้อมูลที่สำคัญ ที่จะนำไปใช้ประโยชน์ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินใหม่ๆ โดยที่ธนาคารจะใช้ต้นทุนต่ำกว่าในอดีตมากมาย เพราะสิ่งที่ธนาคารจะต้องเสียก็คือ ค่าโทรศัพท์ 3 บาท ในการนำเสนอบริการถึงลูกค้า

ทั้งหมดนี้จะนำไปสู่เป้าหมายของการที่ธนาคารจะมีรายได้จากค่าทรานแซกชั่น จากธุรกรรมการเงิน เป็นจุดหมายปลายทาง ที่ทุกธนาคารต้องการ จากการนำไอทีมาประยุกต์ใช้

การร่วมมือกับล็อกซอินโฟ ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต หรือไอเอสพี เป็นตัวอย่างของผลพวง ที่เกิดขึ้นจากบริการทั้ง 8 ในความหมายของการใช้ประโยชน์ร่วมกัน ให้กลายมาเป็นช่องทางใหม่ ที่เรียกว่า e-channel สิ่งที่เกิดขึ้นเวลานี้ก็คือ การที่ลูกค้าบริการไอคูลของล็อกซอินโฟ จะสามารถซื้อบัตร และเติมเงินได้จากโทรศัพท์ หรือ e-phone จากตู้เอทีเอ็ม หรือ e-atm จากโทรศัพท์มือถือ e-mobile จากหน้าเว็บไซต์ และหักบัญชีจากธนาคาร

สิ่งที่ธนาคารจะได้จากการสร้างช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ก็คือ ค่าทรานแซกชั่น รายการละ 10 บาท

บริการที่ไม่ได้ถูกนำมารวมใน 8 บริการ เนื่องจากกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการจะเป็นองค์กรธุรกิจ ไม่ใช่ลูกค้ารายย่อย แต่เป็นบริการที่ยังคงอยู่ในความรับผิดชอบของอำพล ก็คือ อีคอมเมิร์ซ

บทบาทของธนาคารกสิกรไทยสำหรับอีคอมเมิร์ซ ก็คือ เป็นการสร้างระบบการชำระเงินทางอินเทอร์เน็ต (payment gateway) ให้กับกลุ่มลูกค้าที่ให้บริการด้านอีคอมเมิร์ซ พันธมิตรรายสำคัญของธนาคารกสิกรไทย ก็คือ www. thai.com ของอินเทอร์เน็ต ประเทศไทย ที่ร่วมกันเปิดตัวที่ธนาคารไปเมื่อ 2 เดือนมาแล้ว

ความแตกต่างของธนาคารกสิกรไทยกับธนาคารขนาดใหญ่อื่นๆ ก็คือ การที่ธนาคารไม่ได้ ออกผลิตภัณฑ์ทางการเงินใหม่ๆ มามากมาย แต่เป็นความต้องการผสมผสานทุกอย่างมาใช้ประโยชน์ให้มากที่สุด ดังเช่น กรณีของ e-channel

อำพลยอมรับว่า ธนาคารยังใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้น้อยมาก สิ่งที่ทำในวันนี้ก็เป็นช่วงของการปูพื้นฐาน เพื่อไปสู่การทำธุรกิจยุคใหม่ ในรูปแบบของ อี-มาร์เก็ตติ้ง

"ไม่มีองค์กรไหนที่จะมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้มากเท่ากับธนาคาร การที่จะให้เขามาใช้บริการของธนาคาร ก็ขึ้นอยู่กับว่าธนาคารจะนำข้อมูลเหล่านั้น ไปใช้ประโยชน์ในการรักษาความสัมพันธ์ หรือ ที่เรียกว่า win win หรือให้ในสิ่งที่เขาต้องการได้อย่างไร"

เมื่อถึงเวลานั้น ธนาคารจะได้ประโยชน์จากการตอบสนองให้กับลูกค้าที่สะดวกขึ้น มีต้นทุนที่ถูกลง และนี่จะเป็นยุทธศาสตร์ของการบริการ electronic banking ตามความหมาย ที่แท้จริง